Позиционирование гостиничной услуги малых отелей при освоении новых рынков как конкурентное преимущество гостиницы

Позиционирование гостиницы на рынке определяется в первую очередь ее спецификой. Так, ведомственные гостиницы имеют свой статус, который определяет и контингент гостей, и уровень загрузки. Однако и такого рода специфические гостиницы все больше склоняются к идее освоения новых рынков, сохраняя свои особенности в организации и структуре управления.

Малые отели - особые предприятия в том смысле, что являются малым бизнесом. Какое-то время назад много говорилось об его поддержке, но продвижения в этом направлении практически незаметно. Малый бизнес требует особого внимания, иначе он развалится. Прежде всего нужна законодательная поддержка, затем налоговые льготы. Только с помощью экономических рычагов и можно поддержать малый, в том числе и гостиничный бизнес, который несет золотые яйца.

Ключевую роль в успехе малой гостиницы играет персонал, который в ней работает. В малой гостинице у персонала широкий круг обязанностей и более высокая степень ответственности, нежели в крупной гостинице. Один человек может совмещать сразу несколько должностей или выполнять функции целого отдела. Есть два способа набора кадров: прием специалистов с опытом работы в данной отрасли и подготовка собственных кадров, для чего налаживаются контакты с московскими ВУЗами.

Максимальное внимание уделяется обучению на начальной стадии. В дальнейшем стимулируется творческий подход сотрудников к выполнению своих обязанностей как морально, так и материально.

Очень важна в данном случае работа с персоналом. Должны периодически проводиться тренинги внутри команды. Кроме того, руководящий состав и сотрудники гостиницы периодически проходят стажировки по повышению квалификации, гостиница регулярно участвует в выставках. Это необходимо, поскольку в мире появляется что-то новое, а что-то необходимо вспомнить, освежить в памяти. Повышение квалификации позволяет быть в курсе современных тенденций в области стандартов обслуживания.

На западе уже давно успешно функционирует система учебно- тренинговых гостиниц, позволяющая проходить теоретический и практический курсы. В российской столице такое предприятие появилось недавно. Учебно-тренинговая гостиница создана на базе пятого комплекса гостиницы «Турист» распоряжением Правительства Москвы, и в развитие этой структуры предусмотрено вложение бюджетных денег.

Часто эффективность гостиничного бизнеса воспринимается как разница между поступлениями от центров прибыли, существующих в гостинице, и расходной частью, у которой несколько составляющих. Чем выше доходная часть и ниже расходная - чем выше прибыль, т.е. с этой точки зрения логика гостиничного бизнеса ничем не отличается от других областей, и оптимизировать эффективность можно двумя путями: повысить цены или сократить расходы. Однако у каждого бизнеса своя специфика, а индустрия гостеприимства специфична вдвойне. Сколько в гостинице центров прибыли - столько и различных вариантов повысить его доходную часть.

Если обратиться к международному опыту, то, как правило, доходы в гостинице формируются в следующих центрах прибыли: гостиничные номера, услуги питания и напитков, телекоммуникационные услуги, аренда, фитнесс, банкетное обслуживание и пр. Если проанализировать составляющие доходной части гостиничного продукта в соответствии с мировой практикой, то разброс будет достаточно широким. Продажа номеров приносит 58% в гостиницах класса «люкс», и только 40% в гостиницах малой вместимости. Что касается ресторанов, то самым доходным оказываются гостиницы экономического класса, которые 47% оборота формируют за продажи услуг питания и напитков. Если анализировать эти данные, то окажется, что оптимальную долю доходов и самую низкую долю расходов имеют гостиницы класса три и четыре «звезды», насчитывающие более 300 номеров, а наименее рентабельны малые гостиницы вместимостью до ста номеров, которые относятся к бюджетному классу.

Позиционирование гостиницы заключается в следующем: формирование определенного имиджа гостиницы, ориентация на зарубежных клиентов, поддержание уровня качества лучших мировых стандартов, особое внимание - на местоположение и историческую ценность здания, название гостиницы - своего рода символ идущей в гостинице жизни, соответствие ее духу и идеологии (рис. 3.6).

Позиционирование малой гостиницы

Рис. 3.6 Позиционирование малой гостиницы

Однако до позиционирования гостиничной услуги необходимо определить тот сегмент рынка, на котором находится гостиница. В случае с малым отелем - это индивидуал или мелкая группа, целью поездки которых является туризм или бизнес. Особенность малого отеля заключается в том, что у него обычно постоянный контингент гостей и практически каждый гость знает в лицо весь обслуживающий персонал отеля. Это же относится и к работе с корпоративными клиентами, т.е.

компаниями и турагентами, поставляющими для гостиницы клиентов. Сроки пребывания таких гостей в столице достаточно прогнозируемы, если не по конкретным датам, то по сроку пребывания. Также количество необходимых ночей для каждой компании и турагента изложены в договоре с ним, и от этого зависит скидка от цены от стойки. Таким образом, задача малой гостиницы состоит в том, чтобы контролировать поток разовых клиентов или расширять круг постоянных гостей за счет определенного позиционирования своих услуг.

Позиционирование услуг напрямую связано с ведением конкурентной борьбы на рынке малых отелей. Поэтому для каждой такой гостиницы важно досконально определить свои ключевые факторы успеха, которые и будут являться ее конкурентным преимуществом. Для малых отелей эти КФУ лежат в тех областях или характеристиках отеля, которые указаны выше.

Имидж гостиницы формируется обычно до ее открытия и в дальнейшем лишь модернизируется под воздействием внешних факторов. Однако основные составляющие этого имиджа можно выделить. Это высокое качество обслуживания, индивидуальный подход к клиенту, набор персонала, ориентированного на работу именно в малом отеле, налаженная работа с постоянными клиентами, которых в малых отелях большинство, создание домашней атмосферы комфорта и уюта, знание психологии иностранных туристов, подход к обслуживанию, при котором нет не решаемых проблем для гостей отеля.

Контингент постоянных клиентов малых отелей - преимущественно иностранцы, поэтому комплекс мероприятий по ориентации на эту категорию клиентов должен включать в себя следующее: знание иностранных языков для персонала, приветливость и неизменная улыбка при встрече с клиентом, высокая степень отзывчивости, хорошая информированность сотрудников о местах проведения досуга и приобретения необходимых товаров и сувениров, информационная поддержка для гостей в отеле на случай занятости портье или для расширения кругозора работников гостиницы, а также четкое знание ценовой и временной составляющей транспортных расходов клиентов гостиницы.

Стандарты обслуживания для малых отелей, появляющихся и существующих на рынке столицы, в настоящее время достаточно высоки. Конкурентные преимущества того или иного малого отеля заключаются в нюансах обслуживания. Поэтому очень велика роль составленных для каждого отеля стандартов обслуживания. Они заключаются в наборе определенных требований как к персоналу, так и к помещению гостиницы. Каждый сотрудник должен постоянно помнить о существующих правилах поведения в гостинице, так как от этого напрямую зависит прибыль малого отеля и соответственно зарплата сотрудника. Надо отметить, что в малом отеле очень тонкая грань между удовлетворенностью клиента и его недовольством. Это связано прежде всего с небольшим количеством персонала и постоянным контингентом гостей, который сравнивает уровень обслуживания в свой прошлый приезд с настоящим приездом и требует не только индивидуального подхода, но и постоянного совершенствования в обслуживании. Именно поэтому столь велика роль разработанных стандартов обслуживания для каждого конкретного малого отеля.

Большое значение для малого отеля имеет и его местоположение и само здание, в котором находится отель. Во-первых, оно не должно выбиваться из общего ансамбля зданий, во-вторых, надо максимально использовать достоинства местонахождения отеля при его позиционировании (будь то центр города или пригород), в-третьих, постараться полностью сгладить недостатки местоположения путем введения ряда дополнительных и бесплатных для гостей отеля услуг, а также соответствующим образом изменив планировку номеров. Интерьер гостиницы, как и экстерьер должен быть выработан в едином стиле, будь то ретро-стиль, классический стиль или стиль модерн. Если ничего не выпадает из общей картины, если она имеет свою «изюминку», клиент оценит это по достоинству.

Также в жизни гостиницы немаловажную роль играет и ее название или девиз. Над созданием рекламного слогана, который должен быть кратким и объемным, порой трудятся в течение нескольких месяцев. Для малого отеля он должен быть созвучен основной составляющей гостиниц этой категории, т.е. создание атмосферы и ауры домашнего уюта. Что касается названия отеля, то оно должно быть не шокирующим и в некоторых случаях загадочным. Оно должно легко запоминаться, но не бросаться в глаза. Название отеля может иметь какой-то скрытый смысл, однако это вовсе не обязательно. Ведь далеко не всегда важно как называется отель, как то, что он собой представляет и какую имеет репутацию.

Таким образом, позиционирование гостиницы, особенно на начальном этапе, служит одной из главных составляющих ее успеха на рынке гостиничных услуг. Для малых же отелей разработка и внедрение ключевых факторов успеха будет являться несомненным конкурентным преимуществом. Здание, персонал и уникальность малого отеля - те три кита на которых он держится.

Изложенное выше воздействие ключевых факторов успеха на ожидание клиента малого отеля можно представить в следующей таблице (табл. 3.5)

Огромную роль в предоставлении услуг в малом отеле играет персонал, который в нем работает, его квалификация и внутренние качества. Перед руководством же отеля стоит непростая задача в короткие сроки определить, соответствуют ли качества и подготовка данного конкретного человека для работы в малом отеле со своей спецификой и требованиями. Один из вопросов, который возникает в данном случае, что

159

Воздействие ключевых факторов успеха на ожидание клиента отеля.

Таблица 3.5

КФУ

Использование КФУ

Ожидание клиента

Имидж гостиницы

высокое качество обслуживания, индивидуальный подход к клиенту, набор персонала, ориентированного на работу именно в малом отеле, налаженная работа с постоянными клиентами, создание домашней атмосферы комфорта и уюта, знание психологии иностранных туристов, подход к обслуживанию, при котором нет не решаемых проблем для гостей отеля.

уют, комфорт, индивидуальный подход, приветливость персонала, возможность решить все проблемы

Ориентация на зарубежных клиентов

знание иностранных языков для персонала, приветливость и неизменная улыбка при встрече с клиентом, высокая степень отзывчивости, хорошая информированность сотрудников о местах проведения досуга и приобретения необходимых товаров и сувениров, информационная поддержка для гостей в отеле на случай занятости портье или для расширения кругозора работников гостиницы, а также четкое знание ценовой и временной составляющей транспортных расходов клиентов гостиницы.

отсутствие языковых проблем, получение быстрой и достоверной информации о местах досуга и приобретении необходимых вещей

Соответствие

высоким

стандартам

обслуживания

каждый сотрудник должен помнить о существующих правилах поведения в отеле, в малом отеле очень тонкая грань между удовлетворенностью клиента и его недовольством, что связано с небольшим количеством персонала и постоянным контингентом гостей, который требует не только индивидуального подхода, но и постоянного совершенствования в обслуживании.

высокая скорость и качество обслуживания, налаженная схема обслуживания, большой опыт в обслуживании клиентов (знание основ психологии)

Продолжение таблицы 3.5

Название

гостиницы

слоган должен быть созвучен основной составляющей гостиниц этой категории, т.е. создание атмосферы и ауры домашнего уюта; названия отеля должно быть не шокирующим и в некоторых случаях загадочным, легко запоминаться, но не бросаться в глаза, оно может иметь какой-то скрытый смысл, однако это вовсе не обязательно.

настраивающий на благоприятный лад экстерьер и интерьер гостиницы, неброское и легко запоминающее название отеля

Местоположение

гостиницы

во-первых, оно не должно выбиваться из общего ансамбля зданий; во-вторых, надо максимально использовать достоинства местонахождения отеля при его позиционировании (будь то центр города или пригород); в-третьих, постараться полностью сгладить недостатки местоположения путем введения ряда дополнительных и бесплатных для гостей отеля услуг, а также соответствующим образом изменив планировку номеров; интерьер гостиницы, как и экстерьер должен быть выработан в едином стиле, будь то ретро-стиль, классический стиль, или стиль модерн.

доступность основных рекреационных объектов, налаженная транспортная сеть, безопасность местонахождения гостиницы и доступов к ней, открытость места и отсутствие поблизости больших магистралей из- за их шума

предпочтительнее для гостиницы - нанимать сотрудника с опытом работы в других гостиницах, воспитывать собственные кадры через практику студентов из специализированных ВУЗов или сочетать эти два способа (рис. 3.7).

На особенностях работы в этих направлениях и стоит заострить внимание, ведь проблема подготовки квалифицированных кадров в области гостиничного хозяйства еще не решена полностью.

Особенности работы с персоналом в малом отеле

Рис. 3.7 Особенности работы с персоналом в малом отеле

В случае подготовки собственных кадров через практику в отеле надо определить, примет ли эта подготовка постоянный характер или станет разовым мероприятием по мере необходимости и появления надлежащих вакансий. В любом случае надо остановиться на преимуществах и недостатках этого метода подбора кадров для малого отеля. К достоинствам следует отнести доведение до практикуемого специфики работы именно в малом отеле, обучение той системе управления гостиницей, которая используется в данной гостинице, привитие будущему сотруднику тех специфических качеств, которые ему будут необходимы в обслуживании клиентов отеля, а также тщательное изучение психологии и внутренних качеств самого практикуемого для детального изучения его личности и того, как он может себя повести в критических ситуациях. К недостаткам можно отнести затраты времени, энергии и средств на обучение сотрудников, которые впоследствии не обязательно будут работать в данной гостинице. К тому же для малого отеля важен каждый нюанс обслуживания.

Если же обратиться к практике привлечения специалистов с опытом работы в других гостиницах, со знанием систем управления гостиницей и опытом решения возникающих конфликтных ситуаций, то возникает одна, но очень существенная проблема. За короткий период адаптации очень сложно определить психологию сотрудника, его наклонности и цели тех или иных поступков, поэтому есть риск принятия на работу недобросовестного работника.

При выборе гибрида, т.е. продолжительного периода обучения скорее для выявления психологических особенностей, чем для адаптации к новым условиям работы, есть вероятность того, что удастся взять достоинства первого и второго способов подготовки кадров для малых отелей и избежать вероятных недостатков. Единственный вопрос состоит в том, каждый ли подходящий для данной конкретной гостиницы человек согласится на длительную неоплачиваемую практику в угоду минимизации рисков гостиницы.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >