Стандарты обслуживания в ресторанной практике

Стандарты обслуживания следует разработать в двух областях: процедурной и для непосредственного общения с клиентом.

Процедурная область обслуживания — это все действия, направленные на предоставление клиенту заказанных блюд и обслуживания, что предполагает: бесперебойный поток обслуживания, своевременность, приспособление, упреждение, коммуникации, обратную связь клиента, контроль сверху.

Бесперебойный поток обслуживания выступает первым элементом процедурного аспекта сервиса и связан с обеспечением непрерывности обслуживания, устранением почвы для задержек в обслуживании во все то время, что клиент находится в заведении.

Задержки возникают, когда одна из систем перегружена. Так, из-за неопытности бармена напитки могут подаваться с большим опозданием после того, как клиент получил заказанные блюда. Другой источник задержек: один официант обслуживает слишком много столиков, его клиентам приходится ждать, тогда как другие официанты недогружены. Задержки возникают и в тех случаях, когда на участке обслуживания одного официанта все гости оказываются готовы сделать заказ в одно и то же время. Результат всегда один — неудовлетворительный уровень обслуживания. Устранить вероятность таких заторов помогут стандарты. Например, можно рассаживать посетителей за столики, обслуживаемые разными официантами, но при этом обеспечить равномерную загрузку каждого рабочего участка (нескольких столиков, закрепленных за одним официантом). Таким образом, у каждого официанта разные компании клиентов будут на разных стадиях трапезы: одни только садятся за столики, другие приступают к закускам, третьи — к основным блюдам, четвертые уже пьют кофе.

Своевременность означает предоставление клиенту желаемого им сервиса в тот момент, когда он к этому готов. Выполнение данного требования могут обеспечить временные стандарты, в период действия которых следует проходить те или иные этапы обслуживания — время ожидания свободного столика (места), принятия заказа, подачи напитков. Пометка о времени принятия заказа, сделанная официантом в блокноте, поможет проследить, выполняются ли установленные стандарты своевременности обслуживания.

Приспособление означает, что процедура обслуживания должна быть гибкой и выстраиваться вокруг индивидуальных потребностей и пожеланий клиента, а не посредством привыкания клиента к процедурам, принятым в заведении. Многие посетители, прежде чем сесть за столик, заходят в бар. А потом оказывается, что плату за напитки в баре нельзя включить в ресторанный счет, поскольку системы кассового учета бара и ресторана не связаны. Клиенту приходится снова идти в бар, чтобы оплатить свой счет. Неудобно. Обычно в ответ на такие объяснения официанта или бармена гости логично замечают, что ресторану неплохо бы ввести единую систему кассового учета для бара и ресторана. И они абсолютно правы. Удобнее оплатить один счет в конце вечера.

Во множестве случаев в ресторанах намеренно разделяют бар и основной зал, чтобы дать бармену возможность получать свои чаевые. Это типичный пример приспособления обслуживания к нуждам заведения и (или) его персонала, а не потребностям его клиентов.

Другой пример — замена блюд в заказе. Если клиент надумал заменить одно заказанное блюдо другим, ресторан или запрещает, или активно не приветствует это. А все потому, что у официантов и работников кухни появляются дополнительные трудности. И снова возникает вопрос: для чего ресторан работает — чтобы обслуживать клиентов, которые обеспечивают прибыль, или чтобы официанту и повару было удобнее?

Ресторанам необходимо ввести стандарты приспособления обслуживания хотя бы в том, чтобы плату за выпитое в баре можно было провести через кассу ресторана, а также чтобы клиент мог заменить одно заказанное блюдо на другое и все действия обслуживающего персонала были направлены только на удовлетворение потребностей и пожеланий клиента.

Упреждение означает, что гость ресторана никогда не должен просить что-то у официанта: опытный и умелый официант всегда предвосхитит любое пожелание и предложит то, что могло быть нужно гостю, еще до того, как он выскажет свою просьбу. Просьба гостя — минус сервису. Так, если посетитель пришел с маленьким ребенком, специальный детский стул с высоким сиденьем должен появиться возле его стола тут же. Официант должен также предложить что-нибудь, чтобы занять ребенка, пока не принесли заказ. Официант обязан следить за тем, чтобы у гостя не пустовал стакан или бокал, а когда напитка в нем осталось на четверть, обязательно подойти и спросить клиента, нужно ли наполнить стакан или бокал. Если гость обращается к официанту с просьбой, это свидетельствует о том, что официант не сумел предвидеть и упредить потребности гостя.

Коммуникации означают, что обеспечение первоклассного качества услуг требует объединенных усилий многих сотрудников ресторана: официантов, помощников официантов, поваров, менеджеров. Для достижения удовлетворенности клиентов все производственные участки должны быть связаны непрерывными потоками точной, полной и своевременно переданной информации. Для этого тоже нужны определенные стандарты, которые, помимо прочего, гарантировали бы, что клиент хорошо понимает официанта, кухня может прочесть записанный официантом заказ и клиент в конечном счете получит именно то, что заказал.

Обратная связь обусловлена тем, что только отзыв клиента позволит узнать, действительно ли он доволен обслуживанием. Так что в определенный момент трапезы каждого клиента следует спросить, все ли ему нравится, и о каждом негативном отзыве, даже малейшем недовольстве, ставить в известность руководство ресторана. Бывает, что сотрудники ресторана слишком небрежно относятся к этой обязанности. Предположим, гостю только что подали еду, он не успел еще прожевать первый кусок и вдруг появился некто и начал спрашивать, как ему нравится блюдо. Конечно, гость в этом случае ответит, что нравится — лишь бы назойливый официант не мешал есть. А сотрудник, удовлетворившись таким формальным ответом, исчез. Но этого недостаточно, чтобы узнать истинный уровень удовлетворенности клиента. Обратная связь не установилась, а появилось небрежное отношение.

Представим себе, что гостя действительно не устраивает какая- нибудь мелочь. Что он сделает? Промямлит, что все хорошо, но больше в этот ресторан не придет. Эксперты предлагают вопрос гостю формулировать так: «Все ли превосходно?» Это, вероятнее всего, исключит возможность формального ответа, который клиент дает, только чтобы от него отвязались. Более изощренный метод — не только выслушать ответ клиента, но и отметить его тон и невербальный язык (язык жестов). Официант даже с минимальными навыками понимания невербальных сигналов всегда сможет понять, искренне ли отвечает клиент.

Приходится признать, что многие официанты избегают выслушивать жалобы клиентов по поводу обслуживания. Если клиент недоволен, официанту придется что-то предпринять, чтобы исправить положение. А у него есть и другие клиенты, обслуживание одного задержит обслуживание всех остальных. Еще хуже, если менеджер, узнав о жалобе клиента, сочтет, что виноват в этом официант, да еще устроит ему разнос.

Контроль сверху означает, что все шесть перечисленных ранее элементов организации обслуживания будут действовать как положено только при условии координации действий работников и контроле со стороны администрации.

Сегодня многие ресторанные операторы широко практикуют передачу полномочий низовым работникам. Это, конечно, замечательно, но гость, у которого возникли претензии, всегда оценит, если отвечать на них будет не официант, а, например, администратор зала. Это своего рода знак уважения к гостю, признание его статуса. В заведениях, особенно обращающих внимание на высокий уровень обслуживания, желательно установить порядок, в соответствии с которым администратор хотя бы один раз за вечер подойдет к каждому столику, чтобы узнать, всем ли довольны гости.

Что касается другого аспекта сервиса — обращения с гостем, то устанавливать количественные стандарты неизмеримо труднее, чем для процедурного аспекта. Главное — с помощью работников и гостей заведения выявить видимые, измеримые особенности поведения, свидетельствующие о должном обращении.

Непосредственное общение с клиентами состоит из нескольких элементов, определяющих, как работники ресторана общаются с клиентами: установка, язык телодвижений (невербальный язык), тон (интонации), тактичность, обращение к клиентам по имени, предупредительность, консультирование, перекрестные продажи, разрешение проблем.

Установка — это первый элемент общения как аспекта обслуживания. Он касается действий, мыслей, чувств и ощущений, которые выражаются через характер действий и речи, например, улыбка — явный признак расположения. В связи с этим во многих заведениях стало нормой то, что сотрудник прежде чем обратиться к клиенту, обязательно улыбнется ему.

Невербальный язык связан с тем, что слова описывают лишь малую часть отношения человека к чему-либо, во многом оно находит выражение в жестах, поведении. Общаясь, важно поддерживать визуальный контакт. Это рождает доверие. Такой стандарт можно ввести в сервисе, например, официант, разговаривая с клиентом, смотрит ему в глаза. Специалисты считают, что это повысит качество сервиса.

Тон (интонации) — это второй важный элемент общения, который трудно подвести под какие-то стандарты, но общие рекомендации выработать можно, например установить, чтобы обслуживающий персонал в общении с клиентами придерживался энергичного, дружелюбного тона (а возможно, и оптимистичного), — все зависит от того, какую атмосферу предполагается создать согласно концепции заведения.

Тактичность означает, что нужно говорить «правильные вещи» в «правильное время». Можно установить стандарты этикета для возможных ситуаций обслуживания (как отвечать на жалобы, на особые требования, как обращаться с клиентами, которые буянят и нарушают общественный порядок), а также требование не употреблять ресторанный жаргон и проч.

Обращение к клиентам по имени — один из способов подчеркнуть, что с клиентом обращаются как с личностью, индивидуумом. Можно, например, установить правило обращаться к клиенту по имени, когда метрдотель провожает его к столику или при расчете, если клиент оплачивает счет кредитной карточкой, на которой указано его имя.

Предупредительность предполагает индивидуальное отношение к гостю. Это не только обращение по имени, но и обслуживание с учетом особых требований гостя. Так, можно обязать персонал с самого начала обслуживания поинтересоваться, есть ли у клиента особые пожелания. Например, компания гостей ограничена временем, так как хочет успеть к началу спектакля, а может быть, они пришли провести весь вечер, отмечая какое-то событие. Последняя ситуация бывает вполне очевидной, если, например, в ресторан пришла группа родственников в праздничной одежде и с подарками. В подобных ситуациях всем занятым в обслуживании компании гостей может быть предписано сопровождать торжество, корректируя обслуживание с учетом индивидуальных пожеланий. В первом примере, когда компания спешит в театр, обслуживание должно быть ускорено, а во втором обслуживающий персонал может выказывать особое уважение к имениннику или другому чествуемому гостю.

Консультирование осуществляется в том случае, когда официант видит, что гость затрудняется выбрать что-либо из меню или не знает, как себя вести. В данном случае официант должен предложить гостю свою помощь. Для этого обслуживающий персонал должен хорошо ориентироваться в меню, в том числе знать, из каких ингредиентов и как готовятся блюда, и предлагать только то, что, по его мнению, может подойти клиенту. Очень часто у официантов «связаны руки», поскольку руководство не разрешает им самим пробовать блюда и напитки. Что может ответить такой официант на вопрос о вкусе какого-нибудь блюда или о том, насколько оно острое? В лучшем случае — что-нибудь малоубедительное, вроде «Оно вкусное», а если официант «чрезмерно» честен — «Не знаю, не пробовал». Такой ответ явно не внушает доверия гостю и не вызывает у него одобрения.

Перекрестные продажи влияют на сумму чека, которая увеличивается, когда персонал эффективно выполняет эту функцию. Однако стандарт в данной области заключается в том, что официант интересуется у клиента, не желает ли он заказать закуски, напитки, десерт и проч. Официант должен описать достоинства предлагаемых наименований достаточно красноречиво, чтобы клиент соблазнился возникшими перед его мысленным взором образами. Конечно, не каждый гость может заказать десерт. Вместе с тем, если не предложить, то уж точно десерт заказан не будет. Официант может спросить так: «Принести Вам бокал Пино Грид- жо или Вы предпочтете что-то другое из наших лучших марочных вин?» Правда, некоторых клиентов отвращает чрезмерная заботливость, которую они воспринимают как назойливость. Но и это не проблема для внимательного и предупредительного официанта: он сразу замечает, кто «хозяин» вечеринки, и внимательно следит за его реакцией. Если он, предположим, нахмурился, это может быть сигналом официанту, что «хозяин» сам желает решить, что заказывать. Тогда официанту остается раздать гостям меню и тактично удалиться, пока они будут выбирать.

Наконец, лучшим способом продажи сопутствующих или дополнительных наименований может быть их демонстрация. В конце обеда (ужина) официант подходит к столу с подносом, на котором выложены десерты, — шансы, что клиенты закажут эти соблазнительные блюда, довольно велики. Кто же не знает, как трудно отказать себе в такой прелести, как яблоки, запеченные в тесте, дополненные мороженым с корицей и желе из изюма с фисташками, когда они перед глазами?

Еще один элемент общения с гостями — разрешение проблем. Официанты должны внимательно выслушивать клиентов, которых что-то не устраивает. Это позволяет хотя бы попытаться решить вопрос на месте и все-таки добиться, чтобы гость покинул ресторан удовлетворенным.

Проблемы могут возникнуть на любом участке. Успех хорошего обслуживания — действия, предпринимаемые сразу же после того, как проблема заявлена. Можно установить стандартное правило: персонал заведения (от низовых работников до менеджеров) делает все возможное, чтобы удовлетворить требования клиента, конечно, в пределах разумного и в рамках закона. Возможно ли, что при таком подходе «обиженный» клиент воспользуется ситуацией и попросит существенную скидку или вовсе бесплатное блюдо? Безусловно. Однако эти лишние затраты практически ничто в сравнении с тем, как будет оценена клиентом продемонстрированная персоналом добрая воля, какую добрую службу она сослужит в укреплении репутации ресторана. Это докажет всем, как здесь заботятся о своих гостях.

Одна из причин, по которым ресторанные менеджеры иногда не ставят конкретных целей в обслуживании, состоит в том, что, по их мнению, ожиданиям клиента соответствовать просто невозможно. Считается, что ожидания клиентов могут быть беспредельны, а ресурсы ресторана конечны. Бизнес, однако, для того и существует, чтобы зарабатывать деньги. А рестораны деньги делают именно за счет клиента, удовлетворяя его потребности. Но как быть с тем, что слишком многие менеджеры оправдывают свое нежелание что-то менять в обслуживании этой пресловутой легендой о беспредельности ожиданий клиентов? Что такое, в сущности, удовлетворенность клиента? Это восприятие ценности, полученной от визита в ресторан, минус ожидания. Вот и получается, что удовлетворенность возрастет, если понизить ожидания или улучшить уровень восприятия клиентом ресторанного обслуживания.

Некоторые всерьез полагают, что в силу особенностей сервиса — нематериальное™ и индивидуализированное™ обслуживания — стандарты установить вообще невозможно, так как стандарты основаны на отчетливых понятиях. На самом деле обслуживание вполне поддается стандартизации при помощи жесткой технологии, мягкой технологии или их комбинации.

Требования клиентов учитываются при позиционировании заведения, которое всегда базируется на факторах, наиболее важных для потребителя, чтобы сервис соответствовал его ожиданиям. Использование карт восприятия гарантирует, что заведение фокусируется именно на тех факторах, которые важны по мнению клиентов, а не отражают точку зрения отраслевых операторов. Им нужно ставить следующие цели: планировать соответствие ожиданиям потребителя, быть конкретными, приемлемыми для персонала, охватывать все аспекты деятельности работников, продуманными, обозримыми и обеспечивать информацией обратную связь с персоналом, быть многообещающими, но реалистичными.

При постановке целей для создания стандартов обслуживания руководители заведения, ориентированные на потребности клиента, могут поинтересоваться у самих клиентов, какие, по их мнению, характеристики должен иметь отличный сервис. Клиентов даже можно попросить привести примеры поведения работников, которое обеспечивало бы превосходное обслуживание. Именно это может стать основой для разработки стандартов обслуживания и обязать работников соблюдать их.

Приемлемость стандартов для персонала обеспечивается путем вовлечения персонала в процесс их разработки. Целесообразно попросить сотрудников назвать примеры поведения, демонстрирующие позитивное отношение к клиенту. Эти образцы поведения, указанные самими сотрудниками, и станут впоследствии стандартами качества обслуживания.

В ресторанном сервисе существует определенный набор базовых навыков, которыми должен обладать персонал, а именно: загрузка и перемещение подноса с блюдами и напитками; загрузка и перемещение лотка или подноса с использованной посудой; умелое обращение с предметами сервировки и правильная сервировка; уборка стола в процессе еды.

Даже если разработаны и введены в действие правильные стандарты, работники могут не выполнять их. В ресторанах непосредственно обслуживанием занимаются метрдотель, старший официант, официанты и помощники официантов. Зачастую бывает и так, что должности старшего официанта и официанта объединяются в одну. В разных заведениях неодинаково распределяются обязанности между этими должностями. Например, помимо своих обязанностей официант может убирать посуду со стола, накрывать стол для новых посетителей, совмещая в одном лице официанта и помощника официанта. А бывает, что официант — сам себе метрдотель, т.е. по своему усмотрению организует свою работу и несет полную ответственность за обслуживание гостей за закрепленными за ним столами. В любом случае это разделение должностей полезно, поскольку показывает, на чем должен сфокусировать усилия каждый работник, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания. Ресторанный менеджер на основе этого может распределять обязанности в соответствии с уровнем своего заведения.

Обязанности помощника официанта состоят в следующем:

  • 1) накрывать столы на участке своего официанта (столы, закрепленные за официантом);
  • 2) подавать воду, чай, кофе;
  • 3) приносить хлеб, масло;
  • 4) убирать со столов использованную посуду;
  • 5) накрывать столы перед следующими посетителями.

Официант выполняет три функции:

1) представлять заведение перед клиентом;

  • 2) продавать клиентам опыт посещения ресторана, воплощенный в блюдах, напитках, дополнительных услугах;
  • 3) обеспечивать соответствие действительного уровня обслуживания стандартным требованиям и ожиданиям клиента от посещения ресторана.

В ресторанах класса «люкс» и «высший» старший официант руководит бригадой официантов и их помощников, обслуживающих ряд столов. Именно он отвечает за то, чтобы гости получали подобающий сервис, соответствующий уровню этого ресторана. Его обязанность — координировать работу официантов и помощников официантов ради обеспечения желаемого уровня обслуживания.

Старший официант выполняет следующие функции:

  • • принимает заказы на блюда и напитки;
  • • осуществляет перекрестные продажи, добиваясь повышения средней суммы чека;
  • • постоянно находится на своем участке, переходя от стола к столу и следя, чтобы никто из официантов не был перегружен.

Для обслуживающего персонала важна личная гигиена. Существует ряд довольно жестких требований, которым обязаны следовать все те, кто занят в обслуживании:

  • • ежедневная ванна или душ;
  • • каждодневное использование дезодоранта или антиперспи- ранта;
  • • всегда чистые, хорошо вымытые волосы, уложенные так, чтобы не касались плеч;
  • • ногти без лака или покрытые бесцветным лаком;
  • • чистые ухоженные пальцы, не более одного кольца на каждой руке;
  • • никакой декоративной бижутерии;
  • • допустйм лишь едва различимый аромат туалетной воды или духов;
  • • никакой жевательной резинки, умеренное использование косметики — только дневной естественный макияж;
  • • чистая опрятная отглаженная униформа;
  • • начищенная до блеска обувь.

Руководство ресторана должно относиться к своему персоналу как к ценному активу. В силах официанта сделать так, чтобы клиент с радостью возвращался в ресторан. Но официант способен раз и навсегда «отвадить» клиента. В связи с этим понимание важности роли сотрудников как тех, кто представляет заведение и от

356 Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе чьих стараний зависит репутация заведения, служит ключом к созданию благоприятного впечатления от его посещения.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >