ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Автоматизированные системы управления гостиницами

Автоматизация бизнеса, в том числе и отельного, в последнее время приобретает все большую популярность во всем мире, что во многом связано с резким развитием IT-технологий и НТП в целом. Так, проведенные маркетинговые исследования в сфере отельного рынка показали, что отельеры инвестируют в информационные технологии около 4,9% прибыли (при этом отели среднего класса инвестируют в совершенствование ГГ-оснащения большие суммы — 6,6%, чем высококатегорийные отели класса luxury и бюджетные отели эконом-класса — 3,5%).

Первоначально автоматизированные системы управления (АСУ) появились в зарубежной отельной практике во второй половине XX в., и согласно исследованию компании «Microsoft» на сегодняшний день около 60-70% всех отелей на Западе используют передовые высокоэффективные технологии управления. В российской отельной практике АСУ стали внедряться примерно с 2000-х годов, и пока еще в отличие от европейского и американского отельного рынков они не стали одним из главных инструментов ведения отельного бизнеса (доля автоматизированных отелей в России составляет около 30% от общего количества). Однако в последние 5-7 лет наблюдается динамичный активный рост внедрения АСУ в деятельность российских гостиниц и иных средств размещения, поскольку российские отельеры осознали, что программное обеспечение в управлении отелем дает возможность функционировать предприятию с максимальной степенью эффективности и становится залогом его успешной работы. При этом автоматизации подвергаются сегодня не только новые объекты размещения, но и уже существующие, которые проводят реновацию своих бизнес-процессов и прошедшие реконструкцию.

Автоматизированные системы управления отелями в последнее время очень часто именуют HMS (Hotel management systems), где основное место занимают PMS (Property management system) — это учетные системы, которые собирают и хранят детализированную информацию по всем транзакциям и изменениям, происходившим с тем или иным объектом отеля (гость, бронирование, номер, и т.д.). Отельные PMS-системы позволяют автоматизировать все этапы обслуживания гостя отеля, начиная от бронирования номерного фонда и заканчивая окончательным расчетом, а также основные бизнес-процессы, происходящие в отеле, — от работы горничных до организации отчетности на предприятии. Кроме того, они обеспечивают управление всеми услугами и системами гостиницы, доступными в номере.

Целесообразность внедрения PSM в отеле и эффективность инвестиционных вложений в ее установку и наладку можно дифференцировать на следующие выгоды, получаемые отелем:

  • • достижение конкурентного преимущества на рынке услуг размещения. Например, данные системы дают возможность формирования информационной базы данных о постоянных гостях отеля, об их предпочтениях, что позволяет персоналу отеля предоставлять им персонифицированный сервис, предупреждая пожелания и потребности гостя и презентуя дополнительные гостиничные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. Таким образом, постоянные гости отеля не только покинут отель с намерением совершить повторный визит, при этом, возможно, посоветовав отель своим знакомым и друзьям, но и принесут отелю значительную экономическую выгоду во время своего пребывания в отеле;
  • • увеличение производительности. Это достигается с помощью рациональной оптимизации использования ресурсов отеля, экономии временных и человеческих затрат на обработку данных и более эффективное осуществление основных производственных операций отельного бизнеса;
  • • максимизация использования ресурсов отеля. Основным ресурсом отеля является его номерной фонд, а эффективное управление процессом его бронирования дает отелю возможность использовать его с высокой степенью эффективности. Современные системы АСУ позволяют открыть отель для бронирования через собственный интернет-сайт, множество российских и зарубежных туристических сайтов, глобальные системы бронирования, собственный call-центр и call-центры туристических операторов.

На сегодняшний день рынок автоматизации отелей и иных средств размещения предлагает как зарубежные, так и западные решения PMS-систем. Отель, делая выбор между российской и западной системами, должен определить для себя, что ему важнее — получить в результате автоматизации эффективно функционирующую систему или повысить инвестиционную привлекательность и имиджевый статус (например, для выпуска акций, привлечения иностранных инвесторов и т.д.). В первом случае большинство российских отелей выбирают российские системы, во втором случае — западные системы. При этом многие современные отели пытаются одновременно решить сразу два этих вопроса, тем более что рынок автоматизации отельного бизнеса и современные PMS позволяют это сделать при их большом многообразии.

Так, среди наиболее популярных зарубежных систем можно выделить следующие.

  • 1. Система управления Epitome PMS, разработанная компанией SoftBrands, an Infor Affiliate (США).
  • 2. Система Fidelio Suite8, которая разработана корпорацией MICROS-Fidelio (пользователями продуктов корпорации являются более 30 тыс. гостиниц).
  • 3. OPERA Enterprise Solution, также как и система Fidelio Suite8 — продукт корпорации MICROS-Fidelio.
  • 4. Система Amadeus PMS (Amadeus Starlight PMS) компании Amadeus Hospitality.

Среди наиболее популярных российских систем можно выделить следующие:

  • 1. Система 1C: Отель компании ЗАО «Гостиничные технологии».
  • 2. Система автоматизации Shelter, которая разработана компанией UCS.
  • 3. Система Intellect Style — Русский отель, которая разработана группой компаний ККС («Компьютерно-кассовые системы»).
  • 4. Система «Эдельвейс» разработана компанией «Эделинк».

Любая система PMS представляет собой совокупность модулей,

которые лежат в основе ее функционирования. Состав этих модулей может быть разнообразным в зависимости от PMS-разработ- чиков, но обычно он включает в себя:

• модуль “Booking / Бронирование”. Данный модуль призван снизить трудоемкость работы отдела sales & marketing department отеля.

Модуль позволяет легко получать информацию об остатке свободных номеров или мест на любой период времени (например, кнопка «Загрузка по дням» показывает остаток свободных номеров на каждый день, что позволяет быстро оценить загрузку на месяц вперед). При этом модуль сразу отображает не только остатки номеров, но и стоимость проживания.

Модуль позволяет делать как индивидуальные, так и групповые брони, при этом можно бронировать конкретные номера, а можно указать просто тип номера, и тогда номер будет назначен гостю при заезде. Подтверждение брони может быть распечатано на русском или английском языке и может быть отправлено на e-mail гостя прямо из программы. Все изменения брони фиксируются в специальном регистре, что позволяет всегда сказать, кто, что и когда менял в брони, и, при необходимости, восстановить параметры на любую точку изменений.

На основании брони формируется счет, который можно распечатать на русском или английском языке или отправить по e-mail. По выписанным счетам предусмотрен контроль оплаты. Неоплаченные счета отмечаются, и администратор при поселении по этой брони или при работе с бронью видит, какие счета оплачены, а какие нет. Если бронь оформляется от контрагента, то администратору автоматически рассчитывается и показывается оперативный баланс данного контрагента, который учитывает все поступившие платежи, все оказанные услуги и все действующие бронирования. Этот оперативный баланс позволят администратору видеть, какая у контрагента осталась предоплата, в рамках которой еще можно принимать заявки.

Модуль предоставляет функцию удобного поиска брони в журнале бронирований: по номеру брони, по фамилии гостя, по контрагенту, по номеру комнаты или типу номера, по дате заезда и т.д.

Модуль дает возможность работать с квотами, когда отелю нужно выделить часть номерного фонда для какого-то агента. При этом номера, выделенные в квоту, снимаются с продажи, и в эти номера можно будет селить только по заявкам этого агента (кво- товые номера могут выделяться как по номеру комнаты, так и по категории без выбора конкретных номеров).

Модуль предназначен также для возможности учета информацию о дополнительных пожеланиях гостей (доставка свежих газет, цветов, встреча в аэропорту и т.д.);

• модуль “Front Desk / Портье” (в разных PMS он может иметь схожие трактовки: «Размещение», «Номерной фонд» и т.д.). Данный модуль позволяет ускорить оперативность регистрации и поселения гостей по брони и сократить время ожидания гостя.

Поиск размещений в модуле может быть настроен по разным параметрам: по номеру комнаты, по первым буквам фамилии, номеру брони и т.д. При групповом заезде предусмотрена возможность оформить двух гостей в номер одним кликом. Модуль поддерживает все операции с гостем — продление, переселение, выселение из номера/ отеля, при этом автоматически рассчитывается стоимость задержки выезда по часам или на полсуток, все, что делает портье — указывает время выезда (аналогично можно настроить автоматическое начисление при раннем заезде гостя). Модуль позволяет отслеживать все изменения в размещении гостя, что позволяет не только сказать, кто, когда и что изменял, но в любой момент вернуться к первоначальным значениям.

Модуль позволяет быстро подобрать номер гостю, при этом отображаются: статус номера (чистый/грязный), когда номер освободился, по какое число и время номер свободен — учитываются будущие резервирования, свойства номера, кем номер занят.

При поселении иностранных гостей можно оформить запись в журнал регистрации, в которой указываются паспортные данные гостя, данные визы и миграционной карты (печатается форма «Уведомления» для УФМС).

Для быстрого ввода адресов предусмотрен адресный классификатор (например, при вводе города автоматически заполнятся индекс, область, край, республика и т.д.). Использование классификатора ускоряет процедуру ввода данных в 2-3 раза. В базе ведется архив всех гостей — при повторном заезде гостя не нужно будет вводить паспортные данные, и по каждому гостю накапливается статистика;

• модуль “Housekeeping” (в разных PMS он может иметь схожие трактовки: «Горничные», «Работа горничных и распределение уборок» и т.д.). Данный модуль позволяет планировать и контролировать работу горничных, а также контролировать статус номеров.

Для планирования работ горничных используется «Задание на уборку», в котором программа отмечает номера, где нужно делать выездную уборку, а где текущую. На каждый день составляется план работ и распределяются работы между горничными, при этом программа может самостоятельно автоматически без помощи руководства службой Housekeeping с учетом графика работ горничной и планируемого объема работ задавать объем работ. План работ строится с учетом текущей загрузки гостиницы, статуса номера, заезда/выезда гостей. В результате каждая горничная получает распечатку номеров с указанием вида работ.

Статусы номеров настраиваются в зависимости от технологии уборки, принятой в отеле (например, можно использовать только два статуса — «чистый/грязный», а можно настроить несколько статусов «Свободный/чистый», «Занят/чистый», «Свободный/грязный», «Занят/грязный», «Закрыт на ремонт». По видам работ настраиваются нормативы списания расходных материалов, например полотенец или белья — в итоге получается отчет по расходу белья и других материалов в соответствии с фактом выполнения работ;

• модуль “Cashiering/Счета”. Данный модуль позволяет вести несколько типов счетов: индивидуальных гостевых счетов, счетов туристских групп, компаний и турагентств.

Модуль может автоматически начислять стоимость услуг, потребленных гостем по установленным тарифам. Это происходит, если к PMS отеля подключены интерфейсы с внешними системами (например, с тарификатором телефонных разговоров).

Модуль позволяет настраивать вид счета гостя (например, при выводе счета на печать его можно настроить так, что в печатной форме счета завтраки будут сворачиваться и при печати включаться в стоимость проживания), вести неограниченное количество счетов для каждого гостя и печатать их на разных языках.

Системный модуль предлагает отелю возможность оставлять комментарии на счете, переносить начисления из одного счета в другой и вести печать счета в любой валюте.

Модуль также способен автоматически производить расчет скидок по итогу счета и по каждому коду услуги, создавать счета без привязки к бронированию и автоматически контролировать лимит кредита счета гостя.

В модуле обычно поддерживаются различные схемы оформления возвратов с печатью всех необходимых документов. При возврате могут печататься: заявление, заполненное от имени гостя с его паспортными данными; акт КМ-3, если используется схема с возвратом «по старому чеку»; и расходный кассовый ордер. Во всех документах уже заполнены все данные, гостю необходимо будет только поставить свою подпись;

• модуль “Reports / Отчеты”. Данный модуль позволяет формировать отчеты для всех уровней пользователей: от оперативных отчетов для персонала до итоговых и аналитических отчетов для руководства отеля (в модуле обычно предусмотрено также наглядное представление данных в виде графиков и диаграмм для наглядного восприятия эффективности работы отеля).

Модуль позволяет отелю настраивать формы отчетов: устанавливать группировки строк и колонок отчета, настраивать формат колонок отчета, настраивать сортировку и устанавливать фильтры по любым колонкам отчета (любую настройку можно сохранить в качестве шаблона отчета, чтобы получать нужные данные в нужном виде, не обращаясь каждый раз к настройке отчета).

Модуль позволяет оперативно (обычно не более 30 секунд) формировать любой отчет, а также позволяет настроить запуск, выполнение и отправку по e-mail ежедневных контрольных отчетов в автоматическом режиме. Руководитель автоматически каждое утро будет получать итоговые отчеты за прошедший день в формате Excel или html.

Отчеты могут быть следующие: «Оборот по продажам номеров», «Оборот по продажам контрагентам», «Проценты продаж по контрагентам», «Оборот по продажам типов номеров отеля», «Доходность и загрузка отеля», «Журнал регистрации иностранных граждан», «Должники» и т.д.

Кроме отмеченных традиционных модулей PMS существует еще целый ряд дополнительных, устанавливаемых отелем в зависимости от его потребностей и специфики деятельности, к ним относят: управление связями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM), организация конференций и банкетов или управление мероприятиями (Conference and Catering Management — CCM), система оптимизации прибыли (Revenue Management System — RMS) и т.д.

Современные PMS, используемые в отельном бизнесе, можно дифференцировать не только по происхождению разработчиков на российские и зарубежные, но и в зависимости от концепции функционирования на два основных типа: десктопные (все PMS, рассмотренные ранее) и облачные. По функционалу программы схожи между собой, однако у них есть несколько существенных различий (табл. 58).

Кроме преимуществ облачных отельных PMS, отмеченных в табл. 58, они еще по сравнению с десктопными PMS имеют защиту

Таблица 58. Сравнительный анализ десктопных и облачных отельных PMS

Критерий

Десктопные системы

Облачные системы

Финансовые

затраты

Высокие (измеряемые порой десятками тысяч долларов для популярных PMS)

Низкие (вносится ежемесячная плата за использование программного обеспечения исходя из количества номеров в отеле)

Оборудование и лицензия

Требуются затраты на покупку лицензии и дополнительного оборудования, содержание которого значительно увеличивает ежемесячные расходы отеля

Не требуются инвестиции в оборудование и покупка лицензий

Работоспособность

Устанавливаются на компьютер и являются работоспособными даже при отсутствии интернета. При сбоях системы специалиста вызывают за свой счет, и,пока проблема не решена, отель возвращается к бумажной работе

При внезапном отключении интернета перестают функционировать.

Не требуют обслуживания на месте

Доступность

информации

Отсутствует удаленный доступ, ограничивающий возможность предоставления отчетов и финансовой статистики администрации отеля (при отъезде руководства, ему недоступна актуальная информация о положении дел отеля)

Информация доступна на расстоянии

Апгрейд

Каждая новая версия отельной PMS платная и повышает внеочередные расходы отеля

Бесплатное обновление

Синхронизация с онлайн- интерфейсами

Недоступность полноценной синхронизации (для некоторых отелей продажа онлайн является единственным способом увеличения загрузки). Отели вынуждены работать в десятках различных экстранет,так как из-за отсутствия единой (полной) квоты для всех онлайн туристских агентств им приходится разбивать номерной фонд между всеми подключенными каналами

Имеется возможность одновременной продажи номеров во всех каналах

Безопасность

информации

В случае выхода из строя системы вероятность полного восстановления утраченной информации ничтожно мала

Высокая степень сохранности данных, поскольку информация дублируется на десятках серверах, что исключает ее потерю в случае выхода из строя одного из хранилищ

от правоохранительной и налоговой служб. Встречаются случаи, когда правоохранительные органы или налоговая служба изымает компьютеры отеля и данные с них для поиска «черной бухгалтерии». С облачными PMS сделать это проблематично, поскольку вся информация по номерному фонду, документооборот, бухгалтерия находятся «в облаке», т.е. на сервере, который может находиться в абсолютно другой стране за пределами России.

По прогнозам аналитиков, к 2016 г. более 50% сервисов и программ будут размещены в Cloud.

На сегодняшний день на рынке существуют как зарубежные, так и отечественные облачные отельные PMS. При этом и те и другие при видимых преимуществах в сравнении с десктопными системами имеют определенные недостатки их использования в российском отельном бизнесе.

К минусам зарубежных облачных систем можно отнести:

  • • отсутствие русского языка в интерфейсе и печатных докумен- тах/формах) и отсутствие возможности его добавления;
  • • необходимость решения задачи стыковки с отечественным бухгалтерским продуктом;
  • • поддержка 24 часа присутствует (по телефону, по Skype, электронной почте), но чаще всего на английском языке.

К минусам отечественных облачных систем можно отнести:

  • • часто встречающиеся попытки переноса/копирования существующих традиционных систем на технологии облачного хранения;
  • • отельерам предлагается только модуль управления номерным фондом, а все остальные системы автоматизации (ресторан, замковая система, АТС и т.д.) предлагаются традиционные, и, соответственно, требуются интерфейсы, сервера и квалифицированный ИТ-персонал.

Так, среди наиболее популярных облачных отельных систем PMS можно выделить следующие:

  • 1. Система HotSoft 8 Cloud Solution, разработанная компанией Hoist Group.
  • 2. Система Open Doors Management System (ODMS), разработанная компанией Open Doors.
  • 3. Система PMS Cloud, разработанная компанией PMS Cloud LP (Эдинбург, Шотландия).
  • 4. Система Clock PMS, разработанная английской компанией Clock (Лондон).

Также на рынке имеются такие облачные системы PMS, как: Newhotel Cloud (Португалия), eZee Absolute PMS, Hotelogix PMS (Индия), RezOvation Software, Ihotelligence Hotel Management Software (Ирландия), ASI Hospitality Suite (США), MGHworld’s Hotel Management System (Индия), LodgeGate PMS (Москва), SB Hotels PMS (Москва) и т.д.

Выбор системы PMS зависит от множества характеристик отеля — от размера его номерного фонда, ассортимента дополнительных гостиничных услуг, предоставляемых гостям за дополнительную плату, от месторасположения отеля, от ориентации отеля и, следовательно, контингента его гостей (желательно выбирать профильное решение) и т.д.

Автоматизация отельного бизнеса — процесс достаточно дорогостоящий и сложный, и при принятии решения руководство отеля должно комплексно оценить свои возможности (финансовые, человеческие, технические и т.д.), с возможностью отдачи от инвестиций в PMS. Процесс принятия решения о внедрении в отель PMS и воплощение самого внедрения можно разделить на следующие этапы.

  • 1. Анализ всех бизнес-потребностей отеля и определение необходимости автоматизации процессов отельного бизнеса, которые существуют на сегодняшний день, так и те, которые могут возникнуть и проявиться в будущем (например, при расширении отеля, внедрении новых услуг в его ассортиментную политику и т.д.).
  • 2. Написание проекта на внедрение PMS-системы в отеле, в котором определяются основные требования к ней. В этом проекте учитываются основные характеристики системы (критерии), которыми она должна обладать для отельера. Среди основных критериев отбора отельеры обычно учитывают следующие:
    • • техническое решение. Поскольку для внедрения многих систем (в первую очередь десктопных) нужно соответствующее оборудование и коммуникации, отель должен понимать, насколько это будет для него технически сложной задачей и во сколько в конечном счете обойдется обустройство отеля необходимыми техническими коммуникациями;
    • • функциональные возможности системы (требования к интеграции с другими системами. Система должна быть построена по модульному принципу, чтобы ее можно было настраивать под потребности отеля. Стандартными и более востребованными являются модули, с помощью которых легко осуществлять основные операции в гостинице: бронирование номерного фонда, размещение гостей, получение статистической отчетности, хранение данных. Остальной набор модулей и настроек варьируется в зависимости от специфики отеля, его размеров и иных параметров объекта размещения (например, для бизнес- и конгресс-отелей будет востребован модуль «Мероприятия», для клубных отелей — модуль «Клубные счета» и т.д.). Важна также возможность для конфигурации «под себя», т.е. возможность со стороны разработчика/ поставщика продукта выполнять доработки для отеля (например, разрабатывать новые и модифицировать уже имеющихся отчеты, поскольку в этом вопросе у многих отельеров есть свои внутренние стандарты);
    • • простота и эффективность работы, выраженные наличием гибкой настройки и дружественным интерфейсом. Например, не все сотрудники отеля могут иметь хорошую компьютерную подготовку, и система должна иметь «защиту от ошибки», т.е. учитывать и пресекать некорректные или ошибочные действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации. Оценить этот критерий выбора PMS, так же как и предыдущий, можно частично при использовании демо-версий АСУ, которые предоставляют многие разработчики (например, лля получения доступа к демо-версии программы 1С:Отель следует просто заполнить форму на сайте компании-разработчика и получить ссылку на демо-версию по электронной почте);
    • • возможность развития. Здесь оценивается лицензионное сопровождение системы, т.е. поставка обновленных версий системы (update) без дополнительных затрат для отеля или поставка новых версий системы (upgrade) за дополнительные деньги. Обновление системы проводится, прежде всего, в связи с изменениями в российском законодательстве (установка доработанной системы осуществляется обычно минимум за пять дней до вступления в силу нового закона или постановления), а также с плановым обновлением системы (проводится обычно через полгода-год). Глобальное обновление функциональности систем происходит обычно по мере развития технологий и спроса рынка. Например, текущие обновления АСУ «Эдельвейс» выходят раз в 3 месяца, новые модули или крупные доработки функций в системе появляются раз в 1-2 года;
    • • надежность работы и техническая поддержка. Надежность PMS — это свойство системы сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность системы выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях эксплуатации. Важно также помнить, что при эксплуатации системы могут возникнуть непредвиденные затраты, связанные, например, со сбоем аппаратного обеспечения и т.д. Для того чтобы оперативно решать такие проблемы, в отеле следует предусмотреть штатного специалиста. Как показывает практика, 80% неисправностей при сбое техники или программы можно решить на месте. Кстати, имея специалиста в штате, можно оперативно устанавливать новые версии продукта, тем самым сэкономив средства отеля. Однако, если невозможно обойтись собственными силами, следует обратиться в службу поддержки компании-разработчика PMS, и вот тут нужно при выборе системы понимать, как налажена централизованная технологическая поддержка, которая может включать в себя:
    • - консультации по «горячей линии» пользователям при помощи технических линий связи (по телефону круглосуточного Call-центра компании или по электронной почте);
    • - линию удаленного доступа, когда исполнитель оказывает отелю безотлагательное содействие в решении вопросов с помощью круглосуточной интернет-линии удаленной поддержки. В вопросы, решаемые с помощью линии удаленного доступа, входят вопросы по некритичному и не требующему присутствия на объекте специалистов исполнителя изменению параметров работы обслуживаемых систем;
    • - профилактические визиты (выездные консультационные услуги). В вопросы, решаемые с помощью профилактических визитов, входят вопросы по организации дополнительных консультаций пользователей системы, исправлению ошибок, возникших при работе с системой, исправлению последствий неправильной эксплуатации системы, устранению сбоев в работе системы, удаленной переустановки рабочих мест системы, проведению профилактических работ по поддержанию системы в работоспособном состоянии.

Требования к надежности PMS вносят в техническое задание на АСУ. В качестве показателей надежности АСУ используют показатели, характеризующие: надежность реализации функций системы и опасность возникновения в системе аварийных ситуаций. Важно отметить, что надежность системы очень часто сопоставляют с имиджем поставщика системы PMS, а также с количеством лет его присутствия на рынке услуг автоматизации отельного бизнеса;

  • • стоимость. Отельер должен помнить, что хорошая АСУ содержит в себе элементы консалтинга — схемы правильной работы всех служб гостиницы, поэтому не может стоить слишком дешево. Согласно статистике западных компаний, общие расходы на 1Т-нужды для отеля должны укладываться в рамки 1,5-3% его оборота. При ограниченности бюджета на внедрение PMS отель может начать с минимального количества рабочих мест и функциональных модулей, а затем, развиваясь, наращивая обороты, добавлять необходимый функционал и дополнительные рабочие места. Что касается смежных систем, то здесь нужно учитывать позиционирование отеля, на какой сегмент клиентов он будет ориентироваться, и в соответствии с концепцией строить комплекс вокруг ядра. Желание сэкономить на техническом оборудовании при выборе десктопных систем PMS (серверы, компьютеры, принтеры, фискальные регистраторы, POS-терминалы) может привести к упущенным экономическим выгодам в будущем, поскольку простои в деятельности отеля из-за неисправного оборудования обойдутся слишком дорого. Важно также помнить, что при внедрении системы могут возникнуть дополнительные затраты, связанные, например, с доработкой программного обеспечения, обучением нового персонала и его переподготовкой и т.д., и тут важно, входят ли они в бесплатный пакет услуг или требуют дополнительной оплаты со стороны отеля;
  • • рекомендации иных отельеров, уже прошедших путь автоматизации отеля полностью или частично, в целях получения отзывов о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. Получить необходимые рекомендации можно на конференциях, форумах, семинарах и иных деловых мероприятиях, посвященных развитию отельного бизнеса в РФ (например, Петербургский гостиничный форум в рамках туристской выставки INWETEX CIS TRAVEL MARKET и т.д.), а также обратившись за консультационной помощью в консалтинговые компании.

На данном этапе руководство отеля должно учитывать не только текущие потребности отеля в автоматизации и руководствоваться принципом: «Покупаем то, что нужно в данный момент», а рассматривать возможности системы в совокупности со стратегическими планами развития отеля, в противном случае купленная система PMS будет малорезультативна, а иногда и полностью бесполезна уже через несколько месяцев. Например, если отель не работает с подарочными сертификатами или картами постоянного гостя, но планирует это сделать в ближайшем будущем, то необходимо уточнить, сможет ли система предоставить отелю такую возможность, или если в течение полугода отель планирует внедрить услугу платного телевидения, то нужно также поинтересоваться, а существует ли интерфейс с подобными системами в PMS.

Следует помнить также, что желательно, чтобы система была известной и распространенной в отельном бизнесе, так как развитие и эксплуатация системы в разных отелях в течение длительного периода гарантирует высокий уровень надежности и отсутствие «узких мест».

3. Сформированный проект на внедрение PMS-системы в отеле (его еще называют запрос на коммерческое предложение — request for proposal (RFP)) рассылается компаниям — раз- работчикам/поставщикам программного обеспечения для отелей, которые прошли промежуточный отбор на основе мониторинга информации из открытых источников. В зарубежной практике RFP включает в себя не только техническую, но и экономическую целесообразность покупки, ее коммерческую, финансовую и иные составляющие. На данном этапе отельер, кроме всего прочего, должен оценить профессионализм и компетентность сотрудников компании — поставщика программного продукта, которая является кандидатом на сотрудничество с отелем. В этих целях в проекте на внедрение PMS-системы в отеле необходимо задавать больше открытых вопросов, давая тем самым возможность потенциальной компании-поставщику проявить свое видение отельных бизнес-процессов. Объявляется тендер на внедрение, по итогам которого определяется окончательный поставщик PMS для отеля (для этого сравнивается каждое предложение от потенциальных поставщиков и сопоставляется, в какой мере каждое из них удовлетворяет критериям отбора отельера и потребности отеля в целом). Основная задача проект-менеджера — удостовериться, насколько правдивая информация о системе PMS и ее возможностях получена от потенциального поставщика. Это необходимо потому, что каждый поставщик желает продать свой продукт и старается демонстрировать достоинства системы, иногда скрывая или замалчивая какие-то недостатки работоспособности и функционала системы. В этом случае отельеру следует запросить презентационную демонстрацию работоспособности системы в действии. В процессе демонстрации необходимо снять имеющиеся вопросы у отеля, возникшие в анализе присланных ему материалов, т.е. вопросы, которые требуют детального рассмотрения на презентации. Например, компания ЗАО «Гостиничные технологии» дает отелям возможность посмотреть живую демонстрацию работы системы 1С:Отель в своем офисе, а также имеется возможность провести демонстрацию через Интернет, в терминальном режиме.

На данном этапе отель может прибегнуть также к услугам консалтинговых компаний, которые могут помочь в решении вопроса выбора системы для автоматизации управления отелем, максимально полно учитывающие все его потребности.

  • 4. Отель заключает с выбранной компанией договор на внедрение PMS и прописывает техническое задание на ее внедрение (техническое задание является неотъемлемой частью договора и служит гарантией того, что в конечном счете отель получит именно то, что ожидал от PMS, и его финансовые издержки, заложенные в бюджет на внедрение, не будут превышены).
  • 5. Руководство отеля назначает проект-менеджера по внедрению PMS, на которого возлагается ответственность организации процесса сопровождения всего процесса внедрения системы PMS и обязанность решать все текущие вопросы взаимодействия с компанией — поставщиком системы. Проект-менеджер согласовывает сроки внедрения системы в отель.
  • 6. Приобретение необходимого оборудования и настройка системы PMS отеля, которая занимает обычно 2-4 дня в зависимости от модулей PMS. Данный этап предполагает также обучение персонала отеля с работой в системе. В этих целях руководство отеля вместе с проект-менеджером по внедрению PMS формируют группы по обучению, где в обязательном порядке учитывается график сменности персонала. Обучение происходит с использованием методик кейс-стади и имитационных игр, когда моделируются реальные ситуации, случающиеся в отельном бизнесе, и отрабатываются каждодневные рабочие ситуации в целях выработки у персонала стабильных навыков работы в системе в спокойной, лишенной стресса обстановке. При этом обучаемый персонал отеля может принимать непосредственно активное участие в обучении путем обыгрывания нестандартных ситуаций, случавшихся в своей отельной практике. Учеба обычно проводится в течение двух часов в день в течение 3-14 дней в зависимости от характеристик отеля (в первую очередь его номерного фонда) и количества обучаемого персонала конкретных служб отеля). Важно помнить, что сроки внедрения PMS в отель будут больше при внедрении набора специализированных систем, ведь кроме вопросов, связанных с отдельными системами, придется решать вопросы интеграции их между собой, что само по себе займет значительное время.
  • 7. Подключение системы PMS отеля к рабочим станциям, настройка интерфейсов и ввод реальных данных относительно отеля, который занимает в среднем от двух до пяти дней. Наполняются базы данных системы множественными классификаторами, устаТаблица 59. Временные рамки внедрения PMS в отель на примере системы 1С:Отель

Описание стадии

Сроки

Выбор программы, согласование договора

2-10 дней

Установка и настройка программы на рабочих местах. Ввод начальных данных, настройка справочников, интерфейсов, подключаемого оборудования

1-2 дня

Обучение персонала

4-8 дней

Запуск. Живая поддержка в первые дни

2-10 дней

Сопровождение

-

навливаются значения по умолчанию, создается наличие номерного фонда и тарифные планы отеля, разрабатываются специальные печатные формы.

Процесс внедрения системы PMS в отель со стороны поставщика занимает в целом от 9 до 30 дней в зависимости от отеля и его характеристик. Пример сроков внедрения системы PMS в отель представлен в табл. 59.

Отельерам следует помнить, что практически ни одна система PMS не может полностью на 100% отвечать его потребностям и запросам, поэтому необходимо оценить, насколько каждая из предлагаемых систем отвечает стилю и методам управления отеля, может ли она принести отелю что-то новое либо, напротив, построена на устаревших принципах работы.

При этом необходимо помнить, что приобретенная и внедренная PMS не является «костной», например, раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, но на сегодняшний день эти сроки сократились до 3-4 лет, что во многом обусловлено стремительными темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса в отельном бизнесе. С другой стороны, в последнее время наблюдается и приверженность (лояльность) многих отелей к конкретным PMS, поскольку практически все поставщики известных систем идут в ногу со временем и дорабатывают системы в соответствии с изменяющимися условиями отельного рынка.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >