Формирование и проектирование качества экскурсионных услуг

Проанализировав множество определений термина «экскурсия», Н.В. Кусков, А.С. Сирик и Н.С. Маврина приходят к выводу, что:

• • можно обнаружить некоторые расхождения в этих определениях, но все они не противоречат друг другу и раскрывают экскурсию с разных сторон;
• • экскурсионные услуги представляют собой особую деятельность субъектов туристской индустрии (туроператоров, турагентств, туристско-экскурсионных, экскурсионных организаций), а также физических лиц (экскурсоводов, гидов-переводчиков), имеющих необходимую квалификацию по разработке, организации и проведению экскурсий, направленную на удовлетворение познавательных, духовных, информационных, эстетических потребностей экскурсантов;
• • экскурсионные услуги могут представлять собой самостоятельный вид услуг, а могут не иметь самостоятельного значения и входить в набор услуг, оказываемых туристам в рамках туристского путешествия;
• • в ряде случаев трудно отличить экскурсию от туристского путешествия¹.

В результате учета этих обстоятельств экскурсия в развернутом виде определяется Н.С. Мавриной как коллективная (индивидуальная) поездка или прогулка, продолжительностью не более 24 часов с научно-образовательными или познавательными целями, во время которой осуществляется методически продуманный показ достопримечательных мест, объектов природы, памятников истории и культурного наследия в сопровождении рассказа гида-экскурсовода по предварительно утвержденному маршруту; это процесс передачи определенной суммы знаний, направленный на удовлетворение духовных, эстетических, информационных и других нематериальных потребностей туристов.

Маврина Н.С. Процесс формирования экскурсионной услуги // Культура народов Причерноморья. 2009. № 161; Кусков А.С., Сирик Н.В. Оказание туристских услуг: гражданско-правовое регулирование. М.: Юстицинформ, 2013.

Качество экскурсионной услуги определяется качеством технологического процесса проектирования экскурсии и формируется на следующих этапах данного процесса¹.

• 1. Творчески этап охватывает период проектирования от зарождения идеи новой экскурсии до разработки и утверждения ее текста. Он включает выбор тематики, маршрута и продолжительности экскурсии, изучение объекта (объектов) показа и рассказа, сбор и обработку информации по объекту (объектам), составление индивидуального текста экскурсии, формирование экскурсионного пакета, утверждение маршрута, подготовку контрольного текста экскурсии и «портфеля экскурсовода», методическую разработку проведения экскурсии, подготовку технологической карты, проведение контрольного «прогона экскурсии». Результатом этого этапа является утвержденный руководителем фирмы текст новой экскурсии, а ее качество во многом определяется выбранным объектом показа, текстом экскурсии и полнотой подбора информации в портфеле экскурсовода.
• 2. Организационный этап включает заключение договоров с партнерами (музеями, транспортными предприятиями и т.д.), расчет стоимости экскурсии, определение мероприятий по продвижению и продаже экскурсии. Результатом второго этапа является определение стоимости экскурсии и формирование экскурсионной группы. При этом на качество экскурсионной услуги влияют определение маршрута экскурсии, транспортных средств и мероприятий по продвижению экскурсии.
• 3. Контактно-информационный этап включает назначение экскурсовода с учетом категории экскурсантов, его знакомство с группой, адаптацию текста для сформированной экскурсионной группы, ознакомление группы с техникой безопасности на маршруте, передачу информации — аудиовизуальную часть экскурсии, т.е. озвучивание текста и показ экскурсионных объектов.

На каждом из приведенных этапов проектирования экскурсии определяются свои субпроцессы (объекты) со своими критериями, соблюдение которых определяет качество проекта экскурсионной услуги.

На качество подготовленного проекта экскурсионной услуги большое влияние оказывает тщательность подготовки технологической документации, которая согласно ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» включает технологическую карту экскурсии (прил. Д), контрольный текст экскурсии, материалы «портфеля экскурсовода», схему трассы маршрута транспортной экскурсии (прил. Е), список основных работников (количественный

Маврина Н.С. Процесс формирования экскурсионной услуги // Культура народов Причерноморья. 2009. № 161.

состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание экскурсионных услуг, включая требования к образованию и профессиональной подготовке, инструкции для экскурсоводов (о правилах пользования снаряжением, правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях), инструкции для персонала, стандарты работы персонала, дополнительную информацию.

Разработанный проект и подготовленные информационные материалы подвергаются анализу специалистами с целью установления факта, что:

• • характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья экскурсантов и охрану окружающей среды;
• • требования к процессам проектирования экскурсии соответствуют запроектированным характеристикам услуг;
• • методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания.