Технология и организация предоставления услуг гостиничными предприятиями

Технологическим циклом обслуживания клиента в гостинице является период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы. В связи с этим гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:

  • 1) до прибытия — бронирование (Reservation);
  • 2) заезд (Arrival), который предусматривает регистрацию гостя (Check in Procedure) и его размещение (Accommodation);
  • 3) проживание (Staying) гостя в туристско-гостиничном комплексе (ТГК) и обслуживание во время проживания;
  • 4) выезд (Departure), который включает в себя выписку гостя (Check out Procedure).

Основной гостиничный продукт — номера. Сопутствующими гостиничными продуктами выступают услуги или товары, необходимые потребителю для использования основного продукта: это телефоны в номерах, рестораны, бары, услуги прачечной или химчистки, услуги парикмахерской, услуги по предоставлению транспорта, туалетные (косметические) принадлежности. Дополнительные гостиничные продукты придают основному продукту новые выгоды и помогают отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнительным продуктом в гостинице могут служить: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр, роскошный салон красоты, оздоровительный центр с большим набором услуг, киноконцертный зал, богатая библиотека, смотровая площадка. Между сопутствующим и дополнительным продуктом нет большой разницы. Порой сопутствующий продукт в одной гостинице является дополнительным продуктом в другой.

В гостиничном и ресторанном деле проблематично провести различия между основным и дополнительным предложениями. Многое зависит от восприятия клиентов, а также от принадлежности предприятия к конкретному типу или категории. Так, гости высококлассных гостиниц воспринимают многие дополнительные услуги как основные, как нечто само собой разумеющееся. Если сравнивать гостиничные предприятия разных типов, например, бизнес-отель, курортную гостиницу, сьют-отель, то основная услуга в одном — бассейн в гостинице — воспринимается как дополнительное благо в другом. Размещение и обслуживание — это главные составные части предложения как основных, так и дополнительных услуг данного бизнеса. Различия в них обусловлены категорией и типом конкретного предприятия. Совокупность материальных и нематериальных продуктов и услуг должна формироваться посредством гармоничного соединения основных (размещение, организация питания) и дополнительных услуг в комбинацию предложения для специфической целевой группы. Менеджеры постоянно задаются вопросами:

  • • чего именно ожидают гости гостиницы;
  • • как именно продукты и услуги гостиничного предприятия предоставляются (продаются) клиентам;
  • • удается ли наладить коммуникацию между ТГК и гостями;
  • • все ли сделано, чтобы предотвратить возникновение конфликта?

Концепция гостиницы должна постоянно уточняться для совершенствования оказываемых услуг. В целом политика гостиничного сервиса схаметично показана на рис. 4.2.

Политика оказания гостиничных услуг зависит от ориентации ТГК в вопросах выбора ресурсов и клиентских групп, а также от его взаимоотношений с конкурентами.

Принимая решение относительно ресурсов, руководство ТГК должно определить:

  • • технологические, финансовые, кадровые возможности ТГК;
  • • источник собственных конкурентных преимуществ;
  • • основные структуры, ответственность за долгосрочный успех гостиницы.

Планируя работу с будущими клиентами, менеджеры обдумывают:

• что клиент понимает под полезностью выполненной работы (услуги), какие параметры работы (услуги) гостиницы существенны для постояльца и достаточны для его удовлетворения;

Политика оказания услуг в гостиничном бизнесе

Рис. 4.2. Политика оказания услуг в гостиничном бизнесе

• как клиенты делают выбор между поставщиками товаров (услуг), какое предложение привлекательно с точки зрения клиента.

Оценивая свои возможности на гостиничном рынке, управляющие сравнивают их с возможностями конкурентов, выясняя:

  • • что выделяет соперников и их предложение;
  • • какие роли играют крупные конкуренты на рынке;
  • • выгодна ли кооперация труда при выполнении работ и оказании услуг.

Деятельность гостиничного предприятия определяется его организационной структурой, закладывающей основу модели управления им.

В идеале все работники и службы ТГК — это одна команда, они сотрудничают друг с другом, что представлено на рис. 4.3. Таково условие предоставления клиенту безупречной услуги.

Каждый сотрудник гостиницы выступает для клиента партнером и соотносит свои действия с общим процессом оказания ус-

Взаимосвязь блоков ТГК в процессе предоставления услуг

Рис. 4.3. Взаимосвязь блоков ТГК в процессе предоставления услуг

луг, руководствуясь индивидуальными пожеланиями клиента, что показано на рис. 4.4.

Интеграция слагаемых трудового процесса ТГК

Рис. 4.4. Интеграция слагаемых трудового процесса ТГК: 1 — риск-менеджмент;

2 — сервис в ТГК; 3 — обновление продукта; 4 — безопасность в ТГК; 5 — производство пищи; 6 — финансовый менеджмент

Согласно представленной на рис. 4.4 модели, ориентированной на клиентов, гость занимает место не вверху, а в центре. Форма данной модели символизирует принцип, на котором строятся контакты служб ТГК с клиентом. Все они одинаково заинтересованы в оказании услуг гостю в соответствии со своей компетенцией.

Любой работник гостиницы, чьи прямые функции и обязанности заключаются в оказании услуг клиентам и предусматривают непосредственный контакт с ними, относится к обслуживающему персоналу. Первичное и главное назначение персонала — умело налаживать отношения с гостями, обеспечивая комплексное удовлетворение их потребностей. В совокупности работники формируют

группу сервиса, которая охватывает все функции обслуживания для оказания качественных услуг клиентам.

Индустрия гостеприимства всегда ориентируется на запросы клиентов — начиная с разработки внешнего вида и содержания товаров и услуг и заканчивая развитием генеральной рыночной стратегии. Только понимая поведение гостя и удовлетворяя его потребности, можно добиться популярности своей гостиницы, поскольку центральной фигурой в этом бизнесе всегда остается гость. Для гостиничного хозяйства типичны следующие группы мотивации гостей:

  • • физическая — отдых, спорт, лечение, регенерация, восстановление рабочей силы;
  • • психическая — жажда развлечений, событий, приключений, смены обстановки;
  • • межличностная — посещение родственников, друзей, знакомых;
  • • культурная — интерес к искусству, отправлению религиозных обрядов, новым знаниям, незнакомым странам, иностранным языкам;
  • • статусная — потребность в признании, уважении, повышении престижа.

Понимание особенностей поведения клиентов ТГК необходимо для управления качеством их обслуживания. Получение устойчивого впечатления от качества обслуживания зависит от безопасности, постоянства высокого уровня качества, поведения обслуживающего персонала, полноты набора услуг, сопутствующих условий, доступности обслуживания, затрачиваемого времени и др.

Безопасность обеспечивается хорошим освещением, присутствием представителей специальной службы или установкой автоматической системы охраны. Постоянство высокого качества обслуживания должно сохраняться во времени на прежнем уровне. Постоянство качества услуг — залог успеха и процветания предприятия. Если во время своего пребывания в ТГК гость получил ряд услуг, он должен быть уверен, что в следующий свой приезд качество услуг будет на прежнем уровне. Если, например, гость привык к определенному набору продуктов и напитков в мини-баре номера, а в следующий приезд он этого не обнаружит, это будет свидетельствовать о понижении качества обслуживания. Поведение персонала доставляет удовольствие, если к клиенту проявляется уважительное отношение. Например, гость, радушно встреченный администратором ресторана, непременно запомнит этот незначительный, но приятный факт и в следующий раз, решая, где бы пообедать, несомненно сделает выбор в пользу понравившегося любезным приемом заведения.

Полнота набора предложенных услуг определяется его соответствием ожидаемому уровню. Условия, в которых предоставляется услуга, — это окружающая среда и физическое окружение. Доступность услуги определяется легкостью, с которой можно получить обслуживание. Время измеряется длительностью ожидания, которое может предшествовать получению обслуживания.

А. Кедотт и Н. Терджен предложили четыре группы критериев для определения важности элементов обслуживания с точки зрения качества и удовлетворения нужд потребителей гостиничной услуги.

Критические: чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища. Критическими эти элементы называются потому, что их наличие или отсутствие вызывают положительную либо отрицательную реакцию. Кроме того, игнорирование этих стандартов может остаться незамеченным лишь в критических ситуациях.

Нейтральные: цвет униформы обслуживающего персонала, палитра красок интерьера, расположение автомобильной стоянки. Эти элементы, наоборот, создают максимальную нейтральную зону и не оказывают сильного воздействия на уровень качества. Поскольку они довольно слабо влияют на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительные управленческие усилия и денежные средства.

Приносящие удовлетворение: обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки от имени дирекции, цветы от администрации в ресторанах вызывают благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но воспринимаются как должное, если клиенты на них рассчитывали. Подход с сюрпризами позволяет ТГК выделиться на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения или бесплатной плитки шоколада на подушке в спальне? Клиент не пожалуется, что напиток был не той крепости, а шоколад не той фирмы, поскольку это подарки, которые не нужно оплачивать. Такие элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и приносят удовлетворение, если их предлагают.

Приносящие разочарование: неудачно организованная стоянка для машин, отказ в оплате по кредитным карточкам, недружелюбие персонала, переполненные пепельницы в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. Но если все делается правильно, никакой реакции не последует.

Качество обслуживания зависит от гостеприимности персонала. Вместе с профессионализмом работников оно повышает уровень сервиса. Например, хорошо подготовленный официант, знающий все о каждом блюде из меню, может любезно поделиться информацией с гостем, помогая выбрать вариант заказа. Внимательный служащий гостиницы сделает доброе дело, если подскажет приезжим, с какими местными достопримечательностями стоит познакомиться и как до них добраться. Осведомленность работников (не только в вопросах, касающихся ТГК), их ненавязчивая общительность создают у гостей ощущение домашней обстановки.

Большей части превосходно управляемых ТГК свойственны следующие черты, характеризующие качество предоставляемых услуг.

  • 1. Наличие стратегических концепций. Для достижения целей в области качества сервисных продуктов необходима система эффективного управления ими. Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне ТГК. Определенные ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами достижения соответствующего качества услуги. У лучших ТГК имеется отличное представление о своем целевом рынке и потребительских нуждах, которые им приходится удовлетворять.
  • 2. Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству. Согласно положениям международного стандарта высшее руководство ТГК принимает на себя ответственность за политику качества, касающуюся уровня качества сервисных продуктов, благоприятного образа гостиничного комплекса и его репутации в области качества, целей обеспечения качества сервисных продуктов, подхода к достижению целей в области качества, роли персонала ТГК, ответственного за реализацию политики в области качества.
  • 3. Установка высоких стандартов. Первоочередные задачи и этой области включают в себя: последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики; непрерывное повышение качества услуг; учет требований общества и защиты окружающей среды; четкое определение запросов потребителя и соответствующих мер в области качества, предупреждающее действие и управление во избежание неудовлетворенности потребителя; оптимизацию затрат, связанных с качеством, целью достижения требуемого исполнения услуги, и уровня качества; достижение коллективного обязательства по качеству в рамках сервисной организации; непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений для определения возможностей повышения качества услуги.
  • 4. Использование системы мониторинга результатов обслуживания. Мониторинг должен предусматривать хорошо продуманные и всеобъемлющие оценки, базирующиеся на соответствующих источниках информации. Внутренний аудит качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также для соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством. Наиболее крупные ТГК регулярно проводят оценку качества обслуживания как на собственных предприятиях, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений, работа команд аудита сервиса.
  • 5. Удовлетворение и служащих, и клиентов. Наиболее значимый ресурс любой организации — ее сотрудники. Это особенно проявляется в ТГК, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. К важным элементам профессионального роста персонала относятся подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценка эффективности системы качества.

Отлично управляемые ТГК считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам. Руководство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошие результаты.

Достижение качества в сфере обслуживания — серьезная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями.

Туристско-гостиничный комплекс — особый мир, события в котором определяются материальной и нематериальной составляющими. Первая охватывает уровень технологий, вторая — уровень обслуживания. Это отражается на разных сторонах восприятия качества потребителями. Необходимо систематизировать потенциальный текущий процесс обслуживания и итоговое качество гостиничного продукта на базе показателей эффективности. Совокупность показателей, представленных в табл. 4.2, служит основополагающей предпосылкой для планирования качества и мероприятий по его совершенствованию в гостиничной индустрии.

Таблица 4.2. Показатели качества в гостиничной индустрии

Качество

Показатель

материальные («технические измерители»)

нематериальные («неосязаемые измерители»)

Потенциальное

Макро- и микрорасположение Классификационные критерии Принадлежность к кооперации (гостиничной цепи)

Здание и оборудование ТГК Техническое состояние ТГК (техника, функциональность)

Уровень цен

Широта и глубина предоставляемых

услуг

Имидж

Персонал

Атмосфера ТГК Расположение сооружения Стиль, эстетика сооружения Персонал (внешний вид, одежда)

Процесс

обслуживания

Численность работников Расположение номеров Оснащение вывесками (указателями)

Чистота

Время обслуживания Техническое состояние сооружения (исправность телевизора, кондиционера, работа сауны)

Организация свободного времени (бассейн, тренажерный зал, выставка в холле)

Атмосфера в комнатах, ресторане, баре (цветовое решение, сервировка, запахи, декор) Уровень и принципы сервиса Готовность помочь, дружелюбие, надежность, компетентность, умение быстро реагировать, способность к сочувствию со стороны персонала

Производственный климат (температура, относительная влажность воздуха)

Окончание табл. 4.2

Качество

Показатель

материальные («технические измерители»)

нематериальные («неосязаемые измерители»)

Итоговое

Удовлетворенность клиентов Учетные записи Рекомендации (советы)

Быстрота операций при заселении и выселении

Удовлетворенность клиентов Отдых, снятие напряжения Соответствие ожиданий клиентов действительному качеству Послепродажное обслуживание

Добиваясь высокого уровня сервиса, менеджмент ТГК систематически анализирует слагаемые качества услуг, указанные в табл. 4.3.

Таблица 4.3. Компоненты анализа сферы услуг в гостиничном бизнесе

Размещение

Питание

Дополнительные услуги

Рабочие дни

Время работы

Предложение дополните-

Количество ночевок

Оборот блюд (напитков)

льных услуг

Количество кроватей

Общий оборот

Структура дополнительных

Средняя продолжитель-

Оборот в расчете на одно

услуг

ность пребывания

помещение ресторана

Утренние мероприятия

Общий оборот

Количество посадочных

Вечерние мероприятия

Число сотрудников (в рас-

мест

Оборот дополнительных

чете на односпальное

Среднедневной оборот

услуг

место)

Среднедневная потреб-

Общий оборот

Расходы по содержанию

ность в стульях

Покупательная способ-

персонала

Структура услуг

ность

Состояние номеров

Состояние помещений

Спрос на дополнительные

Качество услуг

Уют

услуги

Качество персонала

Качество услуг

Качество дополнительных

Учет потребностей клиентов

Маркетинговые расходы

Качество персонала Учет потребностей клиентов

Имидж

Уровень спроса на услуги ресторана

услуг

Учет потребностей клиентов

Имидж

Расходы по содержанию персонала

Маркетинговые расходы

По сути, работа в области формирования комфортных условий пребывания в ТГК сводится к полному и качественному удовлетворению всех потребностей и желаний клиентов.

Качество гостиничных услуг должно контролироваться и определяться по результатам выборочного учета выполнения требований потребителей к быстроте, безопасности и надежности обслуживания. Такой контроль может проводиться экспериментальным путем (по принципу «контрольная закупка») или путем наблюдения за реально обслуживаемыми клиентами.

При определении степени удовлетворенности гостя могут учитываться следующие основные группы показателей:

  • • общее эмоциональное впечатление от проживания;
  • • оценка качества питания;
  • • оценка интерьеров общественной и жилой части;
  • • разрешение проблем персоналом гостиницы;
  • • отношение со стороны персонала;
  • • эффективность работы персонала;
  • • доступность и полнота информации о мероприятиях и объектах на территории гостиницы.

Таким образом, гостиницы должны постоянно следить за уровнем предоставляемого ими обслуживания и оборудования и сравнивать его с тем, что предлагается конкурентами, чтобы продукция постоянно совершенствовалась. Это может проявляться в улучшении физического окружающего пространства или характере оказываемых гостиницей услуг.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >