Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг

ПРАВИЛА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ И УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КЛИЕНТОВ

В данном разделе рассмотрены правила повышения эффективности продаж и удовлетворённости клиентов качеством обслуживания в банках. Они будут полезны банкам для развития систем и процессов управления продажами и маркетингом. Также она представляет ценность для всех специалистов, которые заинтересованы в повышении навыков и компетенций по продажам банковских продуктов и услуг. Предложенные правила, рекомендации и примеры оказывают прямое влияние на показатели продаж, как отдельного сотрудника, так и всего банка.

Современные методики, технологии и решения в области бизнес- инжиниринга и организационного развития (например, описание, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов, построение системы менеджмента качества и др.), которые внедряются в банках, имеют отсроченный финансовый результат и не дают мгновенного повышения прибыли. Это обусловлено тем, что соответствующие проекты и задачи являются длительными и масштабными, как правило, требуют больших ресурсов. В отличие от них, внедрение в банке правил повышения эффективности продаж принесёт финансовый результат в короткие сроки.

Впечатление Клиента о банке и его удовлетворённость складывается, в первую очередь, от общения с сотрудником банка в процессе продажи. И только потом включаются остальные факторы, постпродажное обслуживание, качество и технологичность продуктов (услуг), условия работы и др. Поэтому очень важно обеспечить обслуживание клиентов на самом высоком уровне.

Чтобы повысить продажи банковских продуктов и услуг, необязательно снижать их стоимость и проводить большие дорогостоящие рекламные кампании, хотя это тоже оказывает своё влияние. Достаточно применить правила улучшения качества обслуживания и эффективности продаж, которые описаны в данном разделе. Тогда клиенты не только вернутся в банк для приобретения новых продуктов и услуг, но и расскажут хорошие отзывы о банке свои знакомым и коллегам. А это уже путь к успешным вторичным продажам и кросспродажам.

Предложенные в данном разделе правила и рекомендации могут быть использованы в двух направлениях.

  • 1. Создание и проведение на их основе бизнес-тренингов по обучению специалистов банка в области продаж и обслуживания клиентов. Например, на базе корпоративного университета. Для банка, который имеет большую сеть филиалов (отделений) и некоторую текучесть кадров, данные бизнес-тренинги играют неоценимую роль. Поскольку позволяют быстро и качественно обучать новых специалистов, повышать квалификацию действующих сотрудников.
  • 2. Разработка и утверждение на их основе нормативных документов, которые закрепляют единые правила и процедуры продаж и обслуживание клиентов. Если в банке нет подобных документов или они являются неполными и разрозненными, то это негативно сказывается на деятельности банка и удовлетворённости клиентов. Примеры всех необходимых документов в области бизнес-процессов, маркетинга и менеджмента качества представлены в [1].

В идеале, в банке должна быть создана единая комплексная система управления маркетингом, продажами и качеством обслуживания, включающая в себя все необходимые процессы, технологии, ресурсы и другие компоненты.

 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы