Специфика отдельных видов услуг организаций туристской индустрии по отношению к другим видам услуг.
На рис. 1.5 приведена разветвленная структура средств, объектов и организаций туристской индустрии, которые оказывают определенные специфические виды услуг туристам. В каждую структурную составляющую могут входить ряд организаций, которые также оказывают услуги, характерные для этих организаций. Так, например, в совокупность гостиниц и иных средств размещения согласно ГОСТ Р 53423—2009 входит 16 типов средств размещения разных категорий, оказывающих соответствующие им услуги размещения, услуги питания (4 вида), прочие услуги (2 вида) и дополнительные услуги, включая культуру и досуг (8 видов), возможности для оздоровления (6 видов), прочее техническое оснащение и оборудование (6 видов).
В свою очередь туристские и экскурсионные услуги согласно ГОСТ Р 53522—2009 включают 16 видов услуг, каждый из которых имеет от 4 до 13 подвидов.
В результате организации туристской индустрии предоставляют туристам много сотен разнообразных специфичных услуг, требующих особых навыков у обслуживающего персонала. Как отмечает М.А. Жукова, специфика туристских услуг отражается на организации и управлении деятельностью организаций индустрии туризма (табл. 1.2) [31].
Эта специфика услуг организаций индустрии туризма должна найти отражение при обучении и тренингах персонала, в стандартах организаций и инструкциях для персонала по оказанию услуг потребителям.
Характеристики услуг и связанная с этим специфика управления организациями индустрии туризма [31]
Таблица 1.2
|
Отличительная характеристика |
Содержание характеристики |
Специфика управления организациями индустрии туризма |
|
Неосязаемость услуг |
Неуловимость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до момента получения этих услуг |
Для укрепления доверия клиентов организация, предоставляющая услуги, может по возможности повышать осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности (брошюры, каталоги, сайты в Интернете и т.д.), подчеркивать значимость своей услуги, привлекать внимание потребителей к получаемым выгодам от покупки, пригласить какую-либо знаменитость для рекламы своей услуги и т.д. |
|
Неразрывность производства и потребления |
Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны |
Многие услуги требуют тесного прямого контакта с тем, кто их предоставляет. Клиент не просто потребляет услугу— он подключается к ее производству. Участие покупателя в сфере услуг обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том,что он производит и как. Поведение продавца, его профессиональный опыт и знания во время потребления клиентом услуги предопределяют вероятность повторения услуги |
|
Изменчивость |
Качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя |
Соблюдение стандартов обслуживания и разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания потребителей. Разработка фирменного стиля организации: название организации, товарный знак, фирменный цвет, логотип. Проведение систематического обучения персонала для повышения профессионального уровня и качества обслуживания |
|
Неспособность к хранению |
Услугу невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением |
Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов, позволяющих равномерно распределить спрос во времени. Введение системы предварительных заказов на услуги |
