УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И БЕНЧМАРКИНГ

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ISO 9000 И МОДЕЛЬ ДЕЛОВОГО СОВЕРШЕНСТВА

Качество давно перестало быть сильным конкурентным преимуществом, которым обладает сравнительно небольшое число фирм. Сегодня — это просто предпосылка для существования в бизнесе. Производители, не выпускающие качественных продуктов, не имеют будущего. Это тем более актуально в связи с предстоящим вхождением России в ВТО. Благодаря качеству компании получают:

  • • более высокую удовлетворенность клиентов, а значит, и лояльность, что обеспечивает прибыльность;
  • • более высокую долю рынка, которую формирует устная реклама лояльных покупателей, привлекающая новых клиентов;
  • • более высокие дивиденды для инвесторов, курс акций компаний лидеров в области качества заметно выше, чем у обычных компаний;
  • • лояльный персонал, который гордится своей работой и работает более производительно;
  • • низкие издержки за счет выполнения операций с первой попытки и минимизации расходов на исправление брака;
  • • большую ценовую конкурентоспособность.

Компании, известные высоким качеством, например Катерпиллер, обычно держат высокие цены (у последнего на 15% выше, чем у конкурентов), потому что они предоставляют клиенту то, что не могут конкуренты (поставляют вышедшие из строя узлы в любую точку земного шара в течение 48 часов).

Качество достигается с помощью стандартизации. На рис. 5.1.1 представлена единая система стандартизации управления, которая реализована в компании ЛукойлНефтохимБургас АД в Болгарии.

Единая система по стандартизации управления

Рис. 5.1.1. Единая система по стандартизации управления

Качество — это все количество особенностей и характеристик продукта/услуги, которое относится к его способности удовлетворять потребности клиента.

На берегу Женевского озера в Международном институте стандартов (ISO — International Standard Organization) в 1987 г. появился первый универсальный стандарт качества управления производством — ISO 9000. Оказывается, можно стандартизировать не только продукт, но и весь процесс его производства. Если контролировать каждую производственную и управленческую операцию, связанную с изготовлением продукта, то брака просто не будет.

«ISO 9000— это серия стандартов систем качества. Цель постановки системы качества — превентивные действия с целью не допустить производство некачественной продукции, а не только лишь преградить ее поступление на рынок».

Другими словами, система управления качеством работы компании — это дополнительная контролирующая система, которая следит за исполнением каждой операции. Операция должна выполняться только заданным образом. Шаг в сторону — отход от стандарта.

Компаниям приходится заново переписывать бизнес-процессы компании, регламенты и должностные инструкции, вводить очень жесткий контроль над выполнением этих инструкций, что вызывает дисциплинарные и мотивационные проблемы с сотрудниками.

ISO 9000:2000 — универсальная версия. В зависимости от рода деятельности компания может использовать необходимую ей часть стандарта. В России все компании, получающие сертификат ISO 9000, можно разделить на три основные группы: предприятия, работающие на экспорт; иностранные компании и «продвинутые» российские, которые заинтересованы в постановке системы качества по управленческим, стратегическим причинам.

Спрос на постановку систем качества и получение сертификата ISO 9000 начал формироваться в стране во второй половине 1990-х гг. По данным Регистра систем качества, в России зарегистрировано свыше 1000 российских организаций, имеющих официальный, признаваемый нашим государством сертификат системы качества по стандарту ISO 9000 или, как он именуется в наших госорганах, ГОСТ Р. Сертификаты системы качества есть у большинства крупных российских компаний («Лукойл», «Газпром», «Объединенные машиностроительные заводы», «Северсталь» и т.п.).

Не имея сертификата ISO 9000, крайне сложно вступать в какие-либо отношения с крупными иностранными компаниями, заказчиками. Но не только западные партнеры стимулируют компании сертифицировать управление качеством. При распределении госзаказов государство обязательно отдает предпочтение тем компаниям, у которых есть сертификат системы качества. А в некоторых областях деятельности сертификат системы качества обязателен. Например, на «Ижорских заводах» производство и продажа корпусов ядерных и нефтехимических реакторов без сертификата системы качества невозможны.

И все же многие российские компании подходят к получению ISO 9000 довольно-таки формально. «Большинство российских компаний создают систему качества по минимальным требованиям — исключительно для получения сертификата, учитывая только требования потребителя, — считает Lloyds Register. — Тогда как остальные важные сферы в работе компании, например мотивация, экономическая деятельность, затраты на качество и потери, маркетинг, риски и безопасность, не учитываются при разработке системы качества и остаются нестандартизированными».

Для крупных международных компаний сертификация системы качества — обязательная процедура, часть корпоративной культуры и стратегии. На Западе без сертификата ISO 9000 работать просто невозможно. По данным Регистра систем качества, на сегодня в нашей стране сертифицированы 53 иностранные компании.

Среди российских компаний также появляются такие, которые стремятся стандартизировать управление качеством не потому, что этого требует внешняя среда, а ради оптимизации работы компании. Сертификация дает им ощутимые конкурентные преимущества.

Отечественные организации (например, «Интерсертифика» или Всероссийский научно-исследовательский институт стандартизации и сертификации) имеют право выдавать русские народные сертификаты ISO 9000. Однако сертификат ISO 9000, выданный российскими организациями, несмотря на свою легальность в России, не котируется за рубежом. Для завоевания международного доверия необходимо получить ISO 9000 в организации, которая имеет лицензию одной из западных стран. Наиболее известными в сфере сертификации стандартов качества считаются, например, ABS Quality Evaluations (Великобритания), Bureau Veritas Quality International (Норвегия), Det Norske Veritas Certification (Норвегия), Germanischer Lloyd QS-Zertifizierung GmbH (Германия), Lloyds Register Quality Assurance Ltd. (Великобритания), SCSInternational Certification Services (Швейцария), TUV-Zertifierung-sgemeinschaft e.V. (Германия). Эти организации обладают лицензиями на сертификацию в большинстве развитых стран мира. Поэтому выданные ими сертификаты признаются практически везде.

Стоимость постановки системы управления качеством зависит, например, от того, удастся ли установить ее своими силами или придется привлекать консультантов. Порой для постановки системы качества достаточно лишь обучить одного специалиста. Но как правило, эту услугу заказывают крупные компании. И тут все зависит от особенностей менеджмента, сферы деятельности и размеров компании и от того, какая ставится задача.

Стоимость сертификации в известных западных компаниях выглядит приблизительно так: сертификация системы качества очень крупной компании, в которой работают около 4000 человек, будет стоить 13—15 тыс. долл.; сертификация системы качества фирмы с персоналом около 1000 человек обойдется в 8—10 тыс. долл.; сертификация небольшой компании с численностью сотрудников в 30 человек может стоить около $3—3,5 тыс. долл.

Но сертификация — не единовременная акция. Раз в полгода или хотя бы раз в год компания должна приглашать к себе аудиторов из сертифицирующей фирмы и обновлять сертификат. Для того чтобы сертификат ISO 9000 оставался действительным, система управления качеством должна постоянно быть на должном уровне.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >