Методы обучения в заведениях сферы ресторанного бизнеса

Существует три базовых метода обучения: самостоятельное, индивидуальное и групповое.

Самостоятельное обучение предусматривает программы, которые персонал осваивает самостоятельно, определяя наиболее удобный для себя темп ознакомления с материалом. Каждый выбирает удобное время для просмотра соответствующих видеокассет, брошюр или интерактивной компьютерной программы. Поскольку цели обучения четко обозначены, последовательны и структурированы, этот метод считается самым эффективным для постижения стандартных приемов выполнения рутинной работы.

От 31 до 47% ресторанных заведений (в зависимости от средней суммы чека) применяют для обучения видеоматериалы, тогда как 28—34% предпочитают занятия в классах. Показатели использования в обучении интерактивных компьютерных программ и материалов на CD-ROM составляют 16—19% и 1—5% соответственно.

Такие программы особенно уместны для усвоения часто повторяющихся действий, когда большая группа сотрудников выполняет одни и те же виды работ, высока текучесть и вследствие этого всегда есть большое число временных работников, которых следует быстро обучить правильно выполнять рутинную работу. Но есть и один недостаток: высокие начальные затраты времени и денег на создание программ. Если какие-то процедуры меняются, вся программа устаревает и ее приходится полностью переделывать.

Как считают специалисты, эффективная программа самообучения должна отвечать девяти основным критериям:

  • 1) самостоятельному регулированию;
  • 2) ожидаемому результату обучения;
  • 3) контракту на обучение;
  • 4) среде обучения;
  • 5) предоставлению печатных материалов;
  • 6) демонстрации мастерства;
  • 7) обратной связи;
  • 8) самостоятельному выбору темпа обучения;
  • 9) свободе в освоении программы.

Цель самообучения, которое контролирует сам обучающийся, — наиболее эффективно освоить материал. Некоторые предприятия придерживаются мнения, согласно которому такие программы могут осваивать только люди самоорганизованные. В процессе самообучения работник не только приобретает ценные навыки, но и тренирует свою способность принимать ответственные решения и управлять своим временем.

В рамках типовой программы самообучения обучающийся тренируется определенное время по одному навыку, а потом переходит к освоению следующего. Обучающегося следует проинформировать, какие задачи он должен выполнить в ходе самообучения и каким в результате станет уровень профессиональной компетентности.

Контракт на обучение — это соглашение между обучаемым и инструктором и отражение эффективности обучения. Инструктор, подписывая контракт, обязуется тем самым оказывать обучаемому помощь в освоении целевого уровня компетентности. Как только он убедится, что этот уровень достигнут, в контракт вносится обновление. Письменный контракт придает процессу обучения официальный характер и гарантирует ответственное отношение к обучению обеих сторон.

Типовой контракт на обучение содержит следующие положения:

• формулировку уровня компетентности — указывается цель обучения, перечисляются навыки, которые должен освоить обучаемый;

  • • обучающие действия по освоению оговоренной компетенции — какие знания следует приобрести и какие навыки требуются от обучаемого;
  • • система оценки — минимально приемлемый уровень компетентности по каждой изучаемой операции;
  • • ресурсы обучения — обязательное предоставление печатных материалов;
  • • свидетельство согласия и заверение — обе стороны, инструктор и обучаемый, ставят свои подписи.

Самостоятельное обучение происходит в реальной рабочей обстановке на рабочем месте обучаемого.

Обучаемого нужно снабдить печатными материалами, в которых подробно описаны стандартные процедуры и стандарты предприятия по выполнению каждой операции, которые обучаемый должен освоить. Это позволит ему легко заметить, в чем он отстает или что делает не так, как принято в заведении, и соответственно скорректировать свои действия.

Обучаемый должен продемонстрировать, что теперь он соответствует ожиданиям программы обучения, доказывая, что освоил задачи или уровень компетенции, предусмотренный контрактом на обучение. И только после этого обучаемый может приступить к ознакомлению со следующей частью работы. В рамках некоторых программ сотрудник должен проработать определенное время на каждом участке, и хотя он уже освоил требуемые навыки, он не может перейти на следующий участок обучения, пока не продемонстрирует настоящее мастерство на данном участке.

Как только инструктор проверил, что работник освоил изучаемые операции или достиг требуемого уровня компетенций, он должен представить обучаемому положительный отзыв о его успехах. Замечено, что это очень стимулирует и обучение, и последующую результативность работы обучаемого.

Обучаемый прорабатывает материал удобным ему темпом и по собственному усмотрению организует весь процесс. Считается, что этот элемент самоконтроля ускоряет обучение и способствует лучшему запоминанию учебного материала.

Каждый проходит материал разными темпами, поэтому на каждый раздел программы отпускается довольно большое время в расчете на тех, кому учение дается медленно. Те, кто уже обладает достаточным опытом или осваивает материал быстрее, должны иметь возможность не «засиживаться» на знакомых темах, чтобы не стало скучно. Достигнув требуемого уровня компетенций или выполниве операции, можно сразу переходить к следующему разделу. Некоторые сотрудники хорошо знакомы с основами работы, поэтому на первые разделы программы им потребуется не очень много времени — только на итоговые тесты.

Для индивидуальной подготовки чаше всего выбирают такой метод, как обучение на рабочем месте. Преимущества — быстрота обучения, оперативность, гибкость и малые затраты. Организация такой подготовки предполагает четыре этапа: подготовку курса обучения, проведение курса обучения, практические занятия и осуществление обратной связи.

На этапе подготовки курса обучения определяют содержание программы и выбирают методы обучения, обосновывают важность привлекаемого материала и устанавливают уровень компетенций, достижение которого должно стать результатом обучения. Затем работу как предмет обучения разбивают на операции и каждую описывают, акцентируя внимание на самых важных моментах. Вот как, например, будет выглядеть описание работы кассира ресторана.

Задача кассира ресторана — обеспечить такие условия, чтобы каждый гость покидал заведение, удовлетворенный дружелюбным, быстрым и точным обслуживанием, при необходимости имея возможность воспользоваться помощью других сотрудников ресторана. Кроме того, следует поддерживать чистоту и привлекательный вид рабочего места. Кассир несет ответственность за наличные денежные средства в кассе, правильное проведение чеков гостей и расчеты по причитающимся по чекам суммам и во время своей смены — за всю связанную с движением наличных средств отчетность перед рестораном.

Элементы, или составляющие, данной работы следующие:

  • • дружелюбие (приветливость);
  • • подобающий внешний вид;
  • • работа в команде;
  • • проведение процедур приема смены и начала работы;
  • • выполнение текущих обязанностей по расчетам с гостями;
  • • завершение работы и сдача смены;
  • • подготовка отчетности;
  • • использование оборудования.

Каждый из перечисленных элементов может стать основой для отдельного модуля обучения.

Грамотное представление курса обучения предполагает несколько шагов. Велика вероятность того, что работник, которому предстоит освоить нечто новое, испытывает стресс, поэтому в самом начале полезно сказать или сделать что-то, что помогло бы работнику преодолеть волнение. Затем инструктор должен представиться и вкратце рассказать о своей квалификации, тем самым подтверждая свое право выступать в роли инструктора. Затем инструктор сообщает, каким навыкам он будет обучать и чем они важны для работника. Все это призвано заинтересовать работника и мотивировать его активно включиться в процесс обучения. Далее инструктор выясняет, что уже известно работнику по теме тренинга, чтобы в дальнейшем строить общение с ним на подходящем для него уровне.

После этого инструктор описывает содержание работы и объясняет, как она встраивается в общую деятельность предпрития питания. Это создает контекст, в котором обучаемому легче будет понять смысл и важность работы. Зная, какое место их работа занимает в общем процессе, сотрудники с большей ответственностью относятся к ней. Затем инструктор демонстрирует весь цикл операций, из которых состоит работа, с той скоростью, с которой она должна осуществляться, и повторяет все это, только медленнее. По мере выполнения операций инструктор подробно разъясняет, что он делает, в чем суть каждой операции и почему важно, чтобы она проводилась именно таким образом. По ходу демонстрации операций инструктор задает обучаемому вопросы, определяя, хорошо ли он понимает объяснения.

После разъяснений обучаемый приступает к практике. Сначала следует сконцентрировать внимание на точности совершения каждого действия, а потом — на быстроте выполнения. По ходу каждого действия обучаемый поясняет, что именно он делает и в чем важность того или иного действия. Это имеет большой смысл, поскольку позволяет инструктору проверять, хорошо ли работник понимает, что он делает и зачем.

Инструктор должен убедиться в том, что обученный им работник продолжает правильно выполнять все операции. Для этого существует обратная связь. Если это так, работник должен получить позитивный отзыв. Получив позитивные отзывы о своих действиях, персонал начинает работать гораздо лучше. Если работник что- то делает не так, следует обратить его внимание на неправильно выполняемое действие и скорректировать его, а не выяснять, кто виноват в промахе.

Иногда инструктор на первых порах выполняет работу вместе с обучаемым работником, подстраховывая его. Убедившись, что работник уже может действовать самостоятельно, инструктор переключает свое внимание на других обучаемых. На этом этапе есть один важный момент. Если в начале самостоятельной работы обучаемый постоянно получает положительное подкрепление от инструктора, то позже, когда считается, что обучаемый полностью освоил новую работу, инструктор уже не сопровождает его действия постоянными похвалами. Это может расхолодить работника и лишить желания и дальше демонстрировать должный уровень работы. Чтобы избежать этого, следует давать положительное подкрепление периодически. К этому, вероятно, необходимо подключить и руководителя линейного уровня.

Групповое обучение считается особенно эффективным методом обучения навыкам межличностного взаимодействия. В принципе, этот метод применяется, когда нужно обучить группу сотрудников выполнению какого-либо вида работы. Инструкторы, занимающиеся обучением в группах, делают непростительную ошибку, ограничивая занятия лекционным форматом. Непосредственная вовлеченность участников группы в процесс обучения, постоянный контакт инструктора с группой значительно повышают мотивацию и степень усвоения материала.

Имеется целый набор методов группового тренинга, способствующих мотивации и эффективному усвоению материала.

Метод «мозгового штурма», о котором уже упоминалось, вовлекает обучаемых в процесс совместного интенсивного поиска новых идей или решений поставленной проблемы. Если группа невелика по численности, каждый участник старается выдвинуть как можно больше идей. Сначала не предполагается никакой критики идей. Просто составляют их перечень, а затем приступают к анализу выполнимости каждой.

Другой полезный метод группового обучения — кейсы, т.е. ситуации, взятые из реальной жизни. Сначала обучаемым дают подробное описание ситуации, желательно в письменной форме. Затем проводят обсуждение, в ходе которого участники группы выявляют проблему и коллективно находят способ ее разрешения. В данном случае важнее всего не итоговое решение группы, а сам процесс его выработки, когда каждый представляет свои аргументы.

Еще один метод — ролевые игры. Инструктор задает ситуацию, разъясняет детали, распределяет роли и просит сыграть их. В сфере ресторанного бизнеса для ролевых игр зачастую выбирают ситуа- 328 Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе цию, когда клиент недоволен поданным блюдом и предъявляет претензии к ресторану.

Существует еще метод моделирования ситуаций непосредственно на рабочем месте. Так, перед официальным открытием нового ресторана персонал привлекают к действу, сходному с костюмным прогоном в театре перед премьерой. Приглашают «гостей» — группу людей, с которыми заранее договорилась администрация, и они совершают те же действия, что и обычный гость: заказывают еду и напитки, советуются с официантами, выдвигают особые требования. Затем анализируют действия персонала и всех служб и выносят окончательное решение о готовности заведения к открытию для публики.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >