Форматы обслуживания в ресторанной практике

В ресторанном бизнесе очень важно поддерживать общение со своими потребителями. В ресторанах, где акцентируется внимание на высоком уровне обслуживания, от персонала требуется знание разных видов ресторанного сервиса, представленных на рис. 4.2, а также умение заново накрыть стол во время еды.

За долгие годы в ресторанном бизнесе возникли разные виды обслуживания, одни — более официальные, другие — менее, создающие непринужденную атмосферу. В любом случае хорошее обслуживание — это не только неукоснительное выполнение жестких правил, но и в большей степени создание обстановки, приятной и комфортной для гостя, доставляющей ему удовольствие от пребывания в ресторане. В связи с этим когда есть выбор между строгим следованием правилам обслуживания в данном заведении

Виды сервиса в ресторанной практике

Рис. 4.2. Виды сервиса в ресторанной практике

и пожеланиями клиента, предпочтение, несомненно, нужно отдать последнему.

Порционный, или американский, вид обслуживания связан с тем, что блюда порционируют и оформляют на индивидуальные тарелки на кухне, официанту остается только поставить еду на тарелке перед гостем. Тарелки с едой подают с левой стороны, напитки — с правой. Это стиль эффективного обслуживания; он отличается простотой и оперативностью и позволяет надежно контролировать размеры порций.

Семейный, или английский, вид обслуживания означает, что еду приносят на больших блюдах (или в чашах); на сервировочном (приставном) столике ее раскладывают по тарелкам; если требуется, мясо нарезают на порции, тарелки передают официанту, который ставит их перед гостями. В менее официальной обстановке гости сами накладывают себе еду с общих сервировочных блюд, стоящих на столе. Этот вид обслуживания требует участия минимального числа официантов и особенно хорош для обслуживания большого количества посетителей за ограниченный промежуток времени, например, при проведении банкета.

Французский вид, или обслуживание за столом, характерен для элитных ресторанов. Он подчеркивает элегантность сервиса и требует присутствия целой бригады официантов или по крайней мере старшего официанта (chef de rang) и помощника официанта (demi chef de rang). Еду сервируют в обеденном зале возле столика гостя, куда ее подвозят на сервировочной тележке (gueridon). На ней же может проходить последняя стадия приготовления блюда, предположим, его подогрев на стоящей тут же небольшой плитке (rechaud). Официант принимает заказ, его помощник доставляет заказ на кухню, а потом на тележке подвозит к столику. Старший официант лично раскладывает блюдо по тарелкам и сервирует его; если нужно, доводит до готовности на глазах у гостей. Тарелки подает помощник официанта, он же обслуживает гостей напитками и приносит чек.

Блюда и напитки подаются справа, с левой стороны подают только хлеб, масло и салаты. Иногда гостям приносят также чашу с водой, в которой плавают розовые лепестки или ломтики лимона — для смачивания пальцев.

Французский вид обслуживания предполагает свободный доступ сервировочного (приставного) столика с блюдами к каждой стороне столика, поэтому в обеденном зале ресторана расставляют значительно меньше столов, чем при других видах обслуживания. Французский вид обслуживания существенно ограничивает прибыльность ресторана. К тому же это обслуживание весьма трудоемко и требует большого количества утвари и специальных приспособлений, что могут себе позволить лишь заведения, рассчитывающие на большую сумму среднего чека, а именно элитные рестораны. Французский сервис создает условия для постоянного контакта с гостями, которые сами определяют желаемый объем порции блюда. Это делает сервис персонализированным и эмоционально насыщенным.

Русский вид обслуживания отличается тем, что пищу готовят и разделяют на порции на кухне, а на гостевой стол продукцию приносят разложенной на сервировочном блюде. Тарелки расставляют перед гостями с правой стороны, а еду с блюда официант раскладывает и подает с левой стороны, двигаясь вокруг стола против часовой стрелки. Использованные тарелки можно убирать по ходу обслуживания с любой стороны, но лучше, если это возможно, — с левой.

При организации сервиса в виде шведского стола всю еду (закуски, супы, горячие блюда, десерты) выкладывают на отдельные сервировочные столы, откуда гости ее берут в необходимых количествах и возвращаются за свои столики, которые уже сервированы приборами и посудой, причем количество подходов может быть неограниченным. Некоторые особенно дорогие блюда или сложные в приготовлении могут готовиться или сервироваться за главным столом непосредственно при гостях. Обслуживание напитками, как правило, проводится за гостевыми столиками за отдельную плату. Цена шведского стола обычно фиксированна, окончательный расчет происходит в конце трапезы с учетом заказанных напитков. Существенным достоинством шведского стола являются быстрота, большой выбор блюд и наглядность, главный недостаток — самообслуживание, который далеко не все гости любят, а также то, что в некоторых случаях какое-то количество еды на шведском столе может залеживаться. В связи с этим, несмотря на популярность этого вида обслуживания, особенно в отелях, главные рестораны гостиниц предлагают такой сервис исключительно на завтрак и обед, а вечерние рестораны отказываются от него.

«Кафетерий-сервис», как и шведский стол, предполагает самообслуживание, но с той разницей, что напротив блюд на сервировочном столе указаны цены, гости в очереди, двигаясь вдоль него, берут необходимое количество еды, платят в кассу в конце стола и садятся за столики. Многие рестораны, практикуя такой сервис, включают в «кафетерий-сервис» элементы шведского стола — салат-бары, десерт-бары.

При буфетном обслуживании гости выбирают блюда из тех, что расставлены на сервировочном столе, который подвозит к столику официант. Либо гости сами накладывают себе пищу на тарелки, либо это делает официант. Здесь же, на сервировочном столе, могут размещаться столовые приборы; иногда их раскладывают индивидуально, перед каждым гостем.

Сложности в обслуживании возникают по следующим причинам:

  • • клиент требует того, что в данном заведении, к примеру, не предоставляется или даже нет возможности;
  • • требование клиента противоречит политике или возможностям ресторана;
  • • клиент плохо обращается с обслуживающим персоналом;
  • • клиент находится в подпитии;
  • • своим поведением клиент нарушает общепринятые нормы поведения;
  • • у клиента имеются специальные требования, обусловленные его физическими проблемами.

В ресторанной практике существует несколько методов, при помощи которых можно оценить, насколько клиенты удовлетворены уровнем предоставляемого им сервиса в данном заведении. Самый распространенный метод сбора такой информации — карточки отзывов (или комментариев). Их раскладывают на столах или официант приносит их вместе со счетом. Клиента просят оценить свои впечатления о разных аспектах посещения ресторана. Косвенным показателем удовлетворенности клиентов можно считать процент повторных посещений. Об удовлетворенности клиентов свидетельствует также рост объема продаж, тогда как его снижение может говорить об обратном. Еще один действенный метод — «мнимый покупатель». Оставаясь инкогнито для обслуживающего персонала, такой посетитель делает объективную оценку физического и сервисного аспектов трапезы. Должным образом подготовленные «мнимые покупатели», как правило, имеющие определенный сценарий поведения и перечень показателей работы заведения, которые следует оценить, способны собрать полезную информацию о потенциальных проблемах заведения.

Выявлен ряд причин, вызывающих проблемы сервиса в ресторанной практике, среди которых можно выделить следующие:

  • • руководство ресторана не знает, что важно для клиентов;
  • • руководство ресторана знает, что важно для клиентов, но не может перевести это знание в конкретные стандарты обслуживания;
  • • стандарты обслуживания введены, но персонал не выполняет их;
  • • клиентам изначально обещан определенный уровень обслуживания, а на практике ресторан его не обеспечивает.

В целях устранения несоответствия между представлениями руководства, официантов ресторана и клиентов можно порекомендовать десять направлений проектирования сервиса, связанных с влиянием дизайна услуг на качество обслуживания в ресторане:

  • 1) предусмотреть график выполнения работ. Зная примерное количество и состав заказов, а также время, необходимое для приготовления каждого наименования меню, можно так организовать работу кухни и официантов, чтобы обслуживание происходило без задержек и сбоев;
  • 2) делать все своевременно. Следует тщательно методически обосновать каждое действие работников заведения — от первого приветствия клиента до расчетов по чеку (счету). Все действия должны быть согласованы по времени, чтобы гостю не приходилось ждать очередного блюда или официанта, который примет заказ;
  • 3) «читать» гостя. Обращать внимание на язык телодвижений гостя. Впрочем, можно и напрямую спросить, не отмечает ли он какое-нибудь значимое событие, — такая информация повышает шансы предоставления услуг именно того уровня, который больше всего соответствует ожиданиям клиента;
  • 4) предоставлять «права» клиенту. Нужно дать понять клиенту, что решает он. Когда клиент делает выбор, предлагать варианты и альтернативы, тогда у него будет полное ощущение, что процесс принятия окончательного решения находится под полным его контролем;
  • 5) обслуживть «гладко», без «шероховатостей». Необходимо понять пожелания, потребности и ожидания клиента — это поможет построить взаимоотношения с ним, повысить качество обслуживания;
  • 6) выявить возможности каждого сотрудника. Руководство предприятия питания должно иметь точное представление о потенциальных возможностях и способностях каждого работника, занятого в обслуживании. Это позволит избежать дурного обслуживания и недовольства клиентов;
  • 7) руководствоваться принципом соответствия. Удовлетворенность гостя гарантирует только надежный, хорошо обученный обслуживающий персонал;
  • 8) правильно оценивать коммуникации (нельзя их недооценивать). Важны коммуникации всех направлений: между работниками «переднего края» и «служебной территории», между гостем и официантом. Иными словами, все должны быть в курсе всего того, что в каждый момент происходит в заведении, иначе может возникнуть хаос;
  • 9) не включать в счет чаевые. За успешное обслуживание гостей официантам лучше получать финансовое вознаграждение от заведения;
  • 10) помнить, что гость ничего не забывает. Если гость просит, чтобы его обслужил конкретный официант, это означает, что предыдущий опыт получения обслуживания произвел на гостя исключительно благоприятное впечатление.

Первое и самое главное, что должно сделать руководство ресторана, — объявить качественное обслуживание важной стратегической целью. По мнению экспертов в этой сфере, выделяются пять аспектов сервиса:

  • а) материальные ценности — состояние заведения обслуживания, оборудование, система связи и др.;
  • б) надежность — способность оказывать обещанные услуги надежно и точно;
  • в) отзывчивость — готовность оказать помощь клиенту и немедленно предоставить услугу;
  • г) гарантированность — знания и обходительность персонала, способность работников ресторана вызывать у клиента доверие и уверенность в их профессионализме;
  • д) сочувствие — заботливость персонала, умение подходить индивидуально к каждому клиенту.

К материальным ценностям ресторана можно отнести чистоту в туалетных комнатах, опрятность персонала, а также то, насколько легко клиент понимает счет, который после трапезы приносит официант.

Надежность находит выражение в наличии свободного столика в переполненном зале для клиента, у которого ресторан заранее принял заказ на столик, или бифштекс, приготовленный именно так, как просил клиент, или правильно подсчитанная сумма счета и т.п.

Когда работник ресторана быстро устраняет допущенные промахи или с готовностью, вежливо и обстоятельно отвечает на вопросы гостя о каких-то блюдах в меню, ресторан демонстрирует отзывчивость по отношению к клиенту.

Гарантированность воплощается в знаниях и профессионализме, демонстрируемых работниками, вежливом обращении и дружелюбности, а также в том, что клиент останется доволен.

Сочувствие заключается в том, что клиент всегда может обратиться к работнику с вопросами, просьбами, а тот, в свою очередь, всегда доступен и разговаривает с гостем на понятном ему языке (не перегружая свою речь профессиональными (специальными) терминами), вообще искренне старается понять индивидуальные потребности клиента.

С учетом данных аспектов в качестве основных маркетинговых целей сервисной политики ресторана, связанной с формами обслуживания, могут быть рекомендованы следующие:

  • • завоевание лидирующей позиции на рынке общественного питания города;
  • • формирование имиджа здоровой еды, только что приготовленной исключительно из свежих продуктов;
  • • разъяснение специфики обслуживания в ресторане, нацеленной на создание атмосферы тепла и уюта «как дома»;
  • • информирование потребителей об обновлении меню.

Привлечение посетителей в ресторан — лишь первая из множества сложных задач, стоящих перед ресторатором. Следующая, куда более сложная задача —убедить клиентов прийти снова. Для этого требуется найти и поддерживать оптимальное сочетание атмосферы заведения, предлагаемого меню и, что важнее всего, предупредительного персонала. Только так можно добиться лояльности клиентов и частых повторных посещений.

Все действия персонала ресторана по обслуживанию гостей должны быть строго регламентированы и стандартизированы, а персонал обучен соответствующим установленным процедурам — именно в этом случае снизится влияние человеческого фактора на сервис в ресторане. Помимо прочего, наличие определенных стандартов сервиса дает возможность руководству ресторана использовать определенные критерии для оценки персонала и скорректировать процесс обслуживания. Все сотрудники ресторана должны быть осведомлены о последовательности действий при обслуживании гостей. Это позволит избежать ошибок и просчетов в обслуживании.

Обслуживание гостей в ресторане можно представить в виде следующего алгоритма действий: приветствовать гостей —> проводить за столик —> предложить гостям воду —> презентовать меню и винную карту —> принять заказ на напитки —» обслужить напитками —> спросить о заказе закусок —> подать закуски —> принять основной заказ —> принять заказ на вино —> убрать пустые тарелки из-под закусок —> налить вино —> подать салат и хлеб —> убрать пустые тарелки (салат) —> подать основное блюдо —> осведомиться, все ли нравится гостям —> убрать столик —> принять заказ на сладкие блюда —> подать сладкие блюда, чай/кофе —> рассчитать гостей.

Данная последовательность действий может меняться в зависимости от класса и специализации ресторана, объема заказа. Следует отметить, что она является лишь обычным стандартом для большинства ресторанов — удивить гостей правильным исполнением этих действий в ресторанах уже невозможно.

Менеджмент и персонал ресторана должны стремиться к предвосхищению ожиданий клиентов, т.е. предложить что-либо уникальное в сервисе и кухне, свойственное только данному ресторану. Некоторые особенности сервиса, ставшие стандартами для современного ресторанного бизнеса:

  • • меню и винная карта должны подаваться справа от гостей;
  • • официант должен сервировать напитки справа от гостей и правой рукой;
  • • напитки следует приносить только на подносе;
  • • блюда сервируются слева от гостей левой рукой;
  • • бутылку с вином следует ставить справа от бокала, красное вино должно иметь комнатную температуру, белое должно быть охлажденным;
  • • пустые тарелки и бокалы следует убирать по возможности слева от гостей левой рукой;
  • • бокалы следует убирать сразу после того, как они становятся пустыми;
  • • свежий хлеб обычно подается теплым, салаты должны быть немного охлажденными;
  • • убирать тарелки нужно только после того, как гости закончат есть;
  • • если горячее блюдо подается с соусом и т.п., само блюдо следует ставить ближе к гостю, а дополнительное — слева от него;
  • • при заказе десерта следует предложить гостям воду;
  • • не следует заставлять гостей ждать чека, его необходимо предложить сразу после того, как гости закончат есть.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >