Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг

Процедуры по обслуживанию Клиентов

Процедура «Взаимодействие Клиента с банковским офисом»

Рассмотрим модель (см. Рис. 6.29) и детальное описание процедуры «Взаимодействие Клиента с банковским офисом», которая показывает границу между деятельностью по поддержанию качества обслуживания и основными (продуктовыми) бизнес-процессами банка.

1. Клиент выбирает банковский офис

Допустим, Клиент случайно оказался рядом с банковским офисом, либо решил зайти в первый попавшийся на пути офис с целью выполнить несколько банковских операций, либо пришёл в свой постоянный офис обслуживания.

2. Внешняя оценка Клиентом банковского офиса

Оцениваются требования из раздела «1. Внешние атрибуты офиса».

Если Клиент в первый раз видит банковский офис, то часто оцениваются все требования (атрибуты).

Клиенты, которые уже давно привыкли посещать данный офис, обычно не обращают внимание на требования (внешние атрибуты офиса). Однако может случиться ситуация, когда при очередном посещении банка атрибуты изменятся в худшую для Клиента сторону. Например, изменится график работы офиса или закроют автостоянку рядом с офисом. Поэтому необходимо обращать внимание на все эти атрибуты при каждом посещении и при необходимости переходить на обслуживание в другой офис, где эти атрибуты имеют лучшие значения.

Если Клиента всё устраивает во внешних атрибутах офиса (например, офис рядом с метро или имеет большую автостоянку, график работы до 20.00 и без обеда), то Клиент непременно посещает данный офис.

3. Клиент заходит в офис (внутренняя оценка офиса)

Оцениваются требования из раздела «2. Внутренние атрибуты офиса».

Например, некоторые Клиенты, зайдя в офис при виде большой очереди, сразу разворачиваются и уходят. Действительно, величина и постоянство очереди - это очень критичный параметр для многих.

Если Клиента всё устраивает во внутренних атрибутах и организации работы офиса (т.е. почти нет очередей, чистый и красиво оформленный современный офис, охранник на входе, работают кондиционеры), то Клиент решает получить консультацию специалиста либо сразу приобрести банковский продукт / услугу, выполнить необходимую банковскую операцию.

В реальности, конечно, не всегда бывает такая строгая последовательность действий. Например, Клиент уже получил консультацию специалиста (см. пункт 4) и стоит в очереди для выполнения банковской операции. Но очередь идёт медленно, в офисе оказывается очень душно и тесно, Клиент обращает внимание на другие неприятные атрибуты, которые сразу не заметил, и принимает решение покинуть офис.

4, Клиент получает консультацию специалиста по необходимому продукту / услуге

При получении консультации специалиста банка Клиент обращает внимание на его внешний вид, личные и профессиональные качества. Пообщавшись с одним специалистом, некоторые Клиенты сразу составляют для себя мнение о всех сотрудниках банках.

В процессе консультации Клиент также оценивает качество продукта / услуги, которым он заинтересован, т.е. тарифы, условия договоров ит.д.

Детально описание данной процедуры представлено в следующем разделе и на Рис. 6.30.

5. Клиент приобретает продукт / услугу (или оформляет заявку)

Итак, процедура под условным названием «Взаимодействие Клиента с банковским офисом (обслуживание Клиента)» заканчивается и запускается бизнес-процесс по реализации продукта / услуги, выбранного Клиентом.

Почему автор разделяет понятия (блоки) «Взаимодействие Клиента с банковским офисом (обслуживание Клиента)» и «Реализация бизнес-процесса». Потому что к этим блокам применяются разные требования, правила и методики. В первом случае мы имеем требования к качеству обслуживания и соответствующие правила по удовлетворению и оценке. Во втором случае мы имеем процессный подход к управлению, методики описания и оптимизации бизнес-процессов, показатели бизнес-процессов (более подробно см. Главу 4).

Процедура «Взаимодействие Клиента с банковским офисом»

Рис. 6.29. Процедура «Взаимодействие Клиента с банковским офисом»

 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы