Обслуживание клиентов в гостиничных предприятиях

4.1. Гостиничный рынок России на современном этапе / 4.2. Классификация гостиниц и иных средств размещения как фактор влияния на уровень их качества / 4.3. Технология и организация предоставления услуг гостиничными предприятиями

Гостиничный рынок России на современном этапе

В настоящее время на гостиничном рынке России представлены два основных типа менеджмента: российский и иностранный.

За последнее время на рынке российских гостиничных услуг произошли значительные изменения, которые объясняются появлением иностранных гостиничных цепей в России, что свидетельствует о переходе отечественного рынка услуг гостеприимства в качественно новое состояние. Иностранные гостиничные цепи, вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствованием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны.

Гостиницы, работающие под российским управлением, общий номерной фонд которых в России больше, ориентированные в основном на обслуживание российских граждан и чувствительных к цене иностранных туристов, не могут пока конкурировать с западными отелями по дизайну, оформлению, уровню обслуживания и общему состоянию.

Концентрация отелей с иностранным менеджментом, предлагающих продукт верхнего ценового сегмента, приходится на крупные промышленные и культурные центры страны. Для того чтобы поддерживать на требуемом уровне качество предлагаемых услуг, иностранные отели несут значительно большие расходы по сравнению с российскими на поддержание материально-технической базы и оплату работы персонала. С учетом ужесточения конкуренции на рынке услуг изменился подход в ведении гостиничного бизнеса в России. Так, собственники отелей выделяют средства на развитие и совершенствование материальной базы гостиниц, появляются национальные гостиничные операторы, создающие гостиницы, в которых качество сервиса приближается к мировым стандартам, что, в свою очередь, способствует приведению отрасли к значительным усовершенствованиям.

Среди основных моделей управления гостиничным бизнесом в России выделяют:

  • • систему управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента, топ-менеджмент которых представлен иностранной управляющей компанией и сетевой корпорацией;
  • • систему управления гостиницами ведомственного подчинения, топ-менеджмент которых назначается руководством организации и структуры, в ведении и подчинении которых они находятся;
  • • систему управления приватизированными (акционерными) гостиницами, топ-менеджмент которых представлен советом директоров, выбираемым собранием акционеров данной гостиницы.

Системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента — это системы управления высококлассными международными отелями уровня 4* и 5*. Системы управления гостиницами данной группы могут быть условно поделены на две подгруппы:

  • 1) иностранные системы управления гостиницами, входящими в состав международных гостиничных цепей;
  • 2) иностранные системы управления независимыми отелями. Основными формами собственности гостиничных предприятий данной системы управления могут быть совместные предприятия (СП) с участием иностранного капитала, управляемые иностранным менеджментом, а также приватизированные (АО, ООО, ЗАО) и частные гостиницы с наемным иностранным менеджментом.

Топ-менеджмент в данных гостиничных комплексах представлен профессиональными компаниями, имеющими большой опыт управления отелями в разных странах. Как правило, они работают с гостиницами по контракту управления и передают им уже наработанные технологии управления, а также каналы продаж и бронирования.

Главная цель построения и функционирования систем управления отелями с присутствием иностранного менеджмента заключается в поддержании имиджа западного стандарта обслуживания. На этом принципе основаны стратегия и тактика ведения бизнеса иностранными гостиничными компаниями, что находит свое отражение в соблюдении высоких стандартов обслуживания и содержании материально-технической базы в соответствии с принятыми в рамках данной гостиничной цепи (компании) правилами, стремлении удержать свой продукт в верхнем ценовом сегменте (отсутствие гибкости в вопросах снижения цены), использовании специальных методик подбора кадров и контроля качества, непрерывном совершенствовании и расширении номенклатуры услуг, проведении программ поощрения постоянных клиентов гостиницы.

Гостиницы рассматриваемых систем характеризуются агрессивной маркетинговой политикой, применением всего набора инструментов продвижения услуг на рынок, максимальным использованием каналов сбыта и конкурентных преимуществ сетевых структур. Доходы данных гостиниц максимизируются за счет применения самых современных инструментов менеджмента доходов, что позволяет управлять спросом через изменение параметров и структуры предложения и базируется на анализе и прогнозе параметров спроса. Названные факторы в совокупности дают возможность гостиничным комплексам данного типа систем управления оптимизировать свои финансовые показатели.

Основными достоинствами иностранных систем управления являются:

  • • международная известность бренда, обеспечивающая формирование кредита доверия к гостинице и возможность гостиничных цепей быстрее и легче входить на новые рынки благодаря набору нематериальных активов и логистических навыков, которые они могут предоставить в пользование любому новому присоединенному предприятию по более низкой цене, чем это требуется от нового (потенциального) участника рынка;
  • • наличие, как правило, дополнительного канала бронирования — собственной внутрисетевой системы резервирования; кроме того, централизованное резервирование может перераспределять поток клиентов, направляя значительное их число от одного отеля к другому в пределах цепи;
  • • разветвленная система продаж на международных рынках — большая часть сетей имеет офисы по продажам на ключевых туристских рынках;
  • • финансирование — возможность перелива капитала между гостиницами внутри сети для поддержания финансовой устойчивости и решения стратегических задач; помимо прочего, группе предприятий проще получить деньги от кредитных институтов, чем отдельному предприятию, поэтому цепи могут доставать и использовать капитал для улучшения существующих предприятий или расширения более эффективно, чем независимые отели;
  • • единое управление и общий персонал, обеспечивающие централизованный бухгалтерский учет, маркетинг, проведение исследовательских разработок и развитие инфраструктуры;
  • • экономия на масштабе производства — производительность труда в гостиничных сетях выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм организации труда;
  • • возможности инвестирования в высококвалифицированный персонал, что позволяет набирать и удерживать лучший персонал посредством предложения лучших возможностей роста, чем в других фирмах, основным индикатором этого служит постоянное инвестирование в подготовку персонала и применение лучших методов производства в повседневной деятельности;
  • • жесткая система контроля и мониторинга всех процедур обслуживания, минимизирующая возможные сбои в работе;
  • • широкий спектр неценовых методов привлечения и удержания клиентов.

Среди основных недостатков можно выделить:

  • • необходимость следовать стандартным правилам и процедурам, установленным для всех предприятий в рамках гостиничной сети;
  • • отсутствие гибкости в вопросах снижения цены даже в случае разумной необходимости;
  • • отсутствие выраженной индивидуальности отелей в рамках одной цепи, копирование стилей руководства, процедур обслуживания, интерьера;
  • • желание добиться максимального финансового результата со стороны руководства, что зачастую приводит к недофинансированию новых разработок, ремонта и обновления материально-технической базы;
  • • относительно долгий карьерный рост сотрудников в рамках цепи.

В целом гостиницы иностранных систем управления представлены исключительно в верхних ценовых сегментах и являются самыми эффективными на сегодняшний день. Об этом свидетельствуют высокие показатели рентабельности, качества обслуживания и финансовой устойчивости. Как уже упоминалось, большая часть гостиниц данных систем управления принадлежит международным гостиничным цепям, имеет мировой опыт управления и ряд конкурентных преимуществ, которые способствуют тому, что данные гостиничные сети пока находятся «вне конкуренции».

К системам управления гостиницами ведомственного подчинения, управляемым государственными структурами, министерствами и ведомствами, корпорациями и аэропортами, иностранными посольствами, следует отнести гостиницы «Золотое кольцо», «Президент-отель», «Арбат», «Международная», «Газпром», «Протон», «Даниловская», «Академическая», «Битца», гостиницы при иностранных посольствах и др.

В данной группе систем управления все гостиницы можно также разделить на две подгруппы:

  • 1) системы управления гостиницами, находящимися в ведении государственных структур (Правительства РФ, Управления делами Президента РФ, министерств и ведомств, посольств);
  • 2) системы управления гостиницами, находящимися в ведении корпоративных структур — компаний, заводов, аэропортов.

Основными формами собственности гостиниц ведомственного подчинения могут быть государственная (государственные унитарные предприятия и федеральная (федеральные государственные унитарные предприятия) собственность, муниципальная собственность, собственность других государств (гостиницы при иностранных посольствах). К гостиницам рассматриваемой группы систем управления можно также отнести приватизированные гостиницы с полным (100%-ным) пакетом акций, принадлежащим государственным, муниципальным или корпоративным структурам.

Формирование топ-менеджмента в этой системе управления связано с назначением первого руководителя гостиницы вышестоящей организацией. С ним подписывается контракт, и в дальнейшем он сам формирует собственную команду менеджеров, определяет политику управления, поэтому эффективность управления гостиницей зависит именно от личных качеств, уровня профессионализма и опыта ее первого руководителя. Для их систем характерно влияние вышестоящих структур на управление ведомственными гостиницами, что проявляется в контроле доходности, рентабельности, расходования средств.

Основное назначение системы гостиниц ведомственного подчинения — обслуживание нужд структур, в ведении (подчинении) которых они находятся. Такой принцип работы данных систем гостиниц, их оторванность от реальной рыночной ситуации и условий пока не позволяет им ориентироваться на получение максимального дохода. В связи с этим такие системы нацелены, прежде всего на поддержание финансовой устойчивости гостиничного предприятия. Финансово устойчивая ведомственная гостиница, во-первых, оправдывает свое основное назначение, во-вторых, дает стабильные доходы в объеме, достаточном для пополнения бюджетов вышестоящих структур.

Финансовая устойчивость гостиницы может достигаться двумя способами:

  • 1) за счет относительно эффективного управления, когда гостиница самоокупаема, т.е. зарабатывает достаточно средств для выполнения своих текущих и долгосрочных обязательств;
  • 2) за счет бюджетных дотаций вышестоящих структур. В этом случае гостиница может работать в убыток и вынуждена прибегать к финансовой помощи вышестоящих структур.

Как видим, основным критерием оценки эффективности систем управления ведомственными гостиницами выступает принцип самоокупаемости.

В маркетинговой политике рассматриваемых моделей управления гостиницами основные усилия концентрируются на удержании собственной доли рынка и обслуживаемого потребительского сегмента, однако недостаточный уровень загрузки ведомственных гостиниц в последнее время стал предпосылкой для их активного наступления на корпоративный сектор рынка.

Главными достоинствами ведомственных гостиниц являются:

  • • наличие гарантированного канала бронирования услуг, защищенного от воздействия рынка;
  • • возможность получения бюджетных дотаций вышестоящих структур для поддержания финансовой устойчивости и реализации стратегических программ гостиничного предприятия.

К главным недостаткам систем управления ведомственными гостиницами относятся:

• несамостоятельность топ-менеджмента ведомственных гостиниц, необходимость согласования многих вопросов с вышестоящим руководством, что нередко приводит к снижению оперативности и уровня профессионализма принятия решений;

Организация сервисного обслуживания в туризме 177

  • • неясность или отсутствие четкой стратегии развития гостиницы;
  • • зависимость от финансового состояния вышестоящих структур;
  • • ориентация системы управления на удовлетворение нужд вышестоящих структур, а не на потребителя;
  • • дефицит средств, выделяемых на проведение маркетинговых исследований, рекламных и PR-кампаний;
  • • отсутствие возможности у руководства гостиницы распоряжаться собственными средствами по своему усмотрению;
  • • формирование команды сотрудников гостиницы в основном по указанию вышестоящих организаций, что нередко приводит к снижению профессионализма этой команды и качества обслуживания;
  • • высокая степень бюрократичности системы управления, сложность проведения многих решений.

Названные недостатки ограничивают возможности даже первоклассных гостиниц ведомственного подчинения на равных конкурировать на рынке с ведущими международными отелями.

Таким образом, гостиницы ведомственного подчинения характеризуются самыми низкими показателями рентабельности, большим разбросом показателей качества обслуживания и финансовой устойчивости. Основная проблемой гостиниц данных групп систем управления — их оторванность от рынка, так как гарантированный вышестоящими организациями канал бронирования пока обеспечивает приемлемый уровень доходов и финансовой устойчивости. Эти же сети гостиниц отличаются самым устаревшим номерным фондом. И хотя среди подобных предприятий есть гостиницы-лидеры, уже сейчас назрела острая необходимость совершенствовать существующие системы управления для повышения качества обслуживания, финансирования программ капитального ремонта и реконструкции зданий, активного продвижения услуг на рынок.

К системам управления приватизированными, или акционерными (АО, ООО, ЗАО), а также частными гостиницами относят предприятия, находящиеся в собственности российских юридических или физических лиц (владельцев).

Топ-менеджмент данных предприятий представлен советом директоров (правление), избираемым акционерами данной гостиницы. Директор назначается для оперативного управления гостиницей, решения же по важнейшим вопросам, касающимся, например, стратегического управления гостиницей, распределения прибыли, принимаются коллегиально на регулярных заседаниях правления.

Системы управления приватизированными (частными) отелями ориентированы в первую очередь на максимизацию прибыли в текущем периоде. Низкий уровень цен приватизированных гостиниц не позволяет им вкладывать средства в развитие и реконструкцию материально-технической базы, поэтому основным критерием эффективности управления акционерной гостиницей служит рост доходности на акцию. На рынке гостиницы данных систем, как правило, представлены в среднем ценовом сегменте, занимают определенную нишу и предназначены для обслуживания конкретного сегмента рынка: российских и иностранных туристов, российских предпринимателей малого бизнеса или рынка конгресс- ного туризма. Распоряжаясь собственными средствами, в отличие от ведомственных гостиниц приватизированные гостиницы могут диверсифицировать свой бизнес, вкладывая деньги в смежные и прибыльные сферы — открытие ночного клуба, кинотеатра.

К достоинствам рассматриваемой группы систем управления можно отнести:

  • • ориентацию на финансовый результат;
  • • коллегиальность управления, что способствует повышению профессионализма принимаемых решений;
  • • самостоятельность в распоряжении собственными средствами, возможность диверсификации бизнеса;
  • • возможность привлекать дополнительный капитал путем выпуска и размещения на рынке акций.

Среди основных недостатков систем управления приватизированными гостиницами можно назвать следующие:

  • • ориентация на прибыль иногда приводит к неоправданной экономии средств гостиницы, отсутствию программ финансирования капитального ремонта и реконструкции здания и оборудования, отражается на качестве обслуживания;
  • • существует угроза управления в основном сквозь призму краткосрочных целей и задач.

Таким образом, системы управления приватизированными гостиницами включают в себя предприятия, характеризующиеся примерно одинаковыми показателями с ведомственными гостиницами. Тем не менее более активная маркетинговая политика приватизированных гостиниц, более высокое качество обслуживания, лучшие показатели рентабельности и функционирование в реальных условиях рынка позволяют предположить, что при таких системах управления перспективы лучше и возможна реальная конкуренция с лидерами рынка — иностранными системами управления. Однако для этого необходимо, чтобы данная группа систем управления была переориентирована на улучшение качества обслуживания и материально-технической базы, разработку стратегии развития гостиничных комплексов.

В целом на российском рынке гостиничных услуг большая часть отелей имеет системы управления, связанные с деятельностью приватизированных гостиниц. Иностранные же системы управления гостиницами занимают небольшую долю российского рынка.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >