Литература

  • 1. Агеева О. А. Гостиничный и туристский бизнес. М.: Эк-мос, 1998.
  • 2. Барайс Г. Как вести себя в отеле. М.: БММ АО, 2000.
  • 3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 1998.
  • 4. Медли к С., Инграм X. Гостиничный бизнес: учебник для студ. вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
  • 5. Организация и управление гостиничным бизнесом: в 3 т. / под ред. А. Л. Лесника, И. А. Мацицкого, А. В. Чернышева. М.: Интел Универсал, 2001.

Ъ.Папирян Г. А., Чудновский А. Д. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. М.: Экономика, 2000.

  • 7. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб, пособие. М.: Форум: ИНФРА-М, 2009.
  • 8. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. А. Д. Чудновского. М.: Тандем: ЭКМОС, 2000.
  • 9. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб, пособие / под ред. Л. В. Шматько. Ростов н/Д: МарТ, 2007.
  • 10. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник. М.: ЮНИТИ, 1999.

Дополнительные источники информации и статистических данных

И СТАТИСТИЧЕСКИХ ДАННЫХ

  • 1. Министерство курортов и туризма Республики Крым. URL: http://mtur.rk.gov.ru/rus/info.php7idH508306.
  • 2. Министерство курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края. URL: http://min.kurortkuban.ru.
  • 3. Национальный туроператор Алеан. Система поиска отелей. URL: https://www.alean.ru.

^.Нуксунова А. М. Досуговое поведение россиян // Мониторинг общественного мнения. 2010. Вып. 4 (98). С. 231-246.

  • 5. Система онлайн-бронирования объектов размещения Booking.com. URL: http://www.booking.com/index.ru.
  • 6. Федеральное агентство по туризму. Статистика. URL: http: / /www. russiatourism. ru/contents /statistika /.
  • 7. Федеральный перечень туристских объектов. Гостиницы и иные средства размещения. URL: классификация-туризм. РФ-

S. Hellenic Chamber of Hotels. Tourist Guide. Search Hotels and Camping. URL: http://services.grhotels.gr/cloudl/en/ searchaccomodation.

9.Thai Hotel Association. URL: http://thaihotels.org/name-list-for-thailand-hotel-standard-foundation.

Приложение 1

МЕЖРЕГИОНАЛЬНАЯ ГАРМОНИЗАЦИЯ КРИТЕРИЕВ ГОСТИНИЧНОЙ КЛАССИФИКАЦИИ НА ОСНОВЕ КЛАССИФИКАЦИОННЫХ СТАНДАРТОВ

Одобрена региональными комиссиями ВТО (Мадрид, ноябрь 1989 г.) (Извлечение)

1. Здание гости-

ницы

1.1. Автономия

Все категории

Здание гостиницы должно быть физически автономно от других зданий или от других частей того же здания.

1.2. Вход

Все категории

Отдельный вход, если гостиница занимает часть здания.

3-5 звезд

Вход в ресторан (кафетерий и т. д.) гостиницы из гостиницы и с улицы. Отдельный служебный вход.

1.3. Основная и служебная лестничные клетки 3-5 звезд

Основная лестничная клетка отделена от служебной лестничной клетки (исключение может быть сделано для малоэтажных зданий).

1.4. Минималь-

ное количество номеров

Все категории

2. Качественные требования

10 номеров.

Все категории

Все установки, оборудование и мебель в номерах, санузлах и общественных помещениях должны быть рассчитаны на усиленную эксплуатацию, функциональны, безопасны, гармоничны и пропорциональны по отношению к помещениям, в которых они находятся.

Требования к качеству здания и всего в нем установленного возрастают с каждой категорией и должны соответствовать стоимости. Стоимость отражает качество материалов и труда, используемых при строительстве и производстве установок, оборудования и мебели.

1 звезда

Дешевые строительные материалы; простые, массового производства установки, оборудование и мебель.

2 звезды

То же.

3 звезды

Средняя стоимость строительных материалов, установок, оборудования. Мебель по заказу.

4 звезды

Высокая стоимость строительных материалов и установок. Оборудование и мебель по заказу.

5 звезд

Строительные материалы, установки, оборудование, мебель (по заказу) высшего качества. Интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства.

3. Водоснабжение

Все категории

Горячее и холодное водоснабжение круглосуточно (обеспечение питьевой водой, см. в п. 15.2 настоящих стандартов).

4. Энергоснабжение Все категории

Постоянное обеспечение электрической энергией.

  • 4.1. Аварийные энергоустановки
  • 1 звезда

Аварийное освещение (аккумуляторы, газ, свечи).

2 звезды

Аварийное освещение (аккумуляторы, газ, свечи).

3 звезды

Стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования в минимальный период времени (не менее 24 часов).

4 звезды

Стационарный генератор, обеспечивающий электропитание, отопление, водоснабжение, основное освещение и работу такого оборудования, как лифты, холодильники, кухонное оборудование.

5 звезд

То же.

  • 5. Отопление
  • 1 звезда

Отопление по необходимости (в зависимости от местных условий и сезона).

2 звезды

То же, но на базе центрального отопления.

3 звезды

То же, что для гостиниц «2 звезды», но с дополнительным индивидуальным регулированием в номерах. Охлаждение (кондиционирование) в районах с жарким климатом. Тепловой комфорт (температура от 18 до 25 °C).

4 звезды

То же, что для гостиниц «3 звезды», но с кондиционированием в разных климатических зонах в течение года или сезона в зависимости от погоды. Индивидуальное кондиционирование как в номерах, так и в общественных помещениях.

  • 5 звезд
  • 5.1. Вентиляция

Все категории

То же.

Естественная (через окна) и/или принудительная во всех комнатах и зонах.

Вентиляция через окна должна быть в номерах, залах ресторана, кухнях, помещениях для персонала.

  • 6. Санитарные требования (все категории)
  • 6.1. Общие

Строгая санитария, чистота, гигиеничность повсеместно в здании. Уборка всех секций гостиницы на непрерывной основе. Сантехническое оборудование в рабочем состоянии в любое время суток.

6.2. Отходы

Сбор в специальных контейнерах с ежедневным вывозом из здания. Зона сбора отходов и контейнеры должны постоянно находиться в хорошем санитарном состоянии.

  • 6.3. Защита от насекомых и грызунов
  • 7. Безопасность и охрана

Все категории

Эффективная защита от насекомых и грызунов по всему зданию.

Гостиницы должны соответствовать архитектурным и техническим условиям и иметь противопожарное обеспечение и систему пожарного оповещения, аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные инструкции и т. п., требуемые для общественных зданий и увязанные с особенностями гостиницы. Все электрическое, газовое, водо- и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в строгом соответствии с требованиями безопасности и соответствующими инструкциями. Безопасность проживающих и их вещей должна быть обеспечена круглосуточно.

8. Условия для использования

инвалидных колясок

Все категории

9. Техническое

оборудование

  • 9.1. Лифты для проживающих
  • 1 звезда

У входов в гостиницу и у некоторых номеров, ванных комнат, туалетов должны быть полозья для приема инвалидов на колясках.

Для гостиниц, имеющих более 3 этажей.

2 звезды

Для гостиниц, имеющих более 2 этажей.

  • 3 звезды
  • 4 звезды

То же.

Для гостиниц, имеющих более чем 1 этаж.

5 звезд

То же.

Мощность лифтов: в пропорции к вместимости гостиницы.

9.1.1. Служебные лифты 4 и 5 звезд

Служебные лифты отдельно от лифтов для проживающих.

9.2. Телефон

Все категории

Должен быть телефон для местных и междугородных переговоров.

  • 9.2.1. Телефоны в номерах
  • 1 звезда

Звонок для внутренней связи.

2 звезды

Внутренний телефон (без выхода за пределы гостиницы). Включение городского телефона по отдельной просьбе.

3 звезды

Телефон для внутренней и внешней связи через коммутатор гостиницы.

4 звезды

Телефон для прямой связи с другими помещениями гостиницы и с городом.

5 звезд

Телефон для прямой связи с другими помещениями гостиницы, с городом, страной, для междугородных переговоров (если есть автоматический набор). Телефон в ванной комнате.

9.2.2. Телефоны на этаже Все категории

Не менее одного телефона на этаж в гостиницах, где в номерах нет телефонов с выходом за пределы гостиницы (в основном для гостиниц «1 и 2 звезды»).

9.2.3. Телефоны около общественных помещений 3-5 звезд

Телефон около всех общественных помещений.

9.2А. Телефонная кабина в вестибюле (платный телефон)

1 звезда

Наличие телефона в службе приема.

2 звезды

Телефонная кабина в вестибюле.

3 звезды

То же.

4 звезды

Звуконепроницаемая телефонная кабина в вестибюле с международной и междугородной связью.

5 звезд

То же.

  • 10. Номера
  • 10.1. Размер

Все категории

Размер номера должен позволять передвигаться и использовать все оборудование и мебель свободно, удобно и безопасно

Площадь номера (м2) по катего

Одноместный

Двухместный

риям:

1 звезда

8

10

2 звезды

8

10

3 звезды

10

12

4 звезды

12

14

5 звезд

13

16

Примечание. Номера, предназначенные для приема большого числа проживающих, должны иметь площадь, увеличенную по меньшей мере на разницу между размерами одноместного и двухместного номеров.

10.2. Рекомендуемые стандарты оборудования и мебели в номерах. Рекомендации по наличию необходимого оборудования и мебели в номерах даны в таблице ниже в примечаниях.

Оборудование и мебель

2 кровати (одноместный номер / двухместный номер

Простыни, одеяла, покрывала

Минимальный размер 190 х 80 см (односпальная кровать)

Минимальный размер 200 х 80 см (односпальная кровать)

Шкаф (гардероб) с вешалками и полками или комод с ящиками Стулья (минимум 1 на проживающего)

Кресло(а)

Категория гостиницы

1 звез

2 звез

3 звез

4 звез

5 звезд

да

ды

ды

ды

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Прикроватная тумбочка (одна на проживающего)

Стол*

Письменный стол или

X

X

X

X

X

X

X

туалет* (с выдвижными ящиками)

X

X

X

Люстра на потолке или бра

X

X

X

X

X

Прикроватная лампа(ы)

X

X

X

X

X

Лампа(ы) для чтения у кресла или на письмен

X

X

X

ном столе

Светоизоляция (плотные шторы)

X

X

X

X

X

Зеркало (помимо ванной

V

V

V

V

комнаты)

А

А

Переключатели освещения у входа и у кровати

X

X

X

X

X

Прикроватные коврики

X

X

X

X

X

Ковры**

X

X

X

Коврал**

X

X

Радио (центральное музыкальное вещание,

х

х

х

включаемое проживающим)

ТВ за дополнительную

плату***

X

Черно-белый ТВ

X

Цветной ТВ***

X

X

Видео***

X

X

Корзина для мусора

X

X

X

X

X

Письменная информация о гостинице (тарифы, аварийные выходы и т. п.)

Пепельница(ы)

Табличка «Не беспоко

ить»

Подставка для багажа

Вентилятор****

Графин с питьевой водой и стаканы

Мини-холодильник или мини-бар

Письменные принадлежности

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

или

письменный стол 1

гтуале

!Т) в го-

Примечания. * Стол стиницах «3 звезды». ** Ковры или коврал в гостиницах «4-5 звезд». *** Если имеется телевещание (особенно цветное). В районах, в которых нет телевещания, должно быть установлено видеооборудование во всех номерах. Видеооборудование должно быть также в гостиницах «5 звезд» как самостоятельная услуга, независимо от наличия телевещания. **** Вентилятор обязателен в жарких и влажных районах. В гостиницах более высокой категории вентиляторы могут дополнять систему кондиционирования.

  • 12. Общее сантехническое оборудование
  • 12.1. Ванные комнаты общего пользования на этажах
  • 12.1.1. Количество.

Все категории (для номеров без ванных комнат)

1 ванная комната на 5 номеров без санузла или 2 ванные комнаты на каждом этаже (одна для мужчин, одна для женщин).

12.1.2. Установки и оборудование.

Все категории

Холодная и горячая вода через комбинированный смеситель в умывальнике, душе, ванной и бидэ, вентиляция, умывальник с зеркалом, лампой, полкой для личных вещей и электрический штепсель с указанием напряжения, унитаз, туалетная бумага*, бидэ*, душ (душевая кабина)**, ванная (с душем и шторой)**, полотенце***, мыло, корзина для мусора

Примечания. * Эти предметы могут не включаться, если есть отдельный туалет помимо ванной комнаты. ** Одно или другое. *** Если имеется унитаз. Полотняное полотенце может быть заменено бумажным полотенцем или электросушилкой, так как проживающий использует полотенце из своей комнаты.

  • 12.2. Туалеты общего пользования на этажах
  • 12.2.1. Количество.

Все категории

(для номеров

без туалетов)

12.2.2. Установки и оборудование.

Все категории

12.3.Общественные туалеты.

Все категории

1 туалет на 5 номеров или 2 туалета на каждом этаже (один для мужчин, один для женщин).

Унитаз, туалетная бумага, умывальник с холодной и горячей водой через смеситель, зеркало, мыло, полотенце (бумажные полотенца или электросушилка) бидэ с горячей и холодной водой, корзина для мусора.

В общественных зонах или около них должны быть общественные туалеты для проживающих и посетителей.

Обязательное оборудование: унитаз, туалетная бумага, умывальник с горячей и холодной водой через смеситель, зеркало, мыло, полотенце (бумажные полотенца или электросушилка), корзина для мусора, вентиляция.

13. Общественные зоны

13.1. Коридоры Все категории

Во всех коридорах и зонах у номеров должно быть круглосуточно хорошее естественное или искусственное освещение.

3-5 звезд

В коридорах и зонах у номеров должно быть ковровое покрытие, или коврал, или специальное покрытие (мозаика, паркет и т. п.).

13.2. Вестибюль Все категории

В вестибюле (зоне приема) должны быть стулья, кресла или диваны в количестве, увязанном с вместимостью гостиницы.

3-5 звезд

В зоне приема должны быть также: кофейные и/или письменные столы, специальное покрытие пола или ковры (коврал), растения, музыкальное вещание, которое может быть использовано для объявлений.

14. Дополнительные помещения и зоны, связанные с проживанием, питанием, отдыхом и здравоохранением

1 звезда

Общественная зона (отдельная комната, часть комнаты или холл) с вешалкой, музыкальным и/или телевизионным устройством, предназначенная для подачи завтраков и встреч проживающих с посетителями.

  • 2 звезды
  • 3 звезды
  • 4 звезды

Должны быть: комната отдыха с музыкальным вещанием, телевизором, газетами, журналами, в которой может разместиться по крайней мере одна треть проживающих; общественная зона с вешалками, где могут подаваться завтраки (это может быть комната для завтраков, обеденный зал, кафетерий, кафе и т. д.); ресторан (обеденный зал) или кафетерий, в котором могут быстро подаваться по крайней мере легкие закуски во время обеда и ужина (если этого нет, то гостиница должна находиться в непосредственной близости от подобного независимого заведения).

Должны быть: комната отдыха с музыкальным вещанием и ТВ, газетами и журналами (площадь вместе с залом приема должна обеспечивать одновременное размещение по крайней мере одной трети проживающих); гардероб рядом с общественными помещениями; отдельный зал для завтраков (или кафетерий, где могут подаваться завтраки); отдельный бар; ресторан (обеденный зал) или кафетерий, где могут подаваться по крайней мере легкие закуски и где можно одновременно разместить не менее половины проживающих.

Должны быть: несколько отдельных апартаментов (спальня, гостиная, ванная комната, отдельный туалет), или несколько номеров, которые могут быть соединены для образования временных апартаментов, или и то и другое; гардероб около общественных помещений и зон; комната(ы) отдыха или отдельные залы с музыкальным вещанием, ТВ, газетами, журналами и подачей напитков; кафетерий (для завтраков и легких закусок); отдельный бар, ресторан (по крайней мере два зала); банкетный зал, который может быть трансформирован в конференц-зал

  • 5 звезд
  • 15. Кухня

Все категории

с соответствующим оборудованием для проведения конференций; танцевальный зал, или дискотека, или ночной клуб (могут быть заменены на танцевальную площадку в одном из залов ресторана); парикмахерская или салон красоты; сауна, или плавательный бассейн, или оздоровительный центр (возможны их комбинации); комната первой медицинской помощи.

Примечание. Общее число посадочных мест в кафетерии и ресторане должно соответствовать количеству мест в гостинице.

Должны быть: несколько независимых апартаментов различных типов и ряд номеров, которые могут быть соединены для образования временных апартаментов; гардеробы около общественных помещений и зон; комната(ы) отдыха и отдельные гостиные с музыкальным вещанием, ТВ, газетами, журналами и подачей напитков; кафетерий (для завтраков и легких закусок); отдельный бар; рестораны, в одном из которых предусмотрены выступления музыкантов; отдельные кабинеты в ресторане; банкетные залы; конференц-залы с полным оборудованием для проведения конференций; ночной клуб; танцевальный зал или дискотека; парикмахерская или салон красоты; сауна; спортзал или оздоровительный центр; плавательный бассейн; комната первой медицинской помощи. Примечание. Общее количество посадочных мест в кафетерии и залах ресторана должно превышать количество мест в гостинице.

Кухня, ее оборудование, кухонные принадлежности, посуда, стекло должны быть чистыми, гигиеничными, практичными и содержаться таким образом, чтобы гарантировать здоровье, обеспечить эффективное, бесперебойное обслуживание. Техническое

и технологическое оборудование должно содержаться в исправном состоянии. Мощность кухни должна соответствовать числу посадочных мест в торговых залах.

15.1.Хранение пищевых продуктов.

Все категории

Порядок хранения пищевых продуктов должен соответствовать общим требованиям по хранению пищевых продуктов на предприятиях общественного питания, в том числе в отношении вентиляции, охлаждения, защиты от пыли, насекомых и грызунов. Для этой цели должны быть установлены и использованы соответствующие оборудования и механизмы, такие как холодильники, морозильники, плотно закрываемые контейнеры.

15.2. Питьевая вода.

Все категории

Если нет твердой гарантии качества водопроводной воды, гостиница должна иметь специальные установки по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья. Лед для напитков должен производиться только из питьевой воды. Минимальный запас питьевой воды должен быть обеспечен круглосуточно в тех зонах гостиниц, где срочная потребность в питьевой воде не может быть обеспечена извне.

  • 16. Зоны вне здания гостиницы
  • 16.1. Автосто-янка/гараж 1 звезда

Свободный подъезд к гостинице. Резервирование части автостоянки для проживающих в гостинице.

2 звезды

Свободный подъезд к гостинице. Резервирование части автостоянки для проживающих в гостинице.

3 звезды

Автостоянка, соответствующая среднему числу проживающих.

4 звезды

Крытая автостоянка и/или гараж, способные принять автомобили всех проживающих и части посетителей. Круглосуточная охрана.

5 звезд

То же, но с общим обслуживанием автомобилей.

17. Гостиничные услуги

Все категории

Служба приема (круглосуточный прием); смена белья перед заездом нового проживающего (полотенца меняются для каждого проживающего и каждый день); неотложная медицинская помощь; хранение ценностей; стирка; почтовое обслуживание, включая доставку и отправление почты, продажу почтовых марок и почтовых принадлежностей.

1 звезда

Подноска багажа проживающих по их просьбе; смена постельного белья два раза в неделю; подача завтрака в номер (если нет зала для завтраков).

2 звезды

Подноска багажа; смена постельного белья два раза в неделю; подача завтрака в номер; химчистка.

3 звезды

Подноска багажа; смена постельного белья ежедневно; подача завтрака в номер; подача завтраков в зале для завтраков с 7.00 до 10.00; подача питания и напитков в номер с 7.00 до 24.00; работа гостиной-кафе и кафе-бара до 24.00; химчистка; почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм; прием к оплате кредитных карточек; служба поиска

проживающего в гостинице или система оповещения; туристская информация в службе приема; бронирование билетов на развлекательные программы в гостинице и культурные мероприятия; обмен валюты; вызов такси; продажа газет, книг, открыток, табачных изделий и фотопринадлежностей.

4 звезды

Швейцары; подноска багажа; смена постельного белья ежедневно; дополнительная уборка номеров по просьбе проживающих до 24.00; подача завтрака в номер с утренней газетой; подача завтраков в зале для завтраков с 7.00 до 10.00; подача в номер обеда, ужина, позднего ужина до 24.00; круглосуточная подача в номер напитков и легких закусок; круглосуточная работа гостиной-кафе и кафе-бара; срочные услуги прачечной (стирка, глажение); химчистка; почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм, заказной корреспонденции и телексов; прием при расчетах кредитных карточек; круглосуточный обмен валюты; служба поиска проживающего в гостинице или радиооповещение; продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице и культурные мероприятия; туристское обслуживание (туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, страхование и т. д.); вызов такси; продажа газет, книг, открыток, табачных изделий и фотопринадлежностей; продажа сувениров и косметики.

5 звезд

Швейцары; подноска багажа; смена постельного белья ежедневно; дополнительная уборка номеров по просьбе проживающих круглосуточно; подача завтрака в номер с утренней газетой; подача завтраков в зале для завтраков с 7.00 до 11.00;

подача другого питания и напитков в номер круглосуточно; круглосуточная работа гостиной-кафе, кафе-бара и кафетерия; срочные услуги прачечной (стирка, глажение); химчистка; почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм и заказной корреспонденции, а также телетайп и телефакс; индивидуальные сейфы для хранения ценностей; прием к оплате кредитных карточек; круглосуточный обмен валюты; служба поиска проживающего в гостинице, радиооповещение; продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице и культурные мероприятия; туристское обслуживание (туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, страхование и т. д.); вызов такси и аренда автомашины; автобус или мини-автобус (бесплатно для проживающих), если гостиница расположена не в центре города и не имеет связи с общественным транспортом; продажа газет, книг, открыток, табачных изделий, фотопринадлежностей; продажа сувениров и косметики; продажа цветов.

  • 18. Обслуживающий персонал
  • 18.1. Квалификация.

Все категории

Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки и специализация должны соответствовать предоставляемым ими услугам. По меньшей мере один сотрудник должен пройти подготовку по вопросам обеспечения безопасности проживающих в гостинице и один - по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

18.1.1. Знание иностранных

языков

1 звезда

Достаточное знание работниками службы приема одного иностранного языка международного общения или языка, наиболее употребимого иностранными клиентами в этом районе.

2 звезды

То же.

3 звезды

Знание в необходимом объеме по меньшей мере двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых иностранными клиентами в этом районе, всем персоналом, имеющим контакты с проживающими.

4 звезды

То же, но знание языков должно быть хорошим.

5 звезд

Знание всеми работниками основных служб языков международного общения или других языков, наиболее употребимых иностранными клиентами в этом районе. Свободное владение по меньшей мере тремя такими языками всем персоналом, имеющим контакт с проживающими.

18.2. Медицинские требования.

Все категории

Весь персонал должен быть здоров. Для этого все сотрудники должны проходить периодическое медицинское освидетельствование, имея на руках соответствующий сертификат.

18.3. Поведение.

Все категории

Персонал должен быть способным создать на предприятии атмосферу гостеприимства,

в отношении проживающих проявлять сердечность, терпение, сдержанность и быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего.

18.4. Унифор-

ма.

Все категории

Персонал, вступающий в контакт с проживающими, должен носить униформу, включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

18.5. Условия для персонала. Все категории

Должны быть созданы отдельные условия для санитарии, отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

18.6. Численность персона-

ла.

Все категории

Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание клиентов.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ ПРАВИЛА

Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации (2 ноября 1981 г. Катманду, Непал)

I. Цель

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице.

II. Договаривающиеся стороны

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В этих правилах термин «клиент» означает индивидуала или юридическое лицо, заключивших договор на размещение в гостинице и несущих ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость» означает индивидуала, который предполагает разместиться или размещается в гостинице.

Часть I

ДОГОВОРНЫЕ ОТНОШЕНИЯ

Статья 1. Договор на размещение

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание.

Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей.

Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене.

Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Статья 2. Форма договора

Договор не имеет какой-либо особой формы.

Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной.

Статья 3. Срок действия договора

Договор может быть заключен на определенный или неопределенный период.

Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше чем на один день.

Любой договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день. В этом случае заявление об окончании договора, действие которого завершается в 12.00 следующего дня, должно быть сделано одной из сторон.

Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу гостю, должно рассматриваться как заявление, сделанное клиенту.

Статья 4. Исполнение договора

Владелец гостиницы и клиент обязаны уважать условия договора.

Статья 5. Неисполнение договора

В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь.

Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации.

Статья 6. Окончание договора

За исключением случаев, когда национальное законодательство или национальная торговая практика трактуют условия договора иначе, никакой договор не может считаться оконченным до полного его исполнения, если только это не будет согласовано сторонами на взаимной основе.

Статья 7. Оплата

Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату.

Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены.

Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным.

Счет вступает в силу с момента его вручения.

Гостиница не обязана принимать чеки, купоны, кредитные карточки или другие виды безналичного платежа, если это не оговорено отдельно.

Платежи должны осуществляться в соответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок.

Статья 8. Нарушение договора

Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Часть II

ДРУГИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА

Статья 1. Ответственность владельца гостиницы

Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.

При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г.

Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован.

Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое.

Статья 2. Ответственность гостя/клиента

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине.

Статья 3. Задержка имущества гостя

Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы.

Статья 4. Поведение гостя

Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице.

Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Статья 5. Домашние животные

Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

Статья 6. Занятие и освобождение номеров

Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервирован-ный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню.

КОДЕКС ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ГОСТИНИЦАМИ

И ТУРАГЕНТСТВАМИ ВСЕМИРНОЙ ФЕДЕРАЦИИ АССОЦИАЦИЙ ТУРАГЕНТСТВ

И МЕЖДУНАРОДНОЙ ГОСТИНИЧНОЙ АССОЦИАЦИИ

Настоящий Кодекс - документ об основополагающих принципах при взаимоотношениях между гостиницами и турагентствами.

Статья 1. Стороны

Международная гостиничная ассоциация (МГА) - 251, улица Фобур, Сен-Мартен, 75010, Париж, Франция, и Всемирная федерация ассоциаций турагентств (УФТАА) - 163, улица Сен-Оноре, 75001, Париж, Франция, и 17, улица Гримальди, МС 98000, Монако.

Статья 2. Обязательства сторон

Стороны обязуются:

  • - требовать выполнения соответствующими национальными ассоциациями положений Кодекса на международном уровне;
  • - при заключении гостиничных контрактов рекомендовать членам и предприятиям отдавать предпочтение положениям, которых придерживаются по закону контрагенты из другой страны.

Статья 3. Исключительно международный характер Кодекса

Кодекс применяется при составлении гостиничных контрактов международного характера, т. е. когда гостиница и турагентство находятся в разных странах.

Статья 4. Национальный характер Кодекса (внутри страны)

При составлении национальных конвенций между ассоциациями рекомендуем брать за основу положения настоящего Кодекса.

Статья 5. Вспомогательная роль Кодекса

а. Кодексом следует пользоваться в случае отсутствия контракта между гостиницей и турагентством.

б. То же самое в случае, если следует разрешить вопросы, не оговоренные в конкретном контракте.

в. Выражаем пожелание, чтобы Кодексом пользовались при разрешении спорных ситуаций между гостиницами и турагентствами как в частных разбирательствах, так и в официальных (в судах и у юристов).

Статья 6. Область применения кодекса

Кодекс принимался для того, чтобы им пользовались при составлении контрактов (известных под названием гостиничных контрактов) между турагентствами и владельцами отелей.

Если окажется, что какие-либо положения Кодекса противоречат национальным (в частности, антимонопольным) или международным законам, авторы соглашаются считать их недействительными.

Статья 7. Определение гостиничного контракта

В настоящем тексте под «гостиничным контрактом» понимается контракт, по условиям которого владелец гостиницы соглашается предоставить гостиничные услуги клиенту или группе клиентов, являющихся клиентами турагентства.

Статья 8. Бронирование

а. Все гостиничные контракты заключаются по инициативе турагентства, которое направляет владельцу гостиницы запрос о бронировании.

б. Устный запрос следует незамедлительно продублировать владельцу гостиницы письменно (письмом, телеграммой, телексом, факсом и т. п.).

в. Каждый запрос должен содержать перечень запрашиваемых услуг.

Статья 9. Составные части контракта

а. По получении запроса из турагентства владелец подтвердит бронирование письменно (письмом, телеграммой, телексом, факсом и т. п.) с указанием расценок по запрошенным услугам либо путем выдачи номера бронирования по компьютеру с явной ссылкой на запрос о бронировании.

б. Турагентство незамедлительно (либо в течение оговоренного владельцем времени) подтверждает в письменном виде согласие на условия владельца.

Статья 10. Документ, подтверждающий бронирование

а. Прием путевки. Владелец может попросить предоплату либо аванс на часть суммы. Если он этого не сделал, то должен принять путевку по оговоренной с турагентством форме. Турагентство признает, что предъявленная владельцу путевка клиента является гарантией оплаты, если только иное не было точно оговорено.

б. Среди прочих условий в путевке указываются: даты прибытия и убытия, вид транспорта и спецуслуги, оказываемые гостиницей.

в. При выдаче путевок, содержащих заказ на услуги сверх стандартного набора гостиничных услуг, турагентству и владельцу следует непременно заключить предварительную договоренность в письменном виде о предоставляемых услугах и максимальной сумме кредита.

Статья 11. Расценки

Владелец будет придерживаться оговоренных в контракте расценок, указанных в валюте страны владельца либо иной, если это указано в контракте. Тем не менее долгосрочные контракты могут содержать положения о корректировке расценок.

Статья 12. Предоплата

а. Владелец может потребовать плату за бронирование либо аванс (залог) в качестве условия за принятие заказа. Если владелец требует оплаты аванса в качестве залога, ему следует отдельно оговорить это. Плата за бронирование будет вычтена из окончательного счета, но в случае запоздалого отказа не будет возмещена.

б. Любой аванс может считаться залогом, кроме случаев, когда в соответствии с письменным уставом гостиницы либо общепринятыми в отрасли нормами заказ был аннулирован. Если владелец запросил аванс, гостиничный контракт будет считаться окончательно заключенным только после выплаты этой суммы или когда представлены доказательства проведения оплаты.

в. Владельцу следует подтвердить получение авансового платежа в течение 72 часов.

Статья 13. Суммы, причитающиеся владельцу

а. Услуги, оплачиваемые турагентством, указываются в документе о бронировании, направляемом в гостиницу.

б. Турагентство, заключившее гостиничный контракт, несет ответственность за оплату всех оговоренных услуг, за исключением случаев, когда по договоренности счет будет оплачиваться непосредственно клиентом.

в. В случае длительного срока проживания турагентство в соответствии с условиями контракта будет в течение всего этого срока оплачивать гостинице стоимость оказанных услуг.

г. В тех случаях, когда услуги гостиницы оплачивает непосредственно клиент, владелец гарантирует турагентству оплату его комиссионных за оговоренные услуги.

д. При таких непосредственных расчетах владелец может по своему усмотрению принимать к оплате только кредитные карты.

Статья 14. Ясное представление о выплате комиссионных

Политика гостиницы в отношении того, следует ли владельцу платить комиссионные, и если да, то на каких условиях, должна быть ясно выражена и согласована с турагентством заранее либо одновременно с отправлением подтверждения.

Информация, имеющая непосредственное отношение к пониманию политики в вопросе о комиссионных, обычно включает следующее:

а. Платятся либо не платятся комиссионные; за какие услуги.

б. Суммы комиссионных.

в. Платятся ли комиссионные за продление проживания, согласованное с гостиницей, или за бронирование в будущем, произведенное клиентом во время проживания, - при условии, что турагентство гарантирует оплату.

Статья 15. Аннулирование

а. Условия и сроки полного либо частичного аннулирования гостиничного контракта с оговоренной суммой компенсации в случае позднего аннулирования следует оговорить в мо-190

мент отправки подтверждения. Владелец должен ясно разъяснить порядок аннулирования с указанием соответствующих сроков.

Клиент должен быть поставлен в известность об указанном порядке аннулирования контракта.

б. Все извещения об аннулировании должны быть датированы и отправлены в письменном виде (заказное письмо, телекс с номером, факс). Если аннулирование вступает в силу с момента устного извещения, четкую оговорку об этом следует занести в письменное подтверждение. Любой полученный из гостиницы документ в письменном виде, в котором есть ссылка на устное сообщение, освобождает турагентство от необходимости в дальнейшем направлять письменное подтверждение.

В случае необходимости гостиница выдает исходящие номера по аннулированию, что освобождает турагентство от необходимости посылать уведомление об аннулировании в письменном виде.

в. Для специальных заездов, типа больших съездов, семинаров, выставок и т. п., могут потребоваться отдельные соглашения в письменном виде.

Группа - это минимум 15 человек, прибывающих и убывающих совместно и являющихся для турагентства и владельца отдельной единицей.

Групповое подтверждение от владельца подразумевает одинаковые условия для каждого, а счет на всю сумму будет один на всех.

Если после бронирования количество приезжих уменьшится и группа будет состоять менее чем из 15 человек, владельцу следует запросить турагентство о том, продолжает ли оно считать это количество группой.

г. При отсутствии специального соглашения на эту тему турагентство может отказаться от бронирования на группу и не платить компенсации в соответствии со следующими правилами:

  • 1) отказ на всю группу - не менее чем за 30 дней до заезда. При бронировании заезда группы, которая займет более 30 % номеров гостиницы, владелец письменно известит турагентство в срок от 60 до 30 дней до заезда, что он сам распорядится теми номерами, заезд в которые не гарантировало турагентство; если турагентство гарантирует заезд во все забронированные номера, отказ (см. выше) отменяется;
  • 2) аннулирование не более 50 % первоначального бронирования - не позднее чем за 21 сутки до заезда;
  • 3) аннулирование не более 25 % первоначального бронирования - не позднее чем за 14 суток до заезда.

д. Отказы, пришедшие позднее указанных выше сроков, дают гостинице право требовать возмещения, если только владелец не возместит своих убытков, сдав номер (найдя постояльца; от владельца могут потребовать доказательств, что номер оставался незанятым):

  • 1) в размере, оговоренном заранее;
  • 2) в отсутствие такого соглашения - в размере 2/3 стоимости забронированных услуг (но не менее одной ночи проживания на аннулированного постояльца);
  • 3) при отказе за 3 дня (72 часа) до заезда - 3/4 стоимости заказа.

е. В случае раннего отъезда либо неиспользования заказанных услуг турагентство возместит владельцу его фактические убытки, за исключением случаев, когда ранний отъезд / неиспользование случились из-за непредоставления заказанных услуг владельцем! Если аванс не покрывает всей суммы по счету, владелец имеет право добрать недостающее непосредственно с клиента.

Настоящие положения применяются в тех случаях, когда гостиница придерживается той же политики по отношению к постояльцам, прибывшим не через турагентство.

Статья 16. Оповещение гостиницы

Турагентство будет подробно извещать гостиницу о запрашиваемых услугах.

Статья 17. Оповещение турбюро и клиента

а. Владелец не станет принимать заказа на бронирование, если он не сможет его выполнить.

б. Владелец предоставит турагентству достаточно полную информацию о местоположении гостиницы, ее категории и предоставляемых в ней услугах.

Турагентство обязуется доверять (через присланного им клиента) этой информации. В отношениях с клиентом владелец и турагентство будут воздерживаться от утверждений, бросающих тень на качество услуг, предоставляемых контрагентом либо вредящих его профессиональной репутации.

Статья 18. Предоставляемые услуги турагентства

Если иное отдельно не оговорено, то услуги, предоставляемые владельцем клиентам в соответствии с гостиничным контрактом, будут того же уровня, что услуги постояльцам, прибывшим не через турбюро. В тех случаях, когда в соответствии с контрактом требуются какие-то особые услуги, применяются специальные правила.

Статья 19. Предоставление номера.

а. Номер в гостинице должен быть предоставлен клиенту не позднее 3 часов пополудни в день заезда, и его приезда ждут до 6 часов вечера; в противном случае бронирование должно быть гарантировано либо о его позднем приезде сообщено.

б. В день отъезда номер в гостинице должен быть освобожден клиентом не позднее 12 часов пополудни.

Статья 20. Неявка

а. Негарантированное бронирование. В любом случае, если владелец принял бронь, он обязан держать номер. В день предполагаемого заезда до 6 часов вечера, а после 6 может уже распорядиться номером по своему усмотрению.

б. Гарантированное бронирование. Гарантия клиента либо турагентства оплачивается наличными, чеком либо кредитной картой (или, если это турагентство, формальной гарантией, указываемой в документе о брони либо в путевке), как описано в ст. 12.

Идя навстречу специально оговоренному пожеланию клиента, владелец может в любой момент попросить гарантию по любой брони; в этом случае владелец обязан держать номер до полудня в день, следующий за предполагаемым днем заезда,

а затем уже может распорядиться номером по своему усмотрению.

в. Неявка. Неявка - это когда клиент не явился в гостиницу до 6 часов вечера; в этом случае применяются условия положения о позднем отказе (см. ст. 1.5).

Если сумма, выплачиваемая в виде компенсации за поздний отказ либо неявку, не оговорена, то считается, что она будет как минимум равной стоимости одной ночи проживания (но не более стоимости за три ночи).

Статья 21. Выполнение обязательств перед клиентом

а. Владелец выполнит свои обязательства при правильном оформлении и подтверждении брони; если он этого не сделает, то должен возместить турагентству его фактические убытки.

б. Если владелец не предоставит клиенту номер при оформленной и подтвержденной брони, он должен за свой счет:

  • 1) обеспечить размещение клиента в ближайшей гостинице эквивалентной категории и оплатить разницу в цене;
  • 2) заранее известить клиента либо турагентство о прибытии клиента, в противном же случае оплатить клиенту его телефонные расходы в связи с извещениями домой или на работу о перемене места проживания и расходы по переброни-рованию в другую гостиницу;
  • 3) если клиент изъявил желание переехать в первоначально забронированную гостиницу, как только там освободится номер, оплатить переезд.

Статья 22. Принцип освобождения от ответственности при наступлении обстоятельств непреодолимой силы

Как только одна из сторон по гостиничному контракту оказывается неспособна выполнять свои обязательства в силу наступления обстоятельств непреодолимой силы (непредвиденных, непреодолимых и неуправляемых), она освобождается от своих обязательств и не обязана выплачивать компенсацию.

Статья 23. Извещение об обстоятельствах непреодолимой силы

Когда одна из сторон по гостиничному контракту оказывается неспособна выполнять свои обязательства в силу об-194

стоятельств непреодолимой силы, ей следует незамедлительно известить контрагента с использованием всех имеющихся в ее распоряжении средств с целью свести к минимуму потенциальные убытки.

Статья 24. Воздержание от двойного бронирования

Если турагентство обратилось сразу в несколько гостиниц с просьбой о бронировании, ему следует воздерживаться от заключения нескольких контрактов на постой одного и того же клиента (группы) с тем, чтобы позже (но в срок) отказаться от тех, которые оно посчитало ненужными. В таких случаях владелец имеет право аннулировать бронь и не возвращать авансы.

В случае с многочисленными групповыми заявками можно аннулировать все такие заявки.

Статья 25. Дружелюбное разрешение споров

В случае разногласий, включая обстоятельства непреодолимой силы, следует искать взаимоприемлемые пути решения.

Если это не получается, любая из сторон может апеллировать к Комитету при МГА/УФТАА.

Статья 26. Урегулирование споров

а. Любой спор международного характера по контракту между турагентством и гостиницей можно передать на рассмотрение в Комитет при МГА/УФТАА.

б. В случае, если стороны согласились передать свой спор в арбитраж при МГА/УФТАА, наиболее заинтересованная сторона подает просьбу о рассмотрении и предоставляет все необходимые документы.

в. Стороны подписывают по одному экземпляру просьбы и отсылают их выше.

Статья 27. Толкование Кодекса отношений

Комитет при МГА/УФТАА в составе делегатов, назначенных обеими сторонами, считается компетентным органом для толкования настоящего Кодекса отношений.

Статья 28. Датировка Кодекса отношений

Настоящий Кодекс отношений вступил в действие с 3 июля 1991 г. после подписания обеими составившими его сторонами.

Учебное издание

СУХОВ Роман Игоревич

ГОСТИНИЧНОЕ хозяйство

МЕЖДУНАРОДНЫХ ТУРИСТСКИХ ДЕСТИНАЦИЙ

Редактор Корректор Компьютерная верстка

Н. В. Бирюкова

Н. В. Бирюкова

О. В. Наскаловой

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ