Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Туризм arrow Организация продаж гостиничного продукта

Влияние особенностей гостиничного продукта на обслуживание клиентов

В гостиничном бизнесе первостепенную роль играет обслуживающий персонал. От того, как он выполняет свою работу, зависит, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами или нет. Каждый работник гостиницы должен думать о клиенте, как о высшей ценности, и тогда удовлетворение его нужд становится первоочередной задачей всякого бизнеса. Если работники думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю, уровень сервиса начинает падать. Это обычно заканчивается тем, что персонал все больше и больше отгораживается от клиента. Профессор Ренахан (организатор американской индустрии гостеприимства) подметил, что уровень и характер взаимоотношений между потребителем и служащим составляют сущность того феномена, который и называется обслуживанием.

Сложность организации обслуживания клиентов обусловлена широкой номенклатурой разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются массовость и повторяемость. Персоналу постоянно приходится общаться с тремя группами клиентов — прибывающими, выезжающими и проживающими. Обычно персонал, занятый приемом и размещением гостей, испытывает сильные психологические нагрузки.

Прием гостей осуществляется на основе их документов. Администратор согласовывает с гостем место его проживания, предоставляемые услуги, срок проживания, взимает плату за проживание. После оформления гостю выдаются карта и ключ от номера, а при выезде он сдает ключ от номера. Введение системы единого расчетного часа (12 часов) позволяет администрации технически упростить расчеты с клиентами.

В ряде гостиниц для приезжающих организуются бизнес-центры, предоставляющие необходимые условия для работы и профессионального общения. В бизнес-центре могут предоставляться услуги по переводу, набору текстов документов, компьютерному обслуживанию.

Жилые этажи могут иметь коридоры разной формы, но их площадь должна занимать 13—22 % общей площади, а на долю номеров должно приходиться 54—70 % площади.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное значение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, работы, общения, личной гигиены. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. Наиболее распространены однокомнатные номера для одного или двух проживающих. Современные стандарты некоторых зарубежных стран требуют соблюдения минимальной площади на одного проживающего — 14 кв. м, для двух проживающих не менее 18 кв. м. Соотношение номеров может изменяться только при реконструкции гостиниц[1].

Уборка номеров осуществляется в следующем порядке: 1) забронированные номера; 2) номера, освободившиеся от проживающих; 3) номера, занятые проживающими. Если номер состоит из нескольких комнат, уборку начинают в спальне, продолжают в гостиной и в других помещениях. В обязанности горничной входят проверка сохранности оборудования, смена постельного белья и полотенец после выезда гостя.

В целях повышения качества обслуживания в гостинице руководители должны больше общаться с обслуживающим персоналом, обсуждать качество их работы, проводить обучающие тренинги и семинары для персонала. Обучить «гостеприимному поведению» персонал очень сложно, несмотря на наличие множества обучающих программ. Профессиональное поведение персонала определяется в первую очередь его внутренней мотивацией, а обучение позволяет сформировать навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Например, хорошо обученный персонал может рассказать о достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места и т.п.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP-клиенты (коммерчески важные персоны). К первой категории относятся президенты, министры, дипломаты высокого ранга, знаменитости из мира шоу-бизнеса и т.п.; ко второй — лица, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, которой принадлежит отель, менеджер крупной компании, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командированных, и т.д.). Эти две категории клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля: при заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VI P-менеджер, процедура регистрации для них предельно упрощается — карточку гостя они заполняют не у стойки, а в своем номере, к заезду гостя в номер подаются цветы, фрукты, напитки.

Главная особенность VIP-клиентов — их стремление избежать контактов с широкой публикой: питаются они обычно в номере; посещают бассейн только тогда, когда там нет других постояльцев (об этом должна побеспокоиться администрация отеля); у дверей их номера выставляется дополнительная охрана, не допускающая почитателей и охотников за автографами, и т.п. VIР- и CIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги1.

Особенностью предприятий гостеприимства является сплоченная работа всего коллектива, а не одного работника. В гостинице нет второстепенных должностей и работа каждого сотрудника отражается на общем впечатлении гостя от гостиницы. В первую очередь это касается швейцаров, барменов, портье, т.е. того персонала, который встречает гостя, помогает с размещением и от приветливости которого зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице. Поэтому главная задача

I

www.forum.prohotel.ru персонала сводится к освоению умения предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять его просьбы.

Уровень развития гостеприимства можно оценить по следующим признакам:

о техническое оснащение, неисправность или отсутствие которого может негативно повлиять на мнение постояльца;

о наличие справочной литературы — брошюр, листовок, карты города;

О четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.

Возрастание конкуренции между предприятиями индустрии гостеприимства на национальном и международном уровне обусловливает необходимость укрепления положения гостиницы на рынке за счет внедрения новых технологий и программ для привлечения клиентов, повышения качества их обслуживания.

  • [1] Мазилкина Е.И. Указ. соч. С. 125—126.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы