Сопутствующие услуги

До сих пор речь шла о компаниях, работающих в сфере услуг. Для компаний, производящих материальные товары, все актуальнее становится производство сопутствующих услуг. Сопутствующие услуги образуют возможность создать конкурентное преимущество.

Сопутствующие услуги делят на услуги предпродажного (консультирование, разработка проекта, пробная эксплуатация и т. п.) и послепродажного (техническое обслуживание, ремонт, обучение персонала и т. п.) обслуживания.

Сопутствующие услуги особенно важны для производителей технически сложной продукции: например, производственного оборудования, бытовых приборов, офисной техники, компьютеров, авиатехники и т. п.

При разработке программы сопутствующих услуг компания должна ориентироваться на потребности покупателей. Ф. Котлер выделяет здесь три основные проблемы:

надежность продукта и частота повреждений. Потребитель допускает, что продукт может сломаться. Количество поломок и их периодичность различаются от отрасли к отрасли, от товара к товару;

  • время вынужденного простоя. Как быстро компания способна устранить поломку? Потребитель рассчитывает, что компания-поставщик обладает достаточной сервисной надежностью и способна оперативно «привести в чувство» вышедший из строя механизм;
  • прямые эксплуатационные издержки и затраты на ремонт. В какую сумму обойдется потребителю обслуживание и ремонт?

Покупатель стремится оценить издержки жизненного цикла товара, то есть получить информацию о своих будущих расходах.

Предпродажное обслуживание

Чтобы заинтересовать потребителя, компании предлагают ему необходимый и конкурентоспособный сервис. Это достигается за счет таких вспомогательных услуг, как установка оборудования, консультация, обучение, продажа техники в рассрочку, пробная эксплуатация (например, тест-драйв автомобиля).

Производители могут предлагать сопутствующие услуги в различных формах. Потребители могут получить набор дополнительных услуг либо за отдельную плату, либо при достижении определенного уровня закупок.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >