Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Логистика arrow Логистика для бакалавров

ЛОГИСТИКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Д.Дж. Бауэрсокс и Д.Дж. Клосс дают следующее определение логистики: «Логистика — это процесс удовлетворения потребности в полезности времени и места. Логистика обеспечивает запросы потребителей, относящиеся к времени и месту наличия продуктов, а также к сопутствующим услугам. Стало быть, «производство логистики — это обслуживание потребителей»[1].

Д.Р. Сток и Д.М. Ламберт определяют понятие «обслуживание потребителей» следующим образом: «Обслуживание потребителей можно определить как процесс, происходящий между покупателем, продавцом и третьей стороной. Его результатом является добавленная ценность полученного товара или предоставляемой услуги. Эта добавленная ценность в процессе обмена может быть получена как оперативно, во время одной сделки, так и создаваться в течение длительного времени, в ходе реализации договорных отношений. Добавленная ценность является общей, поскольку каждая из сторон, участвующих в трансакции (в сделке) или договоре, оказывается в лучшем положении после ее завершения, чем до нее. Поэтому с точки зрения динамики обслуживания потребителя это процесс предоставления явно выраженных дополнительных выгод цепи поставок за счет эффективно расходуемых средств»[2].

В определении В.И. Сергеева «обслуживание потребителей включает три основные категории услуг (элементов услуг): услуги, предоставляемые компанией до заключения сделки (до продажи), во время заключения сделки (во время продажи) и после заключения сделки (после продажи)»[3].

Сервис — это деятельность, удовлетворяющая чьи-либо нужды при оказании услуг.

Объектом логистики сервисного обслуживания являются организации производственной и непроизводственной сферы, население. Предмет логистики сервисного обслуживания заключается в поиске оптимального уровня сервиса в определенном диапазоне.

Начало диапазона — «сервис минимального уровня». Оказание услуг на худшем уровне не позволит организации восприниматься рынком. Конец диапазона соответствует повышению уровня сервиса, когда он становится нечувствительным для потребителя и приносит убытки организации. Любая организация, участвующая в конкурентной борьбе, стремится предоставлять сервис на уровне, превышающем минимальные показатели качества сервиса отрасли.

Конкуренцию можно рассматривать как инструмент повышения свойств логистического сервиса.

В логистике обслуживания отличают:

  • 1) план основного уровня обслуживания. Организация гарантирует для всех клиентов основной уровень сервиса при эквивалентном вознаграждении повышения определенного уровня;
  • 2) план взаимосвязанности обслуживания и деловых успехов участников. Обмен исходными данными поставщиков и потребителей услуг определяет состав и качество обслуживания как совместно разработанные требования;
  • 3) план полного удовлетворения потребителей. Позиция совершенного обслуживания и ноля дефектов избирательна. При высоких затратах на сервис выделяются для обслуживания клиенты, приносящие большую часть прибыли.

Свободный обмен информацией, прогнозирование являются результатом высокого доверия партнеров друг к другу, устоявшихся в течение долгого времени деловых связей.

При высоком уровне обслуживания предъявляются требования к определенным объемам закупок и отказу от услуг конкурентов.

При группировании и подборе клиентов используют правило Парето — 80/20, т.е. 80% прибыли от 20% клиентов. Для них целесообразно повышать уровень сервиса, так как они покупают больше, если выполняется условие, связанное с улучшением качества обслуживания.

Проявляя внимание к оставшимся 80% клиентов, компания их располагает к себе. Быстро реагируя на претензии, компания формирует свой хороший имидж.

По поводу качества обслуживания компания должна проводить опросы среди своих клиентов.

Деятельность в логистическом обслуживании связана:

  • • с формированием системы логистического сервиса и определением поведения компании в области осуществления сервиса;
  • • осуществлением логистического сервиса во время продажи товаров — данные о нахождении грузов, подбор состава товаров;
  • • послепродажным логистическим обслуживанием — разбор претензий, обмен товара, обслуживание по гарантии.

Совокупность работ по созданию логистической системы обслуживания заключается в следующем:

  • 1) разделение рынка с учетом особенностей нужд определенных потребителей;
  • 2) установление перечня важных для потребителя услуг;
  • 3) градация составленного перечня и концентрация внимания на самых значимых для потребителя услугах;
  • 4) формулировка стандартов услуг для разных сегментов рынка;
  • 5) определение связи между стоимостью оказываемых услуг и уровнем сервиса;
  • 6) обеспечение конкурентоспособности компании определенным уровнем сервиса;
  • 7) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Осуществлять сегментацию потребительского рынка можно по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Опросы потребителей проводят для выбора значимых услуг, их ранжирования и определения стандартов логистического обслуживания.

Миссия организации определяет общую целевую направленность политики организации в области сервиса и уровень обслуживания, к которому необходимо стремиться.

Показатели качества оказания услуг, в том числе их широта и разнообразие, оказывают влияние на выбор любой организацией или потребителем производителя услуг. Ассортимент и качество предлагаемых услуг в современных условиях играют решающую роль в конкурентоспособности организации. Однако дополнительные затраты на расширение сферы услуг влияют на повышение цен на услуги. Организации необходимо принимать обоснованное решение о целесообразном уровне обслуживания клиентов, отслеживая происходящие на рынке услуг изменения.

Логистический сервис — разумный компромисс между высококачественным обслуживанием потребителей и затратами, которые необходимы для его обеспечения (рис. 3.35).

Компромисс логистического сервиса

Рис. 3.35. Компромисс логистического сервиса

Основной критерий — уровень логистического обслуживания — позволяет оценить систему сервиса с позиции как поставщика, так и получателя услуг.

Уровень логистического обслуживания — количественная характеристика, определяющая соответствие фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.

Уровень логистического обслуживания К рассчитывается по формуле

где т, М — количественные оценки соответственно фактически оказываемого и теоретически возможного объема логистического сервиса.

При сопоставлении времени на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе такой же поставки, уровень обслуживания оценивается по формуле

где п и N — соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг; t{ — время на оказание /-й услуги.

Оценка уровня логистического обслуживания должна проводиться на основе значимых видов услуг, с оказанием которых связаны значительные затраты и отсутствие которых приведет к существенным потерям на рынке.

Расходы на сервис зависят от уровня обслуживания: с повышением уровня сервиса затраты возрастают и имеют нелинейный характер (рис. 3.36).

С повышением качества услуг затраты растут быстрее. Организации при оказании услуг в первую очередь выбирают такие, на которые приходится меньше затрат. Исследования показывают, что с 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания. Если уровень обслуживания 90% и выше, то логистические издержки начинают опережать рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным. При повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Рис. 3.36. Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Снижение уровня обслуживания, связанное с ухудшением качества сервиса, ведет к увеличению потерь, вызванных отказом партнеров (клиентов) от услуг организации (рис. 3.37).

Рост уровня обслуживания сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой — повышением расходов на сервис. Все это приводит к росту конкурентоспособности организации.

Задачей службы логистики является поиск оптимального уровня обслуживания. Приступая к логистической оптимизации сервисных потоков, организации необходимо учитывать как миссию и возможности организации, так и требования покупателей. Суммарная кривая F отражает поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания в графическом представлении оптимального размера уровня сервиса (рис. 3.38).

Зависимость потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

Рис. 3.37. Зависимость потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

Рис. 3.38. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении различного рода логистических потоков: непрерывных и дискретных (рис. 3.39).

Рис. 3.39. Сервисное обслуживание при продвижении непрерывных логистических потоков

Логистика сервисного обслуживания, имея четкую стратегию, влияющую на качество и номенклатуру логистических услуг, оказывает влияние на конкурентоспособность и величину инвестиций организации. Сложным вопросом в сервисной логистике является определение качества услуг, которое трактуется в международном стандарте системы качества ISO 9000 как «совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности», а система качества — как «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством».

В стандарте приведены общие методы построения системы качества, гарантирующие удовлетворение потребностей клиента. Требования к качеству услуг должны быть ясно сформулированы и определяться степенью соответствия требованиям потребителей. Измерение их возможно с помощью системы запланированных показателей, отклонение от которых означает ненадлежащее качество (или недостаточный уровень) сервиса.

Послепродажный период логистического обслуживания характеризуется следующими мероприятиями:

  • • после продажи товара определяют услуги, предоставляемые клиенту;
  • • обсуждают условия поставки и порядок послепродажного обслуживания;
  • • обучают пользователей товаров;
  • • выпускают необходимую техническую документацию;
  • • для осуществления ухода за поставляемыми товарами реализуют запасные части, инструменты и измерительные приборы;
  • • управляют процессом логистического обслуживания непосредственно или контролируя качество обслуживания, которое проводят субподрядчики, дистрибьюторы или сами клиенты;
  • • готовят необходимую инфраструктуру и помещение для хранения запасных частей и проведения ремонтных работ;
  • • управляют транспортными средствами, погрузо-разгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.

Мировая глобализация предопределяет узкую специализацию на базовых компетенциях организаций при переносе непрофильных сфер бизнеса на аутсорсинг логистическим операторам. Ведущие операторы, т.е. компании, предоставляющие услуги в сфере логистики, — транспортно-экспедиторские организации, склады ответственного хранения и др., способны предложить аутсорсинг как отдельных, так и комплексных логистических задач (услуг по координации движения товарного потока и добавления стоимости, включая информационные, консалтинговые и финансовые услуги).

К узкофункциональным логистическим посредникам, оказывающим классические логистические услуги, относят транспортные, экспедиционные, склады общего пользования, грузовые терминалы, таможенных брокеров, агентов, стивидорные и страховые компании, организации по оказанию информационно-консалтинговых услуг в области логистики, классифицируются как 1PL- и 2РЬ-провайдеры.

  • 3PL-провайдеры оказывают промышленным, торговым или сервисным компаниям комплексные логистические услуги как функциональное звено канала распределения. Это индивидуализирует логистический сервис, закрепляя договорами материальную ответственность за качество обслуживания определенной части цепи создания стоимости за 3PL-провайдерами.
  • 4PL-npoBaftflepbi выступают логистическими интеграторами полного цикла. Здесь применяется системный подход к управлению всеми логистическими бизнес-процессами, что означает координацию действий компании с ее ключевыми контрагентами в цепи поставок. Такую возможность обеспечивают современные информационные системы и технологии electronic data interchange (EDI), повышая эффективность взаимодействия и обмена данными в реальном времени.

Логистические операторы создаются на базе компаний:

  • • с реальными физическими активами (asset based);
  • • не имеющих реальных физических активов и действующих в

виде посредников при оптимизации логистических систем

(non-asset based).

Период прохождения операторов от статуса посредника, который выполняет лишь несколько функций, до провайдера, оказывающего комплекс услуг, зависит от финансовых возможностей самого оператора.

В России в настоящий момент преобладают узкофункциональные логистические посредники, которые позиционируют себя как 3PL- провайдеры. По разным оценкам, работает более 4 тыс. компаний, предоставляющих логистическое обслуживание.

Однако одним из наиболее применяемых способов создания крупных 3PL-провайдеров является кооперация логистических посредников. Необходимо решить ряд проблем в этой области, в частности:

  • • повысить уровень развития логистической инфраструктуры страны;
  • • усилить государственную поддержку;
  • • сформировать стратегические партнерства между логистическими операторами.

Мировой тенденцией на рынке логистических услуг является создание безопасных цепей поставок. Эта проблема занимает одно из ведущих мест в системе управления современным бизнесом. В целом международная цепь поставок представляет собой процесс от производства рассчитанных на экспорт товаров до их доставки получателю. В такой цепи участвуют производитель товара, экспортер, экспедитор, владелец склада, таможенный представитель, перевозчик, импортер.

Известно, что надежность цепи определяется надежностью ее слабого звена, и часто именно логистическая часть или ее элементы оказываются недостаточно надежными. До недавнего времени многие производственные и торговые компании России самостоятельно выполняли функции по доставке, хранению и таможенному оформлению. Это было связано с отсутствием предложений качественного логистического сервиса.

Для совершенного управления цепями поставок необходимы 5PL-провайдеры — виртуальные операторы, использующие глобальное информационно-технологическое пространство.

Передача логистики на аутсорсинг для производителей и поставщиков — удобный путь решения логистических проблем.

Логистика сервисного обслуживания включает:

  • • утилитарные услуги — транспортировка, хранение, грузоперера- ботка ит.д.;
  • • чистые услуги — консалтинг, представляющий собой потребительские утилиты, оптимизирующие решения (сервисная логистика в этом смысле представляет собой процесс продажи управленческих технологий, направленных на повышение эффективности бизнеса при оптимизации финансовых и других потоков).

Добавленная стоимость логистики сервисного обслуживания формируется у потребителей логистического сервиса за счет, например, высокой гибкости самих бизнес-процессов. При равных параметрах ресурсных потоков логистика сервисного обслуживания специализированной организации увеличивает соотношение «добавленная стоимость/совокупные затраты» потребителю за счет сокращения совокупных затрат и предоставления новых утилит.

Для организаций, оказывающих только услуги, логистический подход также эффективен. Организации сервиса, решая задачу определения сетевых мощностей по услугам, продуктивно применяют концепцию управления цепью поставок supply chain management (SCM).

В зарубежной практике используется логистика сервисного отклика service response logistics (SRL), координирующая нематериальные активности, необходимые для выполнения сервиса наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребностей способом.

Цели логистики сервисного обслуживания формирует управляющая подсистема хозяйствующего субъекта при определении концепции бизнеса в рамках социально-экономической системы и имеет различное назначение: рост прибыли и рентабельности бизнес-процессов, формирование социального партнерства. Различие вызвано уровнем развития, выбранной миссией и характером природы социально-экономической системы.

Однако следует различать понятия «логистические услуги» (транспортировка, предлагаемая специализированным посредником) и «деятельность по обслуживанию внутриорганизационных потребителей» (транспортировка материальных ценностей между цехами одной организации).

Эффективное взаимодействие логистических звеньев и оптимизация экономических потоков при управлении товарно-материальным движением нацеливают логистический сервис на рост добавленной стоимости[4].

Оптимальный уровень и пороговые величины (мах, min) логистики сервисного обслуживания являются функцией от принятой корпоративной и функциональной стратегии бизнеса:

где Р — минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции (степенью монополизации) на определенном рынке; Pjjk совокупность логистических услуг, сопровождающих /-й вид товаропотока, адресуемого в у'-й регион к-му потребителю, которая составляет пакет логистического сервиса.

Так как пакет логистических услуг нацелен на конкретного потребителя, то оптимальный объем логистического сервиса зависит, с одной стороны, от целей и ресурсов сервисной организации, а с другой — от потребностей клиентов. Способность сервисной организации индивидуализировать логистический сервис повышает издержки и риски потребителя, которые связаны со сменой поставщика услуг:

где X — эластичность логистического обслуживания; у{ — внутренние ограничения сервисной организации (в том числе по ресурсам); у2 — внешние ограничения (в том числе динамика потребительских предпочтений).

Продуцент логистических услуг и его клиенты должны стремиться к паритету в определении качества обслуживания, что возможно при совместимости закупочной, маркетинговой, продуктовой, производственной, финансовой и другой деятельности.

Востребованность услуг посредника возникает при условии стоимости услуг ниже собственных расходов организации на выполнение каких-либо работ. Такое соотношение представляется в виде

где S — размер оплаты услуг посредника; С — объем затрат организации (складские расходы, самостоятельная организация распределения и размещения заказа).

Экономический эффект использования услуг посредника также можно определить разностью собственных затрат и стоимости услуг посредника:

где Рг — прибыль; Т — собственные затраты организации; Y — стоимость услуг посредника.

Возможность оптимизации канала и цепи распределения появляется при наличии на товарном рынке достаточного количества организаций, осуществляющих функцию посредника.

Целью мониторинга потребительского спроса при развитии бизнеса является ориентир на запросы потребителей. Полезность и качество — основа спроса потребителей на любой товар. Товар, не поддерживаемый производителем в виде сервисного обслуживания, при продаже не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. В организациях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей, которая поддерживает необходимый уровень сервисного обслуживания своей продукции. Систематизировать процесс и взаимодействие между организацией и службами сервиса позволяет логистический сервис, осуществляемый либо самим поставщиком, либо экспедиторской компанией, специализирующейся в области логистического сервиса.

Для логистической оптимизации сервиса необходимо:

• точно оценивать качество услуг (система показателей ранжируется в соответствии с их значимостью для клиентов);

• минимизировать расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг. Оценка качества логистики сервисного обслуживания проводится

по следующим этапам.

  • 1. Формирование перечня показателей качества услуг. Обобщенные показатели качества услуг:
    • • надежность — услуга выполняется точно в срок. Надежность поставки — способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа при наличии предусмотренных договором обязательств (гарантий) и его ответственность за нарушение сроков поставки;
    • • доступность — помощь клиенту со стороны персонала, быстрота выполнения услуг в удобное для клиента время при соблюдении требуемых сроков выполнения услуг, включающих время оформления заказа и время производства услуги;
    • • бесперебойность выполнения заказов — способность организаций выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;
    • • скорость обслуживания заказа — календарный период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Длительность выполнения заказа зависит от сроков оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю;
    • • компетентность — наличие у персонала сервисной организации необходимых знаний и навыков, что снижает риск клиента;
    • • взаимопонимание — искренний интерес и знание потребностей клиентов;
    • • гибкость — степень удовлетворять пожелания клиента об изменении первоначальных условий поставки (без нарушения согласованного срока выполнения заказа). Изменение формы, способа передачи заказа, вида тары, упаковки по сравнению с установленными, в рамках спецификации заказа, отмены заказа, оперативного реагирования на претензии клиентов;
    • • осязаемость — среда, в которой оказываются услуги (интерьер организации, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.);
    • • цена обслуживания — стоимостная оценка обслуживания. Совокупная стоимость отдельных услуг плюс средняя прибыль

продуцента, как правило, ниже цены логистического обслуживания, что обусловлено двумя причинами. Во-первых, синергетический эффект логистического обслуживания возникает не только у потребителя услуг, готового за это платить, но и у продуцента, для которого повышенная стоимость является стимулом получения сверхприбыли, т.е. прибыли больше средней. Желание продуцента еще больше увеличить сверхприбыль побуждает его улучшать качество и структуру логистического сервиса, при этом выигрывают все, в первую очередь потребитель. Во-вторых, цена логистического сервиса формируется под влиянием восприятия клиентом всей системы обслуживания, стоимость и роль отдельных элементов в комплексе модели товара-услуги теряют свою значимость. Заказчик выдвигает на первый план конечные результаты, указывая на необходимость снижения совокупных затрат, связанных с обслуживанием и содержанием запасов.

Снижение себестоимости, учитывая рыночные изменения и приоритет интересов потребителя, может быть гибким при рациональном разделении труда между партнерами логистических отношений (поставщиками, посредниками и потребителями).

Повышение качества логистического обслуживания потребителей, сокращение их производственного цикла и снижение себестоимости готовой продукции благоприятно сказываются на общеэкономической ситуации.

2. Формирование общей оценки уровня качества услуг на основе коэффициентов относительной значимости каждого показателя. Такие параметры, как компетентность, взаимопонимание, осязаемость, нельзя измерить количественно, что осложняет оценку качества услуг и делает невозможным спецификацию видов сервиса. Услуги потребляются в тот момент, когда они производятся, т.е. услуги не складируются и не транспортируются. Покупатель никогда не становится собственником, приобретая услуги. Сервис — деятельность, и поэтому он не может быть тестирован прежде, чем покупатель его купит.

Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать, что качество сервиса в логистике проявляется в тот момент, когда встречаются поставщик сервиса и покупатель. Измерение качества сервиса при анализе и проектировании логистической системы должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным.

Для формирования системы показателей качества услуг используют разные способы. Один из вариантов характеристики качества сервиса.

А. Надежность предоставления сервиса. Показатель рассчитывается в логистических системах как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества и составляет менее 95% (на 100 заказов только в

5 случаях допускаются ошибки, в результате которых не соблюдаются требования договорных обязательств на производство услуги).

Б. Доступность обслуживания для клиента организации можно оценить комплексом показателей, включающим:

  • • количество названий товаров в ассортименте (плановое и фактическое);
  • • коэффициент завершенности покупки (выполненных заказов);
  • • коэффициент комплексности покупки — среднее количество наименований товаров, приобретаемое одним покупателем.

В. Скорость обслуживания. Показатель «время поставок» сравнивается со средним значением по отрасли по шкале:

  • • меньше среднего более чем на 10%;
  • • меньше среднего менее чем на 10%;
  • • равно среднему;
  • • превышает среднее не более чем на 10%;
  • • превышает среднее более чем на 10%.

Г. Цена обслуживания — определяется в сравнении со среднеотраслевым уровнем. Шкала оценок может иметь те же границы, что и для скорости обслуживания.

Показатели оцениваются в баллах с учетом коэффициента значимости и фактического значения каждого.

3. Определение интегральной оценки качества услуг, предоставляемых организацией. Складываются значения всех показателей, и полученная оценка используется для сравнения уровня сервиса, оказываемого организацией, с уровнем сервиса ее конкурентов. Проводится бенчмаркинг, и выявляются изменения уровня обслуживания организации в разные периоды ее деятельности.

Метод экспертных оценок применяют на всех этапах оценки качества услуг, поддерживая и используя все возможные каналы связи для контакта с клиентами, которые оценивают уровень сервиса объективно.

Особое внимание уделяется качеству обслуживания целевых клиентов (групп покупателей услуг) организации.

Качество услуги воспринимается потребителем при оценке и сравнении ожидаемого и полученного им результата, при этом несовпадение принято называть разрывом в качестве. Основной причиной снижения эффективности сервисной логистики, как и других областей логистики, являются разрывы в движении потоков (несогласованности, нестыковки — GAPS). Устранить несогласованность на пути движения, возникающую на «стыках» логистических звеньев, возможно, оптимизируя любые логистические потоки, в том числе сервисные. Причина неэффективности логистической системы обслуживания заключается в несогласованности между выходом логистической системы, производящей услуги, и входом системы потребления услуг (потребителем).

юз

Причины несогласованности:

  • 1) ожидания покупателей и неправильное понимание организацией этих ожиданий. Это результат нехватки маркетинговых исследований, информации, методов оценки и т.д.;
  • 2) расхождение между пониманием организацией ожиданий покупателей и ее возможностью адекватно реализовать их на практике;
  • 3) правильное понимание организацией уровня обслуживания на практике не реализуется конкретными исполнителями по причинам недостатка квалифицированных кадров, неправильного понимания требований партнерами организации обслуживания по логистической цепи;
  • 4) обещания организации потребителю и фактическая поставка услуг не совпадают из-за неправильного информирования потребителей;
  • 5) ожидания покупателей и полученный сервис не стыкуются в момент потребления услуги в связи с психологическими особенностями клиента.

Определенное ожидание качества услуг потребитель вырабатывает на основе прошлого опыта, мнения окружающих и других факторов. При совпадении оценок в сравнении фактического значения показателей качества с тем, которое ожидает получить покупатель, качество признается удовлетворительным.

Клиент организации станет постоянным покупателем при совпадении ощущений от услуг его ожиданиям или при их превышении.

Качество сервиса выражается в доле постоянных клиентов - «приверженности потребителей организации». Если полученные ощущения от услуг отвечают ожиданиям клиента или превышают их, то, вероятнее всего, клиент снова воспользуется услугами той же организации и станет ее постоянным покупателем.

Запросы на оказание услуг трудно прогнозировать ввиду их вероятностного характера, зависящего от поведения клиентов.

Ожидания потребителя в отношении качества услуг зависят как от уровня разработки услуги, так и от обучения персонала, его мотивации и контроля.

Отличительная особенность услуги состоит в ее создании при непосредственном взаимодействии покупателя и производителя. Производитель услуг, уделяя внимание эффективности взаимодействия с потребителем, должен обеспечить это взаимодействие высокими профессиональными качествами персонала, оказывающего услуги. Принцип самоконтроля персонала заключается не только в том, что сотрудники сознательно относятся к результатам своего труда и мотивированы на поддержание высокого уровня сервиса необходимой квалификацией и оплатой труда, но и в формировании культуры организации.

Потребление услуги и момент ее «производства» совпадают, что позволяет более полно удовлетворять потребности, максимально приближая услуги к запросам конкретного потребителя. Возникает при этом проблема — трудность контроля качества самого процесса оказания услуги.

В логистике сервисного обслуживания технологические факторы незначительно влияют на ограничение уровня сервиса с внедрением гибких производств, компьютерной техники, позволяющих оказывать услуги любого уровня сложности по индивидуальным запросам потребителей.

Необходимо изучать финансовые возможности по обеспечению высокого уровня сервиса организацией и возможности потребителей покупать высококачественные и дорогостоящие услуги, определяя оптимальный уровень предложенного сервиса и согласовывая свои возможности в области сервиса с ожиданиями и потребностями клиентов.

Способы соблюдения указанных требований к управлению логистическим сервисом, успешно апробированные на практике, следующие:

  • • в разработке логистической стратегии участвуют все партнеры, при этом учитываются противоположные цели путем сглаживания противоречивых интересов и разрешения основных функциональных проблем;
  • • материальные потоки всех уровней логистической системы и всех звеньев логистической цепи и их абсолютные, стоимостные и относительные показатели оптимизируются;
  • • контроль и оперативное управление производственными, логистическими и коммерческими процессами регулируются механизмом их интеграции в единую совокупность элементов. Интересен опыт создания сервисных логистических подсистем за

рубежом.

Например, в Великобритании и некоторых других странах широко распространена форма организации материально-технического обеспечения и сбыта, которая предполагает оригинальное взаимодействие поставщика или потребителя с перевозчиком, складом общего пользования и другими логистическими посредниками. В соответствии с заключаемыми между ними договорами транспортные компании, склады общего пользования и т.д. предоставляют заказчику заранее согласованный комплекс логистических услуг (складирование грузов, транспортировка, информационное обеспечение по вопросам логистики и др.). При этом дается обязательство предоставить в его (заказчика) полное распоряжение строго определенную часть парка подвижного состава, складских помещений и даже соответствующего персонала (если это необходимо) на предварительно оговоренный период и по заранее согласованной цене. Срок такого договора варьируется, как правило, в пределах от 2 до 5 лет, и вся ответственность за эффективную эксплуатацию полученных в пользование транспортных средств, складских помещений и других логистических мощностей, а также трудовых ресурсов переходит к заказчику. Данной формой организации логистических отношений пользуются около 70% торговых и более 30% промышленных фирм и компаний Великобритании.

Примером создания подсистем логистического сервиса в практике отечественной экономики может быть транспортно-экспедиционное обслуживание на магистральном транспорте и в некоторых сферах материально-технического обеспечения.

Синергетический эффект логистизации является показателем эффективности двух структурных образований: базовой (организации логистического сервиса) и виртуальных операторов, использующих глобальное информационно-технологическое пространство в управлении логистическим сервисом — предпринимательской.

Социально-экономическая эффективность логистического сервиса является оценкой его развития в глобальной экономике, имеющей цели не только экономические, но и социальные.

Разработка программы становления виртуальной модели управления логистическим сервисом в соответствии с социально-экономическими целями развития объекта логистизации предполагает экспертную оценку рекомендаций:

  • • создание условий и организация творческого труда для выдвижения предпринимательских идей виртуальными операторами;
  • • формирование системы материального и морального стимулирования инициатив;
  • • разработку для виртуальных операторов механизма, позволяющего реализовать их предпринимательские идеи.

Сумма перечисленных рекомендаций и есть общая оценка соответствия социально-экономическим целям.

Контрольные вопросы

  • 1. Раскройте понятие и роль закупочной логистики в логистической системе предприятия.
  • 2. Обоснуйте понятие и роль производственной логистики в логистической системе

предприятия.

  • 3. Раскройте критерии эффективного планирования производственной логистики.
  • 4. Обоснуйте понятие и роль распределительной логистики в логистической системе предприятия.
  • 5. Дайте классификацию посредников в каналах распределения. Назовите виды и

функциидорговых посредников.

  • 6. Охаракте|Сга)йте функциональный цикл распределительной логистики.
  • 7. Обоснуйте критерии эффективного планирования распределительной логистики.
  • 8. Раскройте понятие и роль транспортной логистики в логистической системе

предприятия.

  • 9. Охарактеризуйте функциональный цикл транспортной логистики.
  • 10. Обоснуйте критерии эффективного планирования транспортной логистики.
  • 11. В чем особенности использования транспорта на условиях лизинга?
  • 12. Раскройте понятие и роль информационной логистики в логистической системе предприятия.
  • 13. Охарактеризуйте функциональный цикл информационной логистики.
  • 14. Каким принципам соответствует правильно организованный складской технологический процесс?
  • 15. Раскройте два вида технологии кросс-докинга. Чем она отличается от стандартного технологического процесса?
  • 16. Обоснуйте алгоритм проведения приемки продукции и смежных операций.
  • 17. Назовите элементы системы штрихового кодирования.
  • 18. В чем особенности организации размещения продукции на хранение?
  • 19. Технологии «Pick to light» («подбор по свету») и «Pick by voice» («подбор по голосу»).
  • 20. Раскройте специфику упаковки и маркировки товара.
  • 21. Охарактеризуйте уровень логистического обслуживания.
  • 22. В чем заключается финансовый сервис?
  • 23. Какого типа посредники (провайдеры) в России задействованы в логистике сервисного обслуживания?
  • 24. Какая концепция продуктивна для организаций сервиса при определении сетевых мощностей?

  • [1] Бауэрсок Д., Клосс Д. Логистика. Интегрированная цепь поставок. М.: Олимп-Бизнес, 2010.
  • [2] Сток Дж., Ламберт. Д. Стратегическое управление логистикой: Пер. с 4-гоангл. изд. М: ИНФРА-М, 2005.
  • [3] Логистика: Учебник / В.В. Дыбская, Е.И. Зайцев, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова; Под. ред. В.И. Сергеева. М.: Эксмо, 2008.
  • [4] Проценко И.О. Стратегическая логистика. М.: Изд. дом «МЕЛАП», 2005.
 
Посмотреть оригинал
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ ОРИГИНАЛ   След >
 

Популярные страницы