Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Менеджмент в сервисе и туризме

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

ЗАДАНИЕ 1

Рассмотрите следующие рекомендации по организации деятельности сотрудников службы приема и размещения гостиницы:

Рекомендации для швейцара:

  • • Вовремя открывайте гостям двери машины и отеля.
  • • Приветствуйте гостей дружелюбно и с улыбкой.
  • • Быстро загружайте и разгружайте багаж.
  • • Объясните гостям правила стоянки.
  • • Покажите, где регистрация.
  • • Узнав фамилию гостя (если он представится или же по метке на багаже), обращайтесь к нему уважительно («гос- подин/госпожа...»).
  • • Проявляйте внимание.
  • • Никогда не оставляйте багаж без присмотра.
  • • Благодарите отъезжающих гостей за проживание в отеле и прощайтесь с ними.
  • • В отеле должно быть место для хранения багажа.
  • • Регистрация/выписка не должны занимать более десяти (10) минут.
  • • При неблагоприятных погодных условиях швейцар должен предлагать гостям большой зонт.

Рекомендации для портье (менеджера службы приема и размещения)

Регистрация гостя

  • • Служба приема и размещения должна работать круглосуточно.
  • • Распределите номера предварительно и подготовьте конверты с ключами и карточкой отеля.
  • • Не игнорируйте гостей, даже если все сотрудники заняты.
  • • Приветствуйте гостей быстро и с улыбкой.
  • • Как только вы узнаете фамилию гостя, обращайтесь к нему «Господин...»
  • • Прежде чем зарегистрировать гостя, проверьте его адрес и заручитесь подписью.
  • • Проверьте всю информацию по бронированию (т. е. тип номера, тип кровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда).
  • • Подтвердите стоимость и, если нужно, объясните порядок (т. е. время еды, стоимость проживания в выходные дни).
  • • Проверьте кредит и расчет или гарантию оплаты.
  • • В некоторых случаях генеральный менеджер может упростить регистрацию, отказавшись от подписи и проверки кредита.
  • • Имейте наготове телефонные сообщения, оставленные до приезда гостей.
  • • Выясните, какую газету гость предпочитает для утренней доставки в номер.
  • • Незаметно предупредите коридорного о прибытии гостя.
  • • Поручите сотруднику проводить гостя в номер.

Выписка гостя

  • • Выписка должна проходить быстро.
  • • Гостя приветствуют радушно, сердечно и незамедлительно.
  • • Не игнорируйте гостя, даже если все сотрудники заняты.
  • • Гости не должны ждать кассира более двух (2) минут.
  • • Спросите, доволен ли гость.
  • • Проверьте досье гостя вместе с ним.
  • • Узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в досье.
  • • Отдайте ему счет в папке/конверте.
  • • Кассир должен спросить, когда номер буден освобожден.
  • • Поблагодарите гостя за проживание в отеле.
  • • Предложите ему забронировать любой отель сети.
  • • Предложите помощь с багажом.
  • • Попрощайтесь.
  • • Выписка должна занимать не более восьми (8) минут. Задание
  • 1. Выделите основные операции, виды деятельности швейцара.
  • 2. Выделите основные операции, виды деятельности портье.

ЗАДАНИЕ 2

Проанализируйте следующую структуру отдела кадров гостиницы (150 номеров, 4 звезды) и закрепление функций управления за ее сотрудниками. Выявите недостатки в ее организации (см. также табл. 5.15). Составьте усовершенствованную табл. 5.17 после устранения замечаний и недостатков.

Таблица 5.17. Закрепление функций управления персоналом в гостинице «ХХХХХ»

Функции

Ответственное лицо

Степень реализации функции

1. Найм, отбор и прием сотрудников

Менеджер по персоналу

Реализуется в полном объеме

2. Обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров

Менеджер по персоналу

Частично реализуется

3. Стимулирование трудовой деятельности

Менеджер по персоналу

Частично реализуется

4. Ведение кадрового делопроизводства

Инспектор отдела кадров

Реализуется в полном объеме

Окончание табл. 2.5

Функции

Ответственное лицо

Степень реализации функции

5. Планирование комплектования штата сотрудников

Директор по персоналу

Частично реализуется

6. Планирование карьерного роста

Директор по персоналу

Частично реализуется

7. Разрешение конфликтных ситуаций между работниками

Директор по персоналу и менеджер по персоналу

Реализуется в полном объеме

ЗАДАНИЕ 3

Проанализируйте организационные структуры управления, представленные на рисунках в гл. 5, и выявите недостатки при построении этих структур. В качестве основы используйте ответы на следующие вопросы:

  • • не превышена ли норма управления (у одного субъекта управления в подчинении может быть не более 6—8 объектов управления);
  • • все ли службы имеют правильное подчинение (не входят ли в состав одной службы подразделения, относящиеся к разным видам деятельности).
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы