Структура службы питания и напитков гостиничного предприятия

Служба питания и напитков (служба организации питания ресторанов и баров) занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг — организации питания проживающих гостей. Помимо того, данная служба предоставляет услуги ресторанов и баров клиентам, не проживающим в гостинице, а также обслуживает специальные мероприятия (банкеты, конференции, семинары, переговоры), проходящие в гостинице. Структуру службы питания и напитков в ТГК можно представить в виде схемы на рис. 6.1.

Структура службы питания и напитков ТГК

Рис. 6.1. Структура службы питания и напитков ТГК

Рассматриваемая служба является второй после службы управления номерным фондом по численности персонала — в ней работает от 20 до 30% всех сотрудников, она же занимает второе после номерного фонда место в структуре доходов, генерируя около трети всех доходов гостиничного предприятия.

В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых данным подразделением, могут предоставляться не только в ресторанах и барах гостиницы, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами гостиничного предприятия.

Кухня (kitchen) — производственное подразделение службы питания и напитков, поскольку отвечает за приготовление и оформление блюд и десертов, предлагаемых гостям в ресторанах в виде «шведского стола» (завтрак, обед, ужин) и по меню a la carte, при организации кофе-пауз, банкетов и фуршетов, праздничных ужинов, а также выездных мероприятий. Шеф-повар гостиницы — главный повар кухни — отвечает за разработку меню в ресторанах и барах, вариантов ланчей, кофе-пауз, фуршетов и ужинов для банкетной службы, а также тематических вечеров и фестивалей иностранной кухни.

В некоторых случаях сам участвует в приготовлении блюд. Кроме того, шеф-повар руководит персоналом кухни, контролирует качество блюд и затраты на их производство. Повара и кондитеры непосредственно участвуют в приготовлении блюд. Служба стюардин- га отвечает за чистоту посуды и столовых приборов кухни, складов, ресторанов и баров, кафе для персонала и банкетных залов.

Рестораны и бары (restaurants & bars) имеют специальные помещения и оборудование, в них работает персонал, что необходимо для непосредственного оказания услуг питания в гостинице. Основной функциональной зоной всех сотрудников службы являются рестораны и бары, работающие в определенные часы. В течение дня официанты и метрдотели обслуживают проходящие в ресторанах в установленное время завтраки, ланчи и ужины для гостей и внешних потребителей («с улицы»), а также выполняют специальные заказы (организуют питание групп и участников конференций в ресторанах по существующему меню или «шведский стол»). Менеджер рассматриваемой службы принимает активное участие в разработке меню для ресторанов и баров, калькуляции себестоимости продукции, контролирует качество обслуживания.

Служба обслуживания в номерах (room service), как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров в службе питания и напитков. Основной принцип ее работы — организация питания гостей в номерах. В настоящее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях, в частности в номерах устанавливаются мини-бары — небольшие холодильники с фиксированным набором прохладительных и алкогольных напитков, а также соков и закусок, которые пополняются ежедневно. Координаторы названной службы обязаны своевременно включать в счет гостя плату за использованные напитки и закуски. Для удовлетворения более сложных заказов на питание в гостевых номерах раскладываются меню, блюда которых можно заказывать по телефону из номера. Выполненный заказ в номер приносит официант службы, принимает плату наличными либо подписывает у гостя чек, сумма которого включается в общий счет, расчет по которому проводится при окончательной выписке.

Банкетная служба (catering department) включается в структуру службы питания и напитков в случае, если в гостинице помимо номеров, ресторанов и баров существуют помещения для проведения бизнес-мероприятий (конференций, семинаров, презентаций, переговоров, встреч), а также банкетов, фуршетов, корпоративных вечеров. Принадлежность банкетной службы к подразделению питания и напитков объясняется тем, что в большинстве случаев обслуживание подобных мероприятий связано с организацией питания их участников. Тем не менее, как показывает практика, руководство гостиниц иногда не разделяет функции персонала банкетной службы и службы ресторанов и баров — в результате страдает качество обслуживания. На самом деле основное функциональное различие между этими двумя службами состоит в том, что персонал ресторанов обслуживает стандартные мероприятия, связанные с питанием и проходящие для гостей гостиницы или внешних потребителей изо дня в день в установленные часы по заранее утвержденному меню (например, завтрак в ресторане с 7:00 до 11:00 или воскресный бранч с 12:00 до 16:00). Обслуживание таких мероприятий не требует оплаты по безналичному расчету или составления специального договора, а ограничивается оплатой наличными, кредитными картами или записью суммы счета на комнату гостя. Сотрудники же банкетной службы заняты обслуживанием специальных мероприятий с использованием в большинстве случаев представительских помещений гостиницы (банкетных залов, переговорных комнат, конференц-холлов). Кроме того, обслуживание таких мероприятий с использованием работы официантов представляет собой лишь одну из стадий многоступенчатого процесса, требующего предварительной организации: обсуждение деталей мероприятия, установление сроков его проведения, выбор зала и технического оборудования, составление меню, определение формы оплаты и подготовка контракта. Подготовительной стадией мероприятия занимается офис продаж банкетных услуг, передающий информацию для исполнения (обслуживания мероприятия) в банкетную службу.

Управление рестораном в гостинице, несмотря на использование основных принципов ведения ресторанного дела, отличается от управления независимым предприятием питания. Специфика заключается в том, что кафе, бар, ресторан для завтраков (обедов, ужинов) или ресторан высокой кухни в гостинице необходимо рассматривать как часть общего продукта, которая должна вписываться в общую концепцию и стратегию всего гостиничного предприятия. Поскольку главные потребители услуг ресторана в гостинице — проживающие гости, его направление, стиль, кухня во многом, если не в основном, определяются направленностью в бизнесе самого гостиничного предприятия, его классностью (категорией), вместимостью, ориентацией на определенный сегмент гостей. Прежде чем приступить к разработке концепции ресторана в гостинице, руководству следует установить влияние характеристик гостиницы на параметры будущего ресторана:

  • • цели создания ресторана (кафе, бара) и их связь с потребностями гостей и стратегией самого гостиничного предприятия;
  • • количество посадочных мест (определяется вместимостью гостиницы и ее конференц-возможностями);
  • • специфика контингента клиентов гостиницы и ресторана — национальность, возраст, профессиональная деятельность, уровень доходов;
  • • вкусовые предпочтения клиентов (во многом определяются национальным составом гостей гостиницы);
  • • уровень обслуживания, наиболее подходящий для статуса гостиницы;
  • • стиль и дизайн ресторана, вписывающиеся в общую концепцию гостиницы;
  • • соотношение планируемой средней стоимости чека и категории гостиницы;
  • • способ подачи блюд — «шведский стол», фиксированное меню, выбор по меню;

Организация сервисного обслуживания в туризме 247

  • • зависимость продаж блюд и напитков в ресторане от заполняемости гостиницы;
  • • зависимость продаж от частоты проведения конференций и других деловых мероприятий в гостинице, возможность реализации блюд и напитков при проведении в гостинице банкетов и торжественных мероприятий;
  • • сезонность заполняемости гостиницы и влияние этого фактора на планируемые доходы ресторана;
  • • планируемая доля доходов от продаж завтраков для гостей гостиницы;
  • • часы работы ресторана (в соответствии с категорией гостиницы);
  • • степень интеграции продуктов номерного фонда и ресторана — возможность продажи номеров с включенным завтраком (ВВ), завтраком, обедом или ужином (полупансион, НВ), завтраком, обедом и ужином (полный пансион, FB) или по системе «все включено» (ALL);
  • • возможность получения дополнительных доходов службы от реализации блюд и напитков при обслуживании в номере (room service).

Главные источники доходов службы ресторанов и баров в гостиничном бизнесе приведены в табл. 6.1.

Таблица 6.1. Доходообразующие департаменты службы ресторанов и баров в гостинице и их характеристики

Департамент службы питания

Основной сегмент потребителей

Основной предлагаемый продукт

Часы

обслуживания

Основной

ресторан

Гости гостиницы

Завтраки, обеды и ужины для гостей

6:30—23:00

Вечерний

ресторан

Гости гостиницы +

+ клиенты «с улицы»

Ужины

18:00—24:00

Лобби-

бар/кафе

Гости гостиницы +

+ клиенты «с улицы»

Алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски, иногда ограниченное меню салатов и горячих блюд

11:00—02:00

Обслуживание в номерах

Гости гостиницы

Выбор блюд и напитков для завтрака, обеда и ужина в гостевом номере

24 часа в сутки

Мини-бары в номерах

Гости гостиницы

Алкогольные и безалкогольные напитки, закуски

24 часа в сутки

248 Организация сервисного обслуживания в туризме

Окончание табл. 6.1

Департамент службы питания

Основной сегмент потребителей

Основной предлагаемый продукт

Часы

обслуживания

Обслуживание конференций в гостинице

Организаторы и участники конференций

Кофе-паузы, ланч, праздничный ужин

В зависимости от заказа

Банкеты и торжества в гостинице

Компании и частные лица

Банкет

Как правило,

вечернее

время

Обслуживание мероприятий вне гостиницы

Компании и частные лица

Выездной банкет — кейтеринг (catering)

В зависимости от заказа

Основной ресторан гостиницы отличается тем, что он должен иметь достаточное количество посадочных мест и ориентироваться на предпочтения в первую очередь проживающих гостей. В нем все большей популярностью пользуется принцип самообслуживания («шведский стол»).

Вечерний ресторан, как правило, более дорогой, имеющий ярко выраженный стиль и направление в кухне, работает в вечерние часы и предполагает классический стиль в одежде для посетителей. Обчно отличается изысканностью интерьера, высоким уровнем комфорта, широким ассортиментом оригинальных фирменных блюд и напитков.

Лобби-бар/кафе — пожалуй, самое популярное место в любой гостинице, расположенное в основном на нижних этажах на уровне входа в гостиничное предприятие недалеко от стойки портье. Предназначено для коротких деловых встреч, предлагает выбор напитков и легких закусок.

Обслуживание в номерах (room service) — услуга, предполагающая круглосуточную доставку еды и напитков в номер гостям. Во многих гостиницах это единственная услуга службы питания, работающая в ночное время после закрытия баров и ресторанов и подчиняющаяся непосредственно менеджеру службы питания. В состав room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер room service контролирует работу официантов, составляет график их работы, распределяет объем работ, следит за правильной сервировкой столов, подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню room service, составляет отчеты о продажах, разрешает проблемные ситуации.

Супервайзер room service распределяет объем работ, следит за правильной сервировкой столов, подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню room service, разрешает проблемные ситуации.

Официант room service обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок в помещении room service, отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей, контролирует получение заказов со склада, обеспечивает отдел достаточным количеством посуды (например, соусников, молочников), приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара заказывает продукцию со склада, распределяет объем работ, составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара), составляет отчеты.

Сотрудник мини-бара проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей, зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей, блокирует мини-бар в случае задолженности гостя, проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно подают еду и напитки в номера по просьбе клиентов. Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены: первая смена — с 6:30 до 14:30; вторая смена — с 14:30 до 23:30; третья смена — с 16:30 до 01:30; четвертая смена — с 20:30 до 08:30.

Большое внимание уделяется обучению персонала службы правилам предлагающей продажи. Нужно хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать и купить. Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать, необходимо: думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом; делать конкретные предложения из нескольких вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора; говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты; держаться уверенно, с улыбкой, задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

Предлагающая продажа основана на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки, как готовится и сервируется, что дополнительно к ним можно порекомендовать, цена).

Для эффективного использования техники продаж важно: советовать любимые гостями блюда и напитки; помнить, что все люди имеют разные вкусы, если гость спрашивает о блюде, которое не нравится самому официанту, лучше всего не выражать негатива, не навязывать собственные вкусы гостям; быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки; если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специальные рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино), затем рекомендовать одно-два наименования из этой категории гостям, которые спешат; предлагать блюда, которые быстро готовятся; гостям, придерживающимся диеты, советовать нежирную малокалорийную пищу; принимать в расчет погодные условия, время дня, если официант затрудняется ответить на вопрос гостя, то лучше всего в этом случае поинтересоваться на кухне или у менеджера.

В предлагающей продаже применяются:

  • • прямые рекомендации («Я могу порекомендовать...», «Могу ли я предложить...», «Вы предпочитаете...», «Могу ли я посоветовать Вам...»);
  • • косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, блюдо от шеф-повара и др.);
  • • эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать.

Образец формы приема заказа в службе room service выглядит следующим образом:

Room service order form Отель

Дата.......Смена........Кассир.

комнаты

Число

гостей

Время

заказа

Содержание

заказа

Время

доставки

Официант

Поднос-

тележка

Грязная

посуда

Среди основных требований к сотруднику room service можно выделить следующие.

  • 1. Сотрудник room service должен разбираться в предлагаемых гостям продуктах: закусках и салатах, ассортименте горячих блюд, десертах, винной карте и других алкогольных напитках, меню каждого периода (завтраках, дневном и ночном меню), помогать гостям при выборе заказа, знать цены напитков и коктейлей, меню со всеми ингредиентами как на русском, так и на английском языке, время приготовления всех блюд.
  • 2. Сотрудник room service должен помнить время доставки заказов:
    • • завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
    • • завтрак по звонку — в течение 15—30 минут;
    • • обед — в течение 15—30 минут;
    • • ужин — в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
    • • если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

  • • получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует сделанному заказу;
  • • проверить, все ли блюда накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками — бумажными крышечками;
  • • официанту следует помнить, что основное блюдо ставится в центр стола, напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа, а чашка с блюдцем для горячих напитков — с правой стороны, причем положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
  • • официант должен помнить, что термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков, а при доставке горячих блюд обязательно использовать Hot Box.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Выделяются следующие этапы обслуживания гостей в номере:

1) встать напротив дверного глазка, постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

  • 2) после того как гость откроет, обязательно обратиться к нему по имени, узнать, можно ли войти в номер;
  • 3) спросить гостя, где сервировать стол или поднос, расположить мебель удобно для гостя;
  • 4) снять крышки с бокалов и разлить напитки;
  • 5) предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера, всегда нужно уносить Hot Box, если в номере находятся дети;
  • 6) презентовать каждое блюдо, произнося его название, объясняя, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
  • 7) поставить закуски непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;
  • 8) поставить перед гостем салат. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует расположить слева от вилки;
  • 9) поставить основное блюдо перед гостем, а тарелку повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;
  • 10) попросить гостя подписать счет;
  • 11) объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
  • 12) пожелать гостю приятного аппетита;
  • 13) поинтересоваться у гостя, хочет ли он еще что-то;
  • 14) уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен у гостей и возможен несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, при помощи карты заказа завтрака.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room service записывает номер комнаты, число персон, подробные наименования желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

Благодаря интерактивным телевизионным системам (в гостиницах, где они есть) заказ пищи в номер возможен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы: время подачи завтрака (временной интервал), фамилия клиента, номер комнаты, дата заказа, число персон, подпись клиента.

Далее гостю нужно выбрать вид завтрака. Основными видами завтрака являются:

  • континентальный завтрак (continental breakfast), в который включаются, как правило, йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Существует определенный ассортимент напитков к завтраку: несколько видов сока и кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются тосты, хлеб, кексы, рулеты, круассаны, печенье;
  • английский завтрак (english breakfast) — более плотный завтрак, когда в дополнение к континентальному завтраку могут подаваться супы, каши, яйца, салаты.

Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную стоимость. Помимо приведенных названий видов завтраков в гостиницах встречаются и другие названия завтраков: русский завтрак (russian breakfast), традиционный завтрак (traditional breakfast), американский завтрак (american breakfast), завтрак «всегда в хорошей форме» (forever fit).

Клиенты могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно к комплексному завтраку или блюда по меню a la carte.

Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room service breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до 3 часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал room service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6:30 и заканчивается в 10:00—12:00 часов.

Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15—30 минут после заказа. В противном случае клиент завтракает за счет заведения. Гость может оплатить завтрак непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующего составления отчетности.

Чаще всего гости просят занести расходы за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в трех экземплярах) и передает данный документ в reception. Когда официант room service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в room service. Эти сведения ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

Клерк службы приема и размещения, принимая счета за услуги, оказанные в разных подразделениях отеля, с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов служат гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

Работа официанта предполагает чаевые (tips). Официант не должен в присутствии гостя смотреть, сколько ему дали чаевых. Необходимо помнить, что традиции чаевых в разных странах неодинаковы. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать благодарность гостю.

Обязанностью официантов room service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

  • • если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, то нужно в течение 10 минут выполнить его просьбу;
  • • если следует забрать стол или поднос из номера, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
  • • после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

• по возвращении в отдел с информационной доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В отелях 5* грязную посуду с жилых этажей и лифтовых холлов убирают не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить реже, но обязательно по заведенному в данной гостинице графику.

Мини-бары в номерах — барные станции в гостевых номерах с алкогольными и безалкогольными напитками и легкими закусками проверяются и пополняются на ежедневной основе. Современные мини-бары автоматизированы: в случае изъятия предмета из мини-бара соответствующая сумма автоматически появляется на счете гостя, который может уплатить ее при выезде. Цена продуктов и напитков в мини-баре не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Исследования показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у потребителя желание попробовать предлагаемые напитки и продукты, увеличивая доходность мини-баров. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль потребления продуктов в мини-барах и пополнение их запасов — достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. По этой причине гостиницы не спешат вводить данную дополнительную платную услугу и оборудовать номера мини-барами. Мини-бары в номерах стоят в основном в высококлассных отелях с участием иностранного капитала.

Зачастую в отелях при заезде спрашивают гостя: «Вы будете пользоваться мини-баром?» Ключ от мини-бара может быть вложен в конверт и вручен гостю на reception, если гость выразил желание пользоваться мини-баром. Если у гостя нет такого намерения, он может не брать этот ключ. Другой вариант: мини-бар не закрывают ключом и его содержимое постоянно доступно гостям. Второй вариант предпочтительнее первого.

Контроль потребления продуктов и напитков мини-бара и пополнение запасов происходят ежедневно либо силами хозяйственных (поэтажных) служб либо это делает специальный персонал секции мини-баров службы питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения на reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют ее неточно. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк данных с реальным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать или самостоятельно заполнить бланк, в котором указываются: номер комнаты, дата и время заполнения; фамилия клиента; количество выпитого и съеденного. Есть место для подписи гостя.

По мере прохождения номеров, пополнения и контроля минибаров сотрудник передает бланки (два экземпляра на каждый номер) в службу приема и размещения, где их раскладывают в ваучере-каталоге в соответствии с занимаемыми гостями номерами (для оплаты при окончательном расчете).

Нередки случаи злоупотреблений со стороны клиентов. Ошибки, связанные с предоставлением услуг мини-бара, происходят не только в отечественных отелях. Довольно часто возникают конфликты с клиентами по поводу мини-бара и в зарубежных отелях.

Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. Некоторые гости, уезжая, непреднамеренно или умышленно не оплачивают услуги, оказанные им непосредственно перед выпиской (последний завтрак, последние телефонные переговоры). Также это касается мини-бара. В гостиницах, где не придерживаются официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддается контролю с большим трудом. Не всегда известно точное время отъезда клиента, а администратор при выписке уполномочен лишь поинтересоваться, не пользовался ли гость чем-нибудь из мини-бара. Информация принимается на веру и может не соответствовать действительности. В связи с этим желательно, чтобы сведения о состоянии мини-бара поступали на reception оперативно. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность данного вида сервиса. Это достигается за счет централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. При помощи системы автоматических минибаров можно оперативно отслеживать любые действия с продуктами и напитками, хранящимися в мини-барах. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой службы приема и размещения позволяет моментально передавать в основной счет гостя информацию обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров.

Во избежание недоразумений в номерах должны находиться информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Продукция мини-баров должна быть промаркирована. При отказе клиента платить за услуги мини-бара сотруднику reception следует обратиться к руководству, которое должно принять необходимые меры по урегулированию данного вопроса.

Мини-бары — это не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля. Простые расчеты показывают, что мини-бар окупается через два—четыре месяца, а затем начинает приносить стабильный доход более 60 евро в месяц. Отелю такая дополнительная выручка поможет выполнить план по выручке и покрыть непредвиденные расходы. Исследования компании Mini bar показали, что каждый второй гость отеля пользуется продуктами из мини-бара, несмотря на высокие цены.

Таким образом, приобретая мини-бары, отель не только повышает свою привлекательность, но и увеличивает доходность.

Обслуживание деловых мероприятий и банкетов — значительная статья доходов для ресторанной службы, так как предполагает реализацию блюд и напитков определенной группе людей, собирающихся в гостинице на деловое мероприятие или торжество (свадьбы, дни рождения, презентации). Для этого могут быть задействованы как существующие ресторанные помещения, так и специальные банкетные и конференц-помещения. Традиционные для такого рода мероприятий кофе-брейки, ланчи, праздничные ужины могут быть объединены и предложены в специальных конференц-пакетах.

Обслуживание мероприятий вне гостиницы. Компании, заказывающие крупные мероприятия по случаю своего юбилея, презентации нового продукта, а также частные лица все чаще предпочитают уходить от празднования в гостинице и выбирают менее традиционные решения — исторические дворцы, специальные банкетные холлы, речные пароходы или пикники на природе. Зная это, некоторые гостиницы предлагают сервис своей банкетной службы: приготовление блюд и их доставка, предоставление посуды и приборов, логистика, а также помощь официантов — для таких выездных мероприятий. Как правило, продажи осуществляются с учетом принятых цен на блюда и напитки в гостинице и расходов на транспортировку блюд и приборов. Правда, для позиционирования своей банкетной службы на рынке для обслуживания выездных мероприятий гостиница должна иметь необходимое количество посуды, приборов и оперативно привлекать к работе необходимое количество официантов и барменов.

Управление ресторанным бизнесом всегда имеет четыре основные составляющие: планирование, производство, обслуживание и продвижение услуг, что представлено на рис. 6.2.

Ключевые составляющие управления ресторанным бизнесом

Рис. 6.2. Ключевые составляющие управления ресторанным бизнесом

Не секрет, что успех работы любого ресторана во многом определяется правильно составленным меню. Меню — это не только список блюд, которые может заказать гость, но и визитная карточка заведения, каталог продаж, средство информации, свидетельствующее о специфике самого заведения, помогающее клиенту выбирать блюда, даже влияющее на его выбор и акцентирующее внимание на определенных блюдах — предложениях шеф-повара, продажа которых выгодна ресторану.

Разработка меню проходит, как правило, следующие основные этапы:

  • 1) определение типа и структуры меню, выбор блюд и напитков;
  • 2) разработка дизайна меню и описание блюд;
  • 3) назначение цен на блюда и напитки.

В зависимости от типа меню различают:

  • set-menu, которое предлагает определенный набор блюд и напитков (например, бокал вина, салат, горячее блюдо, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену. Такой тип меню подходит в основном для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу, главное его достоинство заключается в высокой скорости обслуживания;
  • меню a la carte — в меню перечисляются все блюда и напитки отдельно и цены на них, гости ресторана могут выбирать любую комбинацию блюд и напитков, общий результат при обслуживании по такому меню подсчитывается как сумма стоимости всех заказанных гостем блюд;
  • комбинированное меню, которое включает в себя элементы set-menu и меню a la carte, например основное меню, предлагающее салат, первое и горячее блюда по фиксированной цене, а десертные блюда — на выбор.

Любое меню обычно разрабатывается для трех традиционных приемов пищи: завтрака, обеда и ужина.

Завтрак является основным рационом для проживающих в гостинице гостей, поэтому продажи блюд и напитков на завтраке достаточно легко прогнозируемы — эти показатели, как правило, совпадают с загрузкой гостиницы. Многие гости утром спешат на работу, экскурсии, поэтому обслуживание за завтраком должно отличаться высокой скоростью, в силу чего многие гостиницы переходят на самообслуживание за завтраком, предлагая «шведский стол». Еще один вариант — предложение нескольких set-menu с фиксированным набором блюд. Традиционное меню завтрака включает в себя соки, фрукты, блюда из яиц, блины, блюда из круп, йогурты. По качеству завтрака и обслуживания гости судят о продукте гостиницы в целом, вот почему ему стоит уделять особое внимание. Вместе с тем цена завтрака в гостинице не должна превышать цену ланча или ужина.

Обед в ресторане должен обслуживаться сравнительно быстрее, чем ужин: многие люди заходят в гостиницу пообедать или провести встречу во время работы, поэтому в меню обеда рекомендуется включать блюда, которые готовятся относительно быстро и легко. Одним из вариантов обслуживания и в этом случае может стать «шведский стол». Традиционные для меню обеда блюда — салаты, супы, горячие бутерброды. При этом необходимо разнообразие в предложении обеденных блюд, ведь многие люди заходят обедать в гостиницу несколько раз в неделю, а конференции в гостинице, участники которых приобретают конференц-пакеты, зачастую продолжаются несколько дней. Обед в отличие от завтрака, особенно в деловых гостиничных предприятиях, расположенных в центрах крупных городов, менее посещаемо проживающими гостями, поэтому менеджмент ресторана должен обеспечить должный уровень продаж.

Для большинства людей ужин представляет собой основной рацион в течение дня, причем обычно его понимают гораздо шире, чем обычный прием пищи: это возможность познакомиться с новыми блюдами, кулинарными направлениями, просто отдохнуть или отпраздновать торжество. Гости готовы платить за ужин больше, чем за обед, однако меню ужина должно отличаться большим разнообразием блюд и напитков, которые не должны быть односложными в приготовлении. Это тем более важно в связи с тем, что ужины, особенно в условиях высокой конкуренции со стороны городских ресторанов, меньше всего посещают проживающие гости и менеджменту ресторана необходимо позаботиться о привлечении внешней клиентуры. Если ужины проходят в основном ресторане гостиницы, это может быть «шведский стол», для вечернего ресторана обязательно обслуживание по меню a la carte. Стейки, морепродукты, паста, национальные блюда, разнообразие коктейлей, вин и экзотических десертов традиционны для меню ужина в вечернем ресторане гостиницы.

Один из самых ответственных процессов в ресторанном деле — подбор блюд и напитков, которые войдут в меню. Выбрать блюда, наилучшим образом соответствующие специфике ресторана, можно, пользуясь классификацией блюд на основе БКГ-матрицы (матрицы Бостонской консалтинговой группы) по степени их популярности (объему продаж) и рентабельности (прибыльности), что представлено в табл. 6.2.

В зависимости от классности и категории гостиницы, в которой находится ресторан, а также ее специфики следует определять соотношение блюд в меню. Например, для вечернего ресторана в первоклассном гостиничном предприятии в меню должны быть преимущественно «блюда-победители» и «блюда-загадки», а в отеле 3*, возможно, следует акцентировать внимание на «блюдах-лю- бимчиках». Такой подход позволит добиться равновесия в меню, правильно позиционировав его в соответствии с положением самого ресторана, а также максимально удовлетворять потребности клиентов.

Таблица 6.2. Классификация блюд в ресторане по критериям популярности и рентабельности БКГ-матрица

Высокие

продажи

«Дойные коровы» — «блюда-любимчики»

«Звезды» — «блюда-победители»

Традиционные, хорошо известные блюда, рассчитанные на средний вкус и простые в приготовлении:

  • • легко продаются, так как заказываются постоянно с одинаковой периодичностью:
  • • сложность достижения конкурентного преимущества при продаже известного блюда — его примерно одинаково готовят многие рестораны;
  • • как следствие, невысокая прибыль;
  • • необходимо иметь ресторанам, рассчитанным на среднестатистического гостя.

Пример: салаты «Цезарь», «Оливье», борщ, бефстроганов

Привлекательные новаторские блюда с «изюминкой» в приготовлении, ставшие популярными:

• требуют определенных вложений

в «раскрутку», так как сначала неизвестны посетителям;

  • • требуют пояснений в меню или консультации со стороны официанта;
  • • достаточно сложны в приготовлении;
  • • высокая прибыль при достижении достаточной узнаваемости.

Пример: горшочек с белыми грибами и трюфелями, сырное фондю («Грюйе»), фирменные горячие десерты

Низкие

продажи

«Бездомные собаки» — «блюда-неудачники»

«Блюда-загадки»

Традиционные блюда, потерявшие популярность в целом, или «блюда- любимчики», потерявшие популярность из-за невысокого мастерства их приготовления в данном ресторане:

  • • непривлекательные, малоизвестные или подозрительные блюда;
  • • трудно продаются, единственным конкурентным преимуществом может стать низкая цена;
  • • просты в приготовлении;
  • • рекомендуется постепенно исключать из меню;
  • • низкие цена и себестоимость и средняя прибыль.

Пример: ассорти из колбасных изделий, запеканка по-болонски, жареная телятина

Нетрадиционные или новаторские блюда, популярные у узкого круга клиентов, сопряжены с риском продаж:

  • • трудноусваиваемые или диетические блюда;
  • • непопулярны у большинства, но их охотно заказывают некоторые клиенты;
  • • стадия для новых блюд, еще не ставших популярными;
  • • высокий уровень прибыли. Пример: постные блюда, горячие блюда из престижных сыров, куриный бульон с гребешками и фуа-гра

Низкая рентабельность

Высокая рентабельность

262 Организация сервисного обслуживания в туризме

Немаловажный этап — разработка дизайна меню: число страниц, визуальная привлекательность, наличие или отсутствие иллюстраций, тип шрифта, описание блюд и технологий их приготовления, оформление обложки и материал меню.

В дизайне меню не должно быть ничего случайного — правильно разработанный дизайн меню может контролировать выбор блюда клиентом. Прежде всего на меню ресторана должны быть проставлены его логотип и название, адрес, номер телефона, часы работы, указаны виды принимаемых кредитных карт.

Большое значение имеет организация производства самих блюд и напитков в ресторане гостиницы. Эта функция является одной из важнейших в ресторанном бизнесе. Вопросы качественного приготовления блюд и напитков, а также выбор соответствующих методов находятся в ведении профессионалов кулинарии (шеф-поваров, сомелье, кондитеров), тем более что в зависимости от направления и национальной принадлежности кухни эти методы могут значительно различаться. Помимо этого, актуален также элемент управления рестораном, такой как обслуживание гостей уже готовыми блюдами и напитками.

Обслуживание представляет собой сложный, комплексный объект управления, который сочетает в себе характеристики сервиса, действий персонала и процедур, что представлено на рис. 6.3.

Сервис осуществляется в соответствии с концепцией ресторана, его уровнем и выбранным кулинарным направлением. Только тогда ресторан будет иметь успех у гостей. Ресторан обслуживает блюдами и напитками гостей, сидящих за столом: официанты принимают заказы, приносят еду и напитки, меняют приборы, посуду и убирают стол. Различают четыре типа сервиса за столом: американский, английский, французский, русский.

При американском типе официанты принимают заказ, передают на кухню, приносят блюда и напитки и обслуживают гостей. Такой тип используется также при организации небольших банкетов. Его достоинства — персонифицированность и внимание к каждому гостю, недостаток — медленность сервиса.

При английском типе еду на стол официанты сервируют в больших тарелках, которые гости передают друг другу, накладывая себе необходимое количество еды. Официанты же следят за пополнением еды и сменой тарелок и приборов. Основное достоинство — высокая скорость обслуживания, недостаток — высокая степень

Организация сервисного обслуживания в туризме 263

Ключевые составляющие ресторанного сервиса

Рис. 6.3. Ключевые составляющие ресторанного сервиса

активности самих гостей за столом, поэтому данный тип сервиса используется преимущественно в неофициальной обстановке.

Французский тип включает в себя элементы американского, но также предполагает приготовление некоторых блюд непосредственно на глазах гостей. Для этого повара организуют кухонные мини-станции непосредственно перед столиком гостей. Недостаток заключается в большом количестве времени, затрачиваемом на сервис. Кроме того, данный тип обслуживания предполагает наличие в ресторане большого числа квалифицированных и опытных сотрудников. Главное достоинство — высокая степень персонифицированное™ сервиса и добавление в обслуживание элемента представления, поэтому французский сервис, как правило, практикуется в ресторанах высокой кухни.

Русский тип обслуживания напоминает английский с той лишь разницей, что официанты приносят порционную еду в больших тарелках, презентуют ее гостям и сами раскладывают на тарелки в соответствии с пожеланиями гостей. Достоинством является сочетание высокой скорости, практичности и элегантности сервиса, тогда как при обслуживании больших банкетов требуется множество официантов.

При организации «шведского стола» вся еда (закуски, супы, горячие блюда, десерты) выкладывается на отдельные сервировочные столы, откуда гости берут ее и возвращаются за свои столики, которые уже сервированы приборами и посудой, причем количество подходов может быть неограниченным. Некоторые блюда, особенно дорогие или сложные в приготовлении, могут готовиться или сервироваться за главным столом непосредственно при гостях. Обслуживание напитками обычно проводится за гостевыми столиками за отдельную плату. Цена «шведского стола» обычно фиксирована, окончательный расчет осуществляется в конце с учетом заказанных напитков, сигарет и сигар. Большое достоинство такого стиля состоит в быстроте, большом выборе блюд и наглядности, главные недостатки — самообслуживание, что далеко не все гости любят, и то, что в некоторых случаях какое-то количество еды на «шведском столе» может залеживаться. В связи с этим, несмотря на большую популярность данного вида обслуживания, главные рестораны гостиниц предлагают этот сервис исключительно за завтраком и обедом, а вечерние рестораны отказываются от него.

«Кафетерий-сервис», как и «шведский стол», предполагает самообслуживание, но напротив блюд на сервировочном столе указаны цены, гости в рамках очереди, двигаясь вдоль него, берут еду, платят в кассу в конце стола и садятся за столики. Многие рестораны, практикуя такой сервис, включают в «кафетерий-сервис» элементы «шведского стола» — салат-бары и десерт-бары.

Некоторые рестораны не практикуют такие процедуры, как предварительное бронирование столиков, другие сами настаивают на этом, чтобы избежать очередей в периоды, когда наплыв гостей обычно увеличивается. Как правило, бронирование принимается по телефону, для этого ведется учет в специальном журнале. Во избежание недоразумений руководству ресторана следует тщательно планировать потоки гостей, принимая во внимание среднюю продолжительность пребывания в ресторане, неявку, опоздания гостей.

Организация сервисного обслуживания в туризме 265

Важный момент организации сервиса — распределение ответственности официантов за обслуживание гостевых столиков в ресторане, что важно для организации бесперебойного и качественного сервиса. Он зависит от следующих условий:

  • • количества посадочных мест в зоне, которую обслуживает официант;
  • • средней частоты сменяемости гостей в ресторане;
  • • опыта и навыков официантов;
  • • удаленности бара и кухни от гостевого зала;
  • • числа официантов, работающих в смене.

Организация хозяйственных работ в ресторане, предполагающая уборку помещения, пополнение салфеток, солонок и перечниц на столиках, поливку цветов и растений, полировку поверхности столов, смену скатертей, должна быть закончена до открытия ресторана. К сожалению, как показывает практика, персонал некоторых ресторанов периодически забывает или игнорирует выполнение этой части работы, а менеджеры не всегда обращают на это должное внимание, тогда как большинство гостей судят о ресторане по первому впечатлению. Наконец, содержание помещения ресторана в надлежащем виде является требованием правил безопасности и санитарии.

Все действия персонала ресторана по обслуживанию гостей должны быть строго регламентированы и стандартизированы, а персонал обучен установленным процедурам. Только так можно добиться снижения влияния человеческого фактора на сервис в ресторане. Помимо этого, наличие определенных стандартов сервиса дает возможность руководству ресторана использовать критерии для оценки персонала и внесения корректив в обслуживание. Все сотрудники ресторана должны быть осведомлены о последовательности действий при обслуживании гостей (рис. 6.4). Это позволит избежать ошибок и просчетов в обслуживании.

Данная последовательность действий может меняться в зависимости от типа ресторана и объема заказа. Следует отметить, что она является лишь обычным стандартом для большей части ресторанов, поскольку удивить гостей правильным исполнением этих действий в ресторанах гостиниц уровня 4* и 5* уже невозможно.

Менеджмент и персонал ресторана должны стремиться к предвосхищению ожиданий клиентов, предлагая что-то уникальное в сервисе и кухне, свойственное только данному ресторану. К настоя-

Последовательность обслуживания гостей в ресторане

Рис. 6.4. Последовательность обслуживания гостей в ресторане

щему времени определен ряд особенностей сервиса, которые стали стандартом для современного ресторанного бизнеса, а именно:

  • • меню и винная карта подаются справа от гостей;
  • • официант сервирует напитки справа от гостей и правой рукой;
  • • напитки приносит только на подносе;
  • • блюда сервируются слева от гостей левой рукой;
  • • бутылку с вином ставят справа от бокала, красное вино должно иметь комнатную температуру, белое должно быть охлажденным;
  • • пустые тарелки и бокалы убирают слева от гостей левой рукой;
  • • бокалы убирают сразу после того, как они становятся пустыми;
  • • свежий хлеб обычно подают теплым, салаты должны быть немного охлажденными;
  • • тарелки убирают только после того, как гости закончат есть;
  • • если горячее блюдо подается с соусом, само блюдо ставят ближе к гостю, дополнительное — слева от него;
  • • при заказе десерта гостям предлагают воду;
  • • не следует заставлять гостей ждать чека, его нужно предложить сразу после того, как гости закончат есть.

Организация сервисного обслуживания в туризме 267

Управление ценами в ресторанном бизнесе подчиняется общим закономерностям и принципам. На установление цен на блюда и напитки влияют следующие факторы: уровень кухни и качество блюд и напитков, размер порции, способ подачи блюда; классность, категория гостиницы (курортная, деловая, при аэропортах, транзитная); местоположение гостиницы; репутация гостиницы и ресторана; себестоимость блюд и напитков; желаемый уровень дохода; атмосфера и интерьер ресторана; цены городских ресторанов и ресторанов в гостиницах-конкурентах; уровень сервиса; способы подачи блюд.

Следует отметить, что для установления цен на разные блюда невозможно использовать ни один из стандартных методов ценообразования, поскольку практически в любое меню входят разные по трудовым затратам позиции, на цену блюда могут влиять особенности усушки конкретного продукта, условия его хранения, потери в процессе приготовления. Однако в основе всех методов ценообразования в ресторанном бизнесе лежит определение себестоимости блюда.

Основа приготовления всех блюд меню ресторана — обычный рецепт как своеобразная формула приготовления блюда или напитка:

  • 1) использование необходимых ингредиентов;
  • 2) их количества для изготовления блюда;
  • 3) процедуры приготовления, включая требуемое оборудова- ние/приборы;
  • 4) процедуры подачи и сервировки блюда.

Разработкой рецептов должен заниматься шеф-повар ресторана. При этом, как правило, реализуется алгоритм действий, представленный на рис. 6.5.

Использование рецепта блюда позволяет ресторану выдерживать определенные стандарты качества и постоянства кухни: в этих случаях даже не обязательно присутствие шеф-повара, так как любой работник кухни сможет приготовить блюдо нужного качества, используя рецепт как предписание своих действий.

В ряде случаев поварам приходится сталкиваться с вопросом увеличения или уменьшения размера порций при изготовлении большого заказа или обслуживании банкета. При определении необходимого количества ингредиентов для нового объема выхода блюда можно использовать поправочный коэффициент, который рассчитывается делением показателя желаемого выхода блюда на установленный объем выхода.

Алгоритм разработки рецептов приготовления блюд в ресторане

Рис. 6.5. Алгоритм разработки рецептов приготовления блюд в ресторане

Еще один метод назначения цен на блюда и напитки подразумевает участие в расчетах бюджетируемых цифр общих продаж, нормы прибыли, а также расходов, не связанных с закупкой продуктов.

При назначении цен на блюда и напитки в ресторане нужно придерживаться следующих рекомендаций:

  • • нельзя применять один и тот же метод ценообразования ко всем блюдам;
  • • задача ресторатора — сбалансировать качество блюда, размер порции и цену;
  • • желаемую среднюю сумму счета необходимо определять еще до составления меню, само же меню должно способствовать достижению запланированного размера среднего счета;
  • • закуски и десерты не могут стоить дороже основных блюд, цены на закуски и десерты должны быть согласованы со средней ценой на основные блюда и составлять не более 25—50% от нее;
  • • наценка на большую часть позиций бутилированного вина должна находиться в пределах 25—100% средней суммы счета, цены на вина, продаваемые по бокалу, должны составлять 25—50% средней суммы счета;
  • • максимальная и минимальная цены на блюда в каждой категории не должны различаться более чем в 2,5 раза;
  • • назначая цену на «шведский стол» или салат-бар, можно исходить из размера гипотетической порции на одного клиента — те, кто съедает порции меньше средней, усредняют порции посетителей, делающих по несколько подходов;
  • • при установлении цен целесообразно использовать некруглые числа;
  • • никогда не нужно повышать цены вместе с изменением формата, дизайна или содержания меню, не следует увеличивать цену сразу на все позиции меню, начинать лучше всего с самых популярных блюд;
  • • один из способов увеличения прибыли от продажи блюд при неизменности цен — уменьшение размера порций и изменение дополняющих элементов блюда;
  • • неразумно располагать блюда в меню в порядке уменьшения цен, а сами цены одну под другой — это заставляет клиента невольно сравнивать цены на разные блюда, и сравнение может быть не в пользу стратегии максимизации доходов ресторана;
  • • необходимо стремиться к ограничению количества конкурирующих позиций в меню (например, утка — курица) или применять принципиально разные способы приготовления, чтобы обеспечить примерно одинаковый уровень продаж блюд;
  • • если ресторан обладает монополией на какие-нибудь позиции в меню (фирменные блюда), он может назначать цены, близкие к максимальному уровню, который готовы принять клиенты.

Для поддержания должного уровня продаж услуг службы питания гостиницы требуется разрабатывать специальные мероприятия, направленные на продвижение ресторанов и баров гостиницы. В гостиничном бизнесе все подобные мероприятия нацелены на аудиторию двух видов: гостей, проживающих в гостинице (внутренние продажи), и внешнюю аудиторию (внешние продажи).

Опыт успешных ресторанов при гостиницах показывает, что в конечном счете побеждает не тот, кто добивается получения высокой прибыли, а тот, кто в погоне за финансовыми показателями не забывает о потребностях гостей. Это согласуется с новой концепцией функционирования ресторанов при гостиницах, определяющей необходимость стратегического союза между отелями и ресторанами. Менеджеры данных заведений должны работать совместно, генерируя идеи, которые гарантируют успех в современных экономических условиях. В настоящее время многие гостиничные компании включают еду и напитки в организационный элемент размещения клиентов. Чтобы услуга выглядела уместной, она должна соответствовать потребностям и ожиданиям гостей и быть органичной для отеля.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >