Современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг

Индустрия гостеприимства — совокупность субъектов и видов деятельности, направленных на обеспечение приезжих людей жильем, едой и организацию их досуга.

Гостиница (по определению Всемирной туристской организации) — коллективное средство размещения, состоящее из определенного числа номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум услуг — заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с услугами и оборудованием номеров.

Основная функция гостиницы заключается во временном предоставлении жилья.

К характерным признакам гостиницы как особого типа предприятий обслуживания следует отнести:

О наличие жилых номеров разных категорий;

О оказание набора обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, обслуживание в номерах);

О оказание платных дополнительных услуг (питание, химчистка, бассейн и т.п.).

Современное мировое гостиничное хозяйство представляет собой динамичную отрасль сферы услуг, основанную на принципах рыночной экономики, международного разделения труда и интернационализации производства.

Гостиничному бизнесу свойственны сезонность спроса и привязка к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовывать свои услуги в другое время и в другом месте. Так, курортные гостиницы получают прибыль 4—5 месяцев в году, в остальное время их целью является минимизация убытков. Противоположная ситуация наблюдается в гостиницах крупных городов, где для привлечения клиентов в летнее время гостиницы снижают цены на 20—30 %. Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит постоянным затратам — амортизации основных фондов, заработной плате, значительным эксплуатационным расходам.

К особенностям гостиничного бизнеса можно отнести крайне низкую эластичность предложения, поскольку организация гостиничной деятельности характеризуется большой фондоемкостью, а инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно.

При оказании гостиничных услуг сложно определить качество самой услуги, которая является неосязаемой, например трудно оценить степень вежливости и приветливости персонала.

Услуги гостиницы можно подразделить на основные (предоставление жилого помещения для временного пользования) и дополнительные (услуги питания, спортивные и медицинские).

Постоянная готовность структурных подразделений гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей вызывает необходимость одновременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных[1].

Результатом деятельности гостиницы является создание условий для временного проживания и предоставление проживающим комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг. Экономические показатели деятельности гостиниц определяются объемом оказываемых услуг. К показателям, отражающим эффективное функционирование гостиниц, можно отнести следующие[2]:

  • 0 единовременная вместимость — произведение числа номеров каждой категории на число мест в каждом из них;
  • 0 общее число место-дней в гостинице — произведение единовременной вместимости на число календарных дней года; полученное число характеризует максимальную пропускную способность гостиницы при полном использовании всех гостиничных мест за период. На практике 100%-ная загрузка гостиниц невозможна из-за простоев, связанных с ремонтом, реконструкцией, временным отсутствием клиентов или снижением спроса;

О число место-дней простоев номеров — произведение вместимости номеров, подлежащих ремонту, на число дней, отведенных на ремонт;

О пропускная способность гостиницы — разность между максимальной пропускной способностью гостиницы и числом место-дней простоя номеров;

О коэффициент вместимости гостиницы — отношение пропускной способности к максимальной пропускной способности; о среднее время проживания — отношение числа оплаченных место-дней к общему числу гостей; о средняя стоимость гостиничного места — отношение выручки гостиницы к среднему времени проживания одного гостя.

В России гостиничный бизнес наиболее динамично развивается в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи. Например, в Москве и Санкт-Петербурге сосредоточено около 70 % гостиничных предприятий, при том, что в Москве наибольшим спросом пользуются отели 2—3 ?, где загрузка достигает 80 % в год, а в Петербурге, напротив, малые гостиницы на базе квартир в домах, расположенных в центре города. В Краснодарском крае на побережье Черного моря строят малые отели. В стране есть гостиницы, принадлежащие известным брендам — Marriott (включает в себя 17 брендов), Hilton, Rezidor SAS, Radisson SAS, Royal Hotel, Novotel, Accor. Иностранные компании обеспечивают международный уровень сервиса. Поскольку наша страна долгое время была закрытой для капиталистических стран Европы и мира и возможность выезда за границу имела малая часть населения Советского Союза, советская индустрия гостеприимства развивалась своим путем. Либерализация экономики и изменение политического строя предоставили возможность российским гражданам свободно посещать разные страны мира, и они быстро поняли, что уровень облуживания в наших гостиницах очень низкий и без перенятая передового мирового опыта не обойтись. Наличие иностранных компаний на отечественном рынке позволяет, с одной стороны, изучать их достижения и организацию работы, не выезжая из страны, а с другой — клиент, который путешествует по всему миру и имеет представление об уровне сервиса в гостиницах определенной сети, должен быть уверен, что в российских отелях той же марки он получит такой же уровень обслуживания.

В России созданы и действуют национальные управляющие компании — «Азимут Сеть Отелей», «Амакс Гранд Отель», Accord management group, «Интурист» (созданный на базе ВАО «Интурист), «Алросо», «Русские отели», «Евразия», «Форстон» и др. (табл. 1.1).

Таблица 1.1. Крупнейшие российские гостиничные сети1

Компания

Число отелей

Число номеров

Азимут Сеть Отелей

8

3070

Амакс Гранд Отель

15

2600

Интурист

6

2374

Heliopark Group

8

701

Туррис

5

1492

В отечественной индустрии туризма наметилась тенденция расширения бизнеса за рубеж путем покупки иностранных отелей (табл. 1.2). [3] [4]

Таблица 1.2. Российские компании, инвестировавшие в гостиницы за рубежом2

Компания

Объект инвестирования

Число номеров

Объем инвестиций, млн долл.

Heliopark

Group

Гостиница в Германии

52

10

Mi rax

Sungate Port Royal в Турции

1095

340

Group

Astra Montenegro в Черногории

нет данных

250

Mirax Resort в Камбодже

12

30

Интеко

Отель в Чехии Отель в Австрии

  • 15
  • 80

70

Натали

Type

Строительство сети отелей в Греции

-

200

Азимут Сеть Отелей

  • 20 отелей уровня
  • 3-4 ? в Чехии, Австрии,

Германии

1875

150

Формируя новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию постояльцев, большинство руководителей и владельцев гостиниц приходит к выводу, что успех в данной сфере деятельности зависит от человеческого фактора, совмещения качества обслуживания и инструментов маркетинга, а также вежливого отношения к гостям.

Специфика гостиничного сервиса обусловлена некоторыми обстоятельствами:

О любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации действий работников разных специальностей; так, заявку он оставляет одной службе, а исполняет ее другая служба;

о большинство должностей в отеле не требует высокой квалификации от работников (горничными и уборщиками могут быть иммигранты из развивающихся стран);

О персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен уметь находить общий язык с постояльцами разных категорий;

О непрерывная работа гостиницы (24 часа в сутки, 365 дней в году).

Работа топ-менеджеров гостиницы отличается высокими нервными нагрузками. От них требуется готовность к быстрому принятию решений и любым неожиданным ситуациям (например, одновременный приезд двух VIP-персон, претендующих на один «президентский» номер). В данной сфере деятельности нельзя выделить одного универсального стиля управления. В зависимости от ситуации возможно применение авторитарного или демократического стиля управления. Поскольку отели сильно различаются рядом признаков, то менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле, может не справиться со своими обязанностями в большом курортном комплексе, и наоборот.

  • [1] Мазилкина Е.И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. М.: Дашков иК, 2008. С. 106-107.
  • [2] Там же. С. 107-108.
  • [3] Бизнес-журнал. 2010. № 9. С. 25.
  • [4] Белых А. Старосветский «Азимут» // Бизнес-журнал. 2008. № 9. С. 24—27.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >