Межличностное общение

Владение приемами построения межличностного общения является важнейшим условием успеха любого современного человека. Многие неосознанно вырабатывают свою собственную психологическую схему общения и воздействия на людей. Но не всегда выработанные таким опытным путем навыки являются оптимальными, так как опыт отдельного человека в чем-то ограничен, а восприятие несовершенно. Существуют и привычные ошибки поведения, которые человеком просто не осознаются. Поэтому полезно будет ознакомиться со следующими рекомендациями.

КРИТЕРИИ ВЫБОРА МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ

Первый критерий выбора модели поведения состоит в соответствии этого поведения закону, установленному в обществе правопорядку.

Вторым критерием выбора модели поведения является нравственность. При всей склонности людей к субъективной трактовке морали существуют общепринятые подходы к объяснению ее основных понятий, таких, как честность, справедливость, совестливость. Их однозначная интерпретация и неуклонное соблюдение — гарантия верности выбранной человеком модели поведения.

Третьим критерием следует признать оценку конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств. Интуитивная или умозрительная оценка ситуации является важнейшим условием оптимизации модели поведения. Как показывает практика, нередко индивидуальность человека проявляется на фоне других, более ярких натур, так как он удачно проявил себя в конкретной ситуации (т. е. выигрышно смотрелся, запомнился).

Четвертым критерием является цель, которую ставит перед собой человек. Чем значительнее собственная цель, тем больше она стимулирует его. Увлеченность целью не должна породить недооценку значения четкого соблюдения этапов движения к ней. Полезно дробить цель на последовательно выстроенные задачи, чтобы их реализация представляла собой ступени приближения к ней. Таким образом выстраивается предметно ощутимая логика достижения цели.

Пятый критерий — самокритичная оценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения. Любое копирование чьего-то стиля в общении опасно.

Например, в деловом общении велика роль речевого экспромта. Чем дольше пауза между каверзным вопросом и остроумным ответом, тем меньше “очков” набирает испытуемый. Такова аксиома публичного диалога. Или другой пример: люди с недостатками внешности обладают заниженным чувством самоуважения. Это тоже накладывает отпечаток на выбор ими модели поведения. Разумно тщательно взвешивать все свои характеристики, выбирая личную модель поведения.

Шестым критерием выбора модели поведения являются выявление и конкретизация собственных возможностей. Принимая во внимание чрезвычайную важность этого, необходимо особо рассмотреть все, что касается вашего умения использовать различные технологии, прежде всего те, которые имеют непосредственное отношение к общению. К таким технологиям относятся индивидуальная работа с коллегами, подчиненными, “конструирование” коллектива, стимулирование делового честолюбия, речевое воздействие и т. п.

Седьмой критерий выбора модели поведения — знание тех личностных и деловых качеств, которые партнеры по общению ожидают от человека, заинтересованного в их расположении, чтобы не разрушить каких-то иллюзий или сложившихся стереотипов и не разочаровать партнеров.

Выбор той иной модели поведения в каждой конкретной ситуации в значительной степени зависит от личности того, с кем человеку приходится общаться.

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ

• 1. Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят от его внешнего вида. Поэтому любой из нас должен всегда иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (т. е. стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми). Следите за выражением лица. В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным — это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.
• 2. Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые 4 мин общения с ним. В этот промежуток времени активно работают все наши органы чувств, с помощью которых мы создаем целостное представление о другом человеке. К исходу четвертой минуты уже становится в общих чертах ясно — симпатичны люди друг другу, или наоборот, расположены к взаимному общению или нет.

Вероятно, вы могли ощутить на себе, что первое впечатление о человеке иногда обманчиво и вместе с тем довольно устойчиво, так что подчас должно пройти долгое время, чтобы оно переменилось.

Следовательно: в первые 4 мин общения полностью подчините свое поведение нужному тону общения.

• 3. Начинайте беседу только с дружеского тона, поддерживайте положительную установку в общении. Будьте вежливы и тактичны, доброжелательны и предупредительны.
• 4. Не забывайте о том, что своеобразным мимическим знаком расположения является улыбка. Улыбка нужна не только другим, но и нам самим. Она повышает настроение и работоспособность. Как настроение влияет на выражение лица, так и, наоборот, выражение лица способствует созданию соответствующего настроения. Доказано, что можно улучшить настроение, изобразив на лице веселье, радость. Ведь мимические мышцы тесно связаны со многими структурами мозга. Искусственно улыбаясь, мы включаем те механизмы, которые обеспечивают нам естественную улыбку.
• 5. Используйте метод утвердительных ответов. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым не согласны с собеседником. Стоит человеку сказать “нет”, как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Поэтому задайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы и далее разговор шел по пути “накопления согласия”. Человек не любит менять мнение. Если он согласился с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.
• 6. Будьте хорошим слушателем.

Развитая способность слушать предполагает следующее:

• — никаких побочных мыслей;
• — сконцентрируйте внимание на сущности предмета, не старайтесь запомнить все подряд — это практически невозможно;
• — пока вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос или свой ответ;
• — научитесь находить самое ценное в полученной вами информации;
• — установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие, так как в состоянии сильного эмоционального возбуждения люди обычно слушают не очень внимательно;
• — когда вы слушаете, спросите себя: “В чем цель говорящего?”;
• — обращайте внимание не только на слова, но и на тембр голоса, мимику, жесты, позу и т. д.;
• — покажите говорящему, что вы его понимаете. Это можно сделать, повторяя своими словами то, что услышали, или смысл того, что вам сказали;
• — не высказывайте оценок;
• — не давайте советов (во время выслушивания). Оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний говорящего, мешают выделить наиболее существенное в словах.
• — не ленитесь слушать. Для развития в себе способности слушать можно использовать следующее упражнение. Ежедневно по 10 мин, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушайте кого-нибудь (коллегу, посетителя и др.), уточняя своими вопросами его сообщение. Прием прост, но крайне эффективен при систематическом применении.
• 7. Избегайте критиковать коллег и других людей, пореже жалуйтесь.
• 8. Избегайте излишних споров, особенно в присутствии большого количества людей.

Вместо словесной перепалки следует спокойно выслушать собеседника и, не заражаясь его горячностью, сконцентрироваться на поиске путей разрешения проблемы. Опыт показывает, что попытка переспорить собеседника не дает положительного результата, но его можно достичь с помощью разумного компромисса. Выясните, что собеседник хочет. Возможно, истина его не интересует и он лишь желает самоутвердиться, споря с вами. Если вы не правы, признайтесь в этом в категоричной форме. Это настраивает собеседника на дружеский лад.

9. Демонстрируйте неподдельный интерес к другим людям.

Обратите внимание на ключевое слово: “неподдельный”. Здесь имеется в виду умение высказывать уважение к интересам других людей. Вдумайтесь: слово “я” является одним из наиболее часто употребляемых слов нашего языка. Будьте внимательны к чужому “я”.

• 10. Прежде чем убеждать человека в чем-либо, постарайтесь понять его позицию.
• 11. Добиваясь чего-либо от человека, постарайтесь пробудить в нем желание сделать это. Всегда помните — никто не любит приказаний. Большинство людей внушаемы и легко поддаются убеждению. Искусство убеждать делает максимально продуктивным ваше общение с окружающими. Поэтому требования желательно излагать в такой форме: “Не считаете ли вы, что так сделать лучше?”, “Я буду вам признателен, если вы...”. Не стесняйтесь апеллировать к чувствам.
• 12. Уважайте мнения других людей.

Старайтесь не говорить прямо, что человек неправ, этим вы только вызовете в нем внутренний протест. Общению содействуют фразы-мостики типа: “я внимательно вас слушаю”, “это понятно” и т. п.

• 13. Запоминайте и не путайте имена людей. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его зовут.
• 14. Помогайте людям чувствовать свое значение.

Люди, допускающие в общении высокомерный тон, грубость, заносчивость, иронические или невежливые замечания, выражения и реплики, оскорбляющие человеческое достоинство, угрозы, нравоучения и несправедливые упреки, незаслуженные обвинения, угрожающие жесты, а также другие выражения и действия, унижающие личность, не только дискредитируют свою организацию, но и совершают грубый психологический просчет.

Искренне цените и хвалите достоинства людей. А достоинства всегда есть у любого человека.

• 15. Давайте человеку возможность сохранить свою репутацию.
• 16. Помните о врагах общения — раздражительности и бестактности. Раздражительность как минимум невыгодна вам.

Во-первых, она затрудняет общение, и вам придется потратить больше усилий, чтобы добиться чего-то. Во-вторых, она ослабляет защитные силы организма, снижая иммунитет. Осознав это, старайтесь подавлять появляющееся в вас раздражение. Для этого присмотритесь повнимательнее, и вы убедитесь, что предмет раздражения того не стоит. Разорвите порочный круг, низведя ситуацию до масштаба рядовой трудности.

КАК ВОСПРИНИМАТЬ КРИТИКУ

Нам нередко приходится выслушивать критические замечания в свой адрес. Но давно известно, что критика становится полезной лишь тогда, когда люди, которым она адресуется, имеют определенные установки на ее восприятие. Их можно свести к следующим положениям.

• — Критика в мой адрес — мой личный резерв совершенствования.
• — Объективно критика — это форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе.
• — Критика в мой адрес — это указание направлений совершенствования того дела, которым я занимаюсь.
• — Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.
• — Всякое приглушение критики вредно, так как “загоняет болезнь внутрь” и тем затрудняет преодоление недостатка.
• — Конструктивное (с установкой на улучшение дела) восприятие критических замечаний не может зависеть от того, какими мотивами критикующий руководствовался (важно, чтобы была верно указана суть недостатка).
• — Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.
• — Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится, главное, чтобы были проанализированы недостатки.

• — Критика в мой адрес делает меня сильнее, так как позволяет увидеть и устранить то, что мешает мне достичь успеха и на что я сам мог и не обратить внимания.
• — Центральный принцип конструктивного восприятия — все, что я сделал, можно сделать лучше.
• — Ценнейшая способность — уметь отыскивать в критике рациональное зерно даже тогда, когда оно с первого взгляда не просматривается.
• — Любая критика требует размышлений: как минимум — о том, чем она вызвана, как максимум — о том, как исправить положение.
• — Польза критических замечаний состоит в том, что в их свете анализируются и сферы работы, не затрагиваемые в обсуждении.
• — Меня критикуют — значит, верят в мою способность исправить дело и работать без сбоев.
• — Если критика в мой адрес отсутствует — это показатель пренебрежения ко мне как к работнику.
• — Наиболее ценная критика указывает на реальные ошибки того, кто, как кажется, работает хорошо.
• — Критика возможных негативных последствий принятых мною решений — предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.

Первый шаг правильного восприятия критики — ее фиксация;

второй — ее осмысление и выявление возможности использовать для дела;

третий — исправление недостатка;

четвертый — создание условий, исключающих его повторение.

Умение увидеть в задаваемых вопросах критическое содержание — важная способность сотрудника и условие обнаружения слабых мест в организации дела.

Подлинно деловое поведение человека предполагает умение выявить критическое отношение к своим действиям и поступкам даже тогда, когда открытая критика отсутствует.