Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Менеджмент в сервисе и туризме

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

ЗАДАНИЕ 1

Проанализируйте следующие тексты и оцените важность улыбки в индустрии туризма.

Десять заповедей успешного гостиничного бизнеса[1]

  • 1. Наши гости — самые ценные и значимые люди в нашем бизнесе.
  • 2. Наши гости не зависят от нас, напротив, мы зависим от них. Они нам ничем не обязаны.
  • 3. Наши гости — цель нашей работы, которая без них не могла бы существовать.
  • 4. Наши гости — это не просто имена в списке, а живые люди, которые имеют не меньшее право быть довольными, чем мы сами.
  • 5. Наши гости — не чужие нам. Они неотъемлемая часть нашего бизнеса.
  • 6. Наши гости делают нам большую услугу, покупая то, что мы продаем. Мы должны следить за тем, чтобы они были всем довольны.
  • 7. Наши гости имеют полное право прервать сотрудничество с нами, когда пожелают.
  • 8. Наши довольные гости — это армия послов доброй воли для нашей компании — Вашей компании.
  • 9. Наша выгода и наша работа заключаются не только в том, чтобы заполучить гостей, но и в том, чтобы они остались довольны.
  • 10. Довольные гости — это смысл нашего бизнеса, и вообще любого бизнеса, так как без них его бы не было.

Что такое улыбка?

  • • Для нее не нужны особые усилия, но с ней можно многого добиться.
  • • Она дает много тем, кто ее получает, не отбирая у тех, кто ее дарит.
  • • Она загорается на миг, но память о ней остается навсегда.
  • • Нет богатых, кто обошелся бы без нее, но нет и бедных, которых бы она не сделала богаче.
  • • Она зарождает счастье в семье, помогает в бизнесе, является постоянным спутником доброжелательных людей.
  • • Она — отдых для усталых, свет для разочарованных, солнце для печальных, она естественное противопоставление любой неприятности.
  • • Ее нельзя купить. Нельзя вымолить, занять или украсть, потому что она неприкосновенная собственность каждого до того момента, пока добровольно не отдана другому.
  • • Если так случается, кто-то другой слишком устал, чтобы одарить вас улыбкой, почему бы не поделиться с ним своей?
  • • Никто так не нуждается в улыбке, как те, кто не может ее дать.

Несколько способов улучшить работу конкретного сотрудника или работу гостиницы в целом

  • • Улыбайтесь естественно.
  • • Смотрите гостям прямо в глаза.
  • • Говорите четко, но мягко, избегайте негативных ответов.
  • • Слушайте внимательно, чтобы избежать вопроса «что?».
  • • Других не изменить — работайте над собой.
  • • Стойте прямо, не сутультесь.
  • • Полностью выкладывайтесь на работе, не бойтесь прийти пораньше или задержаться.
  • • Прислушивайтесь к критике.
  • • Опережайте просьбы гостей, предлагайте им свою помощь.
  • • Следите за своим внешним видом.
  • • Хвалите и цените своих коллег.
  • • Встаньте на место гостей, выслушивая их жалобу.
  • • Внесите свой вклад в обслуживание, если вам становится скучно, придумайте что-нибудь.
  • • Носите часы, чтобы вы могли сказать гостям, который час.
  • • Поддерживайте отношения взаимопомощи с коллегами для улучшения обслуживания.
  • • Не падайте духом перед препятствиями.
  • • Рекламируйте предоставляемые услуги гостям.
  • • Будьте оптимистом.
  • • Не требуйте уважения к себе, а пытайтесь его заслужить.
  • • Точно давайте координаты или информацию.
  • • Старайтесь работать лучше, обращайте внимание на мелочи.
  • • Будьте дружелюбны, даже если гость не прав.
  • • Помогайте пожилым и инвалидам.

ЗАДАНИЕ 2

Теория[2]

Свойства услуг:

1. Неосязаемость (нематериалъность) услуг. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь.

Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, по чему реально можно судить о качестве этих услуг. Подходя к ресторану, первое, на что обращает внимание посетитель, — это его внешний вид. Ухоженность окружающего ресторан участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству фактов материального характера. Так, руководство гостиницы Regent Hotel в Гонконге делает все возможное, чтобы внешний вид их персонала, как носящего униформу, так и выполняющего свои обязанности в обычной одежде, усиливал у любого посетителя ощущение элегантности и профессионализма, т. е. одежда служащих гостиницы — часть материальных составляющих ее имиджа.

Неразрывность производства и потребления (неотделимость). В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Поэтому служащие вступают в непосредственный контакт с клиентом. Блюда в ресторане могут быть приготовлены прекрасно, но если официант не умеет обслужить посетителя или ведет себя неподобающим образом, то это отрицательно скажется на восприятии посетителем всего ресторана.

Неспособность к хранению (несохраняемость). Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений для проживания. Потери от несданных 40 номеров являются невосполнимыми. Чтобы поступления за услуги были максимальными, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей не- востребованности услуги компенсировать невозможно [14, с. 81].

Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно — завтра. Причины подобных перепадов могут быть самые разные: от заболевания до возникновения семейных проблем, мыслями о которых занята голова служащего. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг [14, с. 81].

Задание

  • 1. Обоснуйте возможные мероприятия по сглаживанию отрицательного воздействия специфических особенностей услуг на деятельность предприятий туризма и гостиничного бизнеса (см. табл. 3.1).
  • 2. Как одно из мероприятий по снижению факторов неосязаемости услуг обычно предлагается возможность использовать Интернет. На сайте турфирмы, гостиницы можно разместить виртуальный тур, организовать форум, где будут сохранять отзывы клиентов турфирмы (гостей отеля). В связи с чем возникает вопрос: «Надо ли оставлять на сайте предприятия негативные, отрицательные отзывы клиентов? Рассмотрите ответ на этот вопрос не с позиций маркетинга (интересы клиента), а с позиции менеджмента, т. е. подумайте, как негативные отзывы клиентов о работе предприятия, его сотрудников будут влиять на мотивацию, поведение сотрудников этого предприятия и корпоративную культуру.

ЗАДАНИЕ 3

Теория

В туризме можно выделить различные виды рисков, например, юридические риски при использовании международных систем бронирования, природные риски, политические и другие. Также оказывает влияние все увеличивающееся количество террористических актов в различных странах. Так, после последней серии террористических актов в Турции газетой «Известия» был проведен интернет-опрос, результаты которого представлены на рис. 3.7.

Как видно из данных интернет-опроса, ровно половина ответивших на данный вопрос не поедет в ту страну, в которой накануне поездки произошел теракт. Вместе с тем 17 % респондентов считают, что важнее низкая стоимость путевок, а 19 % не боятся терроризма при планировании своих поездок.

С другой стороны, существенное влияние на туризм оказывают природные катаклизмы. По данным ООН, за последние

Распределение ответов российских пользователей на вопрос

Рис. 3.7. Распределение ответов российских пользователей на вопрос: «Поедете ли Вы отдыхать в страну, где накануне произошел теракт?»

20 лет в результате природных катастроф погибло более 1,5 млн человек. Половину жизней унесли наводнения, 30 % — землетрясения, 15 % — ураганы. Масштаб и количество катастроф со временем только увеличиваются. Так, по данным Красного Креста, с 1980-х по 1990-е гг. число погибших от природных катаклизмов увеличилось на 50 %. Убытки же от этих катастроф выросли в 10 раз[3].

Количество ураганов за последние 20 лет увеличилось вдвое, а к природным катаклизмам добавился техногенный фактор. Именно его, в частности, называют в российском МЧС причиной почти 200 тыс. пожаров, произошедших в 2005 г. в России, унесших жизни более 13 тыс. человек.

Мир лихорадит от эпидемии птичьего гриппа, еженедельно происходят авиакатастрофы, гигантские автомобильные аварии, ученые предупреждают о потенциальной опасности ядерного и химического заражения. А пять лет назад в рейтинг наиболее опасных угроз вошел еще и терроризм.

Масштаб катастроф, произошедших за последние несколько десятков лет, потрясает. Более 295 тыс. человек погибли во время цунами, опустошившего в декабре 2004 г. побережье Шри-Ланки, Индии, Бирмы, Индонезии и Мальдивского архипелага. От 250 тыс. до 600 тыс. человек — так оценивают количество жертв землетрясения 1976 г. в Китае близ города Таншань.

Благополучные США в 2005 г. были шокированы последствиями урагана «Катрина», унесшего жизни 1,8 тыс. человек и причинившего ущерб более чем в 96 млрд долл. Родина джаза, Новый Орлеан за считанные часы превратился в затопленные каменные джунгли.

Задание

Приведите примеры известных вам видов риска в индустрии туризма, например рисков, связанных с террористическими акциями или природными явлениями. В какой стране и когда происходили природные катаклизмы, оказавшие существенное негативное влияние на развитие индустрии туризма в этом регионе?

  • [1] Сборник Методических материалов для преподавателей профильных учебных заведений гостинично-туристского комплекса города Москвы. Ч. 1. М.: РЭА им. Г. А. Плеханова, 2006. С. 33—34.
  • [2] Котлер Ф. Маркетинг: гостеприимство, туризм. М.: ЮНИТИ, 2003.
  • [3] Бочарский К., Устюгов В. Страшно-дорого // Секрет фирмы. 2006.№ 35. С. 42-47.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы