Прогрессивные технологии обслуживания в ресторанном бизнесе

6.1. Специфика деятельности в сфере ресторанного бизнеса / 6.2. Структура службы питания и напитков гостиничного предприятия / 6.3. Возможности завоевания клиента при кейтеринг-обслуживании

Специфика деятельности в сфере ресторанного бизнеса

Ресторанный бизнес — одна из сфер отечественной экономики, экономические реформы в которой сопровождались определенными изменениями в деятельности предприятия общественного питания. Эти изменения связаны с усилением самостоятельности предприятия, совершенствованием методов хозяйствования, появлением новых целевых ориентиров повышения конкурентоспособности.

Основу ресторанного бизнеса составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам и специализации. Согласно ГОСТ Р 50762—2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания», предприятие общественного питания — это предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия. С учетом особенных условий обслуживания, ассортимента реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенности в отрасли выделяют типы предприятий общественного питания.

В зависимости от характера деятельности пять видов:

  • 1) предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цехи по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цехи, предприятия (цехи) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;
  • 2) предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);
  • 3) предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания с возможным потреблением на месте (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);
  • 4) предприятия выездного обслуживания;
  • 5) предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

  • • ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;
  • • техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения);
  • • методы и формы обслуживания;
  • • время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
  • • профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
  • • условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер).

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса: «люкс», высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

  • • «люкс» — широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей (для баров), изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;
  • • высший — большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий (для ресторанов), широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей (для баров), фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;
  • первый класс — определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного изготовления (для ресторанов), широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных (для баров), гармоничность и комфортность интерьера.

Ресторанный бизнес в России сегодня существует в трех нишах — предприятия быстрого питания (fast food), рестораны среднего ценового уровня и рестораны «высокой кухни».

Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах являются:

  • • создание концептуальных предприятий общественного питания;
  • • расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по Интернету и его доставку потребителю;
  • • приготовление блюд в присутствии посетителей;
  • • организация обслуживания по системе кейтеринг;
  • • внедрение мерчандайзинга. Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приемы мерчандайзинга: дизайн блюд и напитков, новые методы обслуживания, агитация в зале, убеждающая продажа, предложение выбора альтернативных продукции и услуг.

Обеспечение эффективной работы предприятий требует экономически грамотной организации их деятельности, которая во многом определяется умением ее анализировать. При помощи анализа изучаются тенденции развития, глубоко и системно исследуются факторы изменения результатов деятельности, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, вырабатывается деловая стратегия ее развития.

Можно предложить несколько наиболее ярких деловых стратегий для предприятий сферы ресторанного бизнеса:

  • • лидерство в издержках (себестоимости продукции);
  • • дифференциация продукции;
  • • фокусирование (концентрация);
  • • ранний выход на рынок (стратегия «первопроходца»).

Общественное питание относится к отраслям, которые постоянно привлекают предпринимателей. Число предприятий общественного питания, относящихся к разным ценовым и ассортиментным категориям, особенно в крупных городах, постоянно растет. Такая ситуация способствует усилению конкуренции и ужесточению борьбы за выживание в сфере общественного питания. Для эффективной конкурентной борьбы предприятия используют прогрессивные технологии обслуживания как инструмент воздействия на рынок в целях продвижения своих товаров, что особенно важно для деятельности предприятия.

Сегодня ресторанный бизнес перспективен для инвестиций и привлекателен для предпринимателей. Это сфера предпринимательской деятельности по организации услуг питания на сервисной основе в целях получения прибыли.

В общем смысле ресторан — это предприятие общественного питания, наделенное правами юридического лица, которое отличается высоким уровнем обслуживания посетителей в сочетании с организацией их отдыха во время трапезы.

Управление ресторанным бизнесом всегда включает в себя четыре основные составляющие:

  • 1) планирование — разработка концепции меню, дизайна помещений;
  • 2) производство — закупка продуктов, учет, складирование, приготовление блюд;
  • 3) обслуживание — выбор вида сервиса, обслуживание гостей, расчет;
  • 4) продвижение — продажи, PR, реклама, стимулирование продаж.

Контроль и надзор в сфере ресторанного бизнеса — это наблюдение за деятельностью ресторанов на предмет соблюдения ими законодательства в области производства продукции и оказания услуг предприятиями общественного питания.

Одной из важнейших форм контрольно-надзорной деятельности являются проверки со стороны компетентных государственных органов. Под проверкой ресторана следует понимать комплекс действий уполномоченных лиц по выявлению соблюдения рестораном законодательства, обнаружению правонарушений, их пресечению, а также применение санкций.

Объектами любой проверки ресторанного бизнеса могут быть: лицензии, разрешения, торговые патенты, сертификаты, гигиенические заключения; договорные отношения с контрагентами; реализация продукции и предоставление услуг потребителям; ценообразование; действие контрольно-кассовой техники и порядок проведения расчетов с покупателями; работа персонала ресторана, бухгалтерский учет и уплата налогов и сборов. Все действия контролирующих органов должны иметь правовой характер, все проверки должны проводиться в соответствии с российскими нормативными актами.

Все проверки деятельности ресторанов подразделяются на плановые и внеплановые.

Плановые проверки проводятся в соответствии с планами, утвержденными руководителями контрольно-надзорных органов.

Внеплановые проверки могут проводиться на основании следующих документов: заявлений и жалоб покупателей, пострадавших от потребления некачественных товаров; сообщений по телефону в контролирующие органы (от граждан, предприятий, организаций и проч.); письменных обращений граждан-потребителей и общественных организаций потребителей; материалов, опубликованных в средствах массовой информации. Таким образом, поводом для проведения внеплановой проверки, как правило, становятся обращения граждан.

Задача ресторана — обеспечить необходимый уровень надежности, безопасности и качества. Только при этом условии возможна высокая доля постоянных клиентов в общей их численности. На выбор потребителя влияет прошлый положительный опыт.

Посетители ресторана рассчитывают не только вкусно поесть, но и почувствовать себя желанными гостями, окруженными заботой сотрудников ресторана. Важной стороной обслуживания в ресторане является социальное взаимодействие персонала с клиентом и удовлетворение желаний последнего. Выбирая место для встречи с друзьями, партнерами или близкими людьми ресторан, гости надеются на индивидуальное обслуживание. Обходительное обращение персонала соответствует общей потребности в признании и уважении. Дорогие и эксклюзивные рестораны обеспечивают своим посетителям высокий статус и престиж. Потребность в самореализации, связанная с гастрономией, заключается в возможности большего разнообразия в питании наряду с развлечением.

Потребление ресторанных услуг ассоциируется с определенным уровнем качества жизни вообще, а также индивидуального стиля жизни человека.

Таким образом, гастрономия имеет дело со всеми основными человеческими потребностями, и между отдельными составляющими не существует четких границ.

При современном избыточном предложении продуктов питания голод и жажда перемещены во второстепенные потребности в оценке ресторанных услуг. Мотиваторы желания и переживания, напротив, приобретают большее значение. Удовлетворение этих некогда несущественных потребностей стало важной предпосылкой достижения клиентами ресторана удовлетворенности. Успех высококлассных заведений во многом зависит от правильно организованного сервиса. Для каждого ресторана важен уровень качества обслуживания гостей, его содержания и соответствия требованиям клиентов. Продукт ресторана значительно сложнее, чем просто пища на тарелке. Его «ингредиенты» — физическая атмосфера, чистота и порядок, проявление компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала. Без ощущения того, что о нем заботятся, человек, переступивший порог ресторана, чувствует себя обычным потребителем, а не гостем. Задача тех, кто обслуживает клиентов ресторана, — организовать процесс таким образом, чтобы превзойти ожидания гостей, приятно удивить качеством еды и уровнем сервиса. Для этого необходимо учитывать ряд факторов: культурный уровень клиента, разделяемые им традиции, место проживания, влияние семьи, религиозные воззрения, вкусы, воздействие рекламы, состояние здоровья, осведомленность в вопросах питания и многое другое.

Клиенты ресторана ориентированы на константу, складывающуюся из представлений об оптимальном соотношении цены и качества услуги. Не разочаровать клиентов — задача менеджмента качества услуг ресторана. Точное позиционирование, дифференцирование и профилирование предложения ресторана представляют собой решающие факторы успеха, их нельзя игнорировать в деле создания и продвижения продукции в соответствии с требованиями рынка, обеспечения выживаемости и способности к устойчивому развитию не только ресторана, но и гостиницы.

Современное управление качеством ресторанных услуг и сервиса складывается из следующих параметров:

менеджмента услуг как целостной интегрированной модели менеджмента, которая служит основой для принятия эффективных управленческих решений в области создания и реализации комплекса услуг, а не только услуг в отдельной области;

  • менеджмента сервиса, ориентированного на клиента ресторана и его потребности;
  • кооперации труда — коллективной работы на общий результат, отношений партнерства, функционального сотрудничества;
  • управления качеством продукции ресторана — интегральной составляющей менеджмента услуг;
  • менеджмента персонала, в функции которого входят переподготовка, повышение квалификации, развитие кадров всех подразделений ресторана.

Названные параметры можно иначе представить как менеджмент процесса (или развития). Он предполагает все плановые, организационные и контролирующие мероприятия, стратегически целеориентированные на управление рестораном в условиях высокой конкуренции.

Стремительный ритм жизни, нехватка свободного времени, увеличение общей продолжительности работы превращают время в крайне ограниченный ресурс, который тем более хочется использовать рационально. Обед в ресторане — это экономия времени, потребного на питание, и одновременно возможность получить удовольствие. Постоянные посетители всех возрастных групп в основном характеризуются, с одной стороны, ярко выраженной заботой об имидже, с другой — крайне развитым прагматизмом. Из многообразия вариантов проведения свободного времени имеющий возможность потребитель выбирает те, которые полнее соответствуют его стилю жизни и текущим индивидуальным потребностям. Заведения сферы ресторанного бизнеса предлагают неплохой вариант разнообразить будни.

При оценке предложения ресторана важную роль играет соотношение «цена — качество оказываемой услуги». Клиент готов заплатить больше денег за услуги, от которых он лично получит наибольшую пользу. На выбор потребителя влияют сигналы, поступающие от разных органов чувств, следовательно, товары и услуги должны одновременно воздействовать на зрение, слух, органы осязания и обоняния, усиливая переживание. Задача рестораторов — учитывать это в своем предложении, причем ориентироваться на интересы разных групп потребителей, постоянно предлагая им что-то новое и необычное.

Ввиду общей нехватки времени ресторанный сервис должен быть ориентирован и на мобильных клиентов. Потребитель вправе решать, когда, где и в какой форме получать приготовленную еду.

Задача ресторана — проявить гибкость, оказывать услуги в удобной для потребителя форме, «точно в срок», в нужном месте и в хорошей обстановке. Важную роль играют разнообразие предложения услуг, смелое размывание границ между кулинарными стилями и направлениями. Руководствуясь личными предпочтениями, каждый выбирает компоненты, привлекающие его в настоящий момент.

Помимо собственно функции питания ресторан выполняет и развлекательную функцию. Услуги с преобладанием развлекательного характера предоставляются в определенный промежуток времени и ориентированы на определенный процесс.

Развлекательное ресторанное предложение следует рассматривать с точки зрения содержания («что?») и предоставления («как?»). Задача менеджмента качества услуг — создавать, подбирать, приобретать или самостоятельно разрабатывать подходящее интересное содержание услуги, чтобы, подготовив и преобразовав ее, предоставить клиенту.

В концептуальных заведениях сферы ресторанного бизнеса еда и напитки имеют для клиентов прикладное значение, главное — развлекательная часть. Гости участвуют в предлагаемой инсценировке, испытывают воздействие на все органы чувств, взаимодействуют, ощущая себя частью системы, либо наблюдают за разворачивающимся рядом событием. Окружение при этом усиливает восприятие происходящего или даже становится его неотъемлемым компонентом. Истинный продукт в данном случае — не еда и питье, а ощущение жизни. Сможет ли гость приобщиться к философии ощущения жизни, зависит от менеджера ресторана, который должен любить своих гостей и быть открытым для собственного переживания ощущения жизни.

Ресторан — сложное, практически непрерывно работающее предприятие. Его успех зависит от качества действия и взаимодействия всех структур заведения, оцениваемых по следующим критериям:

  • • правильный выбор помещения для ресторана с точки зрения месторасположения;
  • • соответствие потенциальных условий уровню ресторана;
  • • безошибочный выбор концепции ресторана;
  • • соответствие внешнего и внутреннего дизайна концепции ресторана;
  • • качество меню;
  • • эффективная система учета и контроля;
  • • эффективная система менеджмента;
  • • соответствие профессиональной подготовки персонала уровню ресторана;
  • • качество сервиса и его соответствие уровню ресторана;
  • • безупречная работа службы снабжения или фирм-постав- щиков;
  • • работа ресторана по особо оговоренным критериям.

Диагностика заведения по этим позициям выявляет недостатки, недоработки, упущения, которые необходимо исправить или учесть при реорганизации ресторана, формировании политики развития и совершенствования менеджмента качества продуктов и услуг ресторана.

Главная задача ресторана — удовлетворить потребности клиента, оправдать его ожидания. Если посетитель уходит недовольным, то все иные аспекты обслуживания теряют свое значение. Для рассмотрения проблемы качества предоставляемых услуг с точки зрения ресторана важно выделить три фазы:

  • 1) предприсутствия гостя;
  • 2) присутствия;
  • 3) постприсутствия.

Первая фаза предполагает только косвенные контакты между гостем и предприятием: объявления, устные рекомендации, получение информации о ресторане из газет, визуальное наблюдение внешнего вида ресторана, резервирование стола. С накоплением информации у потенциального гостя создается определенное ожидание относительно услуг ресторана. На этой основе формируется решение потребителя о том, стоит ли посещать данное заведение. Вторая фаза — физическое вступление в процесс обслуживания: заказ питания, ожидание обслуживания, обслуживание, выбор дополнительных услуг. Это самая результативная фаза. Третья фаза характеризуется тем, что после окончания визита в ресторан между гостем и продавцом услуги продолжается ряд контактов: вручение счета, визитной карточки предприятия, маленького меню, почтовой открытки или проспекта, которые должны напоминать о посещении ресторана.

К дизайну ресторанов следует подходить с учетом современных тенденций и возможностей, принимая во внимание наработки лучших европейских брендов, но в то же время заботясь о своеобразии и оригинальности. Элегантный респектабельный ресторан, в каждую пору года предлагающий неповторимый уют и комфорт, не может не притягивать посетителей.

По дизайну ресторана легко догадаться об уровне сервиса в нем, сделать заключение о качестве блюд и обслуживания. По оформлению практически безошибочно можно определить, к какому классу относится ресторан, предлагает ли он быстрое питание или рассчитан на состоятельных посетителей-гурманов.

Специальные элементы дизайна — своеобразные сигналы, посылаемые, чтобы привлечь внимание «своего» клиента, вызвать у него определенное настроение, дать понять, что именно здесь ему будут рады и учтут его индивидуальные предпочтения. Зрительные впечатления приводят в действие эмоциональные, познавательные и физиологические реакции, которые целенаправленно воздействуют на поведение человека.

Дизайн ресторана влияет и на атмосферу, в которой работают его сотрудники, следовательно, опосредованно он формирует их поведение, которое должно соответствовать целям предприятия. Оформление может заряжать человека активной энергетикой, возбуждать или настраивать на лирико-романтический лад. Атмосфера играет важную роль в гастрономическом процессе как потребления, так и оказания услуги. Это следует учитывать в подходе к выбору стиля заведения.

Чаще всего для помещений выбирают светлые краски и мягкое, но достаточно яркое освещение. В тон им заказывают мебель, обязательно удобную, привлекательную и надежную. Все это, а также фоновая музыка и световые эффекты создают уютную и спокойную обстановку. Важно, чтобы однажды созданная атмосфера сохранялась: нужный уровень освещенности в течение суток поддерживался с помощью регулятора света, спокойная негромкая музыка звучала на протяжении всего дня, шум из кухни не достигал ушей посетителей.

Своеобразными элементами оформления и одновременно предметами рекламы выступают бутылки с вином, вазы с фруктами, блюда с сэндвичами и пирогами. Богатый выбор подчеркивает солидность ресторана и непременно будет замечен знатоками. А аппетитные фрукты и румяная выпечка за стеклянной витриной должны побуждать клиентов активнее делать заказы либо покупать продукты на вынос. В этом случае дизайн упаковки должен быть фирменным.

Ничто не влияет на клиента ресторана так негативно, как единообразное, начисто лишенное оригинальности оформление.

При помощи необычного дизайна удается привлекать новые группы клиентов, в особенности молодежь, которая связывает с рестораном ожидания еще не изведанных впечатлений. Рестораторы должны учитывать человеческую потребность в переменах, новизне. В оформлении можно обыграть колорит местности, ее достопримечательности, способные вызвать интерес публики. Современные мотивы, органично вплетенные в классический стиль, делают концепцию оформления более долговечной. Декоративные элементы позволяют оживить дизайн ресторана, приблизить его к последним тенденциям в моде.

Атмосфера ресторана является критическим элементом процесса оказания услуги. Она создается сочетанием пространства, обстановки и декоративных элементов и воздействует на все органы человеческого восприятия. Наиболее важные факторы при оформлении ресторана — визуальные, звуковые, обонятельные, осязательные. Потребительское восприятие формируется в течение всего посещения, с первого впечатления при входе в ресторан и заканчивая настроением при выходе после длительного пребывания. Эмоциональные реакции на определенные элементы оформления при этом могут диаметрально измениться. Со вкусом оформленный ресторан вызывает у гостя положительные эмоции, желание посетить его снова. В приятной обстановке и персоналу работается комфортнее, что благотворно отражается на производительности труда сотрудников и их взаимоотношениях с гостями. Каким бы привлекательным ни было меню, не оно главное в ресторанном сервисе. Персонал, оказывающий услугу, выступает ключевым звеном всего процесса, и во многом от него зависит роль, которую играет такой элемент продажи, как меню. Работники ресторана должны периодически проводить специальные ценовые акции, осуществлять сезонное продвижение товаров с определенной тематикой, а меню использовать как дополнительный инструмент в коммуникативных и маркетинговых целях.

Продуманная ресторанная политика способствует интегрированию дополнительного обслуживания гостя в основную деятельность ресторана. Так, к выгоде и заведения, и его клиентов в ресторане может проводиться продажа билетов на культурные мероприятия, а в соответствии с концепцией «магазин в магазине» — всевозможных товаров. Предложение ресторана может комбинироваться и с информационными услугами. Самая простая форма — широкий выбор газет, журналов и других изданий, намного

242 Организация сервисного обслуживания в туризме более сложная — интернет- и кибер-кафе, ставшие сегодня приметой крупных городов. По специально оборудованному компьютерному терминалу с прямым доступом в Интернет гость получает либо отправляет электронную почту, вступает в контакт с друзьями и знакомыми, узнает новости, отдыхает за компьютерными играми. Некоторые интернет-кафе предлагают наряду с веб-досту- пом услуги ксерокса, факса или сканера.

Детям, пришедшим с родителями в ресторан, предоставляются игрушки и альбомы для раскрашивания. Более взрослые клиенты могут коротать время в ожидании выполнения заказа, подписывая оригинальную почтовую открытку, купленную здесь же. Посетителям также можно предоставить почтовую бумагу и конверты, желательно с логотипом ресторана.

Предложение безалкогольных напитков водителям туристских автобусов за счет заведения — пример дополнительной услуги, которая позволяет привлекать туристские группы. В некоторых ресторанах инсталлируют стол с подарками, когда принимают заказ на обслуживание свадьбы или дня рождения. В таких случаях бывают уместны особый пирог и фотографирование «Полароидом». Такие услуги подчеркивают торжественность и неповторимость события, причем связанные с ними дополнительные затраты невелики. Все это выгодно выделяет ресторан в ряду конкурентов.

Предложение определенных услуг и товара (например, журналов или туалетных принадлежностей для ванных комнат) может приносить ресторану материальную выгоду, если об условиях заранее договориться с их производителями, также заинтересованными в рекламе своего бренда.

Исследуя причины, по которым люди приходят в ресторан, можно найти оригинальные подходы к индивидуальным потребностям гостя и предложить им дополнительные услуги. Еще недавно были новшеством, но со временем стали обыденными обслуживание вечеринок, обеспечение доставки продуктов клиенту, а также организация и обслуживание специальных событий.

Ресторан, достигший высокого уровня в обслуживании гостей, не только имеет прибыль, но и улучшает свои конкурентные позиции на рынке услуг.

Таким образом, ресторанный бизнес — это сфера предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе в целях получения прибыли. Подводя итог анализа современного российского ресторанного рынка, можно говорить о том, что он достаточно интенсивно развивается практически по всем направлениям — от сегмента дорогих ресторанов класса «люкс» до сетей быстрого питания, а управление этим видом бизнеса становится все более профессиональным.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >