Управление заказами клиентов.

Данная процедура осуществляется в несколько этапов, к исполнению которых привлекаются отделы маркетинга, продаж, логистики, финансов и даже бухгалтерия. Маркетинг занимается начальным этапом этой процедуры - планированием заказов. Логистика берет на себя процессы выполнения заказов, связанные с комплектацией заказов и их доставкой.

Политика в области запасов является единственной областью взаимодействия маркетинга и логистики, которая может вызвать противоречие между ними, приводящее к конфликту. Позиция маркетинга в этом вопросе сводится к стремлению максимально удовлетворить любые потребности всех клиентов, лишь бы это привело к увеличению объемов продаж. Логистика придерживается иной позиции: уровень обслуживания должен быть гибким с учетом особенностей потребителей (объемов партии поставки, сроков выполнения заказа, уровня комплектации при формировании заказа, времени работы клиентов и т.д.). Логистика должна разработать стандарт на каждую услугу логистического сервиса с учетом себестоимости предоставления каждой услуги, иными словами, предложить тарифную сетку услуг и условий их предоставления. Предотвратить конфликт по этому вопросу на практике вполне реально, если маркетинг в ходе формирования политики обслуживания изначально будет руководствоваться стандартом услуг и тарифной сеткой на их предоставление, разработанными отделом логистики.

Разработка ассортиментных позиций осуществляется маркетингом при поддержке логистики. Маркетинг должен определить товарную специализацию, с которой компания выходит на рынок, и ассортиментный перечень товара, обеспечивающий ей конкурентные преимущества. Логистика, оценивая потенциал имеющейся логистической инфраструктуры, вносит уточнения по поводу реальных возможностей компании обеспечить прогнозируемые возможности реализации товарного ассортимента. В тех случаях, когда потенциал логистической инфраструктуры недостаточен, логистика и маркетинг должны искать компромиссные решения: либо сокращать число ассортиментных позиций, либо увеличивать складские мощности для товарных запасов. Последний вариант связан со значительными затратами, и поэтому маркетинг должен просчитать, насколько оправдано увеличение товарного ассортимента. В данном случае логистика вводит ограничивающие критерии.

Политика возврата является частью политики обслуживания клиентов, однако может формироваться и как отдельный документ. Политика возврата затрагивает процедуру возврата тары и товара с учетом рациональных условий возврата и с определением рациональной стоимости возвратных потоков для поставщика.

Возврат тары при правильной организации процесса возвратных потоков может рассматриваться поставщиком как залог получения прибыли. При этом основные задачи, связанные с разработкой технологических схем, бизнес-процессов и организацией возврата тары и товара, решает логистика, определяя потенциал логистической инфраструктуры, необходимый для обеспечения возвратной политики.

При разработке политики возврата и организации процесса реверсивной логистики необходимо учитывать:

  • • географическое месторасположение клиентов относительно поставщика;
  • • длительность договора между поставщиком и клиентом (краткосрочный, долгосрочный, разовый);
  • • вид товароносителя, внешней тары и упаковки (контейнер, поддон, ящик, короба и т.д.);
  • • материал тары и упаковки (металл, дерево, пластик, картон и т.д.);
  • • разновидность тары и упаковки по оборачиваемости (многооборотная, разового применения, возвратная и т.д.);
  • • состояние тары и упаковки на момент поставки;
  • • стоимость тары и упаковки;
  • • наличие логистической инфраструктуры у поставщика;
  • • относительную стоимость перевозки от клиента до поставщика (до места приема возвратных потоков);
  • • вид транспортных средств доставки;
  • • возможность утилизации тары и упаковки силами поставщика;
  • • возможность повторного использования поставщиком возвратной тары и упаковки;
  • • возможность временного хранения тары и упаковки у клиента. Маркетинг в рамках политики возврата, с учетом вариантов дальнейшего использования возвращенных потребителем товара и тары, разрабатывает методику взаиморасчета между поставщиком и потребителем, предусматривая все факторы, влияющие на организацию процесса. Основные затраты при товарообмене и обмене тарой относятся к логистическим издержкам, и в связи с этим логистика должна принимать участие в разработке методики взаиморасчета.

Корпоративная стратегия компании по-прежнему является определяющей при разработке как маркетинговой, так и логистической стратегий. При этом, как и в прошлом, одной из целей логистики остается поддержка маркетинговой стратегии в ее реализации. Однако логистика и сама начинает влиять на эффективность маркетинга, создавая «ценность для покупателя» на основе предоставления высококачественного обслуживания клиентов, реализуя маркетинговые предложения. Неразрывность маркетинга и логистики усиливается и тем, что на современных рынках процессы, обеспечивающие предоставление ценности покупателям, должны управляться параллельно с основными процессами.

Залогом успешной деятельности компании на современном рынке становится управление базовыми процессами, предоставляющими потребительскую ценность. Иначе говоря, приоритетным направлением деятельности компании становится управление процессом максимального удовлетворения клиентов на основе индивидуального подхода к каждому из них, с обеспечением быстрого реагирования на изменения спроса. Данная концепция не входит в противоречие с уже сложившимся взглядом на выполнение функций и задач маркетинга и логистики, она лишь диктует иные условия управления ими, обеспечивающие их тесное взаимодействие и ориентир на единую конечную цель, стоящую перед компанией.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >