Этикет делового телефонного разговора

Телефонные разговоры — составная часть бизнес-общения. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 % своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит репутация фирмы (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

В то же время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи эффективным средством экономии времени бизнесмена, в то же время является одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю.

Существуют неписаные правила делового телефонного разговора. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.

Первое, с чего следует начать, прежде чем вы приступите к работе, — ознакомиться со своим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» аппарат, каковы его основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить время и сделать работу более комфортной.

Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться), тщательно обдумайте первую фразу, т. е. тему звонка. Например: «Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы же деловой человек, а время — один из важнейших параметров бизнеса.

Вы должны также ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не рассчитывайте на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т. д.), извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой: деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу дал вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует расценивать как исключение, а не правило.

Приветствие. Здороваться следует всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?». Прежде всего вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?». Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки делового человека.

Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего — после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы.

Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести данные стандарты в обращение. Например: «Внешторгбанк. Оператор Иванова. Добрый день! Чем могу помочь?». Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!». Важно, чтобы человек, набравший ваш номер, понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.

В табл. 1 приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Таблица I. Желательность и недопустимость действий при телефонном разговоре

Не следует

Следует

Долго не поднимать трубку

Поднять трубку до четвертого звонка телефона

Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор

Сказать: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел

Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

Вести две беседы сразу

Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать

Окончание табл. 1

Не следует

Следует

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго

Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей

Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря

Использовать бланки для записи телефонных разговоров

Передавать трубку по многу раз

Записать номер звонящего и перезвонить ему

Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните»

Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >