Специфика работы с персоналом в заведениях сферы ресторанного бизнеса

Кадровый состав заведений сферы ресторанного бизнеса

Специфика ресторанных заведений заключается в совмещении производственных и торговых функций.

Формирование штата заведения начинается с подбора управляющего и шеф-повара. Именно они определяют концепцию ресторана, направленность кухни, подбирают и покупают оборудование, разрабатывают технологический план. Более того, без их участия принимать на работу весь остальной персонал не имеет смысла.

Управляющий рестораном должен обладать набором необходимых личностных и деловых качеств, которые гарантируют успешное руководство коллективом. Но главное, без чего невозможно эффективно управлять коллективом, — это умение воздействовать на людей, другими словами, управляющий должен быть лидером. Лидерские качества современного руководителя: инициативность, ответственность, уверенность в себе, уравновешенность, настойчивость и упорство, работоспособность, умение четко и доказательно формулировать свои идеи, тактичность и участливость, требовательность, оптимизм, чувство юмора.

Приведенный перечень вовсе не означает, что руководитель должен обладать всеми перечисленными качествами. Многие можно приобрести при помощи существующих методик развития личности. Однако есть непременное качество — руководитель должен быть умелым организатором. Это ценится особенно высоко. Такой человек легче и скорее добьется от подчиненных выполнения поставленной задачи.

Сторонник авторитарного метода руководства может не рассчитывать на успех. Гораздо эффективнее использовать разные формы влияния, соотнося их с правильной мотивацией сотрудников. Если требовать от сотрудников четкого выполнения их обязанностей, причем не выполняя или выполняя «спустя рукава» свои, то это не приведет к нужному результату. Руководитель прежде всего сам должен быть исполнительным, его кредо — «сказано — сделано».

Руководитель ресторанного заведения должен быть человеком неординарным, способным не только проработать все технические стороны бизнеса, но и создать единый коллектив и нацелить его на долговременное и успешное существование.

Управляющий должен знать нормативные правовые акты, финансовые аспекты ресторанного бизнеса, технологические и производственные процессы, основы кадрового дела, договорную документацию, правила ведения коммерческих переговоров, требования налоговых и других проверяющих государственных органов, психологические аспекты общения.

Управляющий рестораном выполняет следующие функции.

  • финансовые — контроль работы бухгалтерии, подписание счетов, контроль поступления денежных средств и уровня продаж, составление табелей учета рабочего времени и контроль выплаты заработной платы, контроль статей расходов заведения;
  • административные — составление текущих торгово-административных планов, разработка и организация системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента, объем продаж на официанта/бармена и на бригаду, средняя сумма чека на гостя, средняя сумма чека на стол, нормы затрат по кухне и бару), поддержание связи с инвесторами, поставщиками, рекламными агентствами, организация рекламных и PR-акций, проведение торжественных и праздничных мероприятий;
  • кадровые — прием на работу и увольнение персонала, участие в тренингах вместе с персоналом, организация повышения квалификации и аттестации персонала, формирование кадрового резерва, составление и утверждение внутреннего распорядка работы предприятия, графика сменной работы персонала и отпусков, создание и контроль системы поощрения и наказания персонала, формирование корпоративной культуры сотрудников;
  • маркетинговые — руководство маркетинговой деятельностью заведения, организация и проведение мероприятий по продвижению заведения на рынке услуг.

Управляющий рестораном несет ответственность: перед учредителями за рентабельность и деловую репутацию заведения, за выполнение торгово-финансового плана заведения (выручка, прямые и косвенные затраты), организацию работы служб и подразделений заведения (кадры, бухгалтерия, производственные цехи, инженерно-техническая служба).

Управляющий рестораном обладает всей полнотой распорядительной власти, имеющей административные, финансовые, правовые, хозяйственные аспекты, предоставленной управляющему учредителями по трудовому договору в соответствии с уставом предприятия в рамках законодательства РФ.

Управляющий рестораном подотчетен в своих действиях учредителям, если иное не предусмотрено его трудовым договором и уставом предприятия.

Управляющему рестораном подчиняется весь его персонал, если иное не оговорено в коллективном договоре или уставе предприятия.

К подбору шеф-повара следует приступать с того момента, как прояснится концепция заведения и будет понятно, чем и как привлекать клиентов.

Учитывая то, что хороший шеф-повар — это кулинарное имя заведения, поиск кандидата следует вести по всем возможным направлениям:

  • • посещение конкурентных заведений в целях выявления достойного кандидата, с которым впоследствии стоит встретиться лично, узнать условия его работы, выяснить требования и предложить лучший вариант трудоустройства;
  • • размещение объявлений в профессиональных изданиях, Интернете, массовых изданиях, на радио. Упор следует сделать на профессиональные издания: кандидат должен заранее знать, что открывающееся заведение соответствует определенному уровню. Ни в коем случае не нужно надеяться на расклеенные листки. Ожидать, что по такому «рекламному» призыву придет специалист высокого класса, не стоит;
  • • посещение профессиональных конкурсов. Это реальная возможность пообщаться с мастерами кулинарного искусства, увидеть их творения, понаблюдать их в работе;
  • • обратиться за помощью в кадровое агентство.

Основными типовыми требованиями, предъявляемыми к шеф-

повару, являются: практический опыт не менее трех—пяти лет, опыт участия в открытии ресторана «с нуля», организационные способности, уровень профессиональной подготовленности, творческие способности, ответственность, честность, исполнительность.

Принимая работника на должность шеф-повара, непременно следует поинтересоваться, курит ли он. Курящий не имеет столь тонкого обоняния и вкуса, которые необходимы на этом специфическом поприще. Мало быть прекрасным знатоком кулинарии, нужны еще способности руководителя. В подчинении шеф-повара находится определенный штат кухонных работников, и от того, какую атмосферу создаст кулинарный мастер, будет зависеть уровень изделий.

Оценивая кандидата на должность шеф-повара, целесообразно обратить внимание на его опыт работы, профессионализм и творческую фантазию. Последнее качество не менее важно, чем уровень подготовки, так как разработка фирменных блюд требует определенной смелости и неординарных решений.

Шеф-повар должен знать:

  • • организацию и технологию производства;
  • • ассортимент и требования к качеству блюд и кулинарных изделий;
  • • основы рационального и диетического питания;
  • • порядок составления меню;
  • • правила учета и нормы выдачи продуктов, нормы расхода сырья и полуфабрикатов;
  • • калькуляцию блюд и кулинарных изделий и цены на них;
  • • стандарты и технические условия на продукты, сырье и полуфабрикаты;
  • • правила и сроки хранения продуктов, сырья и полуфабрикатов;
  • • виды технологического оборудования, принцип работы, технические характеристики и условия его эксплуатации;
  • • экономику общественного питания.

Основные обязанности шеф-повара:

  • • руководство производственно-хозяйственной деятельностью ресторанного заведения;
  • • обеспечение продуктового ряда, необходимого для работы ресторана (оформление заказа на продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье; своевременное их получение со склада, контроль за сроками поступления и реализации);
  • • составление меню с учетом концепции кухни и пристрастий клиентов;
  • • разработка рецептуры новых блюд;
  • • постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены;
  • • руководство работой поваров и других работников производства — распределение обязанностей среди работников кухни, составление графика выхода на работу, проведение инструктажа по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам;
  • • проведение бракеража готовой пищи.

Шеф-повар несет ответственность:

  • • за своевременное и доброкачественное приготовление пищи;
  • • правильное хранение и расходование продуктов;
  • • санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря;
  • • работу подчиненного персонала.

Шеф-повар подотчетен управляющему ресторана, в свою очередь, ему подчиняются все работники кухни.

Должность метрдотеля — одна из ключевых в ресторане. Независимо от специфики заведения основные функции администратора сводятся к организации работы персонала в зале и взаимодействию с посетителями. Профессионализм метрдотеля определяется именно по этим позициям. Все остальное: внешний вид, манеры, знание языков — важное дополнение к главному.

Метрдотель должен знать:

  • • правила и технику обслуживания клиентов;
  • • правила этикета;
  • • порядок приема заказа и организацию обслуживания торжеств;
  • • основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению;
  • • формы обслуживания;
  • • правила работы на контрольно-кассовых аппаратах;
  • • порядок ценообразования.

Основные обязанности метрдотеля:

  • • встреча гостей ресторана, оценка их настроения, выяснение предпочитаемого стиля отдыха, передача клиентов официантам;
  • • контроль и поддержание состояния зала в максимально пригодном для приема гостей виде;
  • • организация работы официантов — проведение инструктажа перед началом смены, расстановка официантов;
  • • контроль качества обслуживания посетителей — сервировка стола, принятие заказа, расчет, работа бармена;
  • • работа по предотвращению конфликтных ситуаций, в случае возникновения таковых — локализация и немедленное разрешение спорных моментов, рассмотрение любых претензий клиентов;
  • • индивидуальная работа с VIP-гостями;
  • • подготовка и проведение банкетов — перед началом банкета метрдотель разъясняет официантам формат банкета, порядок подачи закусок, блюд, напитков, последовательность обслуживания, распределяет обязанности, расставляет официантов по секторам и подробно поясняет схему обслуживания. Во время проведения банкета руководит работой официантов и контролирует ее (следит за своевременной подачей блюд в зал);
  • • организация и проведение тренингов, профессиональных конкурсов среди обслуживающего персонала.

Права метрдотеля:

  • • решение вопросов о допуске к работе подчиненного шеф- повару персонала;
  • • проверка нормы выхода блюд;
  • • решение вопроса о присутствии клиента, нарушающего своим поведением комфортное пребывание остальных гостей.

Метрдотель подчиняется управляющему ресторана, а ему, в свою очередь, подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, работники кухни и сервизной службы.

Решить, кто главный в ресторане, очень трудно, в заведении высокого уровня успех дела зависит от работы всех и каждого. Но все-таки официант занимает одну из ключевых позиций. Профессия официанта налагает определенную ответственность за выполнение своих обязанностей. В ресторан люди приходят не только вкусно поесть, но и приятно пообщаться, потому им так важна окружающая обстановка.

Основные обязанности официанта:

  • • сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;
  • • контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах;
  • • знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
  • • консультирование гостей ресторана в отношении особенностей блюд и напитков;
  • • прием заказов у клиентов;
  • • подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
  • • соблюдение корпоративного стиля общения — отношение к гостям, манера поведения, внешний вид;
  • • предоставление счета и получение платы.

Официант несет ответственность:

  • • за сервировку закрепленных за ним столов;
  • • за точность принимаемого заказа, своевременность и правильность подачи блюд и напитков;
  • • за создание атмосферы гостеприимства и соблюдение культуры обслуживания;
  • • за правильность составления счета.

Права официанта:

  • • поддержание общения с гостями, начатого по их инициативе;
  • • напоминание гостям о правилах, установленных в ресторанном заведении, необходимости расплатиться;
  • • обращение к метрдотелю или администрации за помощью в разрешении конфликтных ситуаций.

Служебное взаимодействие:

  • • официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены;
  • • официанту подчиняются его помощники;
  • • официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами.

Успешная реализация барного ассортимента зависит от профессионализма ключевых фигур — бармена и бартендера, а это примерно 40—50% прибыли всего заведения.

Бармен должен быть не только классным специалистом по приготовлению коктейлей, но и психологом. Человек, пришедший в ресторан, настроен, как правило, на праздник. Сколько этот праздник продлится и вообще состоится ли он, в немалой степени зависит от бармена.

Знакомая ситуация: посетитель, изрядно «употребив», требует «продолжения банкета». В стремлении заработать непрофессионал выполнит любую просьбу клиента. Но бармен, думающий не столько о сиюминутном доходе, сколько о приличном продолжении пребывания клиента на своей территории, посоветует более легкий напиток или отрезвляющий коктейль. Посетитель наверняка запомнит, как его обслужили, и оценит такое отношение.

Профессионализм бармена заключается и в том, как заинтересовать, предложить, убедить посетителя выбрать тот или иной напиток. Иными словами, должен состояться мини-спектакль, в котором актером выступает человек за стойкой, а зрителем — клиент. В финале клиент остается в твердом убеждении, что выбор напитка сделал он сам.

Подбирая кандидата на работу барменом, следует обращать внимание на наличие таких качеств, как доброжелательность, выдержка, умение слушать, выносливость, хорошая память.

Большую часть рабочего времени бармен проводит на ногах, да еще в шумном помещении, поэтому возраст кандидата также имеет значение. В тренингах для барменов необходимо предусмотреть упражнения по улучшению памяти.

Среди обязанностей бармена можно выделить:

  • • запрет продажи спиртного несовершеннолетним. Если внешний вид вызывает сомнения относительно возраста клиента, следует попросить документ, который может подтвердить его возраст;
  • • запрет продажи алкогольных напитков пьяным и нарушителям общественного порядка. В конфликтной ситуации нужно либо позвать охранника, либо обратиться за помощью в полицию;
  • • прекращение продажи спиртного, если поведение клиента выходит за рамки дозволенного. В этом случае бармен может предложить клиенту отрезвляющий напиток, посоветовать выйти на свежий воздух;
  • • прекращение продажи спиртного, если физическое состояние посетителя вызывает беспокойство, например ощущение им резкого повышения давления, жалобы на сердечную боль, боль в желудке. В этих случаях бармену нужно поинтересоваться, с кем пришел клиент, если один, то предложить вызвать такси или «Скорую помощь». При наличии друзей — договориться сопроводить клиента домой;
  • • знание профессиональных правил общения с клиентами, входящими в так называемую группу риска.

Бартендер организует и контролирует работу бара, служит имиджу заведения. Его профессионализм подтверждается также способностью самостоятельно приготовить любой коктейль по заказу гостя. Тем самым возрастает привлекательность бара, его доходность.

Винный бар, особенно высокого класса, должен иметь в своем штате сомелье — специалиста по вину.

Сомелье — главный консультант по выбору вина. Какое вино выберет клиент, как он его будет вкушать, в каком количестве, зависит от сомелье. Основные качества этой профессии: хорошее обоняние, развитость вкусовых рецепторов, умение определить по вкусу возраст вина, сорт винограда и место, где произрастала лоза. Все эти знания накапливаются годами, поэтому, как правило, сомелье — люди среднего возраста.

В элитных ресторанах и клубах именно сомелье составляет винную карту. Он решает, какое вино будет главным в меню ресторана, сколько бутылок того или иного напитка необходимо закупать и с какой периодичностью. Вино должно соответствовать фирменным блюдам шеф-повара, отвечать стилю заведения.

Но выбор вина — это первый этап в работе сомелье. Второй, не менее важный, — подача вина посетителям. На втором этапе в полной мере должны проявиться такие качества, как проницательность и умение взаимодействовать с клиентами. Насколько выбранное вино будет соответствовать вкусу клиента, подойдет к его настроению, заказанным им блюдам и, наконец, будет ли отвечать его платежеспособности, — все это зависит от профессионализма сомелье.

Предлагая на выбор то или иное вино, сомелье должен проявить максимум такта, ни в коем случае не навязывая свое мнение клиенту, давать краткие, четкие и емкие по содержанию советы, исключив сложные профессиональные термины. Например, ха-

Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе 307

рактеризуя вино, можно применять эпитеты «свежее», «чистое», «сложный и интересный аромат», «ягодный аромат», «сладкий фруктовый тропический аромат» и т.п.

В том случае, когда клиент не согласен с выбором сомелье, не стоит настаивать, даже если это вино действительно не будет сочетаться с заказанным блюдом.

Сомелье должен избегать фраз: «Я вам настоятельно советую...», «Я пробовал это вино, оно мне понравилось...», «Вы сделали плохой выбор....», «Этого вина у нас нет, оно не популярно в нашем ресторане...» Сервис должен быть ненавязчивым.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >