Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг

ФОРМАЛЬНЫЕ И НЕФОРМАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА

К формальным подходам будем относить технологии и системы, которые применяет банк для обеспечения качества своих продуктов и бизнес-процессов. Прежде всего это система менеджмента качества, о которой пойдет речь в данной главе. К формальным подходам можно также отнести:

  • ? Различные маркетинговые технологии по исследованию потребностей клиентов и их удовлетворению.
  • ? Программные продукты и технические средства, повышающие удобство и качество обслуживания клиентов.
  • ? Четко отлаженные технологии обслуживания и управления очередями.
  • ? Правила общения с Клиентами.

Неформальные подходы к обеспечению качества подразумевают индивидуальный подход к клиенту и психологические аспекты.

Приведем слова топ-менеджера одного среднего банка, наиболее полно раскрывающие неформальные подходы к обеспечению качества.

Нашему Клиенту не столь важно, пришлось ли ему подождать при посещении операционного офиса, или девушка-операционист что-то не так сделала. Нашим Клиентам просто приятно приходить в банк, и здесь они получают хорошее настроение. Мы даже ввели такое понятие, как управление настроением и впечатлениями клиента. Выявили и реализовали несколько аспектов, положительно влияющих на настроение клиента и его впечатления от посещения банка.

  • 1. Оформление офиса. Приятная цветовая гамма, картины, цветы, аквариум и т.п.
  • 2. Внутреннее удобство и интерьер офиса. В офисе обязательно должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, бесплатная кофе- машина, телевизор с трансляцией бизнес-каналов (с субтитрами, без звука).
  • 3. Каждый клиент должен быть встречен сотрудником банка (консультантом / менеджером по работе с клиентами) и сопровожден для получения необходимого продукта / услуги.

Также при посещении банка наши Клиенты регулярно получают небольшие, но приятные подарки (фирменные банковские ручки, календарики, флажки, наклейки с логотипом банка и т.п.).

Формальные подходы более свойственны для крупных банков, где важно бесперебойное обслуживание большого количества клиентов по стандартным общепринятым технологиям. Неформальные подходы свойственны небольшим банкам, где, если не каждого, но многих Клиентов сотрудники банка знают в лицо.

Отметим, что как формальные, так и неформальные подходы имеют полное право на существование и могут применяться совместно друг с другом.

 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы