Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Менеджмент в сервисе и туризме

Требования, предъявляемые к менеджеру в индустрии туризма

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения менеджера:

  • • распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
  • • оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
  • • по необходимости оперативно корректировать процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

В индустрии туризма к сотрудникам предъявляются разнообразные требования, которые можно объединить в две группы.

  • 1. Профессиональные требования, критерии:
    • • теоретическая подготовка в профессиональной сфере;
    • • практические навыки работы в профессиональной сфере;
    • • знание иностранных языков;
    • • навыки работы со специализированными компьютерными программами;
    • • навыки речевой коммуникации, ведения переговоров;
    • • навыки управления конфликтами;
    • • знания и практические навыки в области маркетинга и техники продаж;
    • • знания и практические навыки в области менеджмента и самоменеджмента;
    • • знание законодательных актов, касающихся профессиональной сферы деятельности.
  • 2. Личностные характеристики:
    • • ориентированность на потребности клиента;
    • • коммуникабельность;
    • • нацеленность на результат деятельности;
    • • нацеленность на изменения (гибкость, ситуативность поведения);
    • • постоянное рационализаторство (стремление улучшить бизнес-процессы в компании);
    • • стремление к саморазвитию, профессиональному росту;
    • • личная дисциплинированность;
    • • стрессоустойчивость;
    • • умение работать в команде.

Постоянно проводятся научные исследования в области требований, предъявляемых к сотрудникам туристской индустрии. Так, в одном из последних исследований, проведенных среди российских туристических компаний (более 500 компаний по всей России), были получены следующие оценки квалификационных требований, предъявляемых к сотрудникам данных предприятий (табл. 10.4).

Таблица 10.4. Сравнительный анализ квалификационных требований к работникам туристской индустрии (группа — профессиональные требования)1

№ пп

Квалификационные требования Г руппа — профессиональные требования

Туристские

агентства

Бюро

путешествий

Туристские бюро (офис)

1

Знание компьютерной техники

+

+

+

2

Знание географии и основных турцентров

+

+

+

3

Навыки в области маркетинга и продаж

++

+

+

4

Навыки ведения переговоров

++

+

++

5

Умение интерпретировать и прогнозировать

++

+

6

Умение организовывать деятельность

+

+

+

7

Знание сферы предоставления услуг (проживание, питание, развлечения и пр.)

++

+

++

1 По материалам выступления Субботиной Е. В. (зам. директора Института туризма и гостеприимства МГУС) на заседании УМО 19.03.07 г.

Продолжение табл. 10.4

№пп

Квалификационные требования Г руппа — профессиональные требования

Туристские

агентства

Бюро

путешествий

Туристские бюро (офис)

8

Знание специальных компьютерных программ

++

+

++

9

Знание иностранных языков

+

+

+

10

Владение деловой корреспонденцией

+

+

11

Знание туристского продукта

++

+

++

12

Знание национальных и международных тенденций в туризме

+

++

+

13

Знание туристского спроса

++

+

+

14

Способности к концептуализации

+

15

Знание методов привлечения внимания туристов

+

+

16

Умение координировать и планировать деятельность

+

+

+

17

Широкие знания в области индустрии путешествий и туризма

+

18

Способность самостоятельно решать проблемы

++

+

+

19

Умение работать с жалобами клиентов

+

+

20

Владение методами презентации и показа

+

+

+

№пп

Квалификационные требования Г руппа — личностные требования

Туристские

агентства

Бюро

путешествий

Туристские бюро (офис)

1

Позитивное отношение

++

++

++

2

Высокий энергетический потенциал

++

+

++

3

Энтузиазм

++

+

+

4

Коммуникативные способности

++

++

++

5

Способность к работе с бюджетом

++

++

6

Гибкость

++

++

++

7

Терпение

++

+

++

8

Профессиональная внешность

++

+

+

Окончание табл. 10.4

№ пп

Квалификационные требования Группа — личностные требования

Туристские

агентства

Бюро

путешествий

Туристские бюро (офис)

9

Хорошая артикуляция

+

++

10

Инициатива

+

+

++

11

Ориентация на детали

++

++

12

Аккуратная внешность

++

++

++

13

Высокая работоспособность

++

++

++

14

Лаконичность

++

15

Грамотность

+

++

+

16

Уверенность

+

+

+

17

Доброжелательность

+

+

+

18

Активная жизненная позиция

+

+

++

19

Коммуникабельность

++

+

++

20

Оптимизм

+

++

+

Как видно из данных табл. 10.4, наибольшее значение имеют такие профессиональные знания, как знание компьютерной техники, иностранных языков, географии и основных турцентров, а также организации, планирования и координации своей деятельности и деятельности сотрудников компании. Среди личностных требований выделяются требования коммуникабельности, гибкости, работоспособности, позитивное отношение к клиентам и внешний вид, соответствующий стандартам конкретной компании.

Например, руководство гостиницы Ritz-Carlton Osaka придерживается принципа развития и продвижения кадров внутри организации, что объясняется прежде всего особенностями японского менеджмента, поэтому на руководящие должности редко приглашаются сторонние специалисты, а при оценке кандидатов на рядовые позиции всегда просчитывается потенциал развития человека, причем в отношении многофункциональности и возможности горизонтальной и вертикальной ротации. Это означает, что при прочих равных данных, необходимых для выполнения текущей работы, преимущество всегда получает кандидат, имеющий личностные характеристики, обязательные для эффективного руководителя.

Другой важный момент такого подхода состоит в том, что на определенном этапе своего развития гостиница испытывает потребность в людях разных типов. Если взять в качестве основы классификацию, разработанную в Бостонской портфельной матрице (матрица BKG — см. рис. 4.1), то на этапе «звезды», когда бизнес активно растет, развивается, расширяется, требует постоянных вложений и новых подходов, нужны люди креативные, инициативные, умеющие быстро принимать нестандартные решения. Именно такие требования предъявлялись к сотрудникам менеджерами управляющей компании «Моспромстрой Отель Менеджмент», когда она готовилась к открытию двух гостиниц гостиничной цепи Holiday Inn — гостиницы «Холидей Инн Лесная» и «Холидей Инн Сущевский».

На этапе «дойной коровы», когда бизнес стабилен, хорошо структурирован и нуждается в первую очередь в поддержании и системном подходе, требуются люди стабильные, хорошо организованные, склонные к соблюдению процедур, а не к их изменению.

То же самое можно сказать и о разных требованиях к людям в зависимости от того, какой тип организационной культуры существует в данной гостинице.

В качестве примера рассмотрим исходные данные для определения ключевых компетенций руководителя отдела гостиничного предприятия (табл. 10.5).

Требования, предъявляемые к сотрудникам индустрии туризма, могут быть в общем виде отражены в корпоративных стандартах. Например, в отелях «Холидей Инн Сущевский» и «Холидей Инн Лесная» все сотрудники гостиниц должны:

  • • посвящать себя оказанию высококачественных услуг и высококачественному выполнению своей работы;
  • • демонстрировать открытость, заботу и позитивное отношение к гостям и друг к другу;
  • • находить правильное отношение между профессиональной и личной жизнью;
  • • признавать свою взаимозависимость и ценность совместной работы при оказании услуг гостям и создании корпоративной культуры в организации;
  • • поддерживать свой профессиональный уровень и участвовать в образовательных программах, способствующих

Таблица 10.5. Исходные данные для определения ключевых компетенций руководителя отдела гостиничного предприятия

№ п/п

Исходные данные

Компетенции

1

Принципы работы гостиницы

Честность и лояльность, в том числе честность по отношению к клиентам. Демократичный стиль управления. Отношение к людям как к основной ценности

2

Установка гостиницы на рост и развитие сотрудника, а также большой объем информации

Высокая степень обучаемости, присутствие таких мотиваторов, как профессиональный рост, интерес, развитие и т. п.

3

Необходимость выполнения большого объема работ в условиях общения со сложными клиентами. Необходимость публичных презентаций перед большими аудиториями

Стрессоустойчивость, ораторские способности

4

Возможность возникновения сложных, нестандартных ситуаций, требующих быстрого принятия решений

Креативность и умение быстро находить выход из сложных ситуаций. Ситуационный подход

5

Установка гостиницы на формирование позитивного имиджа и долгосрочные отношения с партнерами

Умение располагать к себе и устанавливать долгосрочные отношения с клиентами

6

Высокая степень самостоятельности и значительная зона ответственности

Инициативность и способность к самостоятельной работе. Высокий уровень лояльности и ответственности

7

Большой объем информации и коммуникаций на иностранном языке

Хорошее знание английского языка и умение решения проблем с другими языками

8

Политика гостиницы в отношении развития персонала

Мотивация на рост и развитие

9

Тип корпоративной культуры

Присутствие таких мотиваторов, как коллектив, команда, атмосфер

повышению их личных и профессиональных знаний и навыков;

  • • поддерживать высочайший уровень порядочности и выполнения своих профессиональных обязанностей;
  • • сохранять конфиденциальность информации о гостях и прочей служебной информации.

Требования к сотрудникам компании «Риц Карлтон» сформулированы следующим образом: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов».

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем. Следовательно, все более актуальным становится обучение сотрудников навыкам самоменеджмента.

 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы