Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Банковское дело arrow Операции сберегательных банков

Формы организации взаимодействия банка с потребителями розничных услуг

Поиск оптимальной формы организации взаимодействия кредитных организаций с физическими лицами основан на комплексном использовании различных каналов продаж розничных банковских услуг. Многоканальные формы реализации услуг обеспечивают банкам более высокий уровень поддержки своих клиентов для того, чтобы они могли выбрать те розничные банковские услуги, которые в данный момент для них предпочтительнее в любое время и при максимально полном удовлетворении их требований к розничным банковским услугам и способам взаимодействия.

В современных условиях развиваются новые формы дистанционного банковского обслуживания, которые вовлекают в оборот значительную клиентскую аудиторию, существенно расширяя возможности доступа к новым технологиям и новым видам услуг.

Следует отметить, что в настоящее время 68,7 % пользователей Интернета в России (19,4 млн чел.) используют хотя бы один из сервисов дистанционного банковского обслуживания (интернет-банкинг, мобильный банкинг, СМС-банкинг), более 1/2 используют два различных сервиса, У4 три разных сервиса; 54,6 % российской интернет-аудитории (15,4 млн чел.) пользуются интернет-банком для физических лиц; 38 % (10,8 млн чел.) — мобильным банкингом; 34,3 % (9,7 млн чел. — СМС-банкингом); 3/4 пользователей интернет-банкинга используют Сбербанк Онлайн; 56,6 % (16 млн чел.) пользователей Интернета имеют электронный кошелек; 34,4 % используют WebMoney; 32,3 % — Яндекс Деньги; 24,6 % — Qiwi-ко- шелек.

Вместе с тем банки сталкиваются с серьезными проблемами в повышении конкурентоспособности кредитных организаций на рынке розничных банковских услуг, к которым относятся:

  • • развитие каналов продаж и обслуживания клиентов, в том числе трансформация сети филиалов и отделений, интеграция различных онлайн- и офлайн-каналов в единую систему управления взаимоотношениями с клиентами;
  • • необходимость инвестиций в разработку и реализацию инновационных услуг и перспективных каналов взаимодействия с клиентами;
  • • поиск новых возможностей для повышения операционной эффективности при возрастающей неценовой конкуренции и низкой рентабельности розничного банковского бизнеса;
  • • организация продаж дифференцированным по группам потребителям, имеющим выраженный спрос на различные розничные банковские услуги и каналы продаж одновременно.

Приведем наиболее популярные в современных условиях виды банковских продуктов и каналы их предоставления клиентам (табл. 9.2.1).

Таблица 9.2.1. Новые виды банковских продуктов при осуществлении дистанционного банковского обслуживания клиентов

Признак классификации

Вид

Тип клиента

Юридическое лицо

Физическое лицо

Тип технологий

Клиент-банк

Телефонный банкинг

Мобильный банкинг

Интернет-банкинг

Внешние сервисы через устройства самообслуживания — банкоматы, платежные терминалы, информационные киоски

Видео-банкинг

Цифровой электронный банкинг

Инструмент идентификации доступа

Пароль

Код

Бесконтактный доступ при помощи мобильного устройства

Специальный ключ

Принцип функционирования

Онлайн

Офлайн

Канал доставки банковских услуг

Телефонная связь (предоставление платежных и информационных банковских услуг по телефону, факсу, при помощи компьютерной техники

Устройства самообслуживания — банкоматы, платежные терминалы

Интернет

Мобильные операторы связи

Методы, которые учитываются Сбербанком России при предоставлении такого рода услуг:

  • • сегментация потребителей розничных банковских услуг посредством кластерного анализа;
  • • развитие современных дистанционных каналов взаимодействия с физическими лицами, в первую очередь через сеть Интернет;
  • • специализация деятельности кредитных организаций на производстве, продажах розничных банковских услуг и проведении транзакций.

Рассмотрим основные виды банковских продуктов и технологий в рамках дистанционного обслуживания. Видами услуг по технологии клиент—банк являются:

  • • получение выписок по счетам;
  • • отправка расчетных документов с ЭЦП;
  • • обмен информационными сообщениями с банком и другими клиентами;
  • • отправка поручений и иных документов для проведения банковских операций;
  • • предоставление финансовой и справочной информации (курсы валют, котировки ценных бумаг, БИК и др.);
  • • предоставление консультаций;
  • • обеспечение контроля клиентом прохождения платежа.

С помощью телефонного банкинга клиенты имеют возможность:

  • • управлять своими банковскими счетами с использованием оператора (через колл-центры) или автоматизированных систем и средств компьютерной телефонии;
  • • получать платежно-расчетное обслуживание;
  • • осуществлять информационное обслуживание.

Мобильный банкинг позволяет:

  • • информировать посредством SMS о текущих операциях по счету и о новых услугах;
  • • производить оплату на постоянной основе различных услуг (ЖКХ, связь, ТВ, государственные услуги);
  • • осуществлять разовые платежи, в том числе за товары и услуги;
  • • проводить мобильные платежи при помощи электронного кошелька с личного счета у мобильного оператора.

Интернет-банкинг предоставляет клиентам возможность:

• получать информацию индивидуального и общего характера;

  • • управлять счетом путем предоставления и оплаты счетов, переводов транзакций;
  • • оплачивать товары и услуги в интернет-магазинах;
  • • предоставлять полный набор банковских услуг, разрешенных законодательно.

Повышение уровня проникновения интернет-банкинга оказывает влияние на рост объема розничных платежей, о чем свидетельствуют результаты исследования, проведенного компанией J’son & Partners Consulting, согласно которым объем платежей физических лиц через интернет-банкинг в 2014 г. вырос по сравнению с 2013 г. на 39,2 %.

Возрастающий объем платежей через интернет-банкинг и средства мобильной связи свидетельствует о том, что современный высокотехнологичный розничный банковский бизнес в Российской Федерации имеет большие перспективы для развития.

В то же время по причине высокой доли платежей наличными в Российской Федерации кредитные организации в процессе роста продаж кредитных и дебетовых карт активно развивают сеть автоматизированных устройств самообслуживания — банкоматов и трансакционно-платежных терминалов, затраты на функционирование которых существенно снижают операционную эффективность.

Современное программное обеспечение по обработке данных и управлению взаимоотношениями с потребителями розничных банковских услуг (CRM-системы, англ. Customer Relationship Management) в состоянии реализовать различные возможности для организации персонализированного взаимодействия с отдельными клиентами и возрастными, этническими и другими группами. Эти технологии способствуют достижению синергетического эффекта от комплексного использования каналов продаж розничных банковских услуг в процессе взаимодействия между кредитными организациями и физическими лицами, выражающегося в росте продаж розничных банковских услуг.

На развитие рынка розничных банковских услуг и конкурентоспособность кредитных организаций влияют следующие проблемы, связанные с этим фактором.

  • 1. Развитие сети банкоматов обусловлено в первую очередь большой долей наличных денег в розничном платежном обороте. Расширение и сопровождение функционирования данной сети является источником дополнительных операционных расходов для банков, что снижает их операционную эффективность и способствует сохранению высокой стоимости розничных банковских услуг.
  • 2. Уровень проникновения сети Интернет и интернет-банкинга в Российской Федерации находится на низком уровне, что является проблемой для повышения уровня проникновения розничных банковских услуг, в первую очередь в регионы страны, в малые и средние города. По нашему мнению, для решения указанных выше проблем целесообразно использовать опыт предприятий розничной торговли, развивающих дистанционную продажу своих товаров:
    • • компании розничной торговли дали возможность физическим лицам, особенно в регионах страны, получить положительный опыт от использования сети Интернет для выбора определенного товара, его покупки и получения, что, несомненно, должно быть использовано кредитными организациями как фактор, повышающий доверие пользователей к сети Интернет;
    • • ведущие компании розничной торговли реализовали и успешно развивают различные модели ведения бизнеса: от преобладания сети розничных магазинов с дополнительным каналом в виде интернет-продаж до магазинов, осуществляющих торговлю только посредством сети Интернет (интернет-магазины), увеличивая число своих покупателей в основном за счет новых регионов — малых и средних городов.

В целях повышения своей конкурентоспособности розничным банкам необходимо значительно больше внимания уделять развитию современных информационных технологий в продажах розничных банковских услуг и обслуживании клиентов. Опыт розничной электронной торговли, а также растущие обороты розничных платежей, проводимых через интернет-банкинг, являются подтверждением того, что в Российской Федерации роль дистанционных каналов продаж и обслуживания клиентов в розничном банковском бизнесе будет стремительно возрастать, при этом для значительной территории страны этим каналам взаимодействия с физическими лицами в настоящее время нет альтернативы.

Наиболее востребованными розничными услугами, связанными с развитием дистанционного банковского обслуживания, являются: розничные платежи (ЖКХ, телефон, штрафы и др.); получение потребительского кредита (кроме кредитной карты); проведение операций по текущему счету, вкладу «до востребования»; открытие срочного депозита; оформленная лично дебетовая (кредитная) карта; проведение денежных переводов, открытие банковских ячеек и других операций.

Трансакционно-платежные терминалы получили распространение в Российской Федерации по причине большой доли наличных денег в обороте и ориентированы в первую очередь на предоставление населению розничных платежных услуг (оплата ЖКХ, телефона, штрафов и др.), а также используются как канал приема наличных денежных средств в качестве платежей по предоставленным кредитными организациями кредитам и на пополнение их счетов в банках, в том числе вкладов.

Физические лица имеют возможность производить указанные выше трансакции без необходимости посещения филиалов и отделений банков. При этом за прием наличных денег от физических лиц в счет погашения потребительских кредитов или на пополнение счета операторами сетей трансакционно-платежных терминалов взимается комиссия в среднем от 2 до 3 % от суммы перевода. В целях снижения размера комиссии, уплачиваемой физическими лицами, банки оплачивают операторам терминальных сетей данную комиссию полностью или ее часть за счет собственных средств, что существенно повышает операционные издержки банков и, соответственно, уменьшает прибыль. Вместе с тем поддержание и развитие собственной сети трансакционно-платежных терминалов для розничных банков экономически нецелесообразно. Сеть автоматизированных устройств самообслуживания представлена в виде банкоматов (в том числе с функцией внесения наличных) и трансакционно-платежных терминалов (табл. 9.2.2).

Другим перспективным и активно развивающимся каналом продаж розничных банковских услуг в Российской Федерации является сеть Интернет. Привлечение клиентов за счет высоких ставок на остаток по счетам дебетовых карт необходимо розничным банкам в основном для увеличения объема предоставляемых услуг по проведению розничных платежей посредством интернет-банкинга, для повышения имиджа банка, а также реализации различных программ лояльности для клиентов при пользовании картами для безналичной оплаты товаров и услуг. Кроме того, распространение дебетовых карт выгодно розничным банкам по причине сокращающейся доли наличных денежных средств в обороте и перспектив высоких темпов распространения платежных карт в стране в ближайшем будущем.

Таблица 9.2.2. Описание функций автоматизированных устройств самообслуживания

Устройство самообслуживания

Проводимые операции

Банкомат

Снятие наличных по картам.

Проведение розничных платежей с карточных счетов

Банкомат с функцией внесения наличных

Снятие наличных по картам.

Проведение розничных платежей с карточных счетов.

Внесение наличных на счета карт

Трансакционно-платежный терминал

Внесение наличных в счет погашения кредитов и проведения розничных платежей

Рост безналичных розничных платежей, высокие темпы распространения кредитных карт в Российской Федерации привели также к формированию отдельного рынка кредитных карт как сегмента рынка розничных банковских услуг.

Большинство банков на рынке розничных банковских услуг Российской Федерации реализовали сервис по приему заявок от физических лиц на предоставление потребительского кредита, выпуск кредитной или дебетовой карты, размещение вклада в режиме онлайн через сеть Интернет. Эти услуги в значительной мере способствуют проникновению розничных банковских услуг в различные регионы страны.

Дистанционные каналы обслуживания физических лиц все больше используются кредитными организациями в Российской Федерации. Наибольшие достижения в этом направлении демонстрирует Сбербанк России, который реализует инновационную для рынка розничных банковских услуг Российской Федерации концепцию стратегического позиционирования «Дистанционный банк» с приоритетным развитием каналов удаленного обслуживания клиентов, в том числе мобильного и интернет-банкинга.

Таким образом, розничные банки могут либо переносить оплату издержек по работе с наличными деньгами на физических лиц, либо относить их на свой счет, учитывая эти расходы при расчете стоимости предоставляемых населению кредитов. При этом вследствие сложившихся на рынке розничных банковских услуг средних ставок по потребительским кредитам и кредитным картам розничные банки ограничены в возможностях повышения стоимости кредитов населению и, следовательно, вынуждены увеличивать свои операционные расходы по обслуживанию оборота наличных денег, что также влияет на снижение их конкурентоспособности.

Для повышения роли дистанционного банковского обслуживания целесообразно:

  • 1. Совместное использование кредитными организациями существующих сетей банкоматов и трансакционно-платежных терминалов для сокращения издержек, связанных с организацией оборота наличных денег, а также в целях снижения стоимости розничных банковских услуг для потребителей, что сделает их более привлекательными для потребителей и повысит конкурентоспособность розничных банков.
  • 2. Развитие продаж розничных банковских услуг и обслуживания клиентов через сеть Интернет с использованием опыта компаний розничной дистанционной торговли для снижения издержек и возможности продаж данных услуг на значительной территории страны — в малых и средних городах и селах, а также для повышения уровня финансовой грамотности населения.
  • 3. Проведение сегментации физических лиц на основе метода кластерного анализа в целях определения собственного позиционирования на данном рынке, целевых групп потребителей, снижения рисков по потребительскому кредитованию.
  • 4. Повышение продаж кредитных карт через дистанционные каналы при оперативном регулировании рисков по данным картам за счет изменения кредитного лимита на заемщика. При этом распространение кредитных карт, по нашему мнению, будет способствовать повышению уровня проникновения
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы