ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДОСТИЖЕНИЯ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ НА РЫНКЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

З.1. Специфика применения дополнительных услуг как элемента маркетинговой деятельности на рынке гостиничных услуг

Специфика гостиничного бизнеса проявляется в таких областях маркетинга, как производство продукции, ценовая политика, сервис и услуги, тактика продаж, для которых разрабатываются специальные методы. Возможность получить в сфере гостиничного бизнеса определенный результат, который может выражаться в усовершенствовании, ускорении или удешевлении базовых процессов, также зависит от степени проработки первоначального маркетингового плана. На гостиничном рынке Западной Европы, где предложение услуг значительно превышает спрос на них, для получения положительного результата становится недостаточно традиционных методов ведения бизнеса. Повышать конкурентоспособность гостиничного продукта в последнее время все чаще предлагается за счет оказания дополнительных услуг, связанных с организацией отдыха, в том числе за счет активных его форм, и поддержанием хорошей формы (размещением фитнес-центров, саун, бассейнов и т.д.). Важным фактором становится также создание теплой доброжелательной атмосферы при обслуживании клиентов. Выбор конкретных методов в значительной степени зависит от туристской специфики места, где расположена гостиница.

Поиск дополнительных услуг как инструмент маркетинга служит, с одной стороны, дополнением к гостиничному продукту, а с другой - выполняет функцию обратной связи с рынком. При соответствующей ценовой политике эти факторы создают основу успешного бизнеса.

Набор дополнительных услуг гостиницы в настоящее время достаточно разнообразен, поэтому получение конкурентных преимуществ возможно лишь за счет их удачного сочетания, т.е. разработки комплекса услуг, предлагаемых отелем. Это могут быть следующие услуги:

  • • система кондиционирования в гостинице;
  • • система видеонаблюдения и усиления методов контроля как над сотрудниками, так и во избежание появления недобросовестных клиентов и разрешения конфликтных ситуаций;
  • • современный фитнес-центр;
  • • сауна с бассейном или русская баня;
  • • бизнес-центр с выходом в Интернет;
  • • конференц-зал с необходимым оборудованием;
  • • служба доставки блюд и напитков в номера - рум-сервис;
  • • ресторан с различными кухнями (как минимум русская и европейская);
  • • бар;
  • • прачечная и химчистка;
  • • бильярд;
  • • салон красоты или/и косметический салон;
  • • шаттл (сервисный транспорт) от гостиницы до центра города или другого необходимого объекта (например, выставочного центра);
  • • другие дополнительные услуги.

Однако из всего спектра дополнительных услуг важно выбрать приоритетные для данной гостиницы. Большую часть таких услуг составляют основные дополнительные услуги, без которых не может обойтись ни одна гостиница, желающая быть конкурентоспособной на рынке гостиничных услуг (рис.3.1). Во-первых, это обеспечение безопасности, во-вторых, услуги питания, в-третьих, фитнес-центр или сауна, в-четвертых, конференц-зал и, в-пятых, бизнес-центр с выходом в Интернет.

Основные дополнительные услуги гостиницы

Рис. 3.1 Основные дополнительные услуги гостиницы.

Обеспечение безопасности клиентов, обеспечение услуг питания, обеспечение развлечения и отдыха, организация семинаров и встреч, обеспечение доступа в Интернет являются таким образом основными задачами гостиницы помимо обеспечения услуг проживания, т.е. оснащением номеров всем необходимым, что также является очень важным.

С целью получения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг важно разработать комплекс необходимых клиенту гостиницы дополнительных услуг с тем условием, чтобы каждая отдельно взятая услуга была по крайней мере не убыточной и сочеталась с созданным имиджем гостиницы, ее местоположением, а также являлась конкурентным преимуществом гостиницы либо по цене, либо по способу ее оказания.

Прежде чем определить степень воздействия на клиента гостиницы той или иной дополнительной услуги, а также комплекса дополнительных услуг необходимо выявить преимущества и недостатки той или иной дополнительной услуги.

Обеспечение безопасности клиента - существенная деталь современного гостиничного бизнеса, поэтому изменения должны коснуться и этой службы. В частности можно предпринять следующие шаги: поставить электронные замки, установить камеры видеонаблюдения, оснастить эвакуационные выходы магнитными замками, оборудовать номера дымовыми датчиками.

Вместо буфетов можно организовать службу рум-сервис. Сценарий ее работы выглядит следующим образом: гость звонит в сервис-бюро, служба заполняет заявку и по факсу отправляет на кухню. Это - своего рода счет, к которому только нужно приколоть чек. Обычно на выполнение заказа уходит не более пятнадцати минут. Новая услуга постоянно должна совершенствоваться, в частности, в меню должны регулярно появляться дополнительные позиции. Кроме того, можно использовать одноразовую пластиковую посуду, а меню составить таким образом, чтобы приготовление было недолгим.

Немаловажным фактором в повышении конкурентоспособности гостиничного предприятия может быть открытие фитнес-центра как одной из дополнительных услуг. Посетителями этого фитнес-центра могут быть помимо гостей отеля и жители Москвы, которым будет предложена гибкая клубная система и различные формы членства. Результаты открытия такой структуры должны быть видны уже в ближайшие месяцы работы. Далее, когда фитнес-центр приобретет клубное содержание и найдет лиц, заинтересованных в данном виде услуг, надо будет решать вопрос не как повышать загрузку фитнес-центра а как ее регулировать.

В целях усовершенствования инфраструктуры гостиничных предприятий должен быть открыт бизнес-центр, что позволит гибко варьировать услуги и цены на проживание. Это позволит иметь преимущества над «классическими» структурами, так как услуга будет предоставляться в комплексе с другими услугами. При открытии бизнесцентра первый год будет прокатным, и цены на услуги будут снижены для привлечения необходимого объема постоянной клиентуры на будущее.

Из дополнительных услуг следует выделить также химчистку, прачечную, сауну, функционирующий сервис-центр с выделенной линией Интернет. Также это оснащение Интернетом некоторых номеров. Факсовые аппараты кроме сервис-центра стоят в люксах и полулюксах. Конференц-зал в гостиницах в настоящее пользуется большой

популярностью.

После определения приоритетных для данной гостиницы дополнительных услуг следует сделать детальный анализ воздействия на клиента гостиницы как каждой отдельной дополнительной услуги, так и комплекса предлагаемых дополнительных услуг (табл. 3.1).

Из сочетания тех или иных дополнительных услуг в гостиницах города Москвы можно предложить следующие варианты:

• постоянно расширяется спектр услуг. «Недавняя гордость - круглосуточная выделенная Интернет-линия в каждом номере. Есть также Интернет-комната. Скорость высокая, расценки не за время, а за объем скачанной информации, что для гостей тоже очень удобно. Ресторан работает с 7 до 10 утра и с 12 дня до 23 часов. Бар круглосуточно. Есть конференц-зал, бизнес-центры, которые сдаются для семинаров, переговоров - любого корпоративного мероприятия. Большинство гостей современных отелей деловые люди, которые приехали в Москву не отдыхать, а работать, и работникам гостиницы надо максимально подстроиться под их напряженный распорядок дня: организовать ранние завтраки, быстро провести заселение и выписку, помочь провести переговоры с партнерами.»

Таблица 3.1

Воздействие на клиента определенного набора дополнительных услуг и каждой услуги в отдельности

Услуга или набор услуг

Воздействие на клиента гостиницы (эффект)

Безопасность (камеры видеонаблюдения)

Обеспечение защиты жизни, здоровья и имущества гостей, а также ответственность сотрудников гостиницы за свою работу

Питание (рестораны и бары)

Возможность принятия еды и напитков ресторанных цены и качества

Рум-сервис

Обеспечение доставки заказа из ресторана или бара в номер по заказу клиента

Фитнес-центр

Возможность поддержания физической формы, а также участия во всевозможных спортивных тренингах за счет гостиницы

Сауна

Приятное и полезное для организма времяпрепровождение после долгой дороги

Бизнес-центр

Возможность работы с использованием Интернета и другой необходимой связи не выходя из гостиницы

Конференц-зал

Проведение необходимых встреч и семинаров для гостей гостиницы, а также сторонних организаций

Салон красоты

Возможность получения услуг парикмахерской, косметического салона, маникюра и массажа в стенах гостиницы

Продолжение таблицы 3.1

Система кондиционирования

Поддержание необходимого для клиента

уровня температуры и влажности в номере и других помещениях гостиницы

Прачечная и химчистка

Возможность быстрой и обычной чистки и глажки необходимого количества вещей по ценам гостиницы не выходя из нее

Бильярд

Возможность приятного времяпрепровождения за популярной в своих кругах игрой

Сервисный транспорт

Возможность быстрой доставки в центр города или место проведения выставки за счет гостиницы

Парковка (гараж)

Безопасность личного транспорта для клиентов гостиницы

Интернет в номере

Возможность использования всемирной компьютерной сети не выходя из номера

Проживание, питание (ресторан и бар), химчистка и прачечная, безопасность (без камер видеонаблюдения), сауна, конференц-зал

Обеспечение необходимого минимума дополнительных услуг среднего уровня качества для клиентов отеля, позволяющее принимать индивидуалов со средним уровнем дохода на небольшой срок

Проживание, питание (ресторан и бар), химчистка и прачечная, безопасность, сауна, конференц-зал, бизнесцентр, рум-сервис, фитнес- центр

Возможность привлечения постоянных и корпоративных клиентов за счет большего по сравнению с гостиницами с минимальным набором услуг и получение тем самым конкурентных преимуществ и применение более гибкой ценовой политики

Продолжение таблицы 3.1

Проживание, питание (ресторан и бар), химчистка и прачечная, безопасность, сауна, конференц-зал, бизнесцентр, рум-сервис, фитнес- центр, парковка (гараж), салон красоты, система кондиционирования, сервисный транспорт

Осуществление полного спектра дополнительных услуг, работа с применением корпоративных и индивидуальных скидок и клубного членства, возможность увеличения числа постоянных клиентов, а также управление спросом за счет конкурентных преимуществ не только в ценовой, но и в ассортиментной политике

Проживание, питание (ресторан и бар), безопасность, сауна, конференц-зал, бизнес-центр, рум-сервис, фитнес-центр, парковка (гараж), салон красоты, химчистка и прачечная, система кондиционирования, сервисный транспорт, Интернет в номере, бильярд, игровые автоматы, рулетка, боулинг, VIP-этаж, ночной клуб, киноконцертный зал

Возможность привлечения клиентов с различных сегментов рынка, контроль спроса, большой перечень дополнительных услуг, осуществляющий конкурентное преимущество, возможность размещения больших групп, развитая система скидок, ассортиментная и ценовая политика, но частичная потеря своего лица, большой разрыв между сегментами, на которых работает гостиница. Возможно конкурентное преимущество при умелом сочетании набора дополнительных услуг, правильном их позиционировании и жестком контроле над оказанием гостиничных услуг (работа с персоналом через тренинги и повышения квалификации, а также налаженная передача информации между отделами гостиницы)

  • • немаловажную роль играет и набор дополнительных услуг. Это может быть проведение в номера линии Интернет, оборудование номеров минибарами, а также предоставление гостям транспортного обслуживания и визовой поддержки;
  • • из обязательно присутствующих дополнительных услуг могут быть ресторан, финская баня, бильярд, салон красоты, спортивно- оздоровительный комплекс. Основная же задача помимо прочего - поднимать уровень сервиса. Мировой опыт показывает, что будущее за малыми гостиницами, но, конечно, для их развития нужны льготные условия.
  • • дополнительный набор достаточно разнообразен. Это прачечная, химчистка, сауна, парковка, бизнес-центр, конференц-зал с необходимым техническим оборудованием, ресторан с двумя залами. Один из главных приоритетов - безопасность нашего клиента: пищевая, инженерная, физическая. Изначально созданы такие условия, при которых исключены неприятные инциденты.

Немаловажное значение в жизни любой гостиницы и одной из ее основных характеристик, влияющих в том числе и на спектр дополнительных услуг является ее местоположение.

Таким образом, специфика, миссия и местоположение гостиницы, а также тот сегмент рынка, на котором находится гостиница, влияют как на ценовую политику, так и на набор дополнительных услуг. Эта взаимозависимость целей гостиницы и комплекса дополнительных услуг и может явиться тем необходимым конкурентным преимуществом гостиничного предприятия. Можно предложить следующее сочетание спектра дополнительных услуг для различных видов и типов гостиниц, а также их клиентуры (рис. 3.2).

Таблица 3.2

Комплексы дополнительных услуг для различных категорий гостиниц.

Специфика гостиницы

Набор дополнительных услуг

Ориентация на клиента со средним достатком

Минимальный набор услуг, включающий услуги питания, услуги прачечной, минимальной безопасности и комфорта

Обслуживание класса «люкс»

Необходимый набор услуг самого высокого качества, процесс оказания услуги должен превосходить все ожидания клиента и быть уникальным

Ориентация на однодневных гостей

Услуги питания с разнообразными кухнями, развлекательные услуги, безопасность и комфорт на должном уровне

Ориентация на иностранных туристов

Соответствие уровню качества мировых стандартов, наличие Интернета, бизнес-центра, конференц-зала, сувенирной продукции, камер видеонаблюдения

Большой поток индивидуалов или малых групп с целью развлечься

Весь спектр развлечений, быстрота обслуживания, большое количество ресторанов, услуги парковки

Малый отель

Индивидуальный подход к клиенту услуги питания, химчистки и прачечной, наличие бизнес-центра с Интернетом и конференц-зала

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >