Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация гостиничного дела

СИСТЕМА ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ГОСТИНИЦ

Взаимоотношения гостиниц с туристскими фирмами

Взаимоотношения средства размещения с туристскими компаниями туроператорской деятельности являются важнейшим аспектом работы предприятий индустрии гостеприимства и строятся на таком понятии, как гостиничный контракт. Гостиничный контракт — это контракт, по которому владелец гостиницы берет на себя обязательство перед турфирмой предоставлять гостиничные услуги туристу, который является клиентом турфирмы. В отельной практике используются два вида контрактов:

  • • контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам. Такими контрактами признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых по групповому контракту;
  • • контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов, под которыми понимается группа лиц, путешествующих вместе и рассматриваемых турфирмой и владельцем гостиницы как нечто единое, которой владелец гостиницы предоставляет услуги на особых условиях и по специальным ценам, установленным в договорном порядке.

Для данных контрактов выделяют как общие правила, так и индивидуальные, специфичные для конкретного вида. Так, к общим правилам относят:

1. Правила заключения и расторжения гостиничного контракта. Началом заключения контракта признается направление турфирмой в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг (содержит перечень услуг), который подтверждается письменной формой (письмо, телеграмма, телекс, компьютер и т.д.). Контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса. При этом принятие запроса должно быть подтверждено также в письменной форме, с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу турфирмы, и цен на эти услуги (направляется незамедлительно, но не более чем в течение трех суток с момента получения запроса владельцем гостиницы). Если турфирма желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — «ответ оплачен».

Владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату в форме гарантированного депозита или задатка как условие принятия запроса.

Депозит — это предварительный платеж части общей оплаты турфирмы гостиничных услуг. Он засчитывается в счет окончательного расчета за предъявленные услуги или должен быть возвращен в случае расторжения контракта на основании действующих норм.

Задаток — это договорная компенсация, которая не подлежит возврату в случае расторжения контракта по вине стороны, внесшей задаток, но которая подлежит возврату в двойном размере в случае расторжения контракта по вине стороны, получившей задаток.

Контракт признается заключенным только при получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от турфирмы. При этом владелец гостиницы должен подтвердить турфирме получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты. Сумма предварительной оплаты, как правило, эквивалентна цене забронированных услуг (номер, питание и др.) за одни сутки пребывания в не- сезон и за трое суток пребывания в пиковый сезон. Если владелец гостиницы не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер турфирмы, в которой наряду с другими данными должны быть включены: дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание). Ваучер — это документ, выпускаемый турфирмой, по которому она принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы услуги, предоставленные последним клиенту турфирмы. При этом выделяют два типа ваучеров:

  • • простой ваучер, в который наряду с другими данными должны быть включены: дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание);
  • • ваучер «полный кредит», выпуск которого обусловливается специальным соглашением между владельцем гостиницы и турфирмой. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных (номер и питание), перечень других услуг.

2. Порядок выплат владельцу гостиницы. Цены, установленные владельцем гостиницы для турфирмы за услуги, предусмотренные контрактом, ни при каких обстоятельствах не должны быть выше цен, указанных в гостиничных тарифах для непосредственных клиентов. Если владелец гостиницы оговаривает в контракте специальные цены, он не имеет права потребовать оплаты в большем размере, чем та, которая обусловлена в контракте. Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен за услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

Счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом. В случае пропуска установленных сроков платежа с не уплаченной в срок суммы начисляется пеня. В случае пропуска установленных сроков платежа с не уплаченной в срок суммы начисляются пени в размере 1% в месяц и налог в размере 5% с начальной суммы долга для покрытия расходов на сбор очередных страховых взносов. Если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные турфирмой, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать турфирме выплату комиссии.

  • 3. Порядок выплат турфирме (правила выплаты комиссионных). Выплата турфирме предусматривается в виде комиссионных в размере соответствующего процента (обычно 10%) от номинальной цены, которая не включает в себя налоги и плату за отдельные гостиничные услуги. Комиссия выплачивается также в том случае, если турист продлевает свое пребывание в гостинице или турфирма направляет соответствующий запрос на продление пребывания своего клиента в гостинице. Однако если проживание клиента превышает 60 дней, включая любое продление, то комиссия (за период свыше 60 дней) турфирме не выплачивается. В случае оплаты предоставляемых услуг непосредственно клиентом комиссионное вознаграждение турфирме выплачивается владельцем гостиницы в течение 30 дней после отъезда клиента.
  • 4. Аннуляция. Все аннуляции заказов производятся в письменной форме с указанием даты аннуляции. Любой письменный документ, относящийся к устному уведомлению об аннуляции, полученный турфирмой от владельца гостиницы, освобождает ее от обязательства подтвердить свою аннуляцию в письменной форме.

Условия и сроки полной или частичной аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации за аннуляцию в поздние сроки регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов.

  • 4.1. Согласно контракту по предоставлению гостиничных услуг индивидуальным клиентам минимальными сроками аннуляции, которые должны быть соблюдены турфирмой, являются (если иное не оговорено в контракте):
    • • в местностях, где имеются значительные потребности в размещении: сроки аналогичны тем, которые установлены для непосредственных клиентов гостиницы, но самое позднее — в день, предшествующий прибытию;
    • • в гостиницах, предназначенных для туристов: за 30 дней до даты прибытия в сезон «пик» и за 14 дней до даты прибытия в не- сезон.

Аннуляция, поданная после вышеустановленных сроков, дает право на компенсацию. Обычно размер за аннуляцию обслуживания равен:

  • • на срок не менее 3 суток — суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг;
  • • на срок от 3 суток и более в несезон — суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг;
  • • за аннуляцию обслуживания от 3 суток и более в сезон «пик» — 3-суточной стоимости всех заказанных гостиничных услуг.

В случае преждевременного отъезда клиента или неиспользования заказанных гостиничных услуг турфирма обязана компенсировать фактические убытки, понесенные владельцем, за исключением тех случаев, когда преждевременный отъезд или неиспользование заказанных гостиничных услуг возникли по вине владельца гостиницы, который не предоставил такие услуги. Если сумма предварительной оплаты, полученная владельцем гостиницы от турфирмы, не покрывает расходов гостиницы в связи с аннуляцией, владелец гостиницы вправе получить недостающую сумму непосредственно от клиента. Вышеизложенные правила применяются только в том случае, если такого рода действия являются общей практикой гостиницы по отношению к своим клиентам.

В случае неприбытия клиента, отсутствия какой-либо информации о нем, в том числе о его позднем прибытии, бронирование услуг для которого не было аннулировано даже в более поздние сроки, турфирма обязана компенсировать реальный ущерб, причиненный владельцу гостиницы. Владелец гостиницы обязан немедленно поставить в известность турфирму о подобных случаях неприбытия клиента.

Турфирма не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые ему установлены по договору комиссии. Однако счет за бронирование может быть предъявлен клиенту отдельно от счета за обслуживание в гостинице.

  • 4.2. Согласно контракту по предоставлению гостиничных услуг группам туристов минимальными сроками, в которые турфирма обязана информировать владельца гостиницы об аннуляции, являются (если иное не оговорено в контракте):
    • • при аннуляции более 50% участников — за 21 день до приезда группы;
    • • при аннуляции менее 50% участников — за 14 дней до приезда группы.

Аннуляция, произведенная в более поздние сроки, дает право на компенсацию. Компенсация за аннуляцию может быть определена в договорном порядке по каждому клиенту, бронирование услуг для которого было аннулировано:

  • • в сумме, размер которой установлен заранее;
  • • в случае отсутствия такого соглашения в размере 2/3 стоимости аннулированного заказа в соответствии с условиями и специальными ценами, зафиксированными в контракте.

В случае позднего прибытия компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг непредоставленного питания и других услуг, которые не были использованы в результате позднего прибытия, при условии, что представитель турфирмы сделал все возможное, чтобы информировать гостиницу о таком позднем прибытии. В случае неприбытия группы применяются правила, аналогичные правилам для индивидуальных клиентов.

Владелец гостиницы, который оказался не в состоянии выполнить свои обязательства или не смог предоставить равноценные услуги, выплачивает компенсацию, сумма которой не должна превышать фактических убытков, понесенных турфирмой. Выплата компенсаций осуществляется в течение 30 дней с момента аннуляции.

  • 5. Общие взаимные обязательства сторон.
  • 6. Правила решения споров и разногласий. В случае возникновения споров и разногласий по договору турфирма и гостиница прилагают все усилия для их урегулирования путем переговоров.

В случае недостижения согласия путем переговоров спор передается на разрешение в арбитражный суд в соответствии с действующим законодательством РФ. При урегулировании международных споров происходит обращение в арбитраж — международный орган, хорошо знакомый с особым характером профессиональной деятельности, — который предоставляет сторонам, обратившимся в арбитраж, эффективные и незамедлительные меры по урегулированию споров. В этом случае устраняются обычные для таких случаев длительные сроки рассмотрения и обременительные формальности, возникающие при рассмотрении спора в международном суде.

Специфика контрактов на предоставление услуг группам туристов заключается в следующем:

  • • перечень услуг должен быть зафиксирован в одном запросе турфирмы на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы, которые должны содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслуживание всей группы;
  • • турфирма обязана направить владельцу гостиницы за 14 дней до прибытия список членов группы на ее размещение и несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть в случае невыполнения этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турфирму в случае, если список группы на размещение не был им получен за 2 недели до прибытия группы;
  • • условия оплаты обычно оговариваются в частном контракте (ни турфирма, ни владелец гостиницы не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте). В случае отсутствия соглашения о таком порядке в контракте предусматриваются следующие условия оплаты: 50% всей суммы выплачиваются за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы. При этом владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю турфирмы (сопровождающий, гид, руководитель группы и т.д.), сопровождающему группу не менее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять бесплатное обслуживание второму сопровождающему за каждую дополнительную группу в 20 человек.

Важно отметить, что очень часто турфирмы, имеющие большой оборот туристов, взаимодействуют с поставщиками услуг размещения на основе схемы выкупа блока мест. При этом блоки мест обычно классифицируются по следующим двум критериям:

  • 1. В зависимости от условий продажи:
    • • фиксированные — турфирма приобретает конкретные номера в гостинице, список которых указывается в приложении к договору покупки. Таким образом, турфирма знает не только категорию и вместимость номера, но и этаж, на котором номер расположен, куда выходят окна этих номеров, специфику номеров и иные характеристики;
    • • плавающие — турфирма приобретает номера конкретной категории или вместимости без указания их номера, т.е. клиенты турфирмы могут быть заселены в различные номера, расположенные на разных этажах, но при условии полного совпадения категории и вместимости номеров.
  • 2. В зависимости от масштабности приобретаемых блоков:
    • • эксклюзивные (размер блока превышает 50% номерного фонда отеля);
    • • крупные (размер блока 30-50% номерного фонда отеля);
    • • значительные (размер блока 15-30% номерного фонда отеля);
    • • незначительные (размер блока до 15% номерного фонда).

Размер заявляемого блока зависит, прежде всего, от субъективной оценки туроператором его собственных возможностей по дальнейшей реализации комнат, а также от его возможности изъять из оборота необходимые для приобретения блока мест средства, поскольку далеко не каждое предприятие туристической индустрии способно еще до начала туристского сезона «заморозить» довольно солидные суммы наличных или безналичных средств.

При выкупе блоков мест турфирмой между ней и отельером существует два вида схемы взаимосотрудничества:

1. Комитмент (commitment) — условие приобретения блоков мест в отеле, при котором турфирма частично или полностью оплачивает заявленное количество номеров непосредственно перед началом туристского сезона и не может отказаться от заявленного блока до окончания сезона.

Комитмент очень выгоден для отельеров, так как дает им возможность получения наличных средств за будущие продажи своего номерного фонда еще до наступления сезона, что позволяет им более продуктивно приготовить отели к приему постояльцев (набрать необходимый штат работников, провести ремонтные работы, закупить необходимое оборудование) и снимает возможный риск простоя номеров.

Для турфирм комитмент выгоден тем, что в этом случае отель дает им лучшие цены, но и риск остаться с непроданными номерами полностью ложится на турфирму.

2. Элотмент (allotment) — это форма сотрудничества турфирмы и гостиницы, при которой турфирма заявляет о размерах и длительности собственного блока мест в отеле, но не оплачивает его предварительно. Оплата отелю в этом случае, как правило, происходит перед каждым заездом туристов. Данный тип взаимоотношений очень выгоден турфирме, поскольку в случае если запланированное число номеров продать не удастся, она может уменьшить размер блока без штрафных санкций со стороны отеля. При этом отказ от определенного количества номеров должен поступить в отель в четко оговоренные в договоре сроки (обычно это 7-14 дней до момента заезда туристов). Одновременно с этим работа на условиях элотмента менее выгодна гостинице, поскольку риск простоя номерного фонда ложится на нее (гостиницы, пользующиеся повышенным спросом, особенно в пик туристского сезона, никогда не соглашаются на элотмент). Поэтому на условиях элотмента в основном работают либо неизвестные или менее популярные гостиницы (в том числе новички гостиничного рынка), либо известные гостиницы, но в период спада туристской активности.

Данная схема взаимной работы турфирмы и гостиницы особенно специфична для небольших турфирм, которые не имеют финансовых ресурсов для оплаты комитмента, а тем более для аренды всего отеля целиком. Также она подходит для турфирм, осознающих заведомый риск, связанный с невозможностью полной загрузки приобретаемых номеров и финансовый размер последствий для их рентабельности.

На практике турфирмы при взаимодействии со средствами размещения, как правило, сочетают комитмент и элотмент в зависимости от туристских направлений, туристского сезона и целого ряда иных факторов, влияющих на организацию туристской деятельности.

 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы