Специфика отдельных видов услуг организаций туристской индустрии по отношению к другим видам услуг.

На рис. 1.5 приведена разветвленная структура средств, объектов и организаций туристской индустрии, которые оказывают определенные специфические виды услуг туристам. В каждую структурную составляющую могут входить ряд организаций, которые также оказывают услуги, характерные для этих организаций. Так, например, в совокупность гостиниц и иных средств размещения согласно ГОСТ Р 53423—2009 входит 16 типов средств размещения разных категорий, оказывающих соответствующие им услуги размещения, услуги питания (4 вида), прочие услуги (2 вида) и дополнительные услуги, включая культуру и досуг (8 видов), возможности для оздоровления (6 видов), прочее техническое оснащение и оборудование (6 видов).

В свою очередь туристские и экскурсионные услуги согласно ГОСТ Р 53522—2009 включают 16 видов услуг, каждый из которых имеет от 4 до 13 подвидов.

В результате организации туристской индустрии предоставляют туристам много сотен разнообразных специфичных услуг, требующих особых навыков у обслуживающего персонала. Как отмечает М.А. Жукова, специфика туристских услуг отражается на организации и управлении деятельностью организаций индустрии туризма (табл. 1.2) [31].

Эта специфика услуг организаций индустрии туризма должна найти отражение при обучении и тренингах персонала, в стандартах организаций и инструкциях для персонала по оказанию услуг потребителям.

Характеристики услуг и связанная с этим специфика управления организациями индустрии туризма [31]

Таблица 1.2

Отличительная

характеристика

Содержание

характеристики

Специфика управления организациями индустрии туризма

Неосязаемость

услуг

Неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента получения этих услуг

Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты в Интернете и т.д.), подчеркивать значимость своей услуги, привлекать внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки, пригласить какую-либо знаменитость для рекламы своей услуги и т.д.

Неразрывность производства и потребления

Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны

Многие услуги требуют тесного прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто потребляет услугу— он подключается к ее производству. Участие покупателя в сфере услуг обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том,что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предопределяют вероятность повторения услуги

Изменчивость

Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя

Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей. Разработка фирменного стиля организации: название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала для повышения профессионального уровня и качества обслуживания

Неспособность к хранению

Услугу невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением

Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов, позволяющих равномерно распределить спрос во времени. Введение системы предварительных заказов на услуги

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >