Способы достижения лояльности клиентов в ресторанной практике

Успех ресторана — это результат упорного труда многих специалистов, которые должны иметь четкое представление о том, что привлекает или отталкивает клиента, с какими ожиданиями он приходит в конкретное заведение, как создать атмосферу и тот неподражаемый облик, который станет визитной карточкой ресторана. Чтобы продвижение ресторана было эффективным, а число постоянных гостей увеличивалось, необходимо грамотно использовать в данной сфере инструменты маркетинга.

Управление лояльностью гостей в ресторане начинается с маркетингового планирования. Нужно четко представлять себе, какие цели у ресторана и каковы инструменты их достижения. Принимая подобное решение, следует опираться на результаты анализа рыночной ситуации, оценки целевого рынка, планирование бюджета, выработку стратегии и тактики продвижения.

Система управляемых элементов коммерческой деятельности ресторана традиционно включает в себя определение месторасположения, перечня предоставляемых услуг, описание конкурентной среды, выбор целевой группы, разработку ценовой политики, планирование мероприятий по продвижению услуг, работу с персоналом.

Особого внимания в деятельности ресторана заслуживает применение инструментов процесса управления лояльностью гостей, что дает возможность ориентировать услуги на вкусы и потребности локальных групп клиентов или даже конкретных гостей.

Процесс управления лояльностью гостей преследует две цели:

  • 1) удержать «старых» гостей, увеличить количество их посещений,
  • 2) привлечь «новых» гостей.

Использование приемов процесса управления лояльностью гостей дает возможность лучше представлять себе их ожидания, мотивы, побудившие их к посещению ресторана, следовательно, позволяет сформировать пакет услуг, наилучшим образом удовлетворяющий потребности клиентов. Локальный маркетинговый план должен поддерживать план бренда и дополнять его с учетом специфики места и состава целевых групп. Любая акция/действие должна строиться в соответствии с целями и маркетинговой стратегией бренда и ресторана. Любой маркетинговый план — это план конкретных действий по удовлетворению потребностей целевых групп предприятия и достижению поставленных целей. Благодаря маркетинг-плану можно оценить, где сейчас находится ресто- ран/бренд и где он будет находиться через определенный промежуток времени, т.е. какие у ресторана будут финансовые, маркетинговые и оперативные показатели. Маркетинг-план — это залог последовательного движения к установленным целям ресторана и бренда. Такой план помогает оценить темп действий предприятия и следовать выбранной стратегии. Его составляющие:

  • • анализ ситуации;
  • • формирование целей;
  • • определение стратегии и тактики;
  • • определение целевой аудитории;
  • • оценка характера предложений/мероприятий;
  • • выявление дополнительных возможностей;
  • • установление каналов коммуникации;
  • • составление плана действий (маркетинговый календарь);
  • • бюджетирование;
  • • разработка механизма контроля и анализа достижения целей.

Успех работы любого ресторана во многом определяется правильно составленным меню и высоким уровнем обслуживания.

Взаимоотношения гостя и официанта — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи (услуг и продукции кухни и бара). Предлагающая продажа — это процесс продажи на самом высоком уровне, который заключается в ненавязчивом, но исчерпывающем предложении клиенту всех возможностей, которыми располагает продавец, с тем чтобы увеличить объем сделки к обоюдному удовольствию и продавца и покупателя. Ресторан выигрывает оттого, что увеличивается сумма счета. Клиент остается доволен первоклассным сервисом, попробовав самую изысканную продукцию, рекомендованную официантом в процессе обслуживания. Довольный гость, вероятнее всего, придет в этот ресторан еще раз и (или) даст хороший отзыв о нем другим людям, что является самой действенной (и бесплатной) рекламой. В связи с этим в ходе исследования форм обслуживания, связанных с техникой общения обслуживающего персонала с потребителями, были сформулированы основные правила предлагающей продажи, которым нужно следовать для стимулирования сбыта услуг предприятия:

  • • думать, что и как предложить, и предлагать при каждом контакте с гостем;
  • • делать конкретные предложения;
  • • стараться предлагать более одного варианта, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;
  • • говорить отчетливо, с энтузиазмом, используя яркие привлекательные эпитеты;
  • • держаться уверенно, с улыбкой;
  • • задавать вопросы, что поможет лучше контролировать и предугадывать желания гостей.

Предлагающая продажа основана на хорошем знании продукции и эффективном использовании техники продаж, которая базируется на ряде принципов:

  • • необходимо советовать любимые блюда и напитки;
  • • иметь в виду, что у всех людей разные вкусы;
  • • если гость спрашивает о блюде, которое не нравится официанту, принимающему данный заказ, лучше не выражать своего негативного мнения, а отметить, что это блюдо очень популярно;
  • • не быть навязчивым;
  • • когда гость долго не может сделать выбор, предпочтительнее специальные рекомендации;
  • • важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, красное или белое вино);
  • • целесообразно рекомендовать как минимум два наименования из выбранной категории;
  • • если гость по-прежнему затрудняется сделать заказ, полезно бывает вежливо отойти и вернуться к столу через две минуты;
  • • гостям, которые спешат, необходимо предлагать быстро готовящиеся блюда;
  • • гостям, которые придерживаются диеты, следует предлагать менее жирную и малокалорийную пищу;
  • • нужно остерегаться рекомендовать только дорогие блюда и напитки, это позволительно лишь в том случае, когда очевидно, что деньги — это не проблема;
  • • требуется принимать в расчет погодные условия, время дня;
  • • лучше всего использовать в речи описательные прилагательные.

В процессе предлагающей продажи необходимо применять и прямые, и косвенные рекомендации, а также краткие или полные описания блюд и напитков.

При прямых рекомендациях можно использовать такие обороты, как:

  • • «Я могу порекомендовать...»;
  • • «Могу ли я предложить...»;
  • • «Вы предпочитаете...»;
  • • «Могу ли я посоветовать Вам...»;
  • • «Это хорошо сочетается с...».

При косвенных рекомендациях можно использовать такие обороты, как:

  • • «Мы получаем прекрасные отзывы о ...
  • • «Это действительно вкусно...»;
  • • «Это очень популярно...»;
  • • «Это мое любимое блюдо...».

Ресторан должен находиться в постоянном поиске новых оригинальных элементов, которые сделали бы впечатления от пребывания в нем уникальными и надолго запоминающимися. В этом плане актуальной, как уже упоминалось, становится активная практика при работе в зале — приготовление блюда прямо возле столика гостя, на его глазах.

Существенную часть впечатлений от пребывания в ресторане составляет общение клиента с официантом. В процессе организации сервиса «на месте» официант не только записывает и приносит заказ, но и готовит только что заказанное блюдо, не отходя от столика гостя. А тот своими глазами видит этот процесс, что очень занятно, не говоря уже о том, что официант в ходе такого обслуживания может предложить гостю сопутствующие блюда, чтобы «усилить впечатление» (иными словами, применить методику перекрестных продаж). Данный формат обслуживания индивидуален, причем все внимание официанта сосредоточено на пожеланиях гостя. Так, в настоящее время в ресторанной практике актуальна кухня из морепродуктов, в связи с этим можно предложить в качестве главного хита продаж коктейль «Дары моря», который можно при готовить на глазах у клиента, возле его столика. Для этого рекомендуется, чтобы официант принес блюдо, на котором выложены все ингредиенты, а клиент сам выбрал то, из чего в данном случае будет состоять его «морской» коктейль. Официанту остается лишь поместить выбранные компоненты в шейкер, а затем разлить в высокие бокалы для мартини. Для вкусового эффекта в коктейль можно добавить немного крепкого алкогольного компонента. Клиент чувствует свою сопричастность происходящему. Это повышает значение и качество предлагаемой услуги в его глазах, что, в свою очередь, позитивно работает на удовлетворенность клиента, который в последующем становится активным «рекламодателем» для данного заведения и его постоянным клиентом.

Вообще же обслуживание непосредственно у столика — превосходная концепция ресторанного сервиса, позволяющая вовлечь гостя в процесс приготовления блюда, от начала до конца, словно приглашая его в «святая святых» ресторанной кухни. Это настоящее индивидуальное обслуживание, когда все внимание официанта приковано к клиенту, к тому же происходящее вызывает живой интерес и у других посетителей. Вместе с тем, достаточно длительное время общаясь с гостем, официант получает возможность лучше узнать его вкусы и предложить то, что больше всего нравится гостю. Таким образом, данная концепция, построенная именно на взаимодействии и общении с клиентом, открывает принципиально новые аспекты сервиса.

Руководству следует наделить официантов определенными полномочиями. Они должны чувствовать личную ответственность и причастность к решению задачи удовлетворения клиентов во что бы то ни стало. Менеджеры должны всеми способами акцентировать внимание на маркетинговом аспекте деятельности официантов. Иными словами, сам официант должен служить наилучшей рекламой своего заведения и быть ориентирован на превышение ожиданий посетителей — это оптимальный способ завоевать их расположение и превратить в постоянных клиентов.

Еше один способ достижения лояльности клиентов — относиться к каждому так, будто он VIP-гость, независимо от того, кем он на самом деле является. Если официант запомнит имя клиента и будет обращаться к нему по имени, шансы, что такой посетитель снова придет в ресторан, возрастают. Узнать имя очень просто: можно заранее просмотреть книгу заказов, прочитать имя на кредитной карточке или спросить: «Простите, как ваше имя?» Поинтересоваться именем человека — значит проявить интерес к его персоне, показывая тем самым, что он очень важен для заведения, что оно ценит его решение прийти сюда.

Еоворят, что глаза ненасытнее желудка — в отношении посетителя ресторана это на сто процентов верно, особенно когда он голоден. Ничто так не подстегивает желание заказать побольше, как аппетитно разложенные на большом блюде десерты. Если поднести такое блюдо к вновь прибывшему гостю, который только сел за столик, возрастают шансы увеличить итоговую сумму чека. Должным образом обученные работники зала способны весьма эффективно продвигать наименования основного меню или блюда дня, что-то предлагать и демонстрировать высокий класс обслуживания.

В ресторане необходимо уделять большее внимание персоналу, так как одна из главных причин, по которой гости возвращаются в заведение сферы ресторанного бизнеса, — дружелюбный, внимательный и любезный персонал. В связи с этим при подготовке персонала к работе рекомендуется реализовывать основные составляющие концепции «настойчивого гостеприимства», которые можно сформулировать следующим образом:

  • • моментальное приветствие гостя — контакт взглядом, теплое и искреннее приветствие, правило «пяти шагов»: не ждать, пока гость подойдет к официанту. Официант обязан сам направиться к гостю и на расстоянии пяти шагов поприветствовать его и предложить свою помощь;
  • • постоянный контакт глазами — давать понять гостю, что официант слушает его внимательно, улыбаться;
  • • обращение по имени — желательно знать постоянных гостей по именам;
  • • предвосхищать желания — постараться сделать все прежде, чем гость выразит свою просьбу;
  • • знание ресторанного бизнеса — это сектор, который всегда должен быть в курсе всего. Необходимо давать ответ на любой вопрос гостя в течение 10 минут, никогда при этом не говорить слова «нет»;
  • • позитивная энергия — все представители заведения сферы ресторанного бизнеса, внутри него и за его пределами, всегда позитивны;
  • • безупречный внешний вид;
  • • чистота — это качество, которое характеризует ресторан в целом;
  • • самосовершенствование.

Для увеличения эффективности продаж в ресторане официантам рекомендуется практиковать в своей деятельности ряд специальных приемов:

  • • заслужить доверие. Верить в то, что говоришь. Убедить гостя в своей искренности, честно заявляя, например, что это блюдо для него будет тяжеловато. В данном случае, возможно, заказчик отложит меню и будет готов к диалогу с официантом. Официант в такой ситуации может порекомендовать что-то подешевле, но зато через минуту цены для клиента отойдут на второй план, а советы официанта станут важными;
  • • быть безупречным. Важно, чтобы с первых же секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку. Первые слова, первая улыбка, аккуратная стрижка, отглаженный костюм, чистые руки и ногти, приятная манера говорить, благородная осанка. И никаких украшений и парфюма с резким запахом;
  • • уметь превращаться в хозяина положения, чтобы гость мог делегировать официанту свое право составить заказ. Очень часто таким образом составляют заказы на большие компании. В этом случае гость не утруждается, зная, что это сделают за него компетентные люди;
  • • уметь возбудить внимание гостя. В данном направлении можно выделить четыре стадии: внимание, интерес, желание, заказ;
  • • уметь правильно и четко задавать вопросы без отрицательной частицы «не». Например: «Хотите ли?», «Кажется ли вам?», «Думаете ли вы?» Такие вопросы помогают избежать спорных ситуаций и лишних разговоров. Они позволяют гостю понять, чего он хочет, вызывают у него чувство собственного достоинства;
  • • уметь разговорить гостя, а самому при этом внимательно слушать и вместе с тем контролировать ситуацию за столом. «Косой» взгляд клиента может сказать о многом, в этом случае нужно быть готовым сгладить ситуацию.

Таким образом, весь ресторанный бизнес от начала до конца нацелен на завоевание доверия и расположения клиента. Успех приемов обслуживания во многом строится на продуманной технологии работы с клиентом, которая должна быть основана на демократизме персонала и всей обстановки. Это норма для любого хорошего заведения сферы ресторанного бизнеса. Как показывает практика, надолго удерживаются в бизнесе только заведения, которые выдерживают демократический тон в отношениях со своими клиентами, оказывая максимальное внимание и обеспечивая комфорт любому из гостей, даже тому, кто явился в спортивном костюме и кроссовках, несмотря на face control заведения. Предприятие питания должно быть открыто для всех (исключая только людей с явно неадекватным поведением, которых, как правило, не допускают еще на входе).

Один из основных секретов процветающего бизнеса — это также умение угадывать и предвосхищать пожелания клиентов. Знание привычек и склонностей тех или иных категорий гостей для официанта обязательно.

В современных экономических условиях цель ресторана в конечном счете — получение прибыли как результат финансово-экономической деятельности, представляющий собой превышение доходов над расходами.

В связи с тем что для заведения сферы ресторанного бизнеса наиболее значимым в реализации плана прибыли, формировании доходов и оптимальном расходовании средств является человеческий фактор, целесообразно ввести действенную систему мотивации работников всех уровней и звеньев к выполнению намеченных планов. В силу чего к разработке мероприятий для реализации планов, анализу их выполнения должен быть подключен весь персонал. При этом создается система стимулирования труда работников в зависимости от их вклада в формирование доходов, сокращение затрат, увеличение прибыли. Так, обслуживающий персонал в ресторане должен получать заработную плату в процентах от сданной им выручки за смену.

Умение готовить вкусные и красивые блюда — это талант, но в условиях жесткой конкуренции между ресторанами еще более востребовано умение рассказать об этих блюдах тем, для кого они предназначены. Привлечение новых и сохранение потока постоянных клиентов — основная задача деятельности ресторана, направленной на продвижение своей продукции и услуг через совершенствование форм обслуживания. Необходимо стремиться к тому, чтобы у людей, приходящих в ресторан, была возможность не только вкусно поесть, но и пообщаться с друзьями, послушать хорошую музыку, иными словами, погрузиться в такую атмосферу, чтобы хотелось прийти вновь.

В конкурентной гонке всегда выигрывают рестораны, где творчески подходят как к процессу обслуживания гостей, так и к манере, способу подачи блюд и напитков. Это важные составляющие системы управления лояльностью гостей. Для того чтобы гости получили незабываемые впечатления от посещения ресторана, можно рекомендовать следующее:

  • • приносить в конце трапезы «комплимент» от заведения. Его часто используют для того, чтобы загладить шероховатости в работе. Чтобы удивить гостя, можно принести недорогой, но интересный «комплимент» как в начале, так и в конце трапезы;
  • • если в меню заявлена большая порция, подавать ее «неприлично» большой, чтобы явно демонстрировать этот внушительный объем;
  • • если гость приходит в заведение по нескольку раз в неделю, в очередной раз подойти к нему после ужина и вернуть папку со счетом, поблагодарив за лояльность к заведению, и объявить, что сегодняшний ужин за счет ресторана;
  • • поздравлять гостя по sms или электронной почте с днем рождения и другими праздниками. Принимая поздравления в памятные даты от друзей, он получит поздравление и от ресторана;
  • • в конце меню сделать запись о том, что в ресторане гость может всегда подзарядить сотовый телефон любой модели. Мультизарядное устройство стоит копейки по сравнению с неоценимым положительным удивлением гостя;
  • • подавать блюда в оригинальной посуде;
  • • практиковать в ресторане пристойный и ненавязчивый юмор, насколько это позволяет формат данного заведения, например использовать настольные таблички, надписи на стенах;
  • • на витрине ресторана написать меню или поздравление гостей с Новым годом так, чтобы снаружи приходилось читать «задом наперед». Пусть гости, удовлетворив свою любопытство, зайдут в ресторан в хорошем настроении;
  • • проводить конкурсы улыбок среди официантов, привлекая гостей к раздаче поощрительных баллов официантам;
  • • периодически проводить конкурс рецептов среди гостей и вводить в меню фирменное блюдо с именем придумавшего его победителя;
  • • приглашать постоянных гостей на день рождения ресторана, например вручая маленькие баночки с вареньем и крошечным приглашением на нитке;
  • • переодевать официантов в костюмы во время проведения акций и по желанию разрешать гостям надевать приготовленный реквизит;
  • • эмбоссировать клубные карты в день визита гостя.

Такая деятельность ресторана позволит выявить гостей, которые вернутся в ресторан. Если это произойдет, то будет свидетельствовать о том, что этим гостям в данном ресторане хорошо, так как они относятся к категории людей, которые любят есть со вкусом, пить со вкусом и со вкусом проводить время.

Управление лояльностью гостей — это не только полноценная составляющая пиара, рекламы и маркетинга, но и регулярный менеджмент предприятия питания. Управление лояльностью гостей в ресторане — комплекс мер, направленный на создание ощущения персонифицированности и эксклюзивности любого предложения ресторана.

К способам управления лояльностью гостей относятся следующие, практикуемые в деятельности конкурентоспособных заведений сферы ресторанного бизнеса:

  • • создание личного кабинета гостя на сайте ресторана. При работе с интернет-ресурсами необходимы логин и пароль для входа в различные системы. Личный кабинет гостя на сайте ресторана позволяет осуществлять онлайн-бронирование, знакомиться с новинками в меню, анонсами акций, просматривать фотографии интерьеров ресторана, выбирая столик для резервирования, скачивать интересные рецепты и многое другое. Главное — это абсолютно бесплатный и современный способ стимулировать лояльность гостей;
  • • выпуск ежедневников со списком мероприятий, запланированных в ресторане в течение года. Недорогой, но стильный ежедневник невольно обратит внимание постоянного гостя на интересное мероприятие, указанное напротив даты «8 марта» или «23 февраля». Ежедневник ресторана не даст гостю или членам его семьи забыть про данное заведение весь год;
  • • рассылки анонсов мероприятий по электронной почте. Можно рассылать информацию о любых мероприятиях по электронной почте с яркими и аттрактивными заголовками в теме письма, оставляя за гостем право отказаться от рассылок заведения;
  • • ведение группы (клуба) ресторана в социальных сетях. Это привлекает «продвинутую» часть потенциальной аудитории заведения сферы ресторанного бизнеса и позволяет лишний раз напомнить о ресторане менее активным пользователям, приглашая их вступить в клуб данного ресторана;
  • • размещение фотографий гостей на сайте ресторана. Полезно с предварительного позволения гостей размещать фотоотчеты в галереях сайта;
  • • преференции от ресторана, предоставляемые друзьям гостей (еще не членам клуба гостей). Можно выдавать постоянным гостям специальные купоны на участие в акциях, лотереях и др. для передачи друзьям. Возможно, они решат присоединиться к членам данного клуба почетных гостей;
  • • удовлетворение некоторых персональных «исключений из правил» для постоянных гостей;
  • • продажа специалитетов ресторана постоянным гостям. Можно продавать гостям ресторана банки с молотым фирменным кофе или пачки фирменного травяного чая, например лимитирование и (или) «только по средам»;
  • • закрепление персонального официанта за гостем. Разрешать официантам обслуживать «своих» гостей вопреки распределеннию столов в начале смены;
  • • закрепление персонального столика за VIP-гостями. Если в ресторане, к примеру, 100 посадочных мест, то можно держать в резерве стол для особенно важных гостей данного заведения;

• предоставление выездного обслуживания почетным гостям. Кейтеринг в настоящее время набирает обороты в ресторанном бизнесе, поэтому при поступлении заказа от лояльных и платежеспособных гостей в услуге вызова шеф-повара на дом для помощи в организации торжества отказывать нельзя, это дополнительный вариант реализации услуг питания предприятия.

Системы обеспечения и поддержания лояльности гостей зачастую отождествляются с дисконтными или клубными системами, которые также причисляют к системе лояльности, направленной на формирование особого отношения к группе постоянных гостей, что гарантирует оборачиваемость мест в зале и выручку. Обеспечение и поддержание лояльности гостей — сложный и многогранный процесс. Суть его заключается в создании постоянно совершенствуемой и улучшаемой системы достижения высокого качества деятельности предприятия во всем: в обслуживании, приготовлении пищи, работе с гостями.

«Гостеприимство» — это ключевое слово в построении и поддержании лояльности гостей в современной ресторанной практике, согласно которой безупречное обслуживание всегда (хотя бы частично) нивелирует не самое удачное исполнение блюда шеф- поваром, а утонченный вкус кулинарного шедевра почти всегда сгладит недостаточное внимание официанта. Однако настоящее гостеприимство в ресторане таково, что становится не нужно ничего сглаживать и нечего нивелировать.

Ресторанная деятельности всегда предусматривает работу с официантами, которым необходимо постоянно объяснять, почему так важно уделять внимание каждому гостю. В этом направлении для совершенствования процесса обслуживания гостей в зале ресторана, обеспечивающего и поддерживающего лояльность гостей, можно дать рекомендации, выполнение которых не требует от предприятия серьезных финансовых вложений:

  • • организовывать для хостесс тренинги по приему входящих звонков, введя в обращение набор из 10—15 фраз, например, «Мы очень благодарны вам за внимание к нашему ресторану», «Вы у нас всегда желанный гость», «Для нас будет честью принять вас сегодня», которые нужно произносить доброжелательно;
  • • эффективнее использовать CRM-модули АСУ. Принимая очередной звонок потенциального гостя, менеджер интересуется, на чью фамилию зарезервировать столик. Услышав ответ, например «на Антонова», менеджер быстро набирает в строке поиска фамилию. Увидев на мониторе компьютера данные о госте, менеджер может завершить резервирование приятной для гостя фразой, например «Большое спасибо, Андрей Федорович. Мы рады, что Вы решили снова посетить нас спустя две недели»;
  • • провести среди официантов конкурс на запоминание имен гостей. В ходе конкурса объяснить важность идентификации гостя по имени, а также запоминания того, что гости заказывают. Пример — ситуация из практики обслуживания в зале при контакте с гостями: молодой человек приходит с девушкой и садится за столик. Официант спрашивает: «Простите, Игорь, Вам латте, как обычно?», — лояльность Игоря вырастет на порядок;
  • • идентифицировать гостей при входе. Ответ гостя на вопрос: «А Вы у нас впервые?», — позволит официанту понять, каков должен быть алгоритм работы. Каждому «новому» гостю можно предложить «комплимент» от предприятия в начале или в конце вечера. В конце ужина, если обслуживание прошло нормально, можно спросить гостя: «Вы к нам еще зайдете?» Психология человека такова, что вопрос он подсознательно воспримет как команду, как утверждение: «Вы к нам еще зайдете»;
  • • учить официантов задавать «заботливые вопросы» (take-care questions). Классические фразы, которые необходимо практиковать в процессе внимательного обслуживания гостей, следующие:
  • • «Вам не дует от кондиционера, может быть, убавить мощность?»;
  • • «Не очень ли яркий свет?»;
  • • «Стало прохладно, может быть, вам предложить плед?»;
  • • «Вот стульчик для вашей сумочки, позвольте я поухаживаю?»;
  • • «Здравствуйте, прекрасный вечер, не правда ли?»

Эти фразы создадут у гостя ощущение исключительного к себе отношения и, естественно, запомнятся надолго;

  • • большое внимание уделять интерьеру туалетных комнат, в которых желательно поместить вещи, приятно удивляющие гостей и не сильно обременяющие бюджет заведения:
  • • повесить возле раковины красивую щетку для одежды;
  • • положить на полочку влажную губку для обуви;
  • • положить на полочку возле раковины несколько махровых полотенец;
  • • установить возле основного зеркала шарнирное увеличительное зеркало.

Согласно ресторанной практике в 50% случаев гости, особенно женщины, посещают туалетную комнату, чтобы взглянуть на свой внешний вид;

  • • установить на столы кнопки вызова официанта. Это эффективный способ получить дополнительный кредит лояльности;
  • • перед едой подавать гостям влажные горячие полотенца. Это должно быть стандартом обслуживания не только для японских и китайских ресторанов.

Все перечисленные нововведения на практике положительно отразятся на росте посещаемости ресторана и будут способствовать повышению его имиджа на рынке услуг питания.

Как видим, лояльность гостей — это ежедневная работа, проводимая всем коллективом предприятия питания. Лояльность и приверженность гостей данному заведению — результат коллективного тяжелого труда и проявление высокого мастерства, достичь которого можно путем ежедневных тренировок персонала, что является требованием современного рынка, которое необходимо выполнять для успешной деятельности заведения сферы ресторанного бизнеса.

Контрольные вопросы

  • 1. Какие показатели характеризуют эффективность ежедневных продаж в заведении сферы ресторанного бизнеса?
  • 2. Из каких параметров складывается современное управление качеством ресторанных услуг?
  • 3. По каким позициям проводится диагностика заведения для совершенствования менеджмента качества продукции и услуг этого заведения?
  • 4. Из каких элементов складывается процесс обслуживания в заведении сферы ресторанного бизнеса?
  • 5. Каковы аспекты культуры обслуживания в ресторане и содержание каждого из них?
  • 6. Какие типы ресторанного сервиса в практической деятельности предприятия питания различают и в чем суть каждого из них?
  • 7. Какие причины обусловливают сложности обслуживания в ресторанной практике?
  • 8. Каков общий алгоритм действий, отражающий последовательность обслуживания гостей в ресторане?
  • 9. Какие особенности сервиса стали стандартами для современного ресторанного бизнеса?
  • 10. Через какие направления проявляются новые технологии в подаче блюд и в чем их суть?
  • 11. Как осуществляется фламбирование филе телятины?
  • 12. Как осуществляется фламбирование говядины с фруктами?
  • 13. Какие необходимы условия для транширования кулинарной продукции?
  • 14. Как проводится транширование рыбы?
  • 15. Что собой представляет традиционное швейцарское фондю?
  • 16. Какие виды фондю в ресторанной практике различают и в чем их особенности при подаче и оформлении стола?
  • 17. Что представляет собой сырная тарелка в российском ресторанном бизнесе?
  • 18. В чем отличие сырной тележки от сырной тарелки?
  • 19. Какие базовые правила при работе с гостями в ресторане необходимо соблюдать обслуживающему персоналу?
  • 20. Что собой представляет атмосфера ресторана и в чем ее значение для ресторанного обслуживания и привлечения гостей?
  • 21. Как воздействует фоновая музыка на процесс обслуживания в ресторане?
  • 22. Каковы способы достижения лояльности клиентов в ресторанной практике?
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >