Организационная структура управления туроператора

Рассмотрим типовую организационную структуру компании — крупного туроператора, структурные подразделения и функции, закрепленные за ними, затем проведем анализ структуры и выявим основные недостатки в управлении (рис. 5.9).

Функциональные обязанности сотрудников такого предприятия:

  • 1. Генеральный директор принимает все решения по обеспечению непрерывного бизнес-цикла компании, реализует утвержденную стратегию и организует достижение целевых установок.
  • 2. Главный бухгалтер ответствен за следующие задачи:
    • • осуществление организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности и контроля за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранность собственности предприятия;
    • • формирование учетной политики в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете;
    • • участие в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия;
    • • обеспечение составления баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств и другой бухгалтерской и статистической отчетности;
Организационная структура управления крупного туроператора «ХХХХХ» (действующая)

Рис. 5.9. Организационная структура управления крупного туроператора «ХХХХХ» (действующая)

  • • руководство работниками бухгалтерской службы предприятия.
  • 2. Начальник финансового отдела отвечает за управление движением денежных средств и решает следующие задачи:
    • • управление (учет) движением денежных средств;
    • • контроль за использованием оборотных средств предприятия, кредитов;
    • • анализ финансово-экономического состояния предприятия;
    • • разработка учетной политики;
    • • контроль состояния кредиторской и дебиторской задолженности.
  • 3. Заместитель генерального директора по въездному туризму отвечает за организацию приема и обслуживания иностранных туристов на территории РФ. Отдел въездного туризма ответствен:
    • • за поиск партнеров за рубежом, направляющих туристов в Россию;
    • • участие в международных, региональных выставках и рабочих встречах;
    • • заключение договоров о сотрудничестве с зарубежными партнерами и российскими агентствами;
    • • поиск новых перспективных объектов показа в городах РФ.
  • 4. Целью деятельности отдела управления качеством является контроль качества турпродукта в целях поддержания его конкурентоспособности. Отдел обеспечивает следующие задачи:
    • • контроль за соблюдением утвержденных бизнес-процессов и стандартов качества;
    • • разработку предложений по оптимизации бизнес-процессов и корректировку стандартов качества.
  • 5. Заместитель генерального директора по PR и рекламе несет ответственность за следующие задачи:
    • • координацию процесса разработки предложений по оптимизации ассортиментной, ценовой, сбытовой политики компании, рекламной и PR-деятельности;
    • • планирование и контроль за проведением PR-мероприятий и рекламных кампаний;
    • • управление брендингом;
    • • контроль процесса разработки фирменного стиля компании;
    • • формирование рекламного и PR-бюджетов и контроль составления отчетов по выполнению указанных бюджетов;
    • • руководство работой отдела рекламы и PR.

6. Заместитель генерального директора по работе с клиентами

решает следующие задачи:

  • • разработка политики выстраивания конструктивных деловых взаимоотношений компании с клиентами;
  • • контроль удовлетворенностью клиентов (агентств — лидеров продаж) деловыми взаимоотношениями с компанией;
  • • решение проблемных ситуаций, возникающих с агентствами — лидерами продаж;
  • • подготовка аналитических отчетов о деятельности группы кураторов и информационного центра;
  • • проработка вариантов оптимизации технологии работы с клиентами;
  • • организация, координация и контроль деятельности подчиненных.
  • 7. Руководитель Call-center (колл-центра) руководит обеспечением:
    • • информационного обслуживания агентств, корпоративных и частных клиентов по телефону, e-mail и конференции на сайте компании;
    • • информирования клиентов о продукте (рекомендации по отелям, курортам и т. д.), при необходимости переключения звонков в соответствующие отделы.
  • 8. Руководитель отдела внешних связей отвечает за следующие задачи:
  • 1. Работа с иностранными партнерами:
    • • обмен информации с партнером на предмет подтверждения отелей и услуг;
    • • оптимизация загрузки ресурсов;
    • • получение информации от партнеров о предоставлении квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи;
    • • решение проблемных ситуаций с партнером (перепродажа, неподтверждение).
  • 2. Отчетно-информационная работа:
    • • мониторинг баз данных с точки зрения корректности внесения информации по гарантийным отелям;
    • • передача смежным отделам информации от партнеров;
    • • ведение общей переписки и хранение архива final- листов.
  • 9. Руководитель отдела автоматизации, тарифов и БД (баз данных) отвечает за:
    • • участие в формировании продукта:
      • — внесение в базы данных цен и блоков на базовые услуги;
      • — формирование прайс-листа;
      • — наполнение баз данных справочной информацией по туристскому продукту;
    • • оперативное изменение ресурсов в БД — отражение изменений информации на сайте и контроль рассылки.
  • 10. Основной функцией деятельности службы бронирования заявок является обработка заявок, полученных по факсу и e-mail’y, уточнение недостающих параметров заявки у клиентов, возможных альтернатив при невозможности удовлетворения заявки, внесение изменений по заявке, а также проставление формальных штрафов по аннулированным заявкам.
  • 11. Основными функциями визовой службы являются:
    • • прием документов на визовое оформление;
    • • работа с консульствами:
      • — поддержка конструктивных отношений с консульствами;
      • — обработка документов в соответствии с требованиями консульств и отражения информации в БД;
      • — передачу документов в консульство и получение их обратно;
    • • минимизация количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании.
  • 12. Транспортная служба выполняет следующие функции:
    • • управление загрузкой рейсов;
    • • выписка проездных документов;
    • • организация деятельности отдела.
  • 13. За отделом управления персоналом закреплены следующие функции:
    • • обеспечение реализации кадровой стратегии и кадровых политик с целью достижения стратегических целей компании;
    • • планирование, руководство поиском и профессиональным отбором персонала с целью удовлетворения потребности компании в кадрах;
    • • обеспечение внедрения системы мотивации, материального и нематериального стимулирования персонала с целью достижения целевых установок;
  • • анализ и предоставление аналитической и оперативной кадровой информации руководству компании;
  • • контроль разработки и внедрения организационно-распорядительных, регламентирующих и нормативных документов по управлению компанией.
  • 14. Целью административно-хозяйственного отдела является административное, хозяйственное, материально-техническое и социально-бытовое обслуживание компании и ее подразделений. Задачи отдела следующие:
    • • материально-техническое обеспечение деятельности компании;
    • • содержание в надлежащем состоянии всех помещений, мебели, оргтехники и обеспечение чистоты и порядка;
    • • работа с таможенными службами;
    • • обеспечение компании печатной продукцией.
  • 15. Основной целью деятельности филиалов является продвижение услуг компании на туристском рынке, при этом они ответственны за следующие задачи:
    • • активизация работы локальных заказчиков;
    • • информационная поддержка агентств;
    • • мониторинг туристского рынка вверенного региона;
    • • продвижение продукта компании во вверенном регионе.

Поскольку на рис. 5.8 представлена реальная организационная структура конкретного туроператора (название не указывается из-за конфиденциальности информации), то она имеет некоторые недостатки:

  • • превышение нормы управления (генеральному директору подчиняется 13 объектов управления при рекомендуемой норме 6—8 объектов);
  • • данная организационная структура построена по организационно-производственному принципу, т. е. наряду с производственным подходом (дается название отделов) используется организационный (дается название должностей), что является нежелательным (рекомендуется использовать в одной организационной структуре либо производственный, либо организационный подход;
  • • названия некоторых структурных элементов следует изменить, например, «Екатеринбург» на «Филиал в Екатеринбурге» и т. п.

Организационная структура управления турагента

Иначе строится организационная структура управления небольшой турфирмы — турагента.

Рассмотрим функциональную организационную структуру турфирмы «ХХХХХ», которая представлена на рис. 5.10.

Организационная структура турфирмы «ХХХХХ»

Рис. 5.10. Организационная структура турфирмы «ХХХХХ»

Как видно из данных рис. 5.10, такая организационная структура управления является линейной, как и в большинстве турагентских компаний. Все руководство компанией осуществляет ее директор. Такая структура является оптимальной для небольших турфирм с численностью сотрудников до 10 человек, каковыми и являются большинство турагентств.

Представленные в табл. 5.10 должностные обязанности в каждой конкретной фирме могут иметь свои особенности. Так, например, бухгалтер может не быть штатным сотрудником турфирмы, а вести бухгалтерский учет, составлять и сдавать отчетность в соответствующие инстанции на основании договора возмездного оказания услуг.

В представленном закреплении функций отсутствуют такие, как функции кадровой службы, маркетинга, информационных технологий и т. п. Как показывает практика, функции, связанные с приемом персонала, ведением трудовых книжек, может осуществлять секретарь или бухгалтер, маркетинговые функции распределены между директором (реклама, ценообразование, коммуникации) и менеджерами по продаже (исследование рынка). Функция, связанная с техническим обслуживанием компьютеров и специализированных компьютерных программ, также связана с аутсорсингом — передачей реализации функции сторонним специалистам в области 1Т-технологий.

Структура управления туристской фирмой постоянно меняется и совершенствуется в соответствии с изменяющимися условиями внешней и внутренней среды. Модификацию структуры

Таблица 5.10. Должностные обязанности сотрудников турагентств

№ п/п

Должность

Должностные обязанности

1

Директор

Организация и осуществление юридической, управленческой, маркетинговой деятельности, управление рекламной деятельностью, контроль деятельности сотрудников.

2

Бухгалтер

Организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом

3

Кассир

Операции по приему, учету и хранению денежных средств, ведение кассовой книги, составление кассовой отчетности

4

Секретарь

Организационно-техническое обеспечение деятельности директора, организация телефонных переговоров и встреч директора, делопроизводство, прием и перераспределение входящих звонков

5

Менеджер по продаже туров

Прием заявок на бронирование туров, отелей и т. п., оформление этих заявок и их выполнение. Консультации клиентов о правилах оформления заказов на туры и бронирование, ведение переговоров, Изучение конъюнктуры и тенденций развития рынка туруслуг

6

Курьер

Доставка деловых бумаг, писем, пакетов и т. п. клиентам и другим организациям, а также их получение и доставка от других организаций и частных лиц

управления нужно оценивать с точки зрения поставленных перед ней целей. Реорганизация системы управления направлена в первую очередь на повышение эффективности работы туристской фирмы посредством сокращения затрат, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества туристского продукта и услуг, быстроты получения и обработки информации и пр.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >