Отказ от выполнения обоснованных претензий потребителей при реализации некачественных товаров.

Эта форма свидетельствует о маркетинговой близорукости торговой организации, отказывающейся от выполнения обоснованных претензий потребителей, что является грубым нарушением законодательства. К тому же такой отказ отрицательно влияет на имидж и конкурентоспособность организации, разрушает доверие потребителей, в результате чего происходит их переориентация на организации-конкуренты.

Естественно, права потребителей (получателей) товаров и услуг могут быть защищены в правовом порядке, но моральный ущерб, нанесенный при этом потребителю, даже компенсированный материально, не забывается. При возможности выбора потребитель откажется от дальнейших контактов с фирмой, которая использует такую форму антимаркетинга.

Следует оговориться, что к антимаркетингу относится лишь отказ от выполнения обоснованных претензий. Но претензии потребителей могут быть необоснованными, а иногда и преследующими корыстные цели. «Потребительский экстремизм» сегодня — довольно распространенное явление. В России он появился после принятия Закона РФ «О защите прав потребителей» [1.2], а его основное назначение выражается в защите индивидуальных потребителей от недобросовестности изготовителей, продавцов и исполнителей.

Однако определенная часть потребителей порой используют этот Закон в корыстных целях. Например, известен случай, когда в купленной и доставленной покупательнице мебели было обнаружено несоответствие отдельных изделий по цвету. От предложения заменить несоответствующие изделия покупательница отказалась, как и от возврата гарнитура с выплатой его стоимости, а обратилась в суд с иском о возмещении ей морального ущерба, сумма которого значительно превышала стоимость мебели. Известны другие аналогичные примеры потребительского экстремизма. В таких случаях организации должны уметь защищать свои права и интересы.

Невыполнение обязательств по предоставлению послепродажных дополнительных услуг.

Чаще всего оно встречается при покупке сложнотехнических товаров и выражается в отказе от гарантийного ремонта в течение установленного срока, бесплатной доставки бытовой техники, мебели и других крупногабаритных товаров, хотя при заключении договора купли-продажи такие услуги были предусмотрены.

Довольно часто поводом для отказа от гарантийного ремонта служат некоторые дополнительные условия, включаемые в эксплуатационные документы, но не доводимые до потребителя устно.

Примером может служить следующий случай. Фирма «СИРИН», реализующая множительную технику, продала отраслевому центру повышения квалификации копировальный аппарат «Canon NP 6216». При покупке продавец указал, что гарантийный срок ксерокса — 12 месяцев, но не уведомил, что гарантия действует при одном условии — общее количество ксерокопий не должно превышать 10 тыс. Когда через два месяца аппарат сломался, выяснилось не только это обстоятельство, но и то, что на поломанную деталь нет гарантии. Поэтому фирма выставила счет на крупную сумму и за поломанную деталь, и за ремонт под предлогом того, что предельное количество ксерокопий превышено, хотя гарантийный срок на аппарат еще не истек. Выяснилось, что право на гарантийный ремонт возникает при условии, что пользователь делает не более 40 копий в день, т. е. ббль- шую часть времени аппарат не работает. После выяснения указанных обстоятельств стало ясно, что мы имеем дело с организацией, осуществляющей антимаркетинговую деятельность. В результате отраслевой центр отказался от услуг фирмы по ремонту, приобретению запасных деталей и расходных материалов и обратился в другую ремонтную организацию, с которой имеет дело уже несколько лет и которая не вызывает претензий к качеству обслуживания.

Отказы от бесплатной доставки или требование доплаты за уже оплаченную услугу по доставке встречаются при покупке мебели, бытовой техники и происходят по вине недобросовестного персонала, продавца либо исполнителя транспортных услуг. Однако потребитель в данном случае считает это недобросовестным выполнением обязательств исполнителем услуги, а значит, его антимаркетинговой деятельностью, т. е. ставит в вину фирме учет ее интересов и ущемление своих прав. В связи с этим отдельные фирмы, чтобы исключить такие негативные действия со стороны персонала, контролируют их путем телефонного опроса покупателей о качестве проделанной персоналом работы. Это свидетельствует о том, что такие фирмы стремятся предупредить элементы антимаркетинга в работе персонала, выбрав стратегию маркетинга как основное направление своей деятельности.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >