Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг
ПРЕДИСЛОВИЕВВЕДЕНИЕУПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В БАНКЕПОНЯТИЕ И КАТЕГОРИИ КАЧЕСТВАФОРМАЛЬНЫЕ И НЕФОРМАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВАКРАТКОЕ ОПИСАНИЕ СЕРИИ СТАНДАРТОВ ISO 9000СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТ АССОЦИАЦИИ РОССИЙСКИХ БАНКОВ (АРБ)ВЗАИМОСВЯЗЬ СТАНДАРТА ISO 9001 (СМК) И СТАНДАРТОВ АРБЗНАЧЕНИЕ, ПРИМЕНЕНИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИЭкономический эффектДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПО ISO 9000МАТРИЦА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВАМЕТОДИКА ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКА ПО СТАНДАРТАМ СЕРИИ ISO 9000Подготовка проекта. Инициирование проектаПриведение СМК банка к требованиям ISO 9000Внутренний аудитСертификация ОРГАНИЗАЦИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В БАНКЕПроцедура 1. Планирование и построение СМКПроцедура 2. Управление каждым процессом СМКПроцедура 3. Внутренний аудит СМКПроцедура 4. Анализ СМК со стороны руководства банкаАРХИТЕКТУРА ТИПОВОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКАУПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКАКачество обслуживания - одно из главных условий развития банкаНаправления улучшения качества и составляющие качества обслуживанияТребования к качеству обслуживания в банковском офисеСистема управления качеством обслуживанияФакторы успеха по улучшению и поддержанию качества обслуживания в банкеПроцедуры по обслуживанию КлиентовПроцедура «Взаимодействие Клиента с банковским офисом»Процедура «Консультация Клиента и продажи»РЕЗЮМЕУПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ В БАНКЕОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ ПРОЕКТАМИКЛАССИФИКАЦИЯ ПРОЕКТОВ, ПРОЕКТЫ РАЗВИТИЯСТАНДАРТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИМЕТОДИКА УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИИнициация проектаПланирование проектаИсполнение и контроль проектаЗавершение проектаДВЕ СТОРОНЫ ОДНОГО ПРОЕКТАЗРЕЛОСТЬ БАНКА ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТОВ РАЗВИТИЯАВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИMicrosoft Office ProjectPrimavera Project Planner ProfessionalSpider Project ProfessionalDeltek Enterprise Project Management Solutions / Welcom Suite (вкл. Open Plan)РЕЗЮМЕОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНЕМ В БАНКЕОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ БАНКА С МИНИМАЛЬНЫМИ ЭЛЕМЕНТАМИ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДАМинимальные элементы процессного подхода для банкаЗадачи для процессовПроцессные требования к регламентамМЕТОДИКА ОПЕРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС- ПРОЦЕССАМИ БАНКАСвязь бизнес-процессов и оперативного управленияЭтапы оперативного управленияАвтоматизация оперативного управленияУПРАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНЕМ И ЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ: ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКАМетодика управления временем и личной эффективностьюАвтоматизация управления временем и личной эффективностьюРЕЗЮМЕУПРАВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫМИ РИСКАМИ В БАНКЕОПЕРАЦИОННЫЕ РИСКИ: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ И ЗНАЧЕНИЕСИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ОПЕРАЦИОННЫМИ РИСКАМИ БАНКАРЕЗЮМЕУПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ В БАНКЕМЕТОДИКА РАЗРАБОТКИ НОВЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГПоиск идей, проведение маркетингового исследованияРазработка бизнес-предложения и анализ возможностейРазработка процессно-методического обеспеченияРазработка системного обеспеченияРазработка и реализация маркетингового обеспеченияРазработка организационного обеспечения и обучение персоналаЗапуск продукта / услугиМЕТОДИКА БЕНЧМАРКЕТИНГАБенчмаркинг: основные понятия и значениеВиды бенчмаркингаЭтапы бенчмаркингаПричины неудач бенчмаркинговых программПРАВИЛА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ И УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КЛИЕНТОВВарианты продажиПроцедура продажОбщие правила общения с клиентом (обслуживания)Правила работы с ожиданием клиентаПравила выявления потребности клиентаПравила презентации продуктаПравила убеждения клиента и помощи в принятии решенияПравила работы с возражениями клиентаРабота с разными типами клиентовРЕЗЮМЕПРОГРАММНЫЕ ПРОДУКТЫ БИЗНЕС- МОДЕЛИРОВАНИЯОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ И ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯКРИТЕРИИ СРАВНЕНИЯ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВДЕТАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВBusiness StudioЭффекты от использования Business StudioОписание функциональности системы Business StudioИнтеграция Business Studio и системы электронного документооборота / управления взаимодействием DIRECTUMКлючевые преимущества Business StudioARISStrategy PlatformDesign PlatformImplementation PlatformControlling PlatformCA ERwin Process Modeler (BPwin)Microsoft VisioБизнес-ИнженерСостав системы Бизнес-инженерРЕЗЮМЕОБРАЗЦЫ БАНКОВСКИХ ДОКУМЕНТОВ, УПОМИНАЕМЫХ В КНИГЕПолитика в области качества банкаЧек-лист для аудита процесса банкаЧек-лист для внутреннего аудита СМК верхнего уровня банкаАнкета по оценке удовлетворённости персонала банкаПрограмма внутренних аудитов СМК банкаПлан внутреннего аудита СМК банкаОтчёт по анализу претензий клиентов банкаПлан / Отчёт о предупреждающих действияхАнкета для детального описания бизнес-процессаАнкета для измерения и учёта показателей бизнес-процессаЗапись об анализе СМК со стороны руководства банка (протокол совещания по качеству на тему «Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства»)Приказ о начале проекта «Построение системы менеджмента качества в банке»Должностная инструкция Директора по качеству банкаПоложение о службе качестваПоложение об отделе по управлению бизнес-процессами банкаПоложение об отделе методологииПоложение о менеджере проектаПоложение об отделе операционных рисковСоглашение по бизнес-моделированию в банкеЗАКЛЮЧЕНИЕПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 1. СТАНДАРТЫ, ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВАПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 2. ОБЩАЯ ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВАПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 3. ОЦЕНОЧНЫЙ АУДИТ КАЧЕСТВА СМКПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 4. АУДИТ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В БАНКОВСКОМ ОФИСЕПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ № 5. АНАЛИЗ ПРИЧИН НЕЭФФЕКТИВНОСТИГЛОССАРИЙРЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫСЕМИНАРЫСЕМИНАР «РАЗРАБОТКА И РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ И СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В БАНКЕ»СЕМИНАР «БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ В БАНКЕ: ОПИСАНИЕ, ОПТИМИЗАЦИЯ, РЕГЛАМЕНТАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ»СЕМИНАР «СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В БАНКЕ: УЛУЧШЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ, БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И ПРОДУКТОВ»ИНФОРМАЦИОННО-ПРАКТИЧЕСКИЙ ПОРТАЛ «БАНКИРАМ»
