Способы разрешения конфликтных ситуаций

Обращение к традиционной литературе по управлению персоналом обнаруживает очевидное преобладание в ней представлений, почерпнутых из раннего теоретического подхода к конфликтам, т.е. акцентирование негативности самого явления, его антагонистической природы и необходимости управления им в организации [34]. С этой целью рекомендуется использовать так называемые структурные методы управления конфликтами. К ним относятся: прямое вмешательство в пользу одной из сторон; «разведение» конфликтующих сторон по ресурсам, целям и средствам; перераспределение функциональных обязанностей; использование координационных или интеграционных механизмов и др.

Вместе с тем в современных руководствах по менеджменту методы управления конфликтами делятся на две основные группы и наряду со структурными рассматриваются межличностные (поведенческие) способы их решения, базирующиеся на особенностях поведения в конфликтных ситуациях [157]. Возможны пять основных способов разрешения конфликтов (рис. 12.4): уклонение (избегание) как уход от конфликтной ситуации (1); сглаживание конфликта за счет проявления уступчивости и полного либо частичного отказа от собственных интересов (2); принуждение (доминирование) как вариант открытой конфронтации и «продавливания» своих интересов (3); компромисс, специфика которого заключается в реализации принципа «ты мне — я тебе» и состоит в допущении возможных потерь ради достижения некоторых выигрышных вариантов (4); интегрирование (сотрудничество) как путь решения проблемы, основанный на признании разницы во мнениях, готовности к анализу всех возможных вариантов и поиску приемлемого для всех сторон решения (5).

Эти способы базируются на концептуальной схеме «управленческой решетки» Р. Блейка и Дж. Моутон, выделяющей пять разных стилей поведения с учетом типов ориентации на себя и ориентации на других в решении организационных проблем [23]. В психологических работах по конфликтологии межличностные стили и конкретные способы поведения людей в конфликте проанализированы достаточно подробно [9; 53; 191].

Основные стили разрешения конфликтов (по [157])

Рис. 12.4. Основные стили разрешения конфликтов (по [157])

Для правильного выбора эффективной стратегии управления конфликтами в организации современный организационный психолог должен обладать конфликтной компетентностью. Данное понятие включает в себя общую осведомленность о диапазоне возможных стратегий поведения в конфликте, способность адекватно реализовывать эти стратегии в конкретной жизненной ситуации и, главное, разбираться, насколько точно в конфликте представлены именно те противоречия, которые могут и должны быть разрешены. Иными словами, конфликтная компетентность — это умение удерживать противоречия в продуктивной конфликтной форме, способствующей их разрешению [53; 242].

Следует уточнить, что область применения данного вида профессиональной компетентности ограничивается теми случаями конфликтов, в которых конфликтующие стороны могут совместно действовать конструктивно (в отличие от тех, где «не драться нельзя»). Типичные модели поведения в подобных ситуациях — давление (конфронтация), арбитраж и переговоры, что, в свою очередь, предопределяет ролевые варианты субъекта внутри конфликтного процесса и по его поводу: участник; арбитр (лицо, компетентное в использовании процессуальных форм разрешения конфликта и обладающее правами применения разрешающих процедур); посредник (человек, которому с согласия обеих сторон передают функции организации переговорного процесса); консультант (специалист, компетентный в предмете переговоров, к которому стороны обращаются за помощью с надеждой на благоприятное разрешение конфликта); представитель (человек, представляющий/отстаивающий интересы одной или обеих сторон); миротворец (лицо, обеспечивающее скорее ритуальные действия, чем рациональный способ разрешения конфликта, главная цель которого — прекращение вражды; такое действие может иметь простую форму символического пожатия рук или приобретать более сложную форму в виде обсуждения условий мирного сосуществования).

Конкретное конфликтное взаимодействие, как правило, содержит в себе несколько моделей, сменяющих друг друга, поэтому разрешающий процесс очень подвижен, гибок.

Давление состоит в использовании любых средств для достижения победы одной стороны над другой. Несмотря на то что давление является социально осуждаемой моделью, оно довольно часто встречается в повседневной жизни любой современной организации, поскольку обладает одним важным преимуществом — дает быстрый результат. Оно основывается главным образом на превосходстве ресурсов (от самооценки до обладания оружием), не приемлет никаких других аргументов, кроме силы, и конфликтно по своей моральной природе. Итог использования данной модели — прекращение конфликта (но не его разрешение!).

Арбитраж в общем виде представляет собой разрешение конфликта с учетом ранее установленной нормы: происходит квалификация конкретного случая в сопоставлении с общими правилами или нормой и выносится решение. Арбитр выслушивает стороны и принимает решение. Любая организация, вырабатывая внутрифирменный кодекс, «переводит» нецивилизованные способы конфликтова- ния с применением силы в культурное русло, однако и здесь полное разрешение конфликта достигается не всегда. Получается, что арбитраж — культурная форма откладывания решения до появления достаточных ресурсов.

Переговоры предполагают прямое согласование интересов конфликтующих сторон путем их открытого обсуждения. Успешность переговоров для разрешения конфликта зависит от ряда условий: конфликтующие стороны должны проявить волю к достижению соглашения, они должны иметь определенную подготовку и навыки ведения переговоров, и наконец, стороны должны располагать ресурсами для выполнения договоренностей и совместных решений.

Американские специалисты Роджер Фишер и Уильям Юри в 1978 г. выделили в переговорной практике два типовых сценария: «позиционный торг» и «переговоры по интересам» [234]. В первом случае стороны сразу выдвигают конкретные решения и приступают к последующей их защите, а потому процесс очень часто затягивается и превращается в «хождение по кругу». «Переговоры по интересам» начинаются с выяснения истинных устремлений участников, уточнения правил принятия решений, проверки соответствия интересов и позиции.

В целом анализ СП К и конфликтных ситуаций относится к числу наиболее типичных направлений работы организационного психолога на уровне первичных рабочих групп, объединенных необходимостью решения общих производственных задач в отдельных функциональных подразделениях организации. Выявление факторов, влияющих на успешность работы всей организации, предполагает выход на более высокий уровень анализа функционирования персонала организации в целом и рассматривает взаимодействия в соотношении «служащий — организация», психологической характеристике которых посвящен следующий раздел учебника.

Контрольные вопросы и задания

  • 1. Как определяется понятие «социально-психологический климат»? Какие близкие по содержанию термины используются в специальной литературе?
  • 2. Назовите основные компоненты, описывающие структуру СПК в группе. Какие психодиагностические методы используются для оценки особенностей социально-психологического климата?
  • 3. Как соотносятся понятия «социально-психологический климат» и «удовлетворенность трудом»?
  • 4. Приведете определения понятия «конфликт», используемые в организационной психологии. На каких основаниях осуществляется классификация разных типов конфликтов в организациях?
  • 5. Каковы возможности и ограничения структурных и межличностных методов управления конфликтами?
  • 6. Что такое конфликтная компетентность организационного психолога?
  • 7. В чем суть переговоров как способа разрешения конфликтов?

Рекомендуемая литература

Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. СПб.: Речь, 2002.

Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. М.: Гуманитарный центр, 2005.

Шорохова Е.В., Зотова О.И. (ред.). Социально-психологический климат коллектива: теория и методы изучения. М.: Наука, 1979. С. 117-134.

Фишер Р, Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения М.: Наука, 1992.

Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >