Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг

Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000

2.1. Разработка целей и показателей (в области качества)

Высшее руководство должно обеспечить установление целей в области качества по соответствующим функциям и уровням внутри организации, включая те цели, которые необходимы для выполнения требований к продукции (см. п. 7.1,а). Цели в области качества должны быть измеримыми и согласованы с политикой в области качества. [7.2]

Необходимо сформулировать цели в области качества для каждого бизнес-процесса. В результате получается дерево целей. Каждая цель должна быть измеримой, т.е. иметь показатель (критерий результативности). Таким образом, получается дерево показателей.

Далее устанавливаются 2 проекции: Дерево показателей - Дерево бизнес-процессов, Дерево целей - Дерево показателей. Эти проекции могут быть оформлены в виде стратегических карт BSC / KPI, в виде занесения информации в атрибуты соответствующих объектов.

Разработка целей и показателей - это отдельная большая тема, которая включает в себя: типовые показатели качества, типы показателей, методики измерения показателей, сбалансированность и взаимосвязь показателей и т.д. В принципе, большая часть бизнес-процессов по своей сути едина для всей банковской отрасли, существуют лишь отличия в деталях в конкретном банке. А поскольку перечень бизнес- процессов и их суть схожи для разных банков, то можно говорить об установлении типовых показателей качества бизнес-процессов. Автор рекомендует не разрабатывать с нуля дерево показателей, а использовать успешные типовые решения - см. [1].

Приведем пример.

Для бизнес-процесса «Рассмотрение кредитных заявок» можно установить следующие критерии результативности: Соблюдение сроков рассмотрения кредитной заявки, уровень проблемной задолженности (% от кредитного портфеля).

Для бизнес-процесса «Инкассация денежных средств»: количество выявленных недостач ценностей, количество выявленных нарушений операций инкассации.

Для бизнес-процесса «Расчетно-кассовое обслуживание»: количество претензий Клиентов, количество задержек в обслуживании.

Главное правило при разработке показателей: чтобы показатель был легко измеряем, понятен, отражал существенные стороны процесса и качества. Иначе данный показатель будет бессмысленным и не будет «работать».

В качестве пособия по данному этапу также рекомендуется использовать Систему сбалансированных показателей (BSC - Balanced Scorecard) и Главу 3 книги.

Также отметим, что цели и показатели в области качества могут разрабатываться как самостоятельно, так и в совокупности с остальными целями и показателями банка.

Результат этапа:

  • - Цели и показатели (в области качества, СМК).
  • - Цели и показатели банка.
Этап 2. Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000

Рис. 6.12. Этап 2. Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000

2.2. Описание бизнес-процессов банка, назначение показателей

Для результативной работы организации должны определить множество взаимосвязанных видов деятельностей и осуществлять управление ими. Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразований входов в выходы, может рассматриваться как «процесс». Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение системы процессов в организации наряду с их определением и обеспечением взаимодействия между ними можно рассматривать как реализацию процессного подхода. Преимущество подхода как к процессу состоит в том, что он обеспечивает постоянное управление взаимосвязями между отдельными процессами системы, их сочетанием и взаимодействием. [7.2]

В рамках системы менеджмента качества банка необходимо построить систему процессного управления банком. То есть идентифицировать бизнес-процессы (построить дерево процессов), назначить владельцев процессов, разработать детальные описания (модели) и регламенты (стандарты) бизнес-процессов, внедрить механизмы управления бизнес-процессами.

Выполнение данного этапа подробно описывается в Главе 4 книги. Существует большое количество методологий и подходов к описанию бизнес-процессов, поэтому данная работа не должна вызывать затруднений.

В части управления процессами Стандарты ISO 9000 содержат следующее обязательное требование.

Организация должна:

a) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение в организации (см. п.1.2);

b) определить последовательность осуществления и взаимодействие этих процессов;

c) определить критерии и методы, гарантирующие эффективное выполнение этих процессов и управление ими;

d) гарантировать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания функционирования и мониторинга этих процессов;

e) осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;

f) осуществлять действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна управлять этими процессами в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта [7.2]

Перечень (количество) описываемых бизнес-процессов (областей деятельности) зависит от решения руководства банка и результатов Этапа «1.1. Оценочный аудит СМК банка». В зависимости от выбранных к описанию (формализации) областей деятельности в Сертификате соответствия ISO 9001 будут ставиться соответствующие отметки.

В первую очередь следует описывать бизнес-процессы, которые;

  • ? имеют большое количество несоответствий ISO 9000;
  • ? имеют высокую проблемность и / или важность;
  • ? регламентированы большим количеством нормативных документов;
  • ? не формализованы, но часто выполняются;
  • ? проходят через большое количество подразделений банка (сквозные процессы).

Стандарт ISO 9000 дает следующую рекомендацию.

В процессы системы менеджмента качества с учетом перечисленного выше рекомендуется включать процессы, необходимые для деятельности руководства, обеспечения ресурсами, производства продукции и проведения измерений... Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для производства продукции. [7.2]

То есть в идеале следует описать все основные банковские процессы, а также часть внутренних процессов, которые значительно влияют на обеспечение ресурсами и реализацию продуктов / услуг банка.

В любом случае необходимо разработать 6 обязательных процедур СМК, требуемых стандартом ISO 9000. Это:

  • ? управление документацией (см. [7.2] - Раздел «4.2.3. Управление документацией»);
  • ? управление записями (см. [7.2] - Раздел «4.2.4. Управление записями»);
  • ? внутренние аудиты (см. [7.2] - Раздел «8.2.2. Внутренний аудит»);
  • ? управление несоответствующей продукцией (см. [7.2] - Раздел «8.3. Управление несоответствующей продукцией»);
  • ? корректирующие действия (см. [7.2] - Раздел «8.5.2. Корректирующие действия»);
  • ? предупреждающие действия (см. [7.2] - Раздел «8.5.3. Предупреждающие действия»).

Поскольку данные процедуры по своей сути схожи в различных банках, то рекомендуется использовать типовые описания с последующей доработкой под специфику банка - см. [1].

Помимо 6 обязательных процедур в стандарте ISO 9000 есть указания на разработку других процедур и мероприятий.

Организация должна определить и внедрить эффективные мероприятия по взаимодействию с потребителями по вопросам, касающимся:

a) информации о продукции;

b) обращения с заявками, контрактами и договорами, а также с изменениями к ним;

c) обратной связи с потребителем, включая жалобы потребителя. Организация должна вести мониторинг информации об удовлетворенности и/или неудовлетворенности потребителя соответствием его требованиям, как об одном из показателей функционирования системы менеджмента качества. Необходимо определить методы получения и использования такой информации. [7.2]

В данном случае имеется в виду процесс «Управление маркетингом», который включает в себя: проведение рекламных кампаний, маркетинговых исследований, определение потребностей клиентов банка, обработку претензий, обратную связь и оценку удовлетворенности клиентов.

В рамках СМК для каждого бизнес-процесса устанавливаются требования к входам / выходам и реализации самого бизнес-процесса. Это могут быть требования потребителей, законодательные требования, различные документы с условиями и правилами, безопасность, стоимость, время. Более подробно о том, какие бывают виды требований и примеры, - см. раздел «Стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации Российских Банков (АРБ)».

Особое внимание следует уделить разработке требований к основным бизнес-процессам банка и соответствующим продуктам / услугам, так как стандарт содержит следующее обязательное требование.

Организация должна установить:

a) требования к продукции, определенные потребителем, включая требования к доставке и послепродажному обслуживанию;

b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для использования в заданных или предполагаемых целях, если о таковых известно;

c) законодательные и нормативные требования, относящиеся к продукции;

d) любые дополнительные требования, определенные Организацией [7.2]

В заключение отметим, что на данном этапе описываются не только бизнес-процессы, но и разрабатываются другие необходимые бизнес- модели банка (организационная структура, документооборот, системная архитектура и др.)/

Довольно часто модели бизнес-процессов разрабатываются параллельно с показателями, поэтому нельзя говорить о четкой последовательности выполнения этапов 2.1 и 2.2.

Результат этапа:

  • - Бизнес-процессы банка (модели)
  • - Обязательные процедуры СМК
  • 2.3. Разработка регламентов и инструкций

В соответствии с требованиями Стандартов ISO 9000, банк должен разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии документы, позволяющие эффективно управлять процессами и деятельностью банка в целом. Данные документы должны быть доведены до конечных исполнителей (сотрудников).

Внутренняя нормативная документация включает в себя: регламенты (стандарты) бизнес-процессов, положения о подразделениях, должностные инструкции, другие положения и порядки. Важно, чтобы вся нормативная документация была взаимосвязана, т.е. должностные инструкции и положения о подразделениях должны строиться на основе бизнес-процессов. Таким образом, в каждой должностной инструкции можно проследить, в каких бизнес-процессах участвует данный сотрудник и за какие показатели качества отвечает.

Все нормативные документы в СМК следует разрабатывать на базе единых форм (шаблонов), которые утверждаются в начале проекта.

Не должно быть и тотальной регламентации банка, потому что это влечет за собой дополнительные расходы на актуализацию документации и может быть негативно воспринято персоналом.

Выполнение данного этапа подробно описывается в Г лаве 4 в разделе «Методика построения эффективной системы регламентации банка».

Приведем типовую структуру регламента (или стандарта) бизнес- процесса.

  • 1. Общие положения
  • 1.1. Цели и предмет стандартизации
  • 1.2. Термины и сокращения
  • 1.3. Потребители стандарта
  • 2. Нормативные документы по бизнес-процессу
  • 2.1. Внутренние документы
  • 2.2. Внешние документы
  • 3. Описание бизнес-процесса
  • 3.1. Владелец бизнес-процесса
  • 3.2. Границы бизнес-процесса (критерии начала, вход, критерии завершения, выход)
  • 3.3. Необходимые ресурсы
  • 3.4. Процедуры и исполнители бизнес-процесса
  • 3.5. Модель бизнес-процесса
  • 4. Требования и показатели бизнес-процесса

Результат этапа:

  • - Регламенты процессов, стандарты.
  • - Рабочие инструкции.
  • 2.4. Разработка общей документации СМК

На данном этапе необходимо подготовить 2 ключевых документа СМК: политика в области качества, руководство по качеству. В некоторых банках встречается, что они сводятся в один документ. Данный этап может выполняться параллельно с этапами 2.1 и 2.2.

Пример Политики в области качества банка приведён в Приложении книги.

В Руководство по качеству включаются разработанные ранее цели и показатели, бизнес-процессы банка (модели), перечни документов ит.д.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией своих ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а их достижимость должна быть измеряемой. Достижение целей в области качества может оказывать положительное влияние на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, тем самым, на удовлетворенность заинтересованных сторон и их доверие. [7.2]

Организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству, которое должно включать:

  • а) область применения системы менеджмента качества, включая подробное описание и обоснование любых исключений;
  • б) документированные процедуры, установленные в системе менеджмента качества, или ссылки на них;
  • в) описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества. [7.2]

Руководство по качеству имеет определенное предназначение:

  • - Описание СМК банка и ее построения;
  • - Основа для аудитов;
  • - Обеспечение неизменности системообразующих факторов и требований СМК при изменениях в банке;
  • - Снижение сроков обучения персонала банка;
  • - Подтверждение соответствия Стандартам ISO 9000;
  • - Подготовка к сертификации.

Результат этапа:

  • - Политика в области качества.
  • - Руководство по качеству.
  • 2.5. Ознакомление персонала

Для того чтобы приступить к проведению внутренних аудитов СМК, необходимо, чтобы СМК начала функционировать. Для этого все сделанные разработки и документация по ISO 9000 доводятся до сотрудников банка. Каждый сотрудник банка должен обладать всей информацией, необходимой для выполнения своих обязанностей.

Существует несколько способов оперативного ознакомления персонала с документацией СМК. Самый оптимальный - это автоматизированная публикация базы документации, моделей бизнес-процессов и других материалов на Корпоративном веб-портале банка, куда каждый сотрудник имеет доступ и регулярно посещает. Как альтернатива - размещение документации на общих сетевых дисках.

Результат этапа:

Документация СМК банка по ISO 9000.

 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы