АРХИТЕКТУРА ТИПОВОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКА

В данном разделе будет рассмотрена архитектура типовой системы менеджмента качества (см. Рис. 6.25) на примере авторской разработки [2]. Настоящая архитектура рекомендуется в качестве образца для проектов по построению СМК в банках.

Данный раздел носит справочный характер и содержит много информации в виде перечислений (списков). Несмотря на это, рекомендуется с ним внимательно ознакомиться для понимания устройства системы менеджмента качества и состава всех её компонентов.

Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (далее - Типовая СМК банка) - это совокупность основных компонентов СМК банка в документированном виде, которые разработаны специально для банковской отрасли и могут быть использованы в качестве эталона (типового успешного решения) для построения СМК.

С технической точки зрения Типовая СМК банка [2] является электронной базой данных, работа с которой осуществляется с помощью программного продукта бизнес-моделирования Business Studio. С базой данных можно выполнять практически все встроенные в программные продукты функции: автоматическое формирование регламентов на основе бизнес-моделей, поиск и просмотр любой информации, сохранение и вывод на печать текстовой и графической информации, аналитические функции и многое другое.

Типовая СМК банка является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка, подготовки СМК банка к сертификации на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008.

Она применима, как для банков, которые начинают построение системы менеджмента качества практически с нуля, так и для банков, которые намерены совершенствовать уже функционирующую систему менеджмента качества.

В данном случае под системой менеджмента качества понимается инструмент комплексного повышения качества и эффективности деятельности банка. Поэтому в неё включены компоненты других систем управления, связанных с качеством и эффективностью деятельности банка (стратегическое управление и BSC/KPI, управление бизнес- процессами и методология, управление персоналом и др.).

Использование типовой СМК позволяет банку:

  • ? значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проекта построения СМК и её сертификации на соответствие стандарту ISO 9001:2008.
  • ? минимизировать риски при построении и дальнейшем функционировании (поддержании в рабочем состоянии) СМК банка
  • ? внедрить в деятельность банка успешные практики и готовые решения из банковской отрасли

Типовая СМК банка содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным её компонентам (областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке - см. Рис. 6.25): стратегия, цели, показатели и BSC/KPI, бизнес-процессы и процедуры, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, регламентация и документооборот, системная архитектура, многое другое.

Типовая СМК банка [2] не является только комплектом формальной документации для сертификации банка на соответствие ISO 9000 (как это иногда принято считать).

Большое количество практических применений Типовой СМК банка и её компонентов на банковских проектах показали, она позволяет значительно повысить качество и эффективность бизнес-процессов банка, деятельности банка в целом. А получение банком сертификата соответствия ISO 9000 с помощью Типовой СМК является этому дополнительным доказательством.

Архитектура типовой системы менеджмента качества коммерческого банка

Рис. 6.25. Архитектура типовой системы менеджмента качества коммерческого банка

1. Бизнес-процессы и процедуры банка 1.1. Дерево (иерархический список) всех бизнес-процессов банка

Иерархический список всех бизнес-процессов банка до уровня функций, выполняемых сотрудниками.

1.2. Модели бизнес-процессов и процедур банка

Для моделей бизнес-процессов приняты следующие правила.

  • - В нотации «IDEF0» разработаны модели ГРУПП бизнес-процессов (без указания связей). Т.е. эти модели содержат перечень самостоятельных независимых бизнес-процессов.
  • - В нотации «Процесс» (Flowchart) разработаны модели бизнес- процессов, для которых подпроцессы образуют «цепочку», т.к. взаимосвязаны по входам-выходам / последовательности.
  • - В нотации «Процедура» (Cross Functional Flowchart) и ЕРС разработаны модели бизнес-процессов нижнего уровня - технологические карты.

Для бизнес-процессов верхнего уровня в параметрах указаны «владельцы» (ответственные).

В типовую СМК банка входят следующие бизнес-процессы и процедуры (см. Табл. 6.2).

Таблица 6.2

Процессы и процедуры, входящие в Типовую СМК банка

Название бизнес-процесса / процедуры

Количество моделей (технологических карт)

1.

Основные бизнес-процессы банка

113

1.1.

Группа «Обслуживание физических лиц»

27

1.1.1.

Кредитование физических лиц

  • - Кредит наличными
  • - Ипотечное кредитование
  • - Взыскание просроченной задолженности

7

1.1.2.

Банковские карты

15

1.2.

Г руппа «Обслуживание юридических лиц»

86

1.2.1.

Банковские счета

27

1.2.2.

Валютный контроль и валютные операции

7

1.2.3.

Депозиты

3

1.2.4.

Кредитование юридических лиц

17

1.2.5.

Зарплатные проекты

4

1.2.6.

Индивидуальные банковские сейфы (ИБС)

5

1.2.7.

Инкассация

6

1.2.8.

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО)

17

2.

Обеспечивающие бизнес-процессы банка

20

2.1.

ИТ-обеспечение и связь

  • - ИТ-обеспечение и связь (типовой процесс)
  • - Процессы ITIL «Библиотека инфраструктуры

9

информационных технологий» / ITSM «Управление ИТ- обслуживанием»

2.2.

Административно-хозяйственное обеспечение (Закупки)

1

2.3.

Обеспечение безопасности: проверка клиента

1

2.4.

Управление ПОД / ФТ (финансовый мониторинг)

5

2.5.

Управление рисками

4

3.

Управляющие бизнес-процессы банка

65

3.1.

Стратегическое управление

2

3.2.

Управление финансами: бюджетирование

2

3.3.

Управление маркетингом и работой с Клиентами

  • - Маркетинговые исследования: сбор и анализ требований клиентов к продуктам / услугам банка, исследование удовлетворённости клиентов банка, реализация обратной связи с клиентами.
  • - Управление продуктами банка (полный жизненный цикл продуктов от разработки до снятия с продаж).
  • - Управление продажами и работа с клиентами: консультация клиентов и продажи, управление каналами продаж и работа с партнёрами, вторичные продажи и кросс-продажи.
  • - Функционирование колл-центра и телемаркетинг.

16

3.4.

Управление проектами

  • - Управление проектами развития (типовой процесс)
  • - Управление проектами (по РМВОК - Project Management Body of Knowledge)

8

3.5.

Управление качеством

  • - Функционирование системы менеджмента качества: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка.
  • - Обязательные процедуры СМК: управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия.
  • - Дополнительные процедуры СМК: работа с претензиями клиентов банка, Управление изменениями и обратная связь по СМК.

16

3.6.

Управление персоналом и оргструктурой банка: подбор персонала, приём сотрудников на работу, обучение и аттестация сотрудников, кадровые перемещения / изменение условий трудовых договоров, оценка удовлетворённости персонала банка, увольнение сотрудников, управление полномочиями.

7

3.7.

Управление филиальной сетью банка: открытие филиала банка, функционирование филиала банка.

10

3.8.

Антикризисное управление

4

1.3. Регламенты бизнес-процессов и процедур банка

Регламенты формируются автоматически для всех бизнес- процессов, имеющих модели (графическое описание) - см. п. 1.2. Полнота регламентов зависит от объёма заданных параметров бизнес- процесса и подпроцессов, а также от размера модели.

По бизнес-процессам автоматически формируются Отчёты: модели всех подпроцессов, документооборот, матрица ответственности и др.

1.4. Показатели (KPI) бизнес-процессов банка

Для следующих бизнес-процессов банка разработаны и назначены показатели.

  • - Вклады (депозиты)
  • - Кредитование (общие показатели для всех видов кредитных продуктов)
  • - Расчётно-кассовое обслуживание
  • - Платежи, переводы, кассовые и конверсионные операции
  • - Текущие счета
  • - Валютный контроль
  • - Индивидуальный банковский сейф (ИБС)
  • - Дистанционное банковское обслуживание
  • - Интернет-банк
  • - Call-центр (телефонный центр)
  • - Пластиковые карты (дебетовые)
  • - Инкассация
  • - Зарплатные проекты
  • - Эквайринг
  • - Функционирование банкоматов и процессинг-центра
  • - Управление продуктами
  • - Управление рисками
  • - Управление безопасностью
  • - Финансовый мониторинг (ПОД / ФТ)
  • - ИТ-обеспечение
  • - Юридическое обеспечение
  • - Управление персоналом
  • - Управление филиальной сетью банка

Каждый бизнес-процесс содержит в среднем 20-25 показателей качества и результативности (KPI).

Всего в Типовой СМК банка содержится более 500 показателей качества и результативности (KPI) для бизнес-процессов банка.

Показатели качества и результативности по каждому бизнес- процессу разделены на следующие группы:

  • ? Показатели для учёта ошибок, сбоев, дефектов в бизнес-процессе
  • ? Показатели, отражающие время и своевременность выполнения бизнес-процесса
  • ? Показатели объёма выхода (входа) бизнес-процесса, результативность
  • ? Показатели соотношения входов (выходов), эффективность
  • ? Внутренние показатели бизнес-процесса (стоимость, трудоёмкость, автоматизированность и т.д.)
  • ? Показатели по отказам и претензиям клиентов (регулирующих органов)
  • ? Показатели, относящиеся к продукту и его параметрам
  • 1.5. Перечень нормативных документов по бизнес-процессам
  • - Перечень методик, положений, порядков, правил, используемых в бизнес-процессах, но не являющихся регламентами бизнес-процессов в соответствии с Пунктом 1.2 описания Типовой СМК банка.
  • 2. Основные нормативные документы СМК банка

Тексты основных нормативных документов СМК банка, необходимых для её функционирования и сертификации.

  • ? Политика в области качества
  • ? Порядок формирования Политики в области качества
  • ? Руководство по качеству

Представлено в 2 вариантах:

  • - прикреплённый статический файл со всеми заполненными разделами применительно к банковской отрасли;
  • - документ, формируемый автоматически программным продуктом бизнес-моделирования на основе всех разработанных компонентов СМК.
  • ? Матрица менеджмента качества (ММК)

Формируется автоматически программным продуктом. Для каждого раздела и требования Стандарта ISO 9001:2008 в параметрах указана следующая информация: ответственный за требования раздела, бизнес-процесс по реализации требований раздела, нормативный документ, закрепляющий реализацию требований раздела, запись, отражающая реализацию требований раздела.

  • ? Положение об СМК банка
  • ? Положение о бизнес-процессах банка
  • ? Шаблон стандарта бизнес-процесса
  • ? Текст стандарта ISO 9001:2008
  • 3. Организационная структура и структурные регламенты банка
  • 3.1. Организационная структура банка до уровня должностей

Организационная структура банка представлена в виде дерева (иерархического списка) и моделей (организационных диаграмм) различных уровней.

Организационная структура включает все подразделения, отделы и должности, имеющиеся в крупном универсальном коммерческом банке, предоставляющем основные банковские продукты и услуги.

По каждой структурной единице сформированы организационные диаграммы (модели оргструктур).

Организационная структура также включает список типовых бизнес-ролей и комитетов банка.

3.2. Структурные регламенты банка (формируются автоматически)

Структурные регламенты банка включают положения о подразделениях и должностные инструкции, которые формируются для всех элементов организационной структуры автоматически с помощью специальных функций программного продукта.

Полнота структурных регламентов зависит от объёма прописанного в Типовой СМК функционала соответствующей структурной единицы и заданных параметров.

3.3. Структурные регламенты основных подразделений в СМК 3.3.1. Регламентирующие документы Службы качества банка

Типовая СМК банка включает тексты регламентирующих документов (в виде вложенных файлов), которые необходимы для создания и функционирования службы качества банка.

  • - Положение о службе качества
  • - Должностная инструкция Директора по качеству
  • - Должностная инструкция специалиста по СМК
  • - Должностная инструкция аудитора СМК
  • - Должностная инструкция Начальника отдела по работе с претензиями
  • - Должностная инструкция Ведущего специалиста по работе с претензиями
  • - Положение о Комитете по качеству
  • - Положение о Дне качества
  • 3.3.2. Регламентирующие документы Отдела по управлению бизнес-процессами банка

Типовая СМК банка включает тексты регламентирующих документов (в виде вложенных файлов), которые необходимы для создания и функционирования отдела по управлению бизнес-процессами банка.

  • - Положение об Отделе по управлению бизнес-процессами банка
  • - Должностная инструкция Начальника отдела по управлению бизнес-процессами банка
  • - Должностная инструкция Ведущего специалиста отдела по управлению бизнес-процессами банка
  • - Положение о Комитете по управлению бизнес-процессами банка
  • 4. Записи и формы документов СМК банка
  • 4.1. Дерево (иерархический список) всех записей и форм документов СМК банка

Матрица записей СМК, в которой для каждой записи указано: код, ответственный за ведение, место хранения.

Представлена в 2 вариантах.

  • - В виде прикреплённого файла MS Word.
  • - Формируется автоматически программным продуктом на основе всех разработанных компонентов СМК.
  • 4.2. Записи, требуемые и предусматриваемые стандартом ISO 9001:2008

Раздел «5. Ответственность руководства»

  • ? Запись об анализе СМК со стороны руководства банка Раздел «6. Менеджмент ресурсов»
  • ? План обучения персонала банка
  • ? Аттестационные листы
  • ? Журнал ознакомления персонала с нормативными документами (инструктажа)
  • ? Анкета по оценке удовлетворённости персонала банка
  • ? Отчёт по оценке удовлетворённости персонала банка Раздел «7. Процессы жизненного цикла продукции»
  • ? Стратегический план по бизнес-процессу банка
  • ? Анкета для сбора показателей бизнес-процесса банка
  • ? Запись о показателях продукта (план-факт)
  • ? Запись о показателях качества обслуживания в банке (план-факт)
  • ? Стратегия управления бизнес-процессами банка
  • ? Запись (отчёт) по выявлению требований к продукции банка
  • ? Запись о результатах анализа требований к продукции банка
  • ? Отчёт о проведении и результатах маркетинговых кампаний
  • ? Анкета по оценке удовлетворённости клиентов банка
  • ? Отчёт по оценке удовлетворённости клиентов банка
  • ? Запись (форма) по обратной связи для клиентов банка
  • ? Запись о входных данных для проектирования и разработки (бизнес-предложение на разработку банковского продукта / услуги)
  • ? Запись о результатах анализа проекта и разработки (протокол по рассмотрению и анализу бизнес-предложения на разработку банковского продукта / услуги)
  • ? Запись о результатах верификации проекта и разработки (протокол разработки и согласования банковского продукта / услуги)
  • ? Запись о результатах валидации проекта и разработки (протокол тестирования, пилотной эксплуатации банковского продукта / услуги)
  • ? Заявка на изменение
  • ? Отчёт по результатам анализа изменений
  • ? Запись о результатах оценки и отбора поставщиков Раздел «8. Измерение, анализ и улучшение»
  • ? Программа внутренних аудитов СМК банка на год, реестр аудитов
  • ? План внутреннего аудита СМК банка
  • ? Чек-лист (вопросник) для внутреннего аудита СМК банка
  • ? Отчёт по результатам внутреннего аудита СМК банка
  • ? Сообщение (акт) о несоответствии
  • ? Отчет о функционировании и результативности СМК банка (сводный)
  • ? Отчёт по аудиту и измерению бизнес-процессов банка
  • ? Форма претензии для клиентов
  • ? Журнал регистрации и рассмотрения претензий клиентов
  • ? Отчёт по анализу претензий клиентов
  • ? Запись по несоответствующей продукции и предпринятых действиях
  • ? Реестр (журнал) записей по несоответствующей продукции
  • ? Заявка на улучшение СМК банка
  • ? Реестр (журнал) заявок на улучшение СМК банка
  • ? План разработки, актуализации и улучшения СМК банка
  • ? План-отчёт о корректирующих действиях
  • ? Реестр (журнал) отчётов о корректирующих действиях
  • ? План-отчёт о предупреждающих действиях
  • ? Реестр (журнал) отчётов о предупреждающих действиях

Для каждой записи прикреплён соответствующий файл MS Word (образец).

4.3. Формы документов но бизнес-процессам банка

Для всех бизнес-процессов Типовой СМК банка, имеющих детальное описание, разработаны и сгруппированы перечни форм документов, которые в них циркулируют и являются входами-выходами.

4.4. Информационно-материальные потоки по бизнес-процессам банка

Перечень потоков, которые не относятся к установленным формам документов.

  • 5. Система сбалансированных показателей (BSC/KPI) банка до уровня бизнес-направлений
  • 5.1. Стратегические цели банка

Дерево (иерархический список) стратегических целей, сгруппированных по 5 перспективам BSC/KPI: Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал, Развитие.

К каждой цели в параметрах привязаны Показатели и Проекты.

5.2. Показатели для стратегических целей банка

Перечень показателей для стратегических целей банка, сгруппированных по 5 перспективам BSC/KPI: Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал, Развитие.

5.3. Проекты и программы для достижения стратегических целей банка

Перечень проектов и программ для стратегических целей банка, сгруппированных по 5 перспективам BSC/KPI: Финансы, Клиенты, Процессы, Персонал, Развитие.

5.4. Стратегические карты банка

Стратегические карты, устанавливающие причинно-следственные связи между стратегическими целями.

Система сбалансированных показателей BSC/KPI банка содержит следующие стратегические карты.

  • - «Корпоративная» - верхний уровень банка
  • - «Private Banking Банка»
  • - «Корпоративный бизнес Банка»
  • - «Розничный бизнес Банка»
  • - «Кредитование»
  • - «Развитие сети терминалов самообслуживания»
  • - «Развития системы менеджмента качества»
  • - «Развитие Интернет-банка (дистанционного банковского обслуживания)»
  • 6. Управление проектом и функционирование СМК в банке
  • 6.1. Основные проектные документы по системе менеджмента качества банка (в виде вложенных файлов)
  • - Типовой детальный план проекта «Построение системы менеджмента качества по стандартам ISO серии 9000 в коммерческом банке»
  • - Отчёт по оценочному аудиту СМК банка (разрабатывается перед началом проекта)
  • - Методика построения системы менеджмента качества по стандартам ISO серии 9000 в коммерческом банке
  • - Методика описания бизнес-процессов банка
  • 6.2. Приказы но проекту построения СМК и функционированию СМК (в виде вложенных файлов)
  • - Приказ о начале проекта по построению СМК в банке
  • - Приказ о создании главной рабочей группы по проекту «СМК»
  • - Приказ о создании локальной (экспертной) рабочей группы по этапу проекта «СМК»
  • - Приказ о проведении обучения в рамках проекта «СМК»
  • - Приказ о проведении внутреннего аудита СМК банка

Для каждого приказа прикреплён соответствующий файл MS Word (образец).

  • 6.3. Организационные и технические документы по проекту СМК банка (в виде вложенных файлов)
  • - Типовое соглашение по бизнес-моделированию в программном продукте Business Studio применительно к банковской сфере
  • - Памятка к Бизнес-навигатору (HTML-Навигатору) банка
  • - Техническое задание на разработку и внедрение Бизнес-навигатора (HTML-Навигатора) банка
  • - Матрица рабочих групп по СМК / бизнес-процессам
  • - Матрица согласования бизнес-процессов банка
  • 7. Дополнительные модели и документы для СМК банка
  • 7.1. Продукты и услуги банка
  • - Дерево (иерархический список) продуктов / услуг банка.
  • - Перечень документов по продуктам и услугам (тарифы, программы, условия предоставления банковских продуктов).
  • 7.2. Информационные системы банка, задействованные в СМК

Перечень банковских информационных систем и приложений с детализацией до модулей и функций.

Системная архитектура банка.

  • 7.3. Внешние нормативные документы
  • - Нормативные документы Банка России, регулирующих и законодательных органов. Список внешних нормативных документов, регламентирующих выполнение бизнес-процессов.
  • - Стандарты Ассоциации Российских Банков (АРБ). Список стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от АРБ, которые устанавливают требования к бизнес-процессам банка и содержат успешные практики их выполнения.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >