Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Риторика arrow Речевая коммуникация

ПСИХОЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ

ОСНОВНЫЕ ТИПЫ КОММУНИКАБЕЛЬНОСТИ ЛЮДЕЙ

Тактика убеждения нередко зависит от типа собеседника. В качестве примера можно привести классификации, предлагаемые различными специалистами.

В.П. Шейнов разделяет собеседников на позитивных, вздорных, всезнаек, болтунов, трусишек, хладнокровных и неприступных, незаинтересованных, «важных птиц» и «почемучек»1.

Дж. Ягер выделяет следующие управленческие типы собеседников: ломака, решающий с ходу, разведчик, наставник, хвастун, рассказчик, манипулятор, ударник, скрытный, доморощенный психолог, везунчик, нытик[1] [2].

Типизируя участников речевой коммуникации, целесообразно различать направленность на выполнение социально-значимой (профессиональной) задачи и личную направленность на удовлетворение личных потребностей.

Общение на личностном уровне осуществляют индивиды. Используя свою коммуникативную компетенцию, они определяют стратегию и тактику коммуникативного поведения. Естественно, каждый из них делает это индивидуально, что и позволяет говорить о коммуникативной личности. Под коммуникативной личностью будем понимать совокупность индивидуальных коммуникативных стратегий, тактик и предпочтений, сформировавшихся в процессах коммуникации именно как коммуникативная компетенция индивида.

Важно учитывать, что в процессе коммуникации происходит самопрезентация коммуникантов, однако, характер ее различен в разных сферах взаимодействия. Особенно это касается сферы сервиса и туризма, где можно выделить три уровня самопрезента- ции: личностный, ролевой и личностно-ролевой.

На личностном уровне происходит самопрезентация различных социально-обусловленных качеств человека. И это естественно, поскольку личность нельзя рассматривать в отрыве от социума, в котором она проявляет себя. Именно общество накладывает определенный отпечаток на формирование и развитие определенных свойств и качеств конкретной личности.

На личностном уровне коммуникант демонстрирует свое «Я-че- ловек». Принципиальным фактором этого уровня является понимание того, что все личности, в коммуникативном смысле, равны. Ошибочно утверждать, что, например, личность сотрудника турфирмы лучше, чем личность клиента, а личность начальника автосервиса лучше личности его подчиненного. Более того, личность подчиненного может быть даже содержательнее личности начальника. Поэтому коммуниканты общаются на личностном уровне как равные. Вместе с тем, вступая в коммуникацию с равными возможностями, личности в дальнейшем чувствуют (должны чувствовать) возможные предпочтения:

  • • возраст;
  • • пол:
  • • темперамент;
  • • уровень культуры;
  • • коммуникативный тип;
  • • межкультурные особенности и др.

К примеру, молодые люди, общаясь между собой, предпочитают обращаться на «ты» и не так часто используют при этом формулы речевого этикета. Однако при коммуникации со старшими по возрасту они должны придерживаться общепринятых выражений, не допуская «ты» (особенно в сфере услуг), демонстрируя уважение, избегая слов типа «мужик», «отец», «бабуля», «мамаша» и т.п.

В деловой сфере происходит ролевая коммуникация. Строго говоря, в этой сфере личностей нет, и эффективность коммуникации зависит от того,

насколько профессионально точно и убедительно коммуниканты играют свои роли. Параметрами, которые характеризуют процесс речевого акта и его участников, являются количество участников, репрезентативность, ролевая структура, статусность и др.

Стремление работника восполнить недостаток профессиональных знаний, невысокую профессиональную компетентность или желание продвинуть себя за счет каких-то особых личностных качеств, скорее всего, может привести к негативным последствиями. Трудовые коллективы предприятий сферы услуг, с точки зрения теории коммуникации, представляют в большинстве своем малые группы, объединенные решением производственных задач в профессиональной сфере в ролевом режиме, и демонстрация личности зачастую является неким вызовом коллективу.

Личностно-ролевая коммуникация особенно характерна для взаимодействия в сфере услуг, например, для туризма и сервиса. Важно подчеркнуть, что сотрудник турфирмы или же предприятия сервиса в процессе взаимодействия с клиентом не должен выходить из своей роли, но обязан адаптировать ее к коммуникативной ситуации. Возможны, например, следующие приемы адаптации:

использовать лишь общепонятную терминологию, а узкоспециальную выразить через облегченное синонимичное понятие;

учитывать показатели личностного уровня (возраст, пол, коммуникативный тип и др.).

Клиенту же следует демонстрировать свои лучшие личностные качества: уважение, тактичность, точное изложение необходимости и особенности запрашиваемой услуги, интерес к коммуникации. Если работник и клиент не будут руководствоваться общими интересами, то барьеры коммуникации неизбежны.

Следует отметить, что ряд исследователей поддерживают наличие коммуникации внутри индивида, называя этот процесс внут- риличностной коммуникацией. С этим трудно согласиться, поскольку один из законов-условий теории коммуникации гласит: «должно быть не менее двух сторон — участников коммуникативного взаимодействия». Внутриличностная коммуникация является областью изучения, например, психологии, но никак не коммуниста вистики.

Важно подчеркнуть, что в процессе коммуникации не только передается информация, но одновременно детерминируется характер отношений между коммуникантами. Уровень содержания — это та информация, которая передается в сообщении. При этом неважно, является ли она правдивой, ложной, надежной, неправильной или неразрешимой. На уровне отношений, выраженных как речевыми приемами, так и невербально, передается то, как это ощущение должно быть воспринято, в сфере туризма и сервиса экспрессивная окраска сообщений нередко более важна, чем содержание. Вместе с тем, чем более спонтанны и «здоровы» отношения, тем более аспект отношений отходит на второй план. Смешение же уровня содержания и уровня отношения нередко приводит к нарушению коммуникации.

Люди организуют свое взаимодействие, опираясь на собственное представление о важном и неважном, причинах и следствиях поступков, на интерпретацию смысла происходящего. Эти смысловые доминанты диктуют поведенческие события, оказывая существенное влияние на происходящее взаимодействие (подобно тому, как знаки пунктуации задают смысл предложению).

Несогласие относительно пунктуации последовательности событий лежит в основе возникновения бесконечных проблем во взаимоотношениях. Мы не можем быть уверены ни в том, что другой обладает тем же объемом информации, ни в том, что он делает такие же выводы из этой информации. Решение, что является важным, а что нет, совершенно по-разному происходит у разных людей.

Многое зависит от учета коммуникативного типа коммуникантов, что необходимо именно в «контактной зоне» взаимодействия с клиентом. К сожалению, мы нередко используем тот стиль общения, к которому привыкли, и не проецируем его на конкретного человека.

А.П. Панфилова предлагает следующую классификацию деловых партнеров: мыслитель (когнитивный тип), собеседник (эмоционально-коммуникативный тип) и практик (практический тип)[3].

В последнее время активно развивается соционика, изучающая информационное взаимодействие психики человека с окружающим миром. Основы соционики были заложены в трудах К. Г. Юнга и развиты в трудах литовской исследовательницы А. Ау- густинавичюте. В соционике на основании четырех параметров — логика, этика, сенсорика и интуиция — все люди поделены на 16 типов: «Дон Кихот», «Дюма», «Гюго», «Робеспьер/Декарт», «Гамлет», «Максим», «Жуков/Македонский», «Есенин/Тутанхамон», «Наполеон/Цезарь», «Бальзак», «Джек Лондон», «Драйзер», «Штирлиц/Холмс», «Достоевский/Ватсон», «Гекели», «Габен».

Существуют классификации, разработанные другими авторами, но все они, как и перечисленные, требуют отдельной углубленной подготовки к практическому использованию. Для успешной речевой коммуникации, особенно в сфере сервиса и туризма, предлагается упрощенная, удобная в использовании и проверенная опытом структура коммуникабельности. Основные коммуникативные типы различаются на основе преобладания следующих речевых характеристик:

  • • доминантность;
  • • мобильность;
  • • ригидность;
  • • интровертность.

Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие.

Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления {«Хватит!», «Замолчи!», «Надоел!» и т.п.). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, хотя по существу таковым является. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с ней считаться и как-то оценивать. Вы добились главного — вас внимательно слушают.

Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании.

Это один из лучших типов для бытового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к теме (кстати сказать, мобильный партнер, как правило, спокойно относится к тому, что его перебили). Иначе можно с удовольствием проговорить весь день (особенно если оба партнера мобильные) и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы.

Ригидный собеседник испытывает трудности обычно при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления позади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для конструктивного делового общения.

Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть» на начальном этапе общения. В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения.

Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ригидным собеседником вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать», «как сказать» и т.п.

Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незнакомых) лиц заметно сковывает его.

Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально и невербально показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации — речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться. Лучше беседовать с интровертным партнером.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа коммуникабельности, но всегда какой-либо тип будет определяющим.

Приведем несколько примеров того, как понимание типов общения может оказаться полезным в жизни.

Молодые люди встречались некоторое время, прекрасно общались, и решив, что они созданы друг для друга, поженились. Однако уже через месяц они начали ссориться, и с каждым днем все чаще. Что же произошло? Причин может быть много, но основная, возможно, в искривлении общения. Сошлись два доминанта, и если до женитьбы кто-то уступал, то теперь никто уступать не хочет. Скорее всего, если один из них будет сдвигать свою доминантность в сторону ригидности, согласие в доме восстановится.

В электричке молодой человек решил познакомиться с девушкой, сидящей напротив. Но на все его вопросы девушка отвечала неохотно: «да», «нет», «может быть». Здесь возможны два варианта:

  • 1) девушка не желает с ним разговаривать;
  • 2) девушка еще не готова с ним разговаривать в силу своей ригидности. Нужно попробовать «разогреть» ее, и если все равно речевой контакт не получится, то остается, к сожалению, первый вариант.

Специалисты в области управления отмечают, что интроверты, являясь отличными исполнителями, редко бывают хорошими руководителями. А если вы решили сделать карьеру в управлении, будучи интровертом? Что ж, можно попробовать. Но следует сдвигать свой тип общения в сторону ригидности, при этом жестко контролируя свою речь. И конечно, готовиться к каждой беседе, переговорам в несколько раз основательнее, чем может позволить себе человек, относящийся к мобильному или доминантному типу.

Таким образом, каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа коммуникабельности, но всегда какой-либо тип будет в нем определяющим. Кажущиеся, на первый взгляд, мелочи имеют большое значение в коммуникации, поэтому важно не только знать, но и уметь применять все, что способствует достижению эффективного результата.

  • [1] Шейнов В.П. Искусство убеждать. — М.: Приор, 2000.
  • [2] Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.,1994.
  • [3] Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб.: Знание, 2004.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы