Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг

СЕМИНАР «СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В БАНКЕ: УЛУЧШЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ, БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И ПРОДУКТОВ»

  • 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
  • ? Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
  • ? Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
  • ? Понятие и категории Качества. Базовые принципы.
  • ? Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
  • ? Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
  • ? Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках
  • 2. Методика построения системы менеджмента качества в банке
  • ? Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК
  • ? Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
  • ? Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
  • ? Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001
  • ? Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и исполнение их на практике.
  • ? Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)
  • ? Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества
  • 3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные

документы и процедуры

  • ? Основные компоненты СМК и их взаимосвязь
  • ? Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
  • ? Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка - розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.

? Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка

4. Функционирование системы менеджмента качества банка

? Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе

? Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и BSC / KPI

? Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.

? Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS - Business Process Management Systems.

? Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.

? Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка

5. Качество обслуживания клиентов в банке

? Цели и значение качества обслуживания клиентов

? Единый стандарт качества обслуживания в банке

? Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей

? Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов

? Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка

? Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)

6. Комплексная типовая бизнес-модель банка

? Структура и содержание бизнес-модели, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов

  • ? Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
  • ? Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи
  • 7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business

Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)

  • ? Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
  • ? Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, совершенствованию деятельности банка
  • ? Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы