Практическое занятие по разделу 1. «Анализ понятия «качество» как экономической категории»

Цель: изучение основных философских подходов, связанных с категорией «качество», для установления связей категории качества с другими экономическими категориями и определения механизма управления качеством (УК).

Материалы для выполнения практической работы

1. Управление качеством: учебник для вузов/ под ред. С. Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. 199 с.

• 2. Герасимов Б.И., Спиридонов С.П., Смагин М.В. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. 132 с.
• 3. Герасимова Е.Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации. М.: Финансы и статистика, 2006. 392 с.
• 4. Герасимов Б.И., Дробышева В.В., Сизикин Л.Ю., Нижегородов Е.В. История и философия качества учёта и финансово-кредитной деятельности : учебное пособие / Б.И. Герасимов, В.В. Дробышева, А.Ю. Сизикин, Е.В. Нижегородов / под ред. проф. Б.И. Герасимова. — М. : ФОРУМ, 2011. — 288 с.

Задания к выполнению практической части

Ознакомившись с теоретическим материалом настоящего раздела, ответьте на контрольные вопросы и решите предложенные ситуационные задачи.

^ Вопросы для самоконтроля

• 1. Что представляют собой качество продукции и качество услуги?
• 2. В чем сущность основных аспектов понимания категории «качество»?
• 3. Какие причины обусловливают необходимость повышения и обеспечения качества продукции / услуг?
• 4. В чем заключается значение УК на современном этапе?
• 5. Проанализируйте соотношение таких категорий, как качество, ценность и стоимость.
• 6. Совпадает ли подход к качеству с точки зрения производителя и потребителя?
• 7. Дайте характеристику понятия «качество» как экономической категории.
• 8. Кем и как могут быть определены требования к качеству?
• 9. В чем проявляется влияние качества на предприятие, потребителя и общество в целом?
• 10. С чем ассоциируется понятие «качество» в нашей повседневной жизни?

И. Сформулируйте ваше понимание качества.

12. Проанализируйте, какому этапу развития философии качества соответствует система качества на какой-либо фирме или предприятии.

• 13. Определите место целевой системы управления качеством в системе управления предприятием / организацией. Какова структура системы управления качества на вашем предприятии? Проанализируйте основные направления развития этой системы на вашем предприятии.
• 14. Дайте классификацию показателей качества продукции и услуг по важнейшим классификационным признакам.
• 15. Проведите классификацию показателей качества услуг.
• 16. Какие типовые методы оценки чаще применяют при проведении оценки уровня качества продукции/услуг?
• 17. Определите наиболее актуальные направления деятельности менеджеров по управлению качеством.
• 18. Представьте, что вы руководитель крупного производственного объединения. Какие работы следует выполнить при формировании программы, связанной с повышением квалификации работников в области качества и управления им, в рамках целевой программы «Качество»?
• 19. Является ли безотказность основным показателем качества? Приведите примеры безотказной продукции низкого качества. Какими показателями оценивается качество продукции/услуг вашего предприятия?
• 20. Всегда ли конкурентоспособность означает качественность? Приведите примеры качественной, но неконкурентоспособной продукции, конкурентоспособной, но некачественной.
• 21. Проанализируйте, каковы ключевые факторы успеха в области управления качеством в отраслях, производящих: а) одежду; б) прохладительные напитки; в) деревообрабатывающие станки; г) автомобили. Какие показатели качества в каждой отрасли вы могли бы назвать?

^ Ситуационные задачи*^[1]

Задача 1. В 70-х гг. при традиционном подходе к управлению деятельностью в корпорации Ford было принято следующее определение качества: «Качество — это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах».

Однако при развитии взаимоотношений с потребителями и в первую очередь благодаря успехам японских фирм, поставивших удовлетворение потребителей главной целью своих стратегий развития, в конце 80-х гг. корпорация Ford приняла другое определение качества: «Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или ее потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности».

Какие произошли изменения в определении качества? Прокомментируйте их.

Решение. При сравнении этих двух определений налицо явное изменение акцента. Разработчики больше не определяют приемлемый уровень качества изделия, как это было раньше, с помощью технических допусков, которые отмечались на чертежах. Более того, так как качество определяет покупатель, особенности и характеристики разработки изделия должны непосредственно отражать именно то качество, которое требует покупатель. Это утверждение может показаться очевидным, но добиться того, чтобы изделие действительно отражало эти требования, отнюдь не так легко.

Компании, работающие на перспективу, заранее определяют будущие нужды потребителей с тем, чтобы в определенное время они могли выйти на рынок, опережая конкурентов и выпуская в продажу изделия, обладающие такими характеристиками, о которых нынешние потребители даже и не мечтают. Таким образом, эти компании снова ставят своей целью качество. Их конкурентам придется по крайней мере достичь такого же качества или превзойти его, если хотят оставаться на данном рынке.

Следовательно, в любом бизнесе ответственные руководители и высший менеджмент должны организовать этот бизнес так, чтобы постоянно выяснялись нужды потребителей, чтобы организация надлежащим образом реагировала на них и, как было сказано, могла предвосхитить эти нужды.

Задача 2. Toyota открыла новое понимание качества, выпустив лучшую в мире продукцию, но уже готова спросить себя, как делать еще лучше. «Неустанная погоня за совершенством» — этот лозунг можно отнести не только к продукции компании Toyota, но и к самой компании. Это и есть наглядный пример функционирования динамики качества в понимании японских специалистов. В.А. Лапидус как-то спросил участников конференции по качеству на АвтоВАЗе: «Что вы производите?» Ответы были очевидными — автомобили, транспортные средства, запасные части. Тогда автор предложил другой взгляд: «Вы участвуете в предоставлении услуг по транспортировке».

Сравните и проанализируйте подходы управления качеством в японской и российской автомобильных компаниях.

Решение. Качество изменчиво. Причем процесс его изменения зависит от демографических и социальных условий, от окружающей среды. Ограниченность природных ресурсов потребует в будущем разработки альтернативного топлива и источников энергии для автомобилей. Кроме того, потребитель будет продолжать требовать для своих автомобилей хороших эксплуатационных характеристик и комфорта при доступной цене.

Итак, не существует статичного определения качества. Известно, что сам продукт и его качество являются лишь одной из многих составляющих, с которыми так или иначе соприкасается потребитель.

Потребитель больше заинтересован в качестве сервисного обслуживания при покупке продукции и последующем взаимодействии с фирмой-производителем. Дж. Джуран говорил: «Потребитель заинтересован только в услугах». Не случайно в настоящее время автомобильные компании занимаются не только сборкой автомобилей, но и участвуют в предоставлении транспортной услуги. Только выполняя качественно все перечисленные выше составляющие, можно добиться уверенности у потребителя в приобретении качественной продукции.

Сдвиг представлений от качества продукции в сторону качества услуг, где продукция является лишь материальной составляющей услуги, характеризует современное представление качества.

Было бы сравнительно легко определить точные требования потребителя и выполнить их. Однако эти требования не имеют постоянного характера. На них влияет несколько факторов, из которых назовем только три: положения законов, мода и конкуренция.

• [1] * По материалам книги Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российскихкомпаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО«Типография “Новости”», 2000.