Создание стандартов обслуживания для повышения качества обслуживания предприятий гостиничного бизнеса

Маркетинговая мощь - один из главных козырей отелей из крупных международных сетей. Среди других преимуществ цепочных отелей, глобальный подход к обслуживанию клиентов, единые стандарты и жесткий контроль над их выполнением. В гостиницах «Новотель» сервис ведется в соответствии с книгой стандартов, насчитывающей порядка 500 страниц, а контроль над качеством осуществляют независимые эксперты. Они приезжают в отель инкогнито и оценивают работу в отеле с момента бронирования до выдачи счета при выезде. Все эти данные поступают в главный офис. Также проводятся постоянные маркетинговые исследования и опросы среди гостей на предмет того, какие еще услуги они хотели бы видеть в отеле.

Действительно, создание единых стандартов качества гостиничных услуг позволит как повысить уровень обслуживания, так и составить конкуренцию гостиницам западных сетей. Для этого нужно определить сферу распространения стандартов и обозначить основные требования к тем элементам деятельности предприятий гостиничного хозяйства, которые можно контролировать и инспектировать. Таковыми могут стать: персонал гостиниц, помещения гостиниц, условия, в которых оказывается гостиничная услуга (рис 3.4).

Что касается персонала гостиниц, то, помимо медицинского освидетельствования, это может быть проверка квалификации сотрудников, включающая в себя знание иностранных языков, компьютерных программ по бронированию мест и заселению/выселению гостей, информированности об основных помещениях гостиницы и их предназначения, а также общие знания в области предоставления гостиничных услуг на территории России и за рубежом.

Сфера распространения стандартов качества

Рис. 3.4 Сфера распространения стандартов качества

Для проверки помещений гостиницы необходимо разработать требования не только по обеспечению пожарной и санитарно- гигиенической безопасности клиентов и сотрудников гостиницы, но и по соблюдению мер личной безопасности клиентов, сохранности их имущества на территории отеля, а также поддержания необходимого уровня температуры и влажности на всей территории гостиницы. Также это может быть определенное расположение помещений гостиницы, минимизирующее какой-либо риск как для клиентов, так и для персонала гостиницы. Должны быть также разработаны требования к системам вентиляции, водопровода, канализации и другим техническим средствам и механизмам, находящимся в отеле.

Требования к условиям оказания гостиничных услуг должны включать в себя стандарты, контролирующие процесс оказания услуги. Таковыми могут быть: наличие необходимой информации об отеле на его территории, основные пункты процесса оказания гостиничной услуги, скорость и инструменты в оказании гостиничной услуги, требования к разрешенной и запрещенной информации об отеле.

Проведение таких мероприятий позволит частично контролировать процесс оказания услуги и те условия, в которых она оказывается, а также максимально снизить риск для здоровья и имущества клиентов.

Персонал - это опытные, со знанием иностранного языка горничные, портье, ресторанные специалисты. Повышение квалификации идет в процессе работы, также персонал постоянно отправляется на обучение. Специфика прежде всего в том, что для обслуживания

священнослужителей и других наших гостей набираются люди верующие.

Привлекает и то, что отель небольшой - домашнего, семейного типа. Основной сегмент рынка, на который ориентируется гостиница - бизнесмены, около 80% - постоянные клиенты. Сначала гости останавливались на один - максимум три дня. В настоящий момент есть такие, которые живут в гостинице до месяца, даже - до полугода. Многие приезжают ненадолго, но с определенной периодичностью. Основная причина остановки гостей - гостиница высокого уровня, с хорошим сервисом и сравнительно невысокими ценами. Нужно дать почувствовать гостю, что в этой гостинице он будет одинаково хорошо работать и отдыхать.

С помощью технических нововведений и разнообразных технических мероприятий можно повысить качество обслуживания на предприятии среднего ценового сегмента. Прежде всего должна быть установлена система управления гостиницей, далее по одной из систем гостиница делится на два вида управления: номерным фондом, а также продажами и обслуживанием. Разделяются и технологические службы: на энергетические службы, обслуживание гостей и ресторан. Затем могут быть предприняты следующие шаги: отказ от суточного графика дежурных служб (перевод на 12-ти часовой рабочий день), введение ночного аудита, автоматическая передача данных по выделенному каналу со службы регистрации.

Самая хорошая реклама - качественный сервис. Если гостю понравилось в гостинице, завтра он порекомендует ее десяткам. Хороший сервис, доброжелательное отношение к клиенту позволят увеличить годовую загрузку.

Однако необходимо выявить те элементы сферы гостиничного бизнеса, которые способны влиять на качество обслуживания и определить возможность воздействия на эти элементы и способы контроля этих компонентов обслуживания (табл. 3.4). К таковым можно отнести: квалификация персонала, уровень безопасности, системы функционирования гостиницы, связь между отделами, система управления гостиницей, оснащенность номеров, дополнительные услуги.

Квалификацию персонала могут контролировать отдел по персоналу при приеме на работу и начальник отдела, в котором работает сотрудник; уровень безопасности позволяют контролировать камеры видеонаблюдения и прошедшие тщательный инструктаж сотрудники службы режима; системы функционирования гостиницы контролируются постоянными проверками их работы, а также своевременными амортизационными отчислениями на их функционирование, разовые сбои ремонтируются постоянно находящимися в гостинице техниками под контролем главного инженера; связь между отделами контролируется управляющим гостиницей, а также путем регулярных собраний

149

Таблица 3.4

Степень воздействия и контроля над элементами, влияющими на

качество обслуживания.

Элемент, влияющий на качество обслуживания

Возможность воздействия на данный элемент и его контроля

Квалификация персонала

Прием на работы опытных специалистов или воспитание собственных кадров с начальными знаниями; курсы повышения квалификации и тренинги для персонала

Уровень безопасности

Системы видеонаблюдения в гостинице, жесткая материальная и уголовная ответственность персонала

Системы функционирования гостиницы

Техническая поддержка систем и амортизационные отчисления; постоянная и регулярная проверка систем вентиляции, канализации и водоснабжения

Связь между отделами

Четкая организационная структура предприятия без дублирования функций и двойной отчетности; контроль над процессами со стороны управляющего гостиницей

Система управления гостиницей

Поддержание и постоянное обновление компьютерной системы управления

Оснащенность номеров

Наличие пакета необходимых компонентов для проживания в номере по европейским меркам

Дополнительные услуги

Наличие качественных услуг питания, прачечной, набора развлечений и бизнесцентра или конференц-зала

начальников отделов с отчетом о проделанной работе за истекший период; система управления гостиницей контролируется разработчиками программы (службой технической поддержки), а также службой аудита; оснащенность номеров контролируется отделом снабжения и управляющим гостиницей с быстрой реакцией на всевозможные жалобы и недовольства клиентов, дополнительные услуги разрабатываются топ- менеджментом гостиницы с предложения отдела маркетинга и контролируются начальниками отделов и управляющим отелем.

Одной из приоритетных задач в целях получения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг является создание общероссийских гостиничных цепей на базе Москвы, что позволит укрупнить централизацию управления во всех сегментах гостиничного обслуживания.

Эти цепи могут возникнуть также в Сочи или Санкт-Петербурге, главное, что их создание обеспечит рост загрузки отелей и лучшее использование производственных мощностей, а также решит многие вопросы, связанные с бронированием гостиничного хозяйства.

По официальным данным, гостиничная сеть России загружена всего на 37%, в то время как зарубежные гостиничные цепи успешно работают на нашем рынке, имея почти стопроцентную загрузку. Инструментом, позволившим создать цепь гостиниц, может стать франчайзинг, который широко используется во всем мире и совмещает в себе гостиничную независимость и самостоятельность собственности. Вопрос о создании гостиничных сетей возник не сегодня. Для этого есть целый ряд отелей, которые могли бы стать базовыми и обеспечить общий подъем уровня обслуживания в стране.

Таким образом, для создания сетей необходимо определить механизм воплощения этой идеи в жизнь, задействовать все необходимые для этого ресурсы, находящиеся в активе у заинтересованных, желающих стать базовыми для сетей, гостиниц, и после проведения всех необходимых, в том числе связанных и с маркетинговым управлением, мероприятий получить огромное и то необходимое конкурентное преимущество не только для отдельно взятых гостиниц, но и для целой отрасли, для всего гостиничного бизнеса.

Механизм будет включать в себя следующие составляющие: выбор атрибутов для создания сетей и определение необходимых входящих условий для выполнения этой задачи (рис. 3.5).

Элементы процесса создания российской гостиничной сети

Рис. 3.5 Элементы процесса создания российской гостиничной сети

Атрибутами для создания гостиничной сети в России будут: • наличие базовой гостиницы,

разработка системы стандартов,

  • • квалифицированный менеджмент для дочерних предприятий и
  • • законодательная база для создания сети гостиниц.

Необходимыми входящими условиями:

  • • огромный опыт работы материнской гостиницы на рынке гостиничных услуг;
  • • наличие необходимых ресурсов (как материальных, так и интеллектуальных);
  • • использование западных аналогов для разработки российских стандартов гостиничного обслуживания;
  • • учет особенностей российской специфики;
  • • наличие заинтересованного российского менеджмента
  • • опыт работы топ-менеджмента в западных сетях на руководящих должностях;
  • • новые идеи для осуществления проекта создания сети гостиниц на территории России;
  • • поддержка Правительства России и органов местного самоуправления;
  • • четкая законодательная база и разработка программы налоговых льгот.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >