Технология обслуживания туристов на международных авиалиниях

Турист может воспользоваться услугами авиакомпании напрямую, заказав у нее билет по выбранному маршруту, или через посредника — турагентство, бюро путешествий и экскурсий и др., где данная услуга сформирована в пакет в виде тура. В последнем случае все претензии по данной услуге, как правило, предъявляются к посреднику, с которым заключен прямой договор на приобретение путевки.

Перевозка российских туристов на международных линиях — из пункта выезда в России до первого пункта обслуживания в стране пребывания и обратно — должна полностью обеспечиваться туристскими фирмами. Это означает, что на турфирму возлагаются такие обязанности, как планирование перевозок, бронирование мест, обеспечение страховки, паспортная и визовая поддержка, выдача туристам проездных документов, обеспечение трансфера.

Основными критериями при выборе авиационных перевозок являются: время доставки до цели, комфортабельность полета, тарифы и льготы, надежность и репутация авиакомпании и др.

При выборе конкретного авиаперевозчика учитываются: вид перевозок — индивидуальная, групповая, бизнес-тур и т.п.; наличие туристов на день начала и окончания тура; наличие свободных мест на данный маршрут в требуемом классе; предоставление авиакомпанией льготных тарифов.

Большинство авиакомпаний мира предоставляют услуги по перевозке туристов в режимах: рейсовых перевозок, чартерных сообщений, обслуживания бизнес- и конгресс-туров по системе бизнес-офиса, индивидуального обслуживания туристов.

Туристский сервис на российских авиалиниях

На уровень обслуживания путешественников влияют многообразные факторы. В целом выделяют следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные и питание.

Технологические составляющие сервиса — это прежде всего разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг путешествующим, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансферные пассажиры, дети, больные, инвалиды и Т.Д.).

Помимо того, большое внимание уделяется ускорению прохождения пассажирами в аэропортах наиболее длительных процедур — регистрации, паспортного и таможенного контроля.

Технические составляющие сервиса. К основным техническим факторам, влияющим на комфортность перевозки, относятся прежде всего: конструкторские и эргономические особенности пассажирских кресел, способность их раскладываться в наклонную или горизонтальную кровать, расстояние между креслами, оборудование их индивидуальными экранами для просмотра видеофильмов, оснащение их радионаушниками индивидуального пользования, откидными столиками, лампочками местного освещения, кондиционерами и т.д.

Социальные составляющие сервиса. Среди мероприятий социального плана, направленных на улучшение обслуживания пассажиров, следует назвать прежде всего разработку льготных тарифов и скидок для молодежи, студентов, пенсионеров, семейных пар, детей и т.п.

Развлекательный сервис на борту. Для того чтобы привлечь на свои рейсы как можно больше пассажиров, многие международные авиакомпании предлагают своим клиентам мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета. На коротких рейсах туристам предлагается посмотреть развлекательный видеоролик, который включает маленькие сюжеты — новости спорта, новости мира моды, информацию об окружающей среде, анонс событий культурной жизни. На длительных рейсах предлагается большой выбор кинофильмов на все вкусы.

Питание на борту воздушного судна. При организации питания на борту воздушного судна учитываются длительность полета, время суток, класс обслуживания пассажиров и др. Как правило, на коротких и ночных рейсах пассажирам предлагается компактный ланч-бокс, содержащий сэндвичи, различные напитки, соки, орешки, минеральную воду. Этот набор продуктов пассажиру не обязательно употреблять в самолете, при желании его можно забрать с собой.

На длительных рейсах предусмотрено горячее питание, которое подается каждые 4 часа, при этом состав блюд меняется. Рацион горячего питания зависит от класса обслуживания, но всегда включает не менее трех-четырех блюд, а также чай, кофе, соки.

Инструктаж. Перед началом полета бортпроводники обязаны дать пассажирам краткую информацию (на доступных языках) о полете, его продолжительности и условиях, маршруте следования, возможности или запрете курения, расположении туалетов, распорядке питания, правилах пользования спасательными жилетами и порядке экстренной эвакуации, погодных условиях в пункте назначения.

Курение. Значительная часть авиакомпаний запрещает курить в салонах на рейсах продолжительностью менее 4 ч. Категорически запрещается курить в туалетах.

Если курить разрешено, то только в определенном салоне самолета. Некоторые авиакомпании ввели запрещение курения на любых рейсах.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >