Телефонные переговоры

По принципу CCL («call—call—letter») давайте поговорим о звонках.

Помните, что лучше, если вы позвоните первым. Позиция звонящего намного комфортнее: у вас достаточно времени, чтобы подготовиться, достать нужные документы, настроиться. Тот, кому звонят, почти всегда бывает застигнут врасплох. Телефон вторгается в рабочий процесс и беспокоит. Скорее всего своим звонком вы оторвете человека от работы.

Если беседу начинаете вы, инициатива на вашей стороне: вы первым начинаете задавать вопросы.

Не ждите, что вам позвонят, — звоните сами.

И даже если, не застав нужного вам человека, вы оставили сообщение о своем звонке, все равно перезванивайте сами.

Прежде чем передать работу с данным должником коллекторской компании, напомните ему о задолженности. Потому что при передаче права требования третьемулицу может возникнуть следующая ситуация.

Звонящийсотрудник коллекторского агентства, доктор юридических наук, майор в отставке Рахманинов:

Здравствуйте, вам звонят по поводу долга СервиЛатБанку (Service Latvian Bank). Вы должны банку триста долларов.

ДолжникКристина Чопина, дама 24 лет, офисная служащая, влюблена до беспамятства:

Ой! И правда! А я забыла. Завтра заплачу, хорошо?

Обращаться к услугам коллекторской компании Rakhmaninoff

Ultra Hard Collection не имело смысла!

Позаботьтесь о Клиенте: напомните о себе! Возможно, он просто забыл о платеже.

Какими особенностями обладает сбор долгов по телефону? Первое, что нужно отметить, — это то, что телефонные звонки несколько более эффективный, чем письма, способ работы с должниками, но в то же время и более дорогой, поскольку звонки требуют больше времени. Возможно, вам придется ждать, пока поднимут трубку, переведут вызов на нужного человека либо сообщат, что ему нужно перезвонить позже. Все это — безвозвратно потерянное (и оплаченное вашей компанией) время. Тем не менее, когда вы дозвонитесь, вы сможете сразу же обсудить с должником все, что вас интересует. У вас будет возможность оперативно реагировать на его вопросы и сразу получать ответы на свои.

Обратите внимание на то, что при общении между организациями звонки могут поддерживаться письмами — как предварительными, так и резюмирующими (так называемые мемо). Отправьте должнику уведомление, что в связи с неоплатой вы хотели бы обсудить возникшую ситуацию, оговорите дату и время вашего звонка. После разговора направьте письмо, в котором резюмируется все сказанное. Также требуется аккуратность и внимательность; важно следить за своими обещаниями — перезванивать в оговоренное время.

Звонок по телефону является средством личного общения, но позволяет в то же время дистанционно — и при этом довольно быстро и точно — определить, насколько обязателен должник, могут ли с ним возникнуть проблемы, и в случае необходимости передать коллегам все сведения об этом заказчике для обращения в суд или для срочного личного визита.

Преимущества телефонного общения:

  • • личный контакт с собеседником: вы понимаете эмоциональное состояние должника, его мотивы;
  • • оперативность: вы сразу в ходе разговора можете решить несколько разных вопросов;
  • • точность;
  • • гибкость: в зависимости от того, как повернулся разговор, вы имеете возможность изменить свою аргументацию, сделать встречное предложение, повесить трубку в любой момент;
  • • простота измерения эффективности работы этого инструмента: вы довольно точно представляете, был ли звонок результативным.

Помните о впечатлении, которое производит ваша компания. Заказчик будет принимать решения на основании не только того, что вы сказали, но и того, как вы это сказали, как он это понял и как истолковал для себя.

Помните о целеполагании. Набросайте себе выполнимый план звонков на предстоящий день и четко его выполняйте. Я имею в виду количество реально сделанных звонков, проведенных переговоров, а не общение с секретарем, который просит перезвонить. Однако помните, что при установлении деловых контактов важно все-таки качество, а не количество.

Итак, вот перед вами лежит список должников и их номера телефонов. С чего начать? С самых сложных или самых простых случаев? С самых больших или маленьких долгов? С самых «свежих» долгов или с «хронических»?

Конечно, у каждого может быть своя методика. Я для себя раз и навсегда решил этот вопрос, и мой выбор в такой ситуации определил один старинный случай.

В советские еще времени родители привезли с юга ящик персиков. Предполагалось, что их должно было хватить надолго, поэтому ели экономно: примерно по штуке в день. Притом что брать нужно было подпорченный персик: подгнивший кусочек вырезали и ели остальное.

Когда в корзине оставалось всего несколько персиков, о нашей тактике узнала бабушка. Она всплеснула руками: «Что же вы наделалисъели корзину полугнилых фруктов! А могли съесть столько вкуснейших персиков, если бы брали каждый раз только самый лучший!»

С тех пор я всегда начинаю с лучших ягод в тарелке...

Не бойтесь начинать работу с самых легких случаев. Обратитесь сначала к заказчикам, чей срок задержки платежа незначителен и с кем финансовые вопросы будут решены быстро и успешно. Не дайте этим заказчикам забыть о себе. Помните: чем раньше вы приступите к взысканию, тем больше у вас шансов получить долг. Постарайтесь взыскать деньги до того, как долг станет «плохим», то есть не имеющим перспектив взыскания. Согласитесь, победа всегда окрыляет! Со сложными должниками работать проще, если вы знаете, что более половины должников уже оплатили счета по вашим запросам.

Начинайте работу с простых случаев.

Составьте заранее список возможных отговорок и приготовьтесь на них отвечать (см. приложение, раздел «Отговорки заказчика»). Вас могут спросить, кто выписывал счет, когда он был выслан, кто подписывал договор и какой его номер и т.д. и т.п. Вы решите все вопросы гораздо быстрее, если подобная информация сразу будет у вас на руках. Вы же звоните, чтобы ускорить процесс! Так будьте сами готовы к быстрым ответам.

Важное правило при сборе долгов по телефону — «дамы вперед». Если возможно, первый звонок должна делать женщина. И на это есть много причин.

У женщин обычно более приятный и мягкий голос, при прочих равных их вообще воспринимают более дружелюбно. В мужчине же видят потенциальную угрозу, он символизирует силовые методы воздействия. Если первым звонит мужчина, даже если он говорит дружелюбным тоном, должник сразу решит, что его уже начинают «прессовать», и займет оборону.

Мужчины по своей природе конкурентны — это качество выражено у них намного сильнее, чем у женщин. Они стремятся соперничать друг с другом, быть умнее, сильнее, богаче... Звонок мужчины из вашей организации обязательно вызовет у заказчика- мужчины подсознательное желание побороться с ним лично, а заодно и с представляемой им фирмой. Должник постарается перехитрить, обмануть или запугать своего оппонента. И вот пока мужчины соревнуются, выясняя, кто из них круче, их организации страдают.

Важно и то, что женщины лучше чувствуют собеседника, более ориентированы на сотрудничество и поэтому будут лучше восприниматься как мужчинами, так и женщинами. Девушка-оператор или женщина-бухгалтер могут проявить участие, сочувствие более искренне, чем сотрудники-мужчины.

Лучше, если первый звонок-напоминание сделает женщина.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >