ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ОПЕРАТИВНОГО КОНТРОЛЯ ИСПОЛНЕНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ПРОЦЕССА

Давайте попробуем подойти к вопросу разработки методов оперативного контроля путем анализа:

  • а) возможных видов информации об исполнении требований регламентов;
  • б) времени ее получения;
  • в) места ее получения;
  • г) метода получения;
  • д) метода использования.

Анализировать ситуацию будем с точки зрения владельца процесса (руководителя подразделения, отвечающего за выполнение процесса).

На рис. 7.1 представлена несколько видоизмененная структурная модель, которую я всегда использую для объяснения модели работы любого процесса. На данной схеме показана деятельность по преобразованию входов в выходы (результаты процесса), а также ресурсы, необходимые для выполнения процесса: регламенты, оборудование, среда, персонал.

Эти элементы процесса тоже нужно контролировать оперативно. Очевидно, что они влияют на возможность работать по стандартам. Но пока я хотел бы сделать акцент именно на оперативный контроль самой технологии (алгоритма) выполнения работы сотрудниками. Информация и методы, которые мы будем обсуждать, по большей части годятся и для оперативного контроля состояния ресурсов.

Также я не буду подробно останавливаться на контроле входов и выходов процесса. Дело в том, что методы контроля, например, сырья или готовой продукции давно разработаны и применяются на практике. Сплошной или выборочный контроль, разрушающий и неразрушающий контроль и другие моменты подробно проработаны в рамках методов контроля и управления качеством. Нет смысла переписывать их в моей книге. А вот оперативный контроль исполнения процесса — объект более интересный и важный для обсуждения.

Итак, обратимся к рис. 7.1: цифрами показаны различные виды информации, которые могут быть использованы владельцем процесса для контроля исполнения технологии (алгоритма) выполнения процесса.

В табл. 7.1 каждый вид информации описан подробно. При анализе таблицы рекомендую читателю сравнить ту информацию и методы контроля, которые используются в его компании, с информацией и методами, представленными ниже.

Различные виды информации для оперативного контроля исполнения технологии (алгоритма)

Рис. 7.1. Различные виды информации для оперативного контроля исполнения технологии (алгоритма)

выполнения процесса

Информация для контроля исполнения требований технологии выполнения процесса

Информация

Время

получения

Место

получения

Метод получения информации

Метод

использования информации

1. Визуальная информация

Непосредственно во время выполнения процесса

Место выполнения процесса

  • 1. Визуальное наблюдение (запоминание, заметки, чек- листы).
  • 2. Фото-фиксация.
  • 3. Видео-фиксация.[1]
  • (Сотрудники должны быть уведомлены о ведении фото и видео-фиксации.)

1. Сравнение со своим представлением о том, как правильно должна выполняться работа. Представление должно быть сформировано на основе знания регламентов.

Время реакции на отклонения: мгновенно, в течение рабочего дня, в течение недели

2. Подтверждающие рабочие документы

Через день, неделю после выполнения работы

Рабочие места сотрудников. Архив подразделения. Информационные системы

  • 1. Демонстрация сотрудниками оригиналов документов.
  • 2. Получение информации из информационных систем (например, 1C, CRM)
  • 1. Сравнение полученных документов с требованиями регламента (форма, содержание, сроки).
  • 2. Встречная проверка (проверка «вход-выход»).

Время реакции на отклонения: в течение недели, в течение месяца

Информация

Время

получения

Место

получения

Метод получения информации

Метод

использования информации

3. Показатели

Непосредственно во время выполнения процесса

Место выполнения процесса

  • 1. Автоматическая фиксация информации (датчики, телеметрия).
  • 2. Ручной ввод в информационные системы.
  • 3. Автоматический (полуавтоматический, ручной) расчет на основе данных из информационных систем

1. Сравнение полученных значений показателей с плановыми и/или нормативными значениями.

Время реакции на отклонения: мгновенно, в течение рабочего дня, в течение недели

4. «Экземпляры» процессов

Непосредственно во время выполнения процесса[2]

Информационная система (BPMS, СЭД)

  • 1. Ручной ввод в информационную систему.
  • 2. Автоматическая регистрация событий в информационной системе
  • 1. Сравнение с плановыми и/ или нормативными значениями длительности выполнения отдельных операций и экземпляра процесса в целом.
  • 2. Сравнение полученных документов (информации) с требованиями регламента (форма, содержание, сроки).

Время реакции на отклонения: мгновенно, в течение рабочего дня, в течение недели

Информация

Время

получения

Место

получения

Метод получения информации

Метод

использования информации

5. Субъективная информация

После выполнения процесса (день, неделя)

Неформализованное (кабинет руководителя, цех,столовая, курилка, баня и т.п.)

  • 1. Устная субъективная информация, передаваемая сотрудником при личном общении с руководителем.
  • 2. Анонимные письма (в специальный ящик)

1. Дополнение ментальной картины (модели) реального выполнения процесса. Информация для формирования гипотез о проблемах и организация сбора информации для получения объективных свидетельств.

Время реакции на отклонения: в течение недели, в течение месяца, в течение квартала

6. Результаты процесса

После завершения цикла выполнения процесса (день, неделя, месяц)

Место хранения результата (склад, сервер, информационная система). Место хранения информации о результатах оказания услуги

Строго говоря, возможные разные виды и методы получения информации. Поэтому целесообразно составить отдельную таблицу «Методы оперативного контроля результатов процесса».

В данном контексте нас интересуют отклонения результата процесса от установленных требований

1. Сравнение показателей результата процесса с требованиями. Косвенным образом можно сформулировать предположения о нарушении требований к технологии (алгоритму) выполнения процесса. Но причины отклонений могут быть и другие.

Время реакции на отклонения: в течение рабочего дня, в течение недели, в течение месяца, в течение квартала

Информация

Время

получения

Место

получения

Метод получения информации

Метод

использования информации

7. Информация от потребителей (клиентов)

В любое время

Письмо по e-mail.

Официальная

жалоба.

Устная информация

Ситуация по видам информации, аналогичная пункту 6 таблицы — требуется отдельная таблица.

  • 1. Электронная почта.
  • 2. Обычная почта.
  • 3. Web-сайт компании.
  • 4. Личная встреча с клиентом

1. Сравнение мнения клиента со своим представлением о том, как правильно должна выполняться работа. Дополнение ментальной картины (модели) реального выполнения процесса. Время реакции на отклонения: мгновенно, в течение рабочего дня, в течение недели, в течение месяца

8. Информация от поставщиков

В любое время

Письмо по e-mail.

Официальная

жалоба.

Отчет сотрудника.

Устная информация

Ситуация по видам информации аналогичная пункту 6 — требуется отдельная таблица.

  • 1. Электронная почта.
  • 2. Обычная почта.
  • 3. Web-стт компании.
  • 4. Отчет «тайного покупателя».
  • 5. Личная встреча с клиентом

1. Сравнение мнения поставщика со своим представлением о том, как правильно должна выполняться работа. Дополнение ментальной картины (модели) реального выполнения процесса.

Время реакции на отклонения: мгновенно, в течение рабочего дня, в течение недели, в течение месяца

Результаты внутреннего аудита (Не является оперативным методом контроля)

2 раза в год (1 раз в год)

Письмо по e-mail.

Отчет по результатам аудита на сервере компании

  • 1. Анализ отчета по факту его предоставления.
  • 2. Участие в совещании

по итогам внутреннего аудита

1. Документальная проверка фактов несоответствий, выявленных по итогам аудита. Выявление причин несоответствий. Время реакции на отклонения: в течение месяца, в течение квартала

  • [1] Возможна также аудио-фиксация, но я ее не рассматриваю, т.к. обычно это делает служба безопасности. Такая практикане является этичной с моей точки зрения.
  • [2] Возможны искажения информации в связи с тем, что реальное время выполнения процесса и время, регистрируемое системой автоматизации, не совпадают.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >