Ассортиментная политика предприятия сферы ресторанного бизнеса

Питание как основная услуга, определяющая специфику заведений ресторанного бизнеса

Несмотря на имеющиеся сдерживающие факторы развития общественного питания, постепенно возрастает потребительский спрос на продукцию, производимую предприятиями сферы ресторанного бизнеса не только для потребления на месте производства, но и для использования в домашних условиях. Преодоление негативных последствий реформирования системы общественного питания возможно на основе разработки четкой политики развития предприятий общественного питания. Для выполнения данной задачи главными направлениями в области общественного питания являются:

  • • развитие общедоступной, ориентированной на разные группы потребителей сети предприятий общественного питания, включая сеть быстрого питания;
  • • восстановление и расширение сети социально ориентированных предприятий, обеспечивающих питанием разный контингент населения, в том числе в лечебных учреждениях;
  • • стимулирование развития сети предприятий общественного питания, опирающихся на индустриальные методы приготовления пищи и доставляющих ее по заказам потребителей;

• массовое развитие сети предприятий общественного питания в залах комплексного торгового, гостиничного обслуживания, вдоль автомагистралей, на заправочных станциях и вокзалах.

Для развития общественного питания в указанных направлениях требуется усилить информационное обеспечение предприятий.

Изменение структуры управления общественным питанием отразилось на обеспечении предприятий нормативной и технологической документацией. В связи с этим на действующих предприятиях не всегда соблюдаются установленные требования к производству и потреблению продукции.

В стране постепенно выполняются программы, направленные на оздоровление населения. Формируется законодательная база в отношении качества и безопасности пищевых продуктов, совершенствуются нормативные акты, ужесточается контроль за состоянием питания и здоровья населения.

Один из критериев конкурентоспособности услуги предприятия сферы ресторанного бизнеса — пропаганда здорового питания. Многие клиенты предпочитают низкокалорийное питание и многосторонний состав питательных веществ. При разработке блюд и составлении меню следует использовать овощи, фрукты, ягоды и злаки наряду с продуктами из рыбы, мяса и птицы.

Принцип сбалансированного питания заключается в том, что при оформлении блюда для потребителя необходимо соблюдать правило деления тарелки на три части:

У2 — свежие овощи и зелень;

У4 — картофель, рис, паста;

У4 — мясо, рыба, яйца, соя.

Нужно избегать обильного употребления жира, в особенности животного. При выборе сырья и приготовлении пищи необходимо следить, чтобы жировой состав блюд не превышал рекомендуемые нормы для получения сбалансированного количества жирных кислот. Жиры составляют в рационе 30% общего количества получаемой энергии. Удельную долю жиров животного происхождения следует уменьшить. Для получения жизненно необходимых организму полиненасыщенных жирных кислот рекомендуется использовать растительные жиры.

Предприятия общественного питания обязаны информировать посетителей о пищевой ценности блюд (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов и микроэлементов), а также о наличии в блюдах биологически активных добавок, генно-модифицированных продуктов и искусственных компонентов. Данная информация может быть размещена в меню, прейскуранте, на ценнике либо иным способом. Основное условие — доступность и наглядность данных при обслуживании и непосредственно в зале, и за его пределами.

Цель планирования разных этапов производства кулинарной продукции заключается в сведении к минимуму возможных проблем и неудач, связанных с предоставлением услуги питания. По этой причине персонал заведений в сфере ресторанного бизнеса обязан знать состав продуктов, уметь обращаться с сырьем при тепловой обработке с учетом ее продолжительности, быть способным оценить степень готовности и вкус блюд, понимать важность удовольствия для клиента, вызываемого пищей, принимать во внимание значение здорового питания.

При разработке ассортиментной политики необходимо учитывать требования законодательства, особенности приготовления пищи, степень оснащенности производственных помещений, стратегию предпринимательства, запросы клиентов. В целях рационализации процесса планирования ассортиментной политики на современных предприятиях уделяют внимание автоматизации посредством использования компьютерной техники при закупках, разработке меню, составлении базы рецептов и расширении их количества, расчете необходимого количества питательных веществ, мониторинге полноценности рациона, учете затрат.

Производственно-технические разработки касаются продукции и сырья, методов работы, рабочего инвентаря, установки оборудования, процесса работы на кухне.

Эффективными методами деятельности по приготовлению пищи считаются серийные работы, производство полуфабрикатов в период спада потока потребителей, концентрация усилий по порционированию и оформлению продукции в часы пик, планирование хода и порядка работ. Непродуманных передвижений во время рыботы на кухне быть не должно, действовать требуется эргономично.

Экономичность/рентабельность достигается, если соблюдены следующие требования:

  • • на блюда в меню имеются технологические карты;
  • • набор сырья не слишком большой;
  • • цены на сырье не меняются во время действия одного меню;

• не возникают потери сверх нормативов при хранении сырья и приготовлении пищи.

Потери возникают при закупке сырья, хранении и тепловой обработке. Потери сверх нормативов обусловлены отсутствием рецептуры, неудачным планированием, небрежностью и безразличием. В связи с этим нужно следить за складским оборотом продуктов, использовать в первую очередь раньше поступившие продукты, создавать и соблюдать соответствующие условия хранения.

Потери могут быть также вызваны неправильным прогнозом спроса, в результате этого заказывают, приготавливают или выставляют слишком большое количество пищи — изделия остаются непотребленными, а затраты не окупаются. Для каждого продукта и блюда следует использовать способы приготовления и температурные режимы, которые позволяют максимально снизить потери при термической обработке. Так, если рыбу и мясо готовят при низких температурах, потери веса остаются малыми и сочность продукта сохраняется. При обработке в высокотемпературном режиме мяса и птицы, рыбы и морепродуктов из них выходит сок, они становятся сухими и сильно теряют в весе.

Эффективность услуги питания оценивается при помощи показателей финансового плана и оперативных показателей.

Показателями рентабельности услуги питания могут быть соотношения:

  • • реализация (прибыль) / затраченный час работы;
  • • реализация / часы работы предприятия;
  • • реализация / число персонала;
  • • реализация / число посадочных мест;
  • • торговая надбавка / число персонала;
  • • расходы на рабочую силу / один работник, руб./ч;
  • • количество приготовленных блюд / затраченное время.

Эффективной может считаться прибыльная и экономичная

деятельность, например затраты на работу и сырье сбалансированы с произведенной продукцией и сервисом.

Ведется постоянный поиск мер для того, чтобы удешевить производство услуг питания через снижение затрат. Стремление к экономии выражается в сокращении численности персонала, в использовании более дешевого сырья и продуктов, но пища должна оставаться доброкачественной.

Кроме того, опросы потребителей услуги питания показали, что для них эффективное предоставление услуг питания означает не только вкус и безопасность приготовленного блюда, но и умение хорошо обслужить. В связи с этим одним из основных принципов деятельности в сфере ресторанного бизнеса является комплексность, когда весь процесс, связанный с организацией питания, рассматривают как системное единство действий, осуществляемых по следующим направлениям:

  • • совершенствование блюд и способов их приготовления, обогащение ассортиментного ряда при помощи постоянной разработки новых блюд;
  • • реализация ценовой политики в целях достижения сбалансированности спроса и предложения;
  • • улучшение способов и методов реализации продуктов общественного питания;
  • • установление целесообразной пропорциональности в использовании разных каналов распределения;
  • • оптимизация коммуникативных связей с потребителем в целях стимулирования сбыта продукции общественного питания и эффективное применение средств рекламного воздействия.

В теории система таких действий получила название «комплекс маркетинга», или «маркетинг-микс».

Товар (продукт) в сфере общественного питания включает в себя комплексное обслуживание клиентов вместе с предложением самой продукции.

Обслуживание — это обмен маркетинг-микса предложения на определенную сумму денег, которую готов заплатить потребитель. Именно к товару относятся непосредственно само предложение приготовленной продукции и обслуживание.

В товарной политике предприятия общепита одна из составляющих — оценка качества и конкурентоспособности предоставляемых услуг. Критерии оценки качества и конкурентоспособности услуг могут быть различными.

Эмпирические исследования, выполненные Институтом питания, позволили выявить 10 факторов, которые определяют восприятие качества услуги:

  • 1) компетентность — персонал предприятия обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
  • 2) надежность — предприятие работает стабильно, обеспечивая требуемый уровень, принятые обязательства выполняются;
  • 3) отзывчивость — персонал оперативно отвечает на запросы клиентов;
  • 4) доступность — физическая и психологическая;
  • 5) понимание — деятельность предприятия нацелена на то, чтобы как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним;
  • 6) коммуникация — информация о предлагаемых услугах данного предприятия доводится до клиентов на понятном им языке и адаптирована к особенностям целевой группы;
  • 7) доверие, которое определяется репутацией данного предприятия, его честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
  • 8) безопасность — клиенты защищены от физического, финансового и морального риска;
  • 9) обходительность — вежливость, внимательность и дружелюбие персонала;
  • 10) осязаемость — материальное подтверждение оказываемых услуг.

Существует несколько подходов к определению качества и конкурентоспособности услуг.

Первый комплексный показатель качества представлен как совокупность показателей качества услуг и качества обслуживания.

Второй комплексный показатель качества включает в себя санитарно-гигиенические, социально-психологические, эстетические, организационные показатели.

Качество определяется также в соответствии со стандартами. В настоящее время ведется работа по усовершенствованию стандартов, делаются попытки унифицировать услуги, рекомендовать такой термин, как «уровень качества».

При оценке интегрального показателя качества услуги, а значит, ее конкурентоспособности целесообразно в первую очередь определять следующие комплексные показатели: качество собственно услуги, качество (культура) обслуживания, степень доступности, побочный эффект (ущерб).

Анализ специальной литературы и стандартов позволяет выделить следующую номенклатуру критериев конкурентоспособности услуг:

  • • показатели результата исполнения услуги (критерии результата);
  • • показатели (критерии) условий обслуживания;
  • • показатели (критерии) культуры обслуживания;
  • • показатели (критерии) доступности.

Первые три критерия определяют полезность услуги.

Критерий результата регламентирован стандартами на материальные услуги. Результативность услуг предприятий общепита заключается в качестве приготовленных блюд, их ассортименте. Результат оказания услуги не всегда зависит только от исполнителя, например, качество приготовленных блюд обусловлено качеством используемого сырья.

При оценке критерия результата необходимо обращать внимание не только на величину потребительского эффекта услуги, но и на стабильность уровня ее качества.

Нужно учитывать и индивидуальные особенности предприятий общепита, поэтому критерий условий обслуживания должен охватывать и те услуги, которые создают комфортность, удобства потребителю. Ряд предприятий вводит дополнительные услуги, которые не предусмотрены в перечне обязательных показателей. Это, например, консультации сомелье, фламбирование, воскресный бранч, кейтеринг. Если предприятие предлагает подобные услуги, то их следует включать в состав критерия результата, поскольку они также влияют на качество предоставляемых услуг.

Особая роль в обеспечении качества и конкурентоспособности услуг общественного питания отводится критерию культуры обслуживания. Для соблюдения этого критерия немаловажное значение имеют такие показатели, как профессиональный уровень подготовки кадров, мастерство специалиста, т.е. умение в наибольшей степени учесть индивидуальные запросы потребителей.

Критерий условий обслуживания определяют прежде всего как фактор безопасности, при этом существует целый ряд обязательных норм и нормативов, например санитарные правила, строительные нормы и правила, стандарты безопасности труда. Применяя критерии условий обслуживания, следует принимать во внимание категорию предприятия сферы услуг и при этом учитывать тип, класс, специализацию заведения.

Уровень обслуживания должен соответствовать требованиям к типу и классу предприятия, которые предъявляются именно к ним согласно ГОСТ Р 50762—2007.

Критерий доступности связан с затратами денежных средств и времени. Иногда предприятия одного класса предлагают продукцию, близкую по своим потребительным свойствам, а также услуги, практически одинаковые по уровню, но оценивают их по-разному. Разница в ценах бывает очень ощутима для потребителя, что можно назвать завышенной самооценкой.

Оценка затрат времени при обслуживании не может быть однозначной: большие затраты времени на ожидание прихода официанта посетителем ресторана будут оценены отрицательно, а на консультацию сомелье по поводу достоинств предлагаемых вин — положительно.

В сфере услуг общественного питания конкурентная борьба за потребителя достигла наибольшей остроты, поэтому выживание предприятий в условиях конкуренции возможно при получении оптимальной прибыли путем обеспечения высокого качества обслуживания и снижения издержек на оказание услуг. Очень важно выявить потребности посетителей и удовлетворить эти потребности. Исполнитель услуги должен ввести в своем заведении и поддерживать в рабочем состоянии процедуры получения информации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

  • • правильное установление требований к услуге, условиям обслуживания и их отражение в документации. Так, в отношении предоставляемых блюд можно выбрать обязательные требования: наличие ассортимента кулинарной продукции, соответствующего типу и классу заведения, соблюдение его разнообразия с учетом требований ГОСТ Р 50762—2007, создание условий для выполнения особых пожеланий потребителей по изготовлению блюд, в том числе на виду у посетителей;
  • • разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в нормативно-технологической документации, и требований потребителя;
  • • уверенность исполнителя услуги в своей способности качественно удовлетворить запросы потребителя.

Источниками получения необходимой информации от потребителя служат социологические исследования, информация обществ потребителей, СМИ, муниципальных органов управления.

Руководители предприятий после анализа товарной политики могут провести самооценку, чтобы определить резервы улучшения рыночных позиций своего предприятия.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >