Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Этика и эстетика arrow Профессиональная этика и психология делового общения

Общение с людьми с ограниченными возможностями

Люди с ограниченными возможностями во многом напоминают обыкновенных людей, за исключением разве того, что в повседневной жизни им требуется гораздо больше заботы и внимания, чем большинству из нас. Многие, оказавшись рядом с людьми с ограниченными возможностями, чувствуют себя неловко отчасти потому, что вид этих людей напоминает нам о нашей собственной незащищенности, но в основном потому, что мы точно не знаем, как вести себя с ними.

Дискомфорт исчезнет, если вы, не забывая о том, что их возможности ограниченны, будете относиться к ним с точно таким же уважением, с каким, по вашему мнению, другие должны относиться к вам. Этим людям не нужна ваша жалость, они заслуживают вашего восхищения.

С другой стороны, люди с ограниченными возможностями в этой ситуации также могут испытывать дискомфорт из-за ограничений, накладываемых на них их физическим состоянием, или из-за грубого отношения к ним. Люди с ограниченными возможностями очень чутко относятся к тому, как реагируют на них окружающие, и стремятся облегчить общение ничуть не меньше, чем это стремитесь сделать вы. Почувствовать себя комфортно вам могут помочь здравый смысл и несколько простых правил:

1. Уважение. Надо относиться к людям с ограниченными возможностями с ничуть не меньшим уважением, чем ко всем остальным людям.

  • 2. Расслабленность. Встречаясь, беседуя и общаясь с человеком с ограниченными возможностями, следует вести себя естественно.
  • 3. Здравый смысл. Здравый смысл и обычная вежливость позволят избежать затруднительных ситуаций в общении с людьми с ограниченными возможностями.

Разговаривая с человеком с ограниченными возможностями, избегайте слова «неполноценный». Английское слово «неполноценный» {«handicapped») происходит от выражения «cap in hand», которое переводится как «держащий шляпу в руке», т. е. просящий подаяния. Слова, подобные этому, особенно оскорбляют людей с ограниченными возможностями. Такими словами являются: жертва, калека, пораженный (болезнью), а также инвалид (это слово переводится как «ненадежный», «неправомерный»). Нельзя говорить: несчастный, жалкий, бедный, немой как рыба, изуродованный, слепой как летучая мышь. Эти слова шаблонны и вульгарны, к тому же в них чувствуется осуждение. Их следует исключить из своего лексикона и заменить другими, позитивными словами. Это нужно делать для того, чтобы не получилось, что вы определяете сущность человека, исходя исключительно из факта его физического увечья или болезни. Это не только более вежливо, но и более точно отражает истинное положение вещей.

Ограниченность возможностей обычно связана со сложностями:

А) невербального общения.

Такие сложности возникают в отношении лиц, которые пользуются костылями, палками или ходунками и, в особенности, инвалидными колясками. Ампутации, атрофия мышц, параличи не только делают невозможным самостоятельное перемещение, но и затрудняют понимание из-за неправильного восприятия мимики (нервный тик), нарушения жестикуляции, вынужденных поз или неадекватности походки. Обычно собеседник стремится компенсировать недополученные невербальные сигналы активизацией своих действий, например, похлопывает по плечу, дотрагивается до руки и т. п. Это может рассматриваться человеком с ограниченными возможностями как неуважение к своей личности, что, естественно, не улучшит общения. Поэтому к средствам, помогающим ему в передвижении, следует относиться как к продолжению человека, который его использует. Не надо дотрагиваться до инвалидной коляски, тем более отодвигать ее (или костыли) туда, где их не сможет достать их владелец, если только он сам не попросил вас об этом. Если же вы делаете это, то поставьте их так, чтобы они находились в поле зрения их владельца, чтобы он не чувствовал тревоги или даже паники. Не кидайтесь помогать человеку с ограниченными возможностями, предварительно не спросив его, нуждается ли он в вашей помощи. Передвигайте кресло-коляску только в том случае, если сидящий на ней человек сам попросил вас сделать это. Помните о том, что человеку с ограниченными возможностями потребуется больше времени для того, чтобы добраться до места назначения, когда планируете встречу с ним.

Независимо от того, сколько времени длится ваш разговор с колясочником, старайтесь расположиться так, чтобы ваши глаза находились на уровне его глаз. Когда один человек смотрит вверх, а другой — вниз, разговаривать на равных становится невозможно. Кроме того, ни у кого не будет болеть шея, и вы оба будете чувствовать себя более комфортно.

Противоположная ситуация возникает при общении с человеком с ограниченным зрением или с полным его отсутствием. Он практически лишен возможности воспринимать невербальные сигналы, а речевое общение в незнакомой обстановке заставляет его нервничать и отвлекаться. Некоторые почему-то повышают голос, разговаривая со слепым человеком. Это очень его раздражает, поэтому надо следить за собой.

Не забывайте о том, что со слепым человеком нужно разговаривать точно так же, как и со зрячим. Если вы находитесь в обществе нескольких слепых, то, обращаясь к кому-то из них, называйте этого человека по имени. Обратившись к слепому, говорите своим обычным голосом. Если в тот момент, когда вы входите в комнату, кроме слепого, там никого нет, оповестите его о своем присутствии речью. Поздоровайтесь с ним, представившись, и, если вы входите в комнату не один, представьте всех, кто вас сопровождает. Если слепой протягивает вам свою руку, пожмите ее или объясните, почему вы не можете сделать это. Если вы находитесь в помещении, хорошо знакомом слепому человеку, ничего не перемещайте и не перекладывайте. Закрытые двери должны оставаться закрытыми, а открытые — открытыми. Никогда не оставляйте двери полураскрытыми. Такие двери представляют опасность для всех, но особенно для слепых людей.

Если вы считаете, что слепому требуется ваша помощь, предложите ее, но помните: иногда слепые предпочитают передвигаться самостоятельно. Поэтому, если в ответ на предложение помощи слепой отказывается, не стоит настаивать. Если человек соглашается принять вашу помощь, протяните ему свой локоть. Затем вы должны будете идти на шаг впереди него, и движениями своего тела показывать, нужно ли сменить направление, остановиться или пойти вперед. Перед спуском или подъемом замедляйте свой шаг, но не останавливайтесь. Ведите слепого, давая ему ориентиры, не приказывая совершить те или иные действия. Сопровождая слепого человека, старательно описывайте все, что вас окружает, особенно поверхность земли и окружающее пространство.

Помогая слепому сесть в машину, положите его руку на ручку двери и позвольте ему сесть в машину самому. Аналогично поступают и предлагая сесть за стол: положите руку слепого на спинку стула, чтобы он смог сесть без вашей дальнейшей помощи. Если человек с нарушениями зрения должен подписать документ, помогите ему сориентироваться, предложив, например, линейку.

Из-за стеснительности или неуместного чувства покровительства вы не должны умалчивать о таких вещах, как-то непорядок в одежде, испачканное лицо и т. п. Скажите ему об этом самым обычным голосом и позвольте ему самому справиться с этой проблемой.

Уходя, попрощайтесь. Особенно важно делать это в конце разговора, чтобы после вашего ухода слепой не рассказывал бы что-то в пустоту.

Особой ситуацией следует считать сопровождение слепого человека собакой-поводырем. Собака-поводырь является рабочим животным, а не домашним питомцем, поэтому следует позволить ее сопровождение хозяина в помещение и последующее ожидание в течение всего разговора. Не зовите ее по имени и не отвлекайте никаким другим способом. Эти собаки приучены обращать внимание на людей только в том случае, если они становятся объектами, столкновения с которыми следует избегать;

Б) речевого общения.

Здесь возможны два варианта ситуации: нарушение слуха и нарушение речи.

Глухота — менее страшное, чем слепота, но гораздо более распространенное заболевание. Степень глухоты человека может варьироваться от незначительного нарушения слуха до полного его отсутствия. То, как вы должны вести себя с тем или иным человеком, зависит от степени его глухоты. Если эта степень невысока, приглушите все возможные шумы, чтобы плохо слышащему человеку было легче понять, что вы говорите. Прежде чем начать говорить, убедитесь, что внимание страдающего глухотой человека обращено на вас.

Ни в коем случае не кричите. Это не только не поможет ему расслышать ваши слова, но и может вызвать дальнейшие серьезные нарушения его слуха.

Говорите медленно и ясно. Вы можете немного наклониться к уху собеседника, но не стоит говорить ему прямо в ухо, не дотрагивайтесь до него. Не расстраивайтесь, если вам приходится повторяться. При необходимости запишите свою мысль на листе бумаги или попросите кого-нибудь передать ее с помощью специальных знаков.

Не повторяйте по нескольку раз одни и те же фразы. Будьте гибки. Подберите другое слово или перефразируйте все предложение.

Многие полностью глухие люди воспринимают речь исключительно по движению губ человека, другие же, не совсем глухие, также в той или иной степени полагаются на чтение по губам. Соответственно повернитесь лицом к тому, с кем вы разговариваете, и убедитесь, что ваше лицо хорошо освещено и собеседник может ясно различать ваши губы. Говоря, не закрывайте лицо руками и не ешьте, не жуйте и не курите. Не совершайте неестественно преувеличенных движений губами. Помните о том, что глухой человек в некоторой степени будет полагаться на ваше выражение лица, жесты и язык вашего тела. При необходимости жестикулируйте, поводите плечами или подавайте какие-нибудь другие знаки.

Повернитесь лицом к собеседнику, расположитесь так, чтобы ваши глаза находились на одном уровне с его глазами. Не отворачивайтесь до тех пор, пока не закончите свою речь.

Если глухой человек находится в компании нормально слышащих людей, смеющихся над какой-то шуткой, которую он не может услышать, объясните ему эту шутку или дайте ему понять, что вы объясните ее позже. Возможно, что в прошлом этот человек пережил какую-то психологическую травму, и он может подумать, что другие смеются над ним.

В случае общения с людьми, страдающими нарушениями речи, нужно быть предельно внимательными. Им необходимо время, чтобы выразить свою мысль. Нельзя перебивать их, заканчивать за них предложения, исправлять произношение. Будьте терпеливы, не вставляйте свои комментарии, не пытайтесь договорить за заикающегося, не повышайте голос (громче — еще не значит лучше).

Помогать следует только тогда, когда они знаком просят сделать это. Тем не менее косвенная помощь может заключаться в задавании таких вопросов, на которые можно ответить коротко, кивком головы или другим жестом.

Общаясь с человеком с нарушениями речи, внимательно его выслушивайте и, если вы сомневаетесь, что понимаете его, задавайте вопросы. Нельзя притворяться, что смысл слов собеседника понятен, если на самом деле вы ничего не понимаете. Повторите ваше восприятие услышанного. Реакция собеседника подскажет вам, правильно ли вы его поняли;

В) отклонений развития.

Физические и психические отклонения могут быть как врожденные, так и приобретенные.

Общение с людьми с врожденными отклонениями развития сложнее всего и требует наибольшего терпения. По возможности следует относиться к таким людям точно так же, как к обыкновенным, и устанавливать для них те же стандарты, что и для всех остальных. Если, например, такой человек ведет себя слишком эмоционально, объясните ему, что так себя вести нельзя. Помните о том, что повторение — очень важный элемент обучения людей с отклонениями развития, и запаситесь терпением.

Убедитесь, что ваши слова не звучат как выговор или замечание, так как критика и обвинения оказывают деморализующее воздействие на всех людей. Некоторые люди с отклонениями развития очень чувствительны к тону голоса и языку тела, поэтому следует быть внимательным к выбору невербальных средств. Будьте строги, но добры и вежливы. Говорите с улыбкой на лице и в голосе, но не прикасайтесь к человеку с отклонениями развития. Прикосновение может послужить знаком одобрения такого поведения, которое этот человек в дальнейшем может использовать, чтобы добиваться желаемого.

Для того чтобы общаться с человеком, который стал инвалидом относительно недавно, возможно, из-за травмы или множественного склероза, потребуются особенные тактичность и доброта.

Одной из наиболее распространенных реакций человека с приобретенными физическими отклонениями является чувство крайней неловкости, которое он начинает испытывать в компании здоровых людей. Такие люди очень чувствительно относятся к жалости, которую проявляют по отношению к ним другие. Кроме того, люди с приобретенными физическими отклонениями страдают от пониженной самооценки. Возможно, они потеряли работу и у них возникли материальные проблемы. Они стали неспособны делать такие вещи, которые были частью их самоопределения, частью чувства собственного достоинства. Они также могут страдать от депрессии, тосковать по тому человеку, которым они когда-то были, и тяжело переживать становление нового человека, которым они теперь вынуждены быть. Помимо этого, люди с приобретенными физическими отклонениями могут испытывать скуку и стремление организовать свое время. Из-за всего этого следует быть готовым к проявлениям плохого настроения и разочарованности. Необходимо учитывать участившиеся случаев заболевания болезнью Альцгеймера либо проявления ее синдромов, что выражается в забывании имен и названий, путанице в изложении фактов, постоянных повторов в изложении. Общаясь с таким посетителем, не следует подвергать сомнению его адекватность и психическое здоровье. Улыбка, медленная и четкая речь, повтор своего имени, когда это необходимо, позволят нормализовать общение и не вызвать стрессовой ситуации.

Сложность такого общения очевидна, но, по словам Э. Рузвельт, тот, кто искренне заинтересован в общении и сотрудничестве людей, в том, чтобы помогать другим, будет обращать на ограничение возможностей другого ровно столько внимания, сколько нужно для того, чтобы предоставить ему помощь, в которой он нуждается, и не будет привлекать к этому чрезмерного внимания экстравагантными проявлениями своей симпатии и предложениями ненужной и нежелаемой помощи, и будет помогать только в том случае, если его об этом попросят и если необходимость помощи будет очевидна, не игнорируя и не подчеркивая факта ограничения возможностей, и будет стараться сделать свое общение с другим как можно более близким к обыкновенному[1].

Поэтому:

  • • обращайтесь прямо к человеку с ограниченными возможностями, а не к третьему лицу;
  • • относитесь к взрослым как к взрослым. Не начинайте называть человека по имени до тех пор, пока он сам не предложит вам это, не похлопывайте его по спине, не ведите себя покровительственно;
  • • не бойтесь сказать что-то не то. Говорите как обычно и не волнуйтесь из-за того, что у вас могут вырваться такие фразы, как «послушайте» (в разговоре с глухим) или «увидимся» (в разговоре со слепым).

Ведь люди с ограниченными возможностями обычно не меньше стремятся сделать общение с ними более легким, чем вы.

  • [1] Этикет / М. Митчелл, Д. Корр / пер. с англ. А. Г. Вронской. М.:ACT: Астрель, 2004. С. 183.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы