Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Этика и эстетика arrow Профессиональная этика и психология делового общения

Особенности публичного выступления и индивидуальной беседы

Деловая беседа — это речевое общение собеседников, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

  • • поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
  • • обмен информацией;
  • • контроль начатых мероприятий;
  • • взаимное общение работников из одной деловой среды;
  • • поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
  • • поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Подготовка к деловой беседе включает составление плана беседы, исходя из ее основных задач, анализ внешних и внутренних возможностей осуществления этого плана, прогноз возможного ее исхода, сбор необходимой информации о будущем собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы о помощи, сотрудничество[1].

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок — позиций участников. Позиция «сверху» реализуется как приказ. Позиция «снизу» осуществляется как просьба. Позиция «на равных» предполагает согласование.

Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта — «сверху», «снизу», «на равных», дружелюбно, нейтрально, агрессивно — устанавливается еще до первых слов в зависимости от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Вступление в контакт может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, демонстративного углубления в свои бумаги. Приветствие вошедшего может проявляться в улыбке, кивке, рукопожатии. В случае негативного отношения — подчеркнуто недовольном виде. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Недопустимо начинать общение фразами, выражающими неуверенность, обилие извинений; неуважение, пренебрежение к партнеру; а также вынуждающими собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию, создающую барьер между собеседниками.

Для начала беседы пользуются четырьмя основными методами:

  • снятия напряжения, цель которого установить тесный контакт. Можно сказать несколько приятных фраз личного характера, использовать легкую шутку;
  • зацепки — это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;
  • стимулирования воображения — постановка ряда вопросов, которые должны рассматриваться в беседе с целью пробуждения интереса;
  • прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Постановка цели беседы имеет различные варианты.

  • 1. Цель может быть поставлена как проблема, которую следует обсудить. В этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
  • 2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации).
  • 3. Цель беседы ставится внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком. Это говорит о наличии манипулирования.
  • 4. Ставится цель переложить на другого ответственность за решение проблемы, т. е. возникает «истерическая демонстрация проблемы».

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно предложить следующее:

  • • использовать терминологию собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения;
  • • поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели;
  • • привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, его профессиональной компетентностью;
  • • стремиться перейти от монолога к диалогу;
  • • наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и соответственно гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника важно, чтобы содержание речи отвечало таким качествам:

  • профессионализм (знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения);
  • ясность (позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности);
  • наглядность (максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения);
  • повторение основного изложения и мыслей (способствует лучшему восприятию и пониманию информации);
  • внезапность (представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов);
  • разумный объем информации (позволит избежать усталости, скуки, раздражения собеседника);
  • определенная доля юмора, а порой и иронии (может быть уместна, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его возражения);
  • постоянная направленность на реализацию основных задач беседы (способствует логичности и целеустремленности изложения);
  • ритм беседы и изложения должен быть гибок и предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации собеседником, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

Обсуждение и принятие окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров с добровольным или вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, когда начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать в соответствии со своими позициями.

Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи, установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием.

Эффект края свидетельствует о том, что особенно хорошо запоминаются начало и конец любого события, — неудачное начало и скомканная концовка снижают общее впечатление и подрывают авторитет.

Следует придерживаться рекомендаций по ведению деловых бесед[2]:

  • 1. Внимательно выслушайте собеседника.
  • 2. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего собеседника.
  • 3. Избегайте недоразумений и неверных толкований.
  • 4. Уважайте своего собеседника.
  • 5. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны.
  • 6. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие.
  • 7. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо.

Основная цель — побудить партнера сделать что-то, создать у него впечатление, что вы учитываете все его законные интересы. Сделайте вид, что вы склонны уступить либо готовы внимательно изучить и принять нужное собеседнику решение. Иначе говоря, укрепите в нем уверенность в том, что вы сделаете именно так, как он хочет. В процессе беседы поощряйте собеседника и не давайте негативных оценок его словам и поведению. Это касается не только словесных оценок, но и невербальных.

Один из эффективных практических приемов основан на принципе «отзеркаливания». Принимая открытую позу, вы тем самым побуждаете сделать то же самое и вашего собеседника. Поскольку обмен невербальной информацией происходит на бессознательном уровне, редко кто сохраняет длительное время закрытую позицию, если его партнер находится в открытой позе. Сочетанием открытой позиции с наклоном корпуса в сторону собеседника, как правило, удается побудить его принять более открытую позу.

Другой способ состоит в позитивной оценке сообщенной собеседником информации. Не стоит противоречить партнеру, даже если он высказывает суждения, с которыми вы не согласны. Нельзя начинать и поддерживать спор.

Простой, но часто достаточно эффективный способ заставить человека «раскрыться» — это дать ему в руки какой-нибудь предмет, например, передать документ.

Можно побудить собеседника изменить позу, попросив его наклониться вперед, чтобы лучше рассмотреть какой-нибудь документ.

Кроме того, можно задать ему какой-нибудь малосущественный вопрос, сделать паузу в разговоре. С помощью паузы вы даете собеседнику возможность не только расслабиться, но и привести в порядок свои мысли, обдумать и проанализировать складывающуюся ситуацию, полученную в процессе разговора информацию.

Перечисленные приемы позволят побудить собеседника принять открытую позу[3].

После этого целесообразно начать изложение сути своего предложения, предварительно хорошо запомнить положение собеседника перед тем, как вы начали говорить.

Собеседник перед началом и в процессе беседы будет испытывать вполне естественное волнение и напряжение. Это напряжение будет проявляться в его жестах и может сохраняться в течение всей беседы. Возможно, что избавиться от этого, несмотря на все усилия, не удастся. Такая ситуация вполне нормальна.

По мере изложения своего предложения следите за изменениями позы собеседника. Если он продолжает сохранять достаточно открытую позицию, то это свидетельствует о его готовности к сотрудничеству.

Подобно тому как человек учится говорить в контактах с другими людьми, он учится и мыслить. Поэтому все люди владеют навыками логического мышления (как, кстати, и правильной речи), однако уровень их логической культуры (как и речевой) весьма различен.

Деловой разговор отличается от всякого другого прежде всего своей логичностью, поскольку он ориентирован на соблюдение строгости речи, т. е. ее четкости и определенности. Любая ошибка сводится в конечном счете к нарушению требований логических законов: тождества, противоречия, исключенного третьего и достаточного основания.

Главной отличительной чертой деловой речи является ее определенность.

Это требование находит свое выражение в законе тождества, согласно которому предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным.

Такой закон требует, чтобы в ходе сообщения все понятия и суждения носили однозначный характер, исключающий двусмысленность и неопределенность.

В деловых разговорах очень часто встречаются ошибки, которые возникают из-за многозначности слов и словосочетаний повседневного языка[4]. Эти ошибки делятся на три основных вида: эквивокации, логомахии и ошибки амфиболии.

Ошибка эквивокации заключается в том, что собеседник несколько раз использует многозначное слово то в одном, то в другом значении, считая, что использует его однозначно.

Ошибка логомахии (спор о словах). Это тот случай, когда спорить бессмысленно, если не уточнить значение употребляемых слов.

Ошибка амфиболии проявляется тогда, когда собеседник высказывает многозначное суждение чаще всего непреднамеренно, не замечая этой многозначности, что нередко создает комический эффект.

Отождествление различных понятий представляет собой одну из наиболее распространенных логических ошибок в деловом разговоре — подмену понятия. Сущность этой ошибки состоит в том, что вместо данного понятия и под видом его употребляют другое, причем эта подмена может быть как неосознанной, так и преднамеренной, но в любом случае означает подмену предмета разговора.

Требование непротиворечивости мышления выражает закон противоречия. Согласно этому закону не могут быть одновременно истинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает, а другое отрицает то же самое.

Закон противоречия требует, чтобы в процессе разговора не допускали противоречивых утверждений.

Его сознательное использование помогает обнаруживать и устранять противоречия в высказываниях, вырабатывать критическое отношение к неточности и непоследовательности в мыслях и поступках.

Однако закон противоречия не действует, если мы что-либо утверждаем и то же самое отрицаем относительно одного и того же предмета, но рассматриваемого в разное время и в разном отношении.

В деловом разговоре нельзя игнорировать и требования закона исключенного третьего. Этот закон утверждает, что из двух противоречащих друг другу суждений одно из них ложно, а другое — истинно. Третьего не дано.

Такой закон не действует на противоположные суждения, т. е. на такие суждения, каждое из которых не просто отрицает другое, а сообщает сверх этого дополнительную информацию.

Он требует соблюдения последовательности в изложении фактов и не допускает противоречий в высказываниях.

Важность соблюдения закона исключенного третьего для беседующих людей состоит также и в том, что он требует от них ясных, определенных ответов, указывая на невозможность искать нечто среднее между утверждением чего-либо и отрицанием того же самого.

Требование доказательности мышления, обоснованности суждений выражает закон достаточного основания, который формулируется следующим образом: «всякая истинная мысль имеет достаточное основание».

Обоснованность — важнейшее требование к любому деловому разговору. Во всех случаях, когда мы утверждаем что-либо или убеждаем в чем-либо наших партнеров или клиентов, мы всегда должны доказывать суждения, приводить достаточные основания, подтверждающие истинность наших высказываний. Фиксируя внимание на высказываниях, обосновывающих истинность выдвигаемых положений, этот закон помогает отделить истинное от ложного и прийти к верному выводу.

Психологические особенности публичного выступления несколько иные.

Публичные речи могут быть включены в другие формы деловой коммуникации, такие как деловые совещания, конференции, дискуссии, презентации, а могут иметь и самостоятельное значение. Речь в деловой среде направлена на достижение прагматических целей[5]. Например, для адвоката целью его речи в судебном заседании является защита клиента, для руководителя на совещании — стимулирование работы его участников, на митинге — убеждение митингующих. Своеобразие публичной речи состоит в том, что она воздействует на слушателей не только словами, использованными при построении речи, но и тем, как эти слова сказаны (интонация, высота звука и пр.). Одно и то же слово может быть сказано повелительно или радушно, раздумчиво или колюче, категорически, нерешительно, каждый раз этому слову придается совершенно иной смысл. На слушателей действует та обстановка, в которой произносится речь: помещение, состав аудитории, наличие или отсутствие свежего воздуха, освещение, технические средства, голос самого оратора, его внешний вид и многое другое.

Речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседника и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой. Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать его тему, необходимо подумать и о назначении речи. Если человек берет слово, затем встает и начинает говорить, не имея ясного представления о том, ради чего он говорит и что хочет сказать, то для такого выступления несомненно нет достаточного основания и оно недопустимо, так как отсутствует предмет речи.

Поль Л. Сопер[6] в книге «Основы искусства речи. Книга о науке убеждать» дает следующие советы начинающим ораторам:

1. Выбирайте тему, соответствующую вашим познаниям и интересам.

Выбирайте круг вопросов, подготовка по которым позволит вам расширить ваш научный багаж по сравнению с потенциальными слушателями, или тему из такой области, в которой у вас по крайней мере не меньший опыт, чем у слушателей. Выступающий должен иметь общественные интересы и широкий кругозор.

2. Подбирайте уместную тему.

Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента. Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней.

3. Выбирайте тему, соответствующую аудитории.

Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит главным образом от следующих факторов:

  • • интересов аудитории (основных, групповых, конкретных, злободневных);
  • • новизны темы;
  • • заложенных в теме полярных мнений.

Выступая публично, следует помнить, что:

  • 1. Говорить нужно достаточно громко, ясно, отчетливо, выразительно и просто, чтобы обеспечить доходчивость.
  • 2. Эмоциональность выступления должна соответствовать содержанию и учитывать ситуацию.
  • 3. Не нужно стремиться к громкости за счет голосовых связок, необходимо научиться использовать резонаторы: полость рта, носоглотку, лобные пазухи, грудную клетку.
  • 4. Необходимо научиться правильно дышать для регулировки дыхания в процессе выступления, работать над постановкой голоса и дыхания, научиться без ненужных пауз, незаметно между звуками делать вдохи.
  • 5. Необходимо принимать во внимание людей, которые будут составлять аудиторию. Представление об образовании, профессии, возрасте аудитории может помочь сделать из слушателей заинтересованных собеседников.
  • 6. Непринужденность позы, умение смотреть аудитории в глаза, гибкость и задушевность интонации, шутка и многое другое помогут создать ощущение равновесия и комфорта, вызовут доверие слушающих.
  • 7. Внимание, несомненно, должно поддерживаться на протяжении всей речи, но завоевать его мы обязаны с самого начала.
  • 8. Глаза быстрее замечают любую диспропорцию между позой оратора и тем, что он говорит. Через визуальное восприятие аудитория получает первое впечатление об ораторе — его искренности, доброжелательности, энергичности.
  • 9. Внимательно слушающие люди обычно сидят на краешках стульев, пожирая вас глазами. Слушатели, внимание которых не захвачено выступающим, обычно зевают, смотрят в окна, ерзают на местах.

Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной, составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

Речь должна быть ориентирована на слушателей в зависимости от того, предназначена она для индивидуального собеседования или для выступления перед большой аудиторией. Она может быть обращена к разнородной аудитории. Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой. К такой подготовке относится прежде всего обдуманная последовательность всех этапов работы.

Античный риторический канон выделял пять этапов подготовки и произнесения речи.

  • 1. Инвенция, или «нахождение», «изобретение». На этом этапе собирают и систематизируют необходимый для будущей речи материал.
  • 2. Диспозиция, или «расположение». Автор будущей речи обдумывает материал, структурирует его, связывает детали, готовит к нему комментарии.
  • 3. Элокуция, или «словесное оформление мысли». В этой части осуществляется первая редакция ключевых слов, стилистическое оформление главной части, формулирование выступления и заключения, окончательная редакция текста.
  • 4. Меморио, или «запоминание». На этом этапе необходимо мысленно освоить написанный текст, может быть, даже выучить его наизусть и попробовать освоить риторически, т. е. выделить места, где необходимы паузы, модуляции голоса, невербальная поддержка текста и другие проявления индивидуального ораторского стиля.
  • 5. Произнесение.

В современных условиях можно выделить следующие этапы речевой подготовки: определение целей речи; анализ аудитории и ситуации; отбор и ограничение предмета речи; сбор материала; создание плана речи; подбор слов для речи; практика произнесения вслух.

Большинство хороших ораторов использует метод импровизации. Надо подчеркнуть, что при этом речь очень тщательно планируется, но слова никогда не заучиваются на память.

Начало выступления наиболее трудно. Вступление, если без него нельзя обойтись, должно быть кратким (одно или два предложения). Не начинайте выступление слишком формально и не показывайте, что вы очень тщательно его готовили (должна быть свобода, непреднамеренность и естественность тона).

Концовка речи — самый стратегически важный элемент, который помнится дольше всего. Не оставляйте речь незавершенной. Можно предложить такие варианты концовок: призвать к действию, сделать слушателям подходящий комплимент, вызвать смех, процитировать подходящие строки, создать кульминацию и т. п. Обязательно должна быть связка между началом и концом речи. Возможно краткое резюме высказанных положений.

Важно не только то, что, но и как вы говорите. Если смотреть поверх слушателей или на пол, то беседа или публичное выступление будут «убиты». Хорошее выступление — это разговорный тон и непосредственность. Рекомендуется акцентировать наиболее важное ударением, силой звука, изменением темпа или паузами. Многое зависит от того, насколько четко вы будете произносить слова.

Говорите не слишком быстро, а в умеренном темпе:

  • • варьируйте темп речи в зависимости от ее содержания;
  • • замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей;
  • • быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие информационной значимостью фразы;
  • • выделяйте голосом существенные (подчеркнутые в тексте!) моменты в содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия, части предложений, предложения;
  • • подумайте, какие слова следует выделить ударением в зависимости от ваших намерений;
  • • по возможности периодически поддерживайте визуальный контакт со слушателями (но не с одним слушателем!);
  • • быстро пробегайте глазами фразу. Во время ее произнесения на мгновение отрывайтесь от «шпаргалки» и снова возвращайтесь к тексту;
  • • за счет замедления темпа речи можно добиться необходимого смещения этих фраз в пользу замедления их словесно-звуковой передачи;
  • • используйте различные сокращения.

Чтобы выступление было четким и выразительным, используйте ассоциации, сравнения, иллюстрации, примеры. Не употребляйте избитых слов, выражений и сравнений, специальных терминов.

Не пытайтесь затронуть слишком много вопросов, особенно если выступление небольшое. В небольшом выступлении невозможно должным образом рассмотреть больше одного-двух вопросов.

Во время выступления эпизодически оценивайте себя, свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте «мышечные зажимы».

Итак, публичная (ораторская) речь должна быть: публичным мышлением; диалогичной (скрытой формой диалога); ситуативной и реактивной (управляемой обратной связью); спланированной и организованной предварительно, но откорректированной и окончательно сформированной в процессе выступления; проблемной; развернутой менее, чем письменная, но больше, чем устная; необратимой во времени (как устная речь); простой по конструкции фраз; выстроена по нормам и правилам литературного языка и по законам устной речи; доходчивой, образной и эмоциональной.

  • [1] Каменская Е. Н. Психология и этика делового общения. Рос-тов-н/Д: Феникс, 2004. С. 68.
  • [2] Кузнецов И. Н. Технология делового общения. М.: ИКЦ «МарТ»;Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. С. 101.
  • [3] Ковров А. В. Психологические аспекты ведения переговоров. М.:Бератор-Пресс, 2003. С. 143.
  • [4] Кузин Ф. А. Культура делового общения: практич. пособие. М.:ОСЬ-89, 2005. С. 43-46.
  • [5] Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческихвоздействий. СПб.: Издательский Дом «Нева»; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003.
  • [6] Сопер Поль Л. Основы искусства речи: пер. с англ. Ростов н/Д,1995.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы