Пути разрешения социального конфликта

Социальный конфликт может иметь как конструктивные, так и деструктивные последствия. Однако неразрешенный конфликт в любом случае создает напряжение в отношениях между сторонами и приводит к прекращению конструктивного взаимодействия.

По мнению специалистов, в 80% организационных конфликтов может быть найдено решение, полностью удовлетворяющее обе стороны. Но в реальной жизни это происходит гораздо реже.

Наиболее частыми препятствиями к эффективному поиску выхода из конфликтной ситуации являются:

• — представление этого выхода участниками конфликта исключительно в виде своей победы;
• — подмена поиска удовлетворяющего обе стороны решения борьбой за свои интересы или представления;
• — эмоциональные аспекты, препятствующие компромиссу или уступкам;

• — недостаток открытости общения и отсутствие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
• — недостаточность навыков ведения переговоров и выработки компромисса, тенденция к использованию неэффективных стратегий.

К основным методам разрешения конфликта можно отнести:

• — компромисс — решение проблемы через взаимные уступки сторон;
• — переговоры — беседа участников конфликта с целью его разрешения;
• — посредничество (арбитраж) — привлечение третьей стороны для разрешения конфликта;
• — применение силы одной стороной и подавление другого участника.

Самый неконструктивный способ поведения сторон в конфликте — уход от его разрешения. В этом случае проблемы и противоречия между его участниками накапливаются и могут привести к окончательному разрыву отношений.

Успех применения конкретного способа разрешения конфликта в немалой степени зависит от позиции сторон конфликта. Их рациональное поведение может способствовать разрешению конфликтной ситуации либо, наоборот, нагнетать противоречия. В случае конфликта следует придерживаться следующих рекомендаций.

Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. Но чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.

• 1. Создайте атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.
• 2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.
• 3. Признайте наличие конфликта — как ни странно, это бывает труднее всего.

• 4. Договоритесь о процедуре разрешения спора. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь: где, когда и как начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Для успешных переговоров подойдет нейтральная территория. Можно провести встречи по очереди у каждой из сторон.
• 5. Сформулируйте проблему конфликта. Главная задача заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к общей проблеме — это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации: в чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности — как каждая из них оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить его разрешение. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы.
• 6. Исследуйте возможные варианты решения спора.
• 7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т.е. быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров.
• 8. Установите крайний срок решения. Если не поставить строго определенный срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая все время. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты обеими сторонами.
• 9. Воплощайте план в жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу.
• 10. Оцените принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные и обиженные.

Интересные факты. В науке введено понятие конфликтогенности среды, т.е. способности среды (окружения, обстановки) порождать новые конфликты. По исследованиям ученых, конфликтогенность среды в последние десятилетия увеличилась в разы.

Вопросы и задания для самоконтроля

• 1. В чем могут состоять конструктивные и деструктивные последствия конфликта?
• 2. Что может являться препятствием для выхода из конфликта?
• 3. Каковы основные способы разрешения конфликта?
• 4. Расскажите о рекомендациях, которых следует придерживаться для успешного разрешения конфликта.

Творческие задания

• 1. Как вы считаете, можно ли конфликты, их разрешение считать «школой», дающей бесценный опыт социальных взаимодействий и отстаивания своих прав в будущем?
• 2. На предприятии Xпроизошел конфликт между трудовым коллективом и работодателем. Требования работников — повысить заработную плату, уменьшить объем трудовых обязанностей. Попробуйте расположить способы разрешения этого конфликта по цепочке от наиболее эффективного к наименее эффективному.
• 3. Иногда в конфликте помогают нестандартные способы его разрешения. Приведите возможный пример такого конфликта и предложите особый способ его разрешения.