УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА

Данный раздел посвящен построению, контролю и улучшению качества обслуживания Клиентов в коммерческом банке. Под качеством обслуживания в данном случае понимается совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворённость клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Это: оформление и удобство операционных офисов, организация внутренней работы офисов, вежливость и компетентность банковских сотрудников, консультирование и т.д.

Приведена общая информация и требования к качеству обслуживания, описание системы качества обслуживания, её архитектуры и функционирования, а также процедур по обслуживанию Клиентов банка. Данные материалы служат эффективным пособием по созданию в банке современной системы качества обслуживания.

Рассказывает начальник управления стандартизации и качества обслуживания среднего банка.

  • - Как мы в нашем банке разрабатывали систему качества обслуживания. В первую очередь создали наше структурное подразделение, набрали специалистов-профессионалов. Разработали положение о подразделении и несколько регламентов для своей работы. Проведя общую оценку качества обслуживания в банке, выяснилось, что этим направлением никто системно и тщательно не занимается, а отдельные задачи по качеству обслуживания «разбросаны» по руководителям операционных офисов банка.
  • - По итогам большого количества совещаний подготовили стратегию развития качества обслуживания в банке, планы проектов, бюджеты. Собственными силами разработали и внедрили единые стандарты качества обслуживания в банке, выполнили все запланированные проекты: обучили сотрудников, переоборудовали операционные офисы и т.д. Самый большой документ получился объёмом более 50 страниц, но зато в нём мы досконально прописали все возможные требования к качеству обслуживания в банке.
  • - Теперь в банке есть строго закреплённые ответственные за реализацию всех требований, процедур и задач в области качества обслуживания. Каждый месяц проводятся исследования «Mystery shopper (таинственный покупатель или контрольная закупка)», которые оправдали себя на 100%. Правда, специалисты операционных офисов стали узнавать наших специалистов, кто проводит данные исследования, поэтому их приходится часто чередовать, либо пользоваться услугами внешних агентств. По всем обращениям и жалобам Клиентов проводятся тщательные расследования, процедуры по взаимодействию с Клиентами стандартизованы. Короче говоря, все работы выполняются в системе по понятным и прозрачным правилам.

Дальше мы планируем детально описать основные (продуктовые) бизнес-процессы банка с целью сокращения времени их выполнения и минимизации ошибок / операционных рисков. Затем взять курс на непрерывное улучшение качества обслуживания и бизнес-процессов банка.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >