Виды бенчмаркинга

Виды бенчмаркинга

Рис. 10.2. Виды бенчмаркинга

В зависимости от целей и масштабов бенчмаркинга выделяют следующие его виды (см. Рис. 10.2).

1. Общий бенчмаркинг

Заимствование любых успешных идей, наработок из различных сфер деятельности человека и окружающей среды.

2. Отраслевой бенчмаркинг

Полезный опыт можно перенять и у компаний в других отраслях, например страхование, консалтинг, аудит, инвестиции и др. В отличие от конкурентного бенчмаркинга здесь больше шансов договориться с какой-то компанией для обмена опытом.

3. Конкурентный бенчмаркинг

Апробация успешного опыта банков-конкурентов. Приведём пример.

В одном банке давно была проблема очередей в операционных залах и невысокая скорость обслуживания. Изучив опыт успешных розничных банков, банк решил реализовать 4 следующие инициативы.

  • - Поставить в точках обслуживания многофункциональные банкоматы (Cash-In), благодаря которым клиенты могут выполнять самостоятельно (без операциониста) большое количество банковских операций, прежде всего - внесение денежных средств на счёт и выполнение коммунальных платежей.
  • - Снизить стоимость, либо сделать бесплатной (для отдельных Пакетов услуг) систему «Интернет-банк», благодаря которой клиенты могут выполнять дистанционно (без посещения офиса банка) большое количество банковских операций.
  • - Внедрить систему электронных очередей, благодаря которой в операционных залах снижается беспорядочное скопление клиентов, и каждый клиент может быть спокойным и уверенным, чтобы его своевременно обслужат.
  • - Оптимизировать и автоматизировать часть клиентских бизнес-процессов, например открытие депозита, оформление документов на получение кредита и др. Благодаря этому клиент тратит меньше времени на взаимодействие с сотрудником банка.
  • 4. Внутренний бенчмаркинг

Это сравнение эффективности работы разных подразделений банка, как внутри центрального офиса, так и по всей филиальной сети. В банках с крупной филиальной сетью целесообразно сравнивать и приводить в соответствие работу филиалов с эталонным филиалом.

Не обязательно далеко ходить за удачными решениями, достаточно изучить работу своего банка более детально и найти все необходимое. Во многих банках активно реализуются так называемые программы «Генератор идей» или «Управление инициативами». Смысл этих программ в том, что любой сотрудник банка может предложить инициативу, которая позволяет решить какую-либо проблему или значительно повлиять на развитие банка / подразделения / бизнес-процесса. Далее данные инициативы рассматриваются экспертным комитетом и лучшие выбираются для реализации. Авторы реализованных идей получают материальное вознаграждение и благодарственное письмо от руководителей. Данные программы позволяют одновременно решить несколько задач.

  • ? Аккумулировать идеи сотрудников из различных подразделений банка и использовать их творческий потенциал.
  • ? Выявить «узкие» и проблемные места в работе банка, которые могут быть не заметны для руководителей и внешних консультантов / аудиторов.
  • ? Своевременно и с минимальными затратами устранять проблемы.
  • ? Распространять лучший опыт на весь банк.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >